信息服务系统

❶ 服务系统的类型

1、操作层系统
操作层系统(Operational level system)主要由服务作业、交易活动等相关要素共同构成，如放贷、现金存取、员工薪资、信用状况、零部件库存、完成交易次数、事故原因等。管理者借助操作层系统对具体服务作业、交易活动等所记录相关数据资料，可及时了解和掌握服务组织运行实况及其发展进程，以便采取积极的应对措施。
2、知识层系统知识层系统(Knowledge level system)主要由服务组织所需相关知识、数据库建设等要素共同构成，如品牌创建、资源整合、资产保值升值、客户开发、危机处理等。管理者借助知识层服务系统进行知识结构更新、知识资源优化配置，不断提升核心竞争优势。
3、管理层系统管理层系统(Management level system)主要由定期提交的服务运营决策方案、研究报告等要素共同构成，如服务质量开发方案、服务质量补救方案、投资理财方案、财务预决算报告、资源整合研究报告等。中层管理者借助管理层系统，不断提高监督、控制、决策、管理等水平和能力。
4、战略层系统战略层系统(Strategic level system)主要由战略性议题、长远发展目标等要素共同构成，如三年内应达到或实现的目标、五年内的财务运营。高层管理者借助战略层系统，深入分析内外部环境，以便对影响服务组织未来发展走向的战略性问题进行正确判断。 1、主管支持系统
主管支持系统(Executive support system，ESS)主要由先进的绘图软件、分析工具、评估模型等共同构成，将各处所收集数据、图表等，能够及时传送到高层管理者办公室或会议室，以便于决策者决策、评估和深度探讨。
2、决策支持系统
决策支持系统(Decision support system，DSS)具有多种分析工具和评估模型，管理者可借助该系统经过大量汇总的数据，对具有独特性、改变快速、事先不易确定等问题进行准确决策。如某金属公司借助所属航运服务子公司的航次评估决策支持系统，能够对每天竞标船运合约进行准确判断。
3、信息管理系统
信息管理系统(Informational management system，IMS)定期提供有关报表、运营绩效数据、相关历史资料等，作为管理者进行规划、决策、控制等依据。通常，该系统根据事先定义好的或结构化的报表内容和要求，提供周报表、月报表、季报表、年报表，而非每天的日常作业活动。如某快餐服务店管理者，可根据物料消耗量、单位生产成本数据、产品变更数据、历史性费用数据等输入信息，采用汇总、比较、类推等简单例行方法，而非复杂的数学模型或数理统计方法加以处理，以便向管理者提供不同日期的报表。
4、知识工作系统
知识工作系统(Knowledge work system，KWS)是指帮助知识工作者不断学习并创新理念及相关技能，同时将其成果持续融入服务组织的有机整体。其中，知识工作者大多拥有大学学历，具有某专业领域的特长.如工程师、医生、教师、科学家、律师等。通常，知识工作者是服务组织的核心、灵魂和关键性战略资源，直接影响服务组织竞争优势和实力。
5、办公室系统
办公室系统(Office system，OS)是指借助信息技术，辅助协调、沟通等典型的办公室活动，帮助数据处理人员(也包括知识工作者)提高信息的使用、整理和传递效率的有机整体。其中，数据处理人员(Data worker)通常没有正式的高等学位，主要倾向于处理信息而非创造信息，如办公室秘书、文书、财务、会计等。为提高办事效率，管理者可借助办公室系统，对不同数据处理人员、不同工作地点、不同功能领域等作业活动进行协调，包括与不同客户、供货商、其他机构、来源相关者沟通与交流，并将办公室充当信息和知识交换的场所。办公室系统主要由文字处理、桌面排版、文档影像、数字化建档、电子邮件、语音电话、电视荧屏等要素共同构成，其中，文字处理主要是指文档制作，包括输入、编辑、格式化、储存、预览、打印等作业活动；桌面排版需要结合其他文字处理系统输出资料，进行必要的文字和图片设计和描绘，产生具有专业水准的文档，包括利用因特网网页形式制作文档；文档影像主要是指将纸质文档及图像进行数字化处理，以便于从计算机中进行存取。
6、日常交易系统
日常交易系统(Transaction processing system，TPS)是最基础的操作性系统，主要用于日常交易数据处理。基于服务内容和要求的不同，有订单输入系统、旅馆订房系统、薪资系统、人事数据系统、仓库出货系统等。日常交易系统都是根据工作、资源、目标等事先规定的准则和要求，遵循一定的结构要求实施操作。如某服务组织的薪资交易系统，主文件由称为数据单元的单个信息所组成(如姓名、地址、员工编号等)，记录支付给员工的工资金额，每次数据被输入系统，数据单元便更新一次。交易系统工作人员可采用不同方式，将主文件内的数据单元组合成相关报表，便于管理者或政府机构及时查阅。 我国学者王方华、高松等基于组织管理层面，认为一个完整的服务系统基本涉及人力资源管理、服务设计、服务制度、服务基础设施四大子系统。
1、人力资源管理子系统
