服务营销7p

1. 服务营销7PS理论在酒店管理中的运用

7Ps的核心
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织回的主体，每个员工做答的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

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2. 服务营销的7ps理论的案例

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。

扩展的3P
布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
物证（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

7Ps的核心
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
经典案例:宝岛眼镜
宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用
宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、PeoPle、PPhysical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。
(1)店内营销。
(2)对外营销。
宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

3. 7P对整个营销理论乃至企业理论的发展都怎样的启迪

(1)7P提出了员工的参与对整个营销活动实现的重要意义。4P理论中对企业内部员工的态度在很大程度上秉承了西方主流企业理论和古典管理理论的思想。新古典经济学假设企业的目标函数是追求利润最大化，并先验性地认为在企业中是“资本雇用劳动”，企业是资本家的企业，股东利益最大化构成了企业的终极目标，企业的治理结构采取的是单边治理，即企业中的决策权集中在所有者及其代理人手中，企业内部员工只是处于被管理、被支配的地位。古典管理理论则将人视为被动与消极的因素，只把他们看成“经济人”，忽视了人的情感、心理因素，将人视为机械的附属物。所以传统4P营销理论没有为企业员工在经营战略决策中提供应有的地位，它只是将员工当成决策的具体执行者，忽视人力资本的价值，所重视的仅仅是“管理者当局”的作用。实际上，人们现在越来越认识到：企业的本质是各种生产要素的所有者通过一系列契约关系而联结在一起所形成的特殊的组织——这种组织不但为各种要素提供了某种发挥生产经营作用的场所，更重要的是通过这种组合能够形成某种“集体生产力”，创造出可观的“组织租金”(杨瑞龙，周业安，2001)。组织的存在和发展是以合作为基础的，因此企业内部的组织安排、产权配置等都将影响到相关当事人的工作积极性及与其他当事人的合作态度，即影响到整个“团队”的协作态度和“集体生产力”的大小。而且，随着经济的发展对技术依赖程度的增加，对企业的生存和发展来说，雇员的知识和人力资本同物质资本一样重要，甚至许多企业是通过知识雇用资本来完成的。这就要求给予企业内部员工以相应的决策权，以提高其生产积极性和协作的主动性。服务营销7P理论对企业中营销活动的参与者“人”的重视，在一定程度上体现了“人本管理”的思想，即企业员工是企业组织的主体，员工在企业里对企业有各种各样的要求，企业只有不断地满足员工的需要，员工才有积极性，企业才能成长。管理者必须面对“完整的社会人”，而不仅仅是员工的技术和能力，组织要认识到员工的需要、想法和愿望，满足他们的物质需求和精神需求，并让员工积极参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位；企业应追求通过员工的成长来实现组织的成长，应该将人的发展放在第一位，通过开发人力资源，加大人力资本投资，促进企业的整体发展。

(2)重视营销活动中顾客的参与配合。在4P理论中，顾客只是处于被动地适应企业营销活动的地位。7P理论虽然只是针对服务的特殊性而提出顾客参与和配合，但这实际上是关系营销思想中“与顾客关系”的雏形。关系营销理论认为，根据经济的发展和市场环境的变化，企业需要从更高层次上建立与顾客之间的互动关系，顾客不仅仅是被动地得到满足，而且应该主动加入企业的生产过程。企业只有与顾客建立起事业和命运的共同体，形成一种互相适应、互助互利、和谐一致的关系，才能真正建立起顾客的忠诚度，稳定顾客群。

(3)对过程的重视。企业营销不仅要重视其针对顾客的外部营销活动的过程，也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门执行的全员参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

4. 营销中的7P理论是什么意思

营销中的7PS理论是7个英文单词的组合，即产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

1964年，麦卡锡提出4PS营销组合，即产品、价格、渠道和促销。1981年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素。 7Ps也构成了服务营销的基本框架。

4P与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上。从总体上来看，4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的服务营销对于除了产品之外服务的关注上，是服务营销的基础。

4P可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。

(4)服务营销7p扩展阅读：

7PS理论的核心是：

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义，应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。

企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

参考资料：7PS营销理论—网络

5. 名词解释：1.STP及4Ps ; 2.服务产品特点及服务营销7P+Prestige ; 3.品牌花模型

一、stp是营销战略的一种，这里S指Segmenting market，即市场细分；T指Targeting market，即选择目标市场；P为Positioning，亦即定位
二、版4PS是营销策略，产权生于20世纪60年代美国，内容包括proct(产品)price(价格)place(渠道)promotion（促销）三、服务产品的特点是：不可感知性、不可分离性、不可贮存性、品质差异、缺乏所有权四、7P+Prestige,服务营销策略，在原有的4P中加入people(人员)process(过程)physical evidence(有形展示)prestige(声望)五、品牌花模型：- -！汗，没找到，就这样

