服务吸收率

❶ 部门吸收率是什么意思

汽车经销商服务吸收率（汽车4S店部门吸收率）：售后服务在专营店版经营中的贡权献度，可以通过售后服务部门的毛利冲抵了专营店总运营费用的多少为指标算出。下图及计算公式是用于测算售后服务对专营店运营费用的贡献度，从中可以看出售后服务的毛利覆盖了专营店运营费用的多少。 售后服务毛利 A工时费毛利【工时费】－【工时成本】（注1）备件毛利【备件销售额】－【备件成本】（注2）外包毛利【外包作业销售额】－【外包作业成本】 专营店运营费用 B薪水和工资费用所有员工税前工资(不包括服务直接人员（注3）和销售直接人员（注4）)、员工福利等半固定费用广告费、电话费、员工培训费、办公用品费等固定费用设施维护和维修、房屋折旧费、房屋保险等（注1）：工时成本为服务部直接人员的基本工资＋奖金。 （注2）：备件成本为备件的采购成本。 （注3）：有关服务直接人员

❷ 汽车4s店售后服务吸收率在多少之间是正常

大约在40%左右时正常的，也就是说是赚钱的。正常的一天售后的汽车不低于40台，才能见到利润。我记得有一个朋友跟我开玩笑说，只要店门一开他就要拿出5000的费用。呵呵！希望对你有帮助吧！

❸ 帮忙推荐两本关于“KPI指标”和“服务吸收率”的书，最近正在研究这两样！呵呵

有一本叫《绩效考核》的书，是清华大出版社出的，20多，挺不错的，里面有很多例子，比较实用，呵呵，你可以看看，关于服务行业的和销售行业的绩效方面的书挺多的。

❹ 零服吸收率的定义

衡量售后服务的盈利能力有一个很重要的指标就是“零服吸收率”。
所谓“零服吸版收率”，即售后权服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润越好。例如，一家4S店的“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。

❺ 4S店有个重要的指标叫“零服吸收率” 零服是什么意思

零是指零复部件，服是服务。

零服吸制收率（英文：shop absorption rate)，即售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利润越好。

零服吸收率发明于日本，是精细化管理的产物，它是一个静态指标。

计算公式：

零服吸收率=售后毛利（营收-配件成本）/公司运营成本（固定成本+变动成本）*100%

(5)服务吸收率扩展阅读：

经销商零服吸收率大于等于100%的话，也就意味着这个经销店即使不计算新车、精品、二手车等营业利润，它的经营正好处于盈亏平衡点上。

一般判断标准，零服吸收率>60%以上，为良好；零服吸收率>80%以上，为优良；零服吸收率>100%以上，可以高枕无忧。

车市不好，考核4S店最重要的生存性指标是——零服吸收率。当新车无利润或利润薄弱，4S店的企业运营成本要靠售后利润。。

❻ 服务吸收率的计算方法

售后服务毛利 A 工时费毛利 【工时费】－【工时成本】（注1） 备件毛利 【备件销售额】－【备件成本】（注2） 外包毛利 【外包作业销售额】－【外包作业成本】 专营店运营费用
B 薪水和工资费用 所有员工税前工资(不包括服务直接人员（注3）和销售直接人员（注4）)、员工福利等 半固定费用 广告费、电话费、员工培训费、办公用品费等 固定费用 设施维护和维修、房屋折旧费、房屋保险等 （注1）：工时成本为服务部直接人员的基本工资+奖金。
（注2）：备件成本为备件的采购成本。
（注3）：有关服务直接人员・间接人员的定义请参照以下的表格。 直接人员 间接人员 l 客户服务代表（SA）
l 车间主管/班组长
l 高级技师
l 维修技师
l 负责洗车・清扫的人员 l 经理（没有直接参与修理业务的情况）
l 收银员 （注4）：销售直接人员包括：销售主管、销售顾问、上牌员（如有专人负责，工资与销售业绩有关）
n 专营店服务吸收率=A ÷ B ×100%
运用上述的指标，测算售后服务对专营店的贡献度，以此来确认售后服务对专营店经费的摊销到底有多大的贡献。

❼ 4S店的流程和管理

一、加强销售管理
提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有：
1、销售流程管理和5S管理
通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力。
2、销售绩效的规范管理
（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。
（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。
（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。
（4）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。
3、营销管理
（1）要求市场部和销售部做到
知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁，知己知彼，即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。
通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。
（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。
（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。
（4）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、加强售后服务管理
4S店店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。
1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是：
（1）可信的服务承诺；
（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；
（3）礼貌的服务接待；
（4）负责任的问诊及检查；
（5）尊重客户的意愿；
（6）保证维修质量；
（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；
（8）超出预期的服务（期望值）。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。
2、建立以顾客为中心的评价制度,主要指标有：
（1）返修率：不得超过3%。
（2）定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。
（3）客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐，理应是员工的责任。
3、加强对售后服务的管理：
（1）绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、一次维修成功率等。
（2）静态管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
（3）动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有无停工待料车辆等。
4、搞好零部件与精品的管理工作
零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。销售额、利润、库存管理（配件库存的周转一般应为年4～5次）等。

三、加强人力资源管理
随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行整合、晋升机制，非常重要。合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。

四、合理使用资金，重视财务分析
企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。
重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心。理应是专营店负责人的职责和永远追求的目标！
在这里强调，一定要把新车和配件的先进先出管理到位。要制订正确合理的激励机制。不从客户引导去清库而是捡死鸟的方式去清库还不如不制订这个清库政策。

❽ 汽车行业中售前还是售后会更好的发展

售前和售后相辅相抄成

• 1

  事实上，汽车4S店的袭售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。如果非要分出个轻重的话，个人认为随着时间变化，售前和售后也会发生一定的变化，但是应该有一个度，经营初期销售冲在前边，售后作为一种对经销商实力的重要补充。在这个阶段，售后要做好基础，为销售提供支持，同时，销售在做业务的时候也不应忘记大力拉自己的售后兄弟，要通过各种附加增值业务为售后积累客户。

• 2

  这种协助状态持续1到2年后，在销售达到一定量（因为销售不是无限增长的）后，销售就要与售后进行更为密切的协作了，最好是销售顾问、服务顾问能够组成搭档一起工作，这样还可以培养客户的忠诚度，也打响了自己企业的品牌。这样的情况下能够良好的运作的话，服务吸收率就可以稳步增长，当达到1左右时，企业就应该算是成熟了。

• 3

  售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为职业经理人来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡4S店售前和售后的问题。

❾ 对于汽车4S店吸收率如何计算

零服吸收率吧????

就是售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，

“零服吸收率”越高表明售后利润越好。

例如，一家4S店的“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本

❿ 服务吸收率的介绍

售后服务在专营店经营中的贡献度，可以通过售后服务部门的毛利冲抵了专营版店总运营费用的多少权为指标算出。下图及计算公式是用于测算售后服务对专营店运营费用的贡献度，从中可以看出售后服务的毛利覆盖了专营店运营费用的多少。