人力资源管理子系统是服务系统的关键构成部分，其内容涉及员工的选拔、培训、提升、激励等。只有满意的服务员工，才能传递优质的服务产品，服务企业才能达到客户满意的最终目标。由于客户参与服务全过程，服务企业员工的行为举止，直接反映服务质量高低，因此，选拔员工时需要强调其服务态度、服务技能、服务理念等综合素养，一旦录用后，应尽力创造各种条件对员工加强业务指导和知识培训，通过对其服务工作过程的定期审核、考察及其实际成果的评估，及时给予奖励和晋升的机遇。
2、服务设计子系统
服务设计子系统是影响服务系统运营绩效的关键。服务设计方法涉及生产线法、客户参与法、客户接触法、授权法等。
(1)生产线法。是指将服务视为个体行为，将服务产品加工流程细节作为设计重点的一种方法。麦当劳公司是应用生产线法提高服务质量和效益的典范，其将服务作业进行分解，设计内容渗透到单个任务操作细节。如原料(如汉堡包调料)检验、预包装处理的地点设计；酒水饮料、熟食品等储存空间规划设计；薯条加工过程中预制、半加工、冷冻、切条、包装等细节规划和要求设计；门店服务人员任务设计涉及薯条半成品放置位置、使用器皿等，防止装得过多而掉落在地，造成浪费甚至弄脏环境，使用特制漏勺以确保售货数量和质量，既不弄脏薯条，也保证服务人员手面清洁。采用生产线法设计，便于实行按劳取酬机制、员工发展专门化劳动技能、根据个性化服务需求对员工适度授权；便于应用技术替代人力，如保险服务代理人可借助微机，及时向客户提供累积现金价值及其个性化建议；便于推行服务标准化以稳定服务质量，如特许服务企业可有效克服由于服务半径有限而产生的需求不足问题。
(2)客户参与法。是指为吸引客户并将其转变为服务产品生产合作者作为设计重点的一种方法。如以房地产代理服务为例，业主有出售房屋的选择权或委托他人代理权，此时，房地产代理服务设计重点涉及参加房屋展示会的客户引导，包括对需要出售房子的展示要求，告诉业主如何向购房者展示有关内容，包括房屋结构、使用特征、内部设施等。如果业主与购买者双方合拍，便会安排面谈日程，此时购买者负担自身交通费用，业主展示房屋，而房屋代理服务商只需负责完成最后交易及付款安排，从而大大降低了服务成本。客户参与实质是借用客户劳动替代员工劳动，如今宾馆的门童服务越来越少，而餐厅吧台越来越多，从而吸引更多偏好自选食品的客户重复光顾。为使这种替代有序运行，服务企业可采用预订或预约方式，及时理顺服务需求，减少客户排队等待时间，或者在需求低谷时采用价格刺激方式，吸引并留住更多客户消费。
(3)客户接触法。是指根据客户出现在服务系统中频率，或客户出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比，由此编制服务产品生产计划的一种方法。根据客户接触程度差异，将服务系统分为高接触度服务系统和低接触度服务系统，其中，对频繁出现在服务过程中的客户提供服务的系统，称为高接触度服务系统，该系统服务质量取决于客户对服务质量的感知度；对极少或不出现在服务过程中的客户提供服务的系统，称为低接触度服务系统，客户对服务质量感知度高低并不直接影响服务过程质量。客户接触法应用时，应对高、低接触度服务系统分别设计，其中，高接触度服务系统的作业活动，要求员工具有较高的人际技能。
(4)授权法。是指服务企业借助IT技术提供服务过程中，对员工和客户进行适度授权以提高服务质量的一种方法。IT技术最早应用于有关信息资料保存，如客户信息资料、合作伙伴信息资料等，目前已被服务企业广泛用作彼此沟通和交互的重要工具，即通过计算机接口，处于不同国家、不同地区、不同城市的服务企业、客户、合作伙伴等都能够相互问实时联系和交流，从而使原数据库功能发生根本性变革。因此，信息时代的服务企业为提高服务质量，投资于数据库建设和完善时，需要对员工和客户进行适度授权。
3、服务制度
服务制度子系统是服务系统有效运营的基本保证。服务制度子系统主要涉及服务管理制度、服务运营机制、服务质量保证等要素，其中，服务管理制度涉及服务企业资源管理制度、人员管理制度、财务管理制度；服务运营机制涉及服务岗位绩效评估及其激励机制、服务人员培训机制、服务质量审核及其奖惩机制、服务运营危机处理机制等；服务质量保证涉及服务质量衡量标准、服务质量补救措施、服务流程质量控制等。
4、服务基础设施
服务基础设施子系统是服务系统正常运营的根基。斯特夫·罗赫(Steve Lohr)等学者认为，服务基础设施子系统对客户和员工的行为和感知都会产生影响。可将服务环境参与者细分为只有员工(远程服务)、员工和客户(交互服务)和只有客户(自我服务)三种类型，这些不同类型的环境对服务基础设施的要求存在差异。当只有员工提供远程服务时，服务基础设施必须能够清晰展示员工满意度、运行效率。当员工和客户产生交互服务时，服务基础设施应力求满足客户的需求，并兼顾员工服务能力。迪斯尼乐园服务场景最大的成功，就在于既为客户营造了一种幻想经历，又为员工提供了角色舞台，使其能够向客户展现服务才能。只有客户提供自我服务时，服务基础设施应提供容易辨别的标识和服务界面。