6. 7P的服务市场营销中的定义

此外在 Marketing Mix 中 “7P”也可指代服务市场营销的主要要素。
Proct （产品）：服务产品必须要考虑的因素是提供服务的范围、质量、品牌以及售后服务等。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。
Price(s) （价格）：由于服务水平难以统一界定，质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素的重要性，服务定价必须有较大的灵活性。
Promotion （促销）：服务促销包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。为增进消费者对无形服务的印象，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化。
Place （渠道）：随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构销售的情况日益增多。中介机构主要有代理、代销、经纪、批发、零售等形态。
People (人员)：服务业的操作人员，在顾客心中实际上是产品的一个重要组成部分。所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
Physical Evidence (有形展示) ：有形展示包括一些支持提供服务的可以传递服务特色和优点的有形因素，或给予顾客看得见摸得着的东西，包括环境、实物装备等，象征可能获得的无形利益。
Process (过程)：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。服务流程的好坏，直接影响服务的质量，从而影响企业的竞争力。

7. 服务营销的7ps理论的案例都有哪些

一：案例一：经典案例——宝岛眼镜

宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用

宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。

(1)店内营销。

(2)对外营销。

宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

二：案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用

美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(proct)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。

1、Proct——产品策略

服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。

2、Price——价格策略

价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。

3、Place——分销策略

作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。

4、Promotion——促销策略

促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体体现。

5、People——人本策略

人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和发展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为企业谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客人，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。

6、Physical evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信任。

7、Process——过程控制策略

在营销计划实施过程中，必然因市场的变化而发生意外情况，酒店必须做好全过程的监督、调节和控制，才能达到营销的最好效果。简而言之，过程控制可分为计划控制、效率控制和战略控制。综上所述，在酒店营销组合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很强。在当前信息时代，消费者的需求日新月异，企业外部的变化瞬息万变，但作为酒店从业人员，我们决不能因为营销组合外部的、客观因素的可变性而忽了对它的研究，相反，应变消极被动为积极主动适应外部环境，酒店才能在千变万化、纷繁复杂的大干世界里求生存、图发展。

8. 在营销中的4P和7P都是哪几个

1 营销4p: 分别为产品(proct)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)

2 服务营销3p：参与者(participants)、有内形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)

3 加在一起，就容是7p, 由于在服务领域中4p的不足，后来增加了服务营销3p

具体的请搜关键字，就不长篇大论了

9. 4P营销策略与7P营销策略有什么联系

‘S服务营销理论是以经典营销理论中的4P‘S营销理论为基础发展而来的，它结合服务自身的特点，将产品（proct）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）的4P理论进一步拓展为包含人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）的7P‘S理论，基于此的营销策略就是7P‘S服务营销策略。

营销组合包括公司为影响产品需求所进行的所有活动，具体可分为四类变数，称为"4P"，即产品(proct)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。

产品（Proct）：产品代表公司提供给目标市场的实物和服务组合。

价格（Price）：价格代表消费者为获得产品所必须支付的金额。

分销（Place）：分销代表公司为使产品送到目标顾客手中所进行的各种活动。

促销（Promotion）：促销代表公司为宣传其产品优点和说服目标顾客购买所进行的各种活动。广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。

人员（People）：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

过程（Process）：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。

物证（Physical Evidence）：包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

相对于前两个P（人员、过程），最后一个P（物证）是一个比较抽象的要素。

4P指代的是Proct（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或曰渠道）和Promotion（促销）四个英文单词.
另外,目前理论界还有其他的说法:
6P：4P的扩展

6P与4P的不同，在于营销学界的泰斗Kotler加上的两个P：Power（权力）和Public Relations (公共关系)。Kotler认为，企业能够而且应当影响自己所在的营销环境，而不应单纯地顺从和适应环境。在国际国内市场竞争都日趋激烈，各种形式的政府干预和贸易保护主义再度兴起的新形势下，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。同时他还发明了一个新的单词——Megamarketing（大市场营销），来表示这种新的营销视角和战略思想。
4C：4P的挑战者

4C是以挑战者的角色出现的。它分别指代Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。

10. 服务营销7p组合策略包括哪些内容

产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程