❷ 互联网政务信息数据服务平台和什么建设

(1)建设和整合统一的电子政务网络

从业务发展和安全保密的要求出发，电子政务网络由政务内网和政务外网构成，政务内网与政务外网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与省以下的办公网物理隔离。要根据决策和业务需求，统一标准，加快信息资源的开发和整合，按照密级与授权对内网进行科学管理。政务外网是政府的业务专网，主要进行政务部门面向社会的专业性服务业务和不宜在内网上运行的业务。要统一标准、利用统一平台，促进各个业务系统的互联互通，资源共享。约用一年左右的时间，基本形成统一的电子政务内外网络平台，在运行中逐步完善。

(2)建设和完善重点业务系统为了提高服务、决策和监管水平，逐步规范政府业务流程，维护社会稳定，要加快十二个重要业务系统建设：继续完善以取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管四个工程，促进业务协同、资源整合;启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水等八个业务系统工程建设。业务系统建设要统一规划，分工负责，分阶段推进。

(3)规划和开发重要政务信息资源为了满足对政务信息资源的迫切需求，国家要组织编制政务信息资源建设专项规划，设计电子政务信息资源目录体系与交换体系。启动人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库的建设。

(4)积极推进部门与地方的公共服务建设要加快各部门和各级地方政府公开政务和政府信息的步伐，在内部业务网络化的基础上，充分发挥部门和地方政府的积极性，推动各级政府开展对企业和公众的服务，逐步增加服务内容、扩大服务范围、提高服务质量。近两年重点建设中央和地方的综合门户网站，促进并整合政务公开、行政审批、社会保障、教育文化、环境保护、防伪打假、扫黄打非等服务。

(5)基本建立电子政务安全保障体系

要组织制定我国电子政务安全保障体系框架，逐步完善管理体制，建立电子政务信任体系，加强关键性安全技术产品的研究和开发，建立应急支援中心和数据灾难备份基础设施。

(6)完善电子政务标准化体系逐步制定电子政务建设所需的标准和规范。今年要优先制定业务协同、信息共享和信息安全的标准，加快建立和健全电子政务标准实施机制。

(7)加强公务员信息化培训和考核

要发挥各级各类教育培训机构的作用，切实有效的开展公务员的电子政务知识与技能培训，制定考核标准和制度。今年要制定公务员信息技术知识预计能的培训标准和培训计划，编制培训教材，落实培训机构。

(8)建立并完善电子政务法律法规和制度

制定和完善配套的法律规范。加快研究和制定电子签章、政府信息公开及信息安全、电子政务项目管理等方面的法律法规和规章。基本形成电子政务建设、运行维护和管理等方面有效的激励约束机制。

金鹏信息智慧政务解决方案

❸ 信息系统服务增值税税率是多少

《财政部、国家税务总局关于在全国开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点税内收政容策的通知》（财税〔2013〕37号）附件1《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点实施办法》附《应税服务范围注释》规定：
（二）信息技术服务。
信息技术服务，是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。包括软件服务、电路设计及测试服务、信息系统服务和业务流程管理服务。
软件服务，是指提供软件开发服务、软件咨询服务、软件维护服务、软件测试服务的业务行为。
根据上述规定，贵公司受托开发软件，如果所开发软件著作权属于贵公司的，贵公司应按销售软件产品缴纳增值税，税率为17%；
如果所开发软件著作权、所有权归委托方的，贵公司应按提供软件服务缴纳增值税，税率6%.

❹ 如何评价一个信息系统的服务质量

第一是使用这个系统时候卡不卡。第二是我所想需要的消息，这个系统里有没有显示。

❺ 信息系统的理解

信息系统(Information System)是以提供信息服务为主要目的的数据密集型、人机交互的计算机应用系统。它在技术上有4个特点：

(1)涉及的数据量大。数据一般需存放在辅助存储器中，内存中只暂存当前要处理的一小部分数据；

(2)绝大部分数据是持久的，即不随程序运行的结束而消失，而需长期保留在计算机系统中；

(3)这些持久数据为多个应用程序所共享，甚至在一个单位或更大范围内共享；

(4)除具有数据采集、传输、存储和管理等基本功能外，还可向用户提供信息检索、统计报表、事务处理、规划、设计、指挥、控制、决策、报警、提示、咨询等信息服务。

信息系统是一种面广量大的计算机应用系统，管理信息系统、地理信息系统、指挥信息系统、决策支持系统、办公信息系统、科学信息系统、情报检索系统、医学信息系统、银行信息系统、民航订票系统……都属于这个范畴。

就用途来说，信息系统其基本结构又是共同的。它一般可分为4个层次：

(1)硬件、操作系统和网络层，是开发信息系统的支撑环境；

(2)数据管理层，是信息系统的基础，包括数据的采集、传输、存取和管理，一般以数据库管理系统(DBMS)作为其核心软件；

(3)应用层，是与应用直接有关的一层，它包括各种应用程序，例如分析、统计、报表、规划、决策等；

(4)用户接口层，这是信息系统提供给用户的界面。信息系统是一个向单位或部门提供全面信息服务的人机交互系统。它的用户包括各级人员，其影响也遍及整个单位或部门。由于信息系统的用户多数是非计算机专业人员，用户接口的友善性十分重要。用户接口在信息系统中所占比重越来越高。信息系统的开发和运行，不只是一个技术问题，许多非技术因素，如领导的重视、用户的合作和参与等，对其成败往往有决定性影响。由于应用环境和需求的变化，对信息系统常常要做适应性维护。在开发和维护过程中，尽可能采用各种软件开发工具是十分必要的。

❻ www软件是一个基于什么的信息服务系统

传发服务系统，在控制面板里面打开和关闭windows功能开启和关闭

❼ 什么信息系统

信息管理与信息系统是普通高等学校本科专业，属于管理科学与工程类专业。本专业培养适应国家经济建设、科技进步和社会发展的需要，具备良好的数理基础、管理学和经济学理论知识、信息技术知识及应用能力，掌握信息系统的规划、分析、设计、实施和管理等方面的方法与技术，具有一定的信息系统和信息资源开发利用实践和研究能力，能够在国家政府部门、企事业单位、科研机构等组织从事信息系统建设与信息管理的复合型高级专门人才。信息管理与信息系统专业是由经济信息管理专业、科技信息学专业、管理信息系统、信息学和林业信息管理5个专业整合成信息管理与信息系统专业（简称信管专业）。还有一些专业如图书馆学专业、档案学专业、情报学专业等是根据时代发展的需要将其改名为信息管理与信息系统专业,一起隶属于管理类一级学科,管理科学与工程下的二级学科。而且管理信息学是信息管理与信息系统等专业的专业基础理论课程。这门专业的教育是在20世纪60年代后期到70年代中期产生的管理信息系统理论与实践的基础上发展而来的。当时国际上这门专业学科在美国的明尼苏达大学得到了进一步的理论研究与实际应用。在专业教育产生初期，具有影响力的人物是明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授Gordon. B Davis，他认为这门学科是一个利用计算机系统软件和硬件，手工作业、分析、计划、控制和决策模型以及数据库，它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。这门专业教育在我国的产生和发展是随着70年代中后期电子计算机在管理领域的广泛运用开始的。从解放前一直到90年代，这门专业的名称并不叫做信息管理与信息系统，有的院校称之为经济信息管理专业。21世纪初期上海财经学院、南开大学国际企业管理系、湖北财经学院等都曾开设这一专业。还有的称之为信息学或者是中国海洋大学信息科学专业，80年代初期的代表院校主要有北京大学、中国人民大学、山东大学等等。从改革开放，这门专业的教育状况发生了巨大变化。其中，国家政策的调整突出表现在1998年7月国家教育部的专业设置调整规定，将各校的经济信息管理专业与信息学专业合并到最新增设的管理类一级科目——管理科学与工程之中，专业学科名称正式定为信息管理与信息系统。北京大学、南京工程学院、复旦大学、武汉大学、南开大学、中国人民大学、华中师范大学、西南石油大学、武汉科技大、南京工业大学等院校都开设了该专业。其中复旦大学的信息管理与信息系统专业隶属于管理科学院系，是我国该专业学科设立最早的院系之一。其专业主要是培养既懂管理，又会计算机技术的系统分析高级专门人才。在该专业的教学领域中另外一所著名学府是南开大学。它于1999年1月成立了信息管理与信息系统系，该系设立了信息管理与信息系统专业，该门专业的前身是国际企业管理系中的经济信息管理专业以及信息资源管理系的信息学专业。信息管理与信息系统专业的毕业生就业领域很广，它具体涉及管理、信息处理、计算机及办公网络应用、电子商务、通信交流等不同的行业门类，包括国家各级管理部门、工商企业、金融机构、科研单位等部门，以及从事信息管理、信息系统分析、设计、实施管理和评价工作的单位。人才市场上对这一专业领域的毕业生人才需求量很大。无论政府部门，还是公司企业都处在信息化时代，都需要一大批信息管理类专业人才从事相关的信息数据收集、传送、储存、加工以及综合运用，来完善内部组织的科学管理，进一步提高工作效率。信息管理与信息系统专业涉及的行业领域工作性质是：利用电子计算机、网络等现代化办公手段进行信息的收集、传送、储存、加工以及使用，具备系统思想和信息系统分析与设计方法以及信息管理等方面的知识与能力，实测企业的各种运行状况，利用过去的数据预测未来。并且从企业全局出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其制定规划的目标。信息管理与信息系统专业就业领域主要包括管理信息系统的设计、开发与维护使用，信息系统的分析、评价与具体应用操作等。这些工作的发展趋势是以互联网为基础，融会大、中型企业、机构和组织的政府管理信息平台、公众信息服务平台、企业经营信息平台、行业管理与交易平台等综合服务分支，逐步实现商业、贸易、政府信息方面的系统化与综合化。

❽ 信息服务系统、服务信息系统、信息系统三者什么区别

字面理解：信息服务系统是服务系统
服务信息系统，是管理服务信息的系统
信息系统，包含面更大一些，他包含服务信息系统、人事信息系统、、、、等等

❾ 信息服务

计算机、通讯和网络等技术的进步导致了信息环境的剧变，给信息服务业带来了前所未有的机遇与挑战，信息的搜集、组织、存储、传播和交流的方式以及用户的信息需求、信息获知、信息获取的方式也发生了很大变化。为了满足用户日益增长的信息需求，信息服务也处于不断的变革之中。

10.2.1互联网的个性化信息服务

个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近几年这方面的研究成果较多。在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等。

互联网是海量信源，而且其信息的组织是异构的、多元的和离散分布的，由于信息不断地更新和增加，信息量以指数规律迅猛地增长和扩展，因而形成了“信息爆炸”。但是这种爆炸式的信息增长，并没有给用户带来真正的“信息”增加，大量的无用信息掩埋了用户真正需要的有用信息。

纵观互联网信息服务的发展过程，其信息服务的理念演化经历了“信息资源中心—信息交流中心—信息用户中心”的变化过程。“信息资源中心”是指以信息资源建设为中心，“信息交流中心”是指以信息资源的传递和交流过程为中心，而“信息用户中心”则是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心，强调要针对每一个用户或者独特用户群的信息需求提供个性化信息服务。“信息资源中心”和“信息交流中心”都是以信息为本位，关注的焦点都是信息，忽略了用户的需求特点。现有的信息服务系统存在着明显的缺陷，比如资源分散，检索集中，对所有用户是一副面孔，有求则应，无求不动；用户按格式请求，系统按字面匹配，因而查询方式局限、死板。解决这些问题关键在于将互联网从被动接受浏览者的请求转化为主动感知浏览者的信息需求，实现互联网系统对浏览者的主动信息服务。“信息用户中心”的服务理念体现了“用户本位”的思想，信息服务组织的原则是“用户需要什么服务就提供什么服务”。个性化主动信息服务将是未来信息服务的主流模式，它实现的是“信息找人，按需服务”。其实现途径就是通过对用户信息需要、兴趣爱好和访问历史的搜集分析，建立用户模型，并将用户模型应用于网上信息的过滤和排序，从而指导用户的浏览过程和信息检索，或向用户主动推送信息。

具体而言，个性化信息服务具有以下特点：①以用户为中心。所有的服务必须以方便用户、满足用户的需求为前提。②允许用户充分表达个性化需求，能够对用户需求行为进行挖掘。信息服务的系统不仅要提供友好界面，而且要方便用户交互，方便用户描述自己的需求，方便用户反馈对服务结果的评价。要能够了解用户的个人需求、习惯、爱好和兴趣，为其提供“量身订制”的个性化信息服务。③服务方式更加灵活、多样。不仅要为用户提供更加准确的信息，而且还要能够按照用户指定的方式进行服务，如满足用户对信息的显示方式、提供结果的方式（纸质、电子版、网络版、电子邮件等）的要求，对服务时间的要求，对服务地点的要求等。如著名的搜索引擎 Yahoo的个性化订制，允许用户用简单的词或主题词列表来指定自己感兴趣的主题，流行的浏览器如 IE和Firefox都允许以一个个性化的方式组织书签等。④能够主动将用户所需信息推送给用户。信息推送服务，是利用推送技术（Push）自动搜索网络上用户感兴趣的信息，并主动推送到用户面前的服务，也可以称为基于“推”模式的网络信息服务。

个性化是一个非常活跃和广阔的研究领域，其目标是就领域知识表示用户的信息需要和兴趣，向用户提供个性化的信息服务和主动的信息服务。个性化主动服务既可以为人们带来实惠，又可以给信息服务商和软件开发商带来效益，因此是大有可为的一项工作。而且它在技术上可以开拓一个新的天地，在基础理论上也可以刺激一些新的增长点。Web信息服务正在进入一个新的时代，个性化的研究将促进新一代的信息服务日趋完善。

10.2.2数字图书馆的信息服务

由于数字化时代的到来，人们对信息获取、储存、传递的能力和条件得到了极大的提高和改善，作为社会信息中心的图书馆得到了空前的发展，人类社会在经历了农业社会和工业社会后，开始进入信息社会。与此相适应，图书馆在走过传统图书馆阶段、自动化图书馆阶段后，也开始步入数字图书馆阶段。

自1998年10月中国数字图书馆工程正式立项启动以来，中国数字图书馆事业历经10多年发展历程，迎来了数字图书馆服务时代。从目前的发展来看，数字图书馆已经能够为用户提供资源检索、资源导航、虚拟参考咨询、基于网络的文献传递、网络教育培训等各种常规服务，以及其他特色服务，如个性化订制、科技查新、代查代检、新书通告、多媒体信息服务等。数字图书馆的信息资源除文字信息外，还有许多图像、图形信息及声音、视频、动画等数字化信息，图书馆利用计算机把各种信息转换成信息代码，通过与多媒体技术的有机结合，进行统一存储和管理。

10.2.2.1关于数字图书馆个性化信息服务

1999年，美国图书馆与信息技术联合会（LITA)10位著名的数字图书馆专家在研讨会上，把个性化定制服务列为数字图书馆发展的七大趋势之首。2000年底，数字图书馆个性化信息服务研究开始得到国内的关注，2002～2006年国内出现了个性化服务理论与实践的研究热潮。归纳起来，研究主要集中在以下几个方面：

（1）个性化信息服务概念。个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服务策略和方式提供不同信息内容的服务。它具有以用户为中心、对用户需求进行挖掘、灵活多样和主动将信息推送给用户的特点。其类型有：个性化内容定制服务；个性化信息检索定制服务；个性化界面定制服务。用户个性化需求可通过用户访问记录挖掘、Bookmark和Agent获取。在数字网络时代，图书馆的工作应以满足每位信息用户的信息需求为工作目标，图书馆个性化服务体现在为用户构建信息资源框架、信息交流通道、信息过滤工具、个人知识管理场所。个性化服务将从根本上提升数字图书馆的服务能力和对用户的贡献力度。

（2）个性化信息服务模式。个性化信息服务模式主要包括网络个性化定制服务、搜索引擎个性化信息服务模式、信息推送服务模式、个性化最新资料快报服务模式、个性化Web推荐与搜索服务模式、呼叫中心服务模式、网络智能知识服务模式、MyLibrary个性化服务系统等服务模式。

（3）个性化信息服务支撑技术。数字图书馆个性化信息服务的应用技术主要包括：信息推送技术、智能代理技术、智能搜索引擎技术、网页动态生成技术、数据挖掘技术、信息过滤技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术等，其中信息推送（Push）技术、智能代理（Intelligent Agent）技术、数据挖掘技术是关键技术。信息推送技术是由 PointCast Network公司于1996年提出的，它较好地解决了网上盲目点击和无目的阅读问题。智能代理技术主要应用于 Web用户当前访问信息的在线采集及历史访问信息的获取与采集。利用Agent收集信息时也必须要受信息安全技术的访问控制机制的约束，以保障用户的隐私权。数据挖掘技术是对用户访问 Web时在服务器上留下的访问记录进行挖掘，并从中学习用户的访问模式，根据特定的用户，自动改进 Web站点上的信息组织与显示，可应用于 Web个性化信息服务中。

（4）个性化信息服务系统 MyLibrary。个性化信息服务在国外的研究始于 20世纪90年代末，并将研究成果应用于图书馆的实践中，最早建立 MyLibrary的有北卡罗来纳州立大学、南加利福尼亚州立大学、加利福尼亚州立工艺大学、康奈尔大学、犹他大学、纽约大学等 10多所高校。MyLibrary个性化信息服务系统包括 Mylinks和Myupdates,Mylinks主要用于用户个人搜集和组织数字化资源，而 Myupdates将图书馆新到资源及时通知用户。目前，国内数字图书馆个性化信息服务的成功案例有：浙江大学图书馆的“My Library”、中国科学院国家科学数字图书馆建立的“我的数字图书馆——基于个性化集成订制的门户网站”以及中国人民大学图书馆的“数字图书馆个性化服务系统”。

10.2.2.2数字图书馆服务的发展趋势——以用户为中心的图书馆2.0时代

2004年，O’Reilly公司和Media Live国际公司之间的头脑风暴产生了 Web 2.0的概念。Web 2.0经历了数年的发展，已经从一个高度热门的概念，逐渐转化为一个个清晰的应用，比如博客、Wiki、RSS、社会性网络（SNS）、标签和民俗分类法。2006年2月，中国互联网协会对 Web 2.0的定义是：“Web 2.0是互联网理念和思想体系的一次升级换代，由原来的自上而下的由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上的由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。Web 2.0内在的动力来源是将互联网的主导权交还个人从而充分发掘了个人的积极性并参与到体系中来，广大个人所贡献的影响和智慧、个人联系形成的社群的影响就替代了原来少数人所控制和制造的影响，从而极大解放了个人的创作和贡献的潜能，使得互联网的创造力上升到了新的量级。”

2005年9月以来，西方图书馆学网络媒体出现了一个新名词：图书馆 2.0(Library 2.0）。这个概念当时没有十分明确的定义，一般的理解是：图书馆 2.0是 Web 2.0的技术或服务在图书馆信息服务中的应用。图书馆2.0的概念给我们描绘了一种新的理念，使我们对图书馆服务的思考模式有一个重大的转移。

图书馆2.0的概念出现的时间不长，但在这一概念出现之前，众多的Web 2.0服务，特别是维基（wiki）、博客（Blog）和RSS，向图书馆提示了在网络环境下拓展图书馆信息资源，延伸图书馆信息服务，实现与提升图书馆服务理念的无限可能。

Web 2.0的各种技术和应用的确已经越来越多地被图书馆接受采纳。当然从未听说过Web 2.0或者使用过 Web 2.0相关应用的图书馆人也不在少数。因为毕竟 Web 2.0发迹于网络。Web 2.0具有交互性（参与性）、个性化、相关性和开放性的特点，从模式上是单纯的“读”向“写”，向“用户主动创造互联网信息”发展。图书馆应用 Web 2.0技术来改善图书馆的服务资源共建共享工作，主要目标在于：利用用户协作模式帮助图书馆发现和采集资源；为用户提供创造和传播知识的渠道；为用户与图书馆之间，以及用户与用户之间的思想交流提供空间。例如，我们大家所熟悉的Wiki网络全书。Wiki是 Web 2.0的非常重要的组成部分。它充分体现了 Web 2.0所蕴涵的精神。维基应用最被人所熟知的是维基网络全书，这是一个由网络用户共同协作开发维护、编辑修改的网络网络全书。注册用户既可以是某个词条的读者，又能够对词条进行添加编辑。维基网络全书建立在庞大的用户数量和对用户充分的信任，在内容创建方面已经引起一场深远的变革继而产生广泛的社会影响。

图书馆业已运用维基创建各馆的网络全书，有的是让读者一起参与，有的是让馆员维护编辑，读者作出评论。

随着 Web 2.0技术在国内外数字图书馆的进一步应用实践，数字图书馆的服务模式、服务内容都因此产生重大变革，将实现真正意义上的以用户为中心服务主导型数字图书馆。我们满怀信心期待，一个图书馆2.0的时代即将到来。

10.2.3信息可视化

近几年来，随着互联网的飞速发展，商业数据的大量计算，电子商务的全面展开，以及数据仓库的大规模应用，产生了一个广泛的需求：可视化技术不仅要用于科学数据，而且要作为一个基本工具，应用于抽象信息，揭示信息之间的关系和信息中隐藏的特征。信息可视化是比较年轻的信息服务技术，其本意是为了解决人们如何从浩如烟海且日益膨胀的知识和信息中快速有效地获取所需的信息，而且这些信息以可视化的结构和关联方式联系在一起。该技术起源于1983年美国耶鲁大学统计学教授 E.R.Tufte发表的数据图理论。1987年，美国国家科学基金会发表了一份研究报告《科学计算中的可视化》。这份报告被认为是科学可视化这一领域诞生的标志。

从1995年以来，国际两大学术会议专注于信息可视化：一是北美地区每年10月召开的信息可视化学术会议；二是欧洲每年7月在英国伦敦召开的信息可视化国际学术研讨会。讨论的专题已发展到20多个：如，信息可视化（Information Visualization）、数字图书馆（Digital Library）、可视化教育与艺术（Visualization Ecation and Art）、Web图形与可视化（Web Graphic and Visualization）、虚拟现实建造（Virtual Reality in Construction）等。信息可视化研究包括信息对象特征描述与组织的可视化、信息检索操作的可视化和检索结果的可视化。其研究领域一般细化为七类：

（1）一维信息可视化。一维信息是简单的线性信息，如文本或者一列数字。研究较多的是时间流信息。

（2）二维信息可视化。二维信息是指包括两个主要属性的信息，如城市地图和建筑平面图都属于二维信息可视化，研究较成熟的是地理信息系统（GIS）。

（3）三维信息可视化。许多科学计算可视化都是三维信息可视化，因为科学计算可视化的主要目的就是表示现实的三维物体。

（4）多维信息可视化。多维信息是指在信息可视化环境中的那些具有超过3个属性的信息。

（5）层次信息可视化。抽象信息之间的关系最普遍的一种就是层次关系，如磁盘目录结构、文档管理、图书分类等，其研究的重点是如何在有限的空间内全局显示文档信息。

（6）文档（文本）信息可视化。我们面临的信息中，绝大多数是文本信息，如电子邮件、互联网文档、科学论文、报纸文章等。文档信息是我们记忆的延伸，我们需要经常和文档信息进行交流。文档信息可视化可以分为两类：一类是对单个文档本身的可视化，另一类是对大型文档集合的可视化。其研究重点是如何从各种堆积如山的文档信息中快捷地获取我们需要的内容和知识。

（7）网络信息可视化。目前，Web上的信息以 TB计，这些信息分布在遍及世界各地的上百万个不同的网站上，网站通过文档之间的超链接彼此交织在一起。并且，不论Web的规模有多大，有一点是肯定的，它还将继续膨胀。如何方便地利用 Web上的信息，成了一个迫切需要解决的问题。然而，目前的信息访问方式却远远不能让人满意。信息可视化在帮助人们理解信息空间的结构，快速发现所需信息等方面将会扮演令人信服的重要角色。其研究重点在于帮助人们理解信息空间的结构，快速发现所需信息，有效防止信息迷途等方面。

国内对可视化的研究与应用主要集中在科学计算可视化方面，对信息可视化的研究与应用，特别是在商业软件方面，同国外先进水平还有相当的差距。信息可视化与智能化检索的研究与应用正趋向二者相互融合、相互推进的发展方向。信息可视化技术将是知识管理的一种重要工具。