客房服务与管理

『壹』 {关于酒店客房部对客服务及管理的思考}

酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服务，希望大家齐心协力，创造好来登品牌服务与企业共同进步。

『贰』 如何做好客房服务与管理

一、服务质量的标准化
二、服务质量的规范化
三、服务过程程序化
四、无形产品的有情化
五、服务高效化

『叁』 客房服务与管理的内容提要

旅游业的快速发展，促使我国旅游教育规模不断扩大，也对旅游教育教材建设提出了更高的要求。为适应旅游业的发展和其对教材的要求，我们编写了本教材。在编写过程中，坚持贯彻科学
性、实用性、先进性、规范性四项原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍了客房服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。需要指出的是，书中教学案例的引进集合了业内人士多年的实践经验和研究成果，使读者从中能够见识到饭店客房工作的真正挑战，并帮助读者训练思考技巧，学会解决成为管理人员后遇到的类似问题。希望案例既给读者提供解决某个具体问题的理论依据，同时又能给人以启迪，起到举一反三的指导作用，因此本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。

『肆』 客房服务与管理教案

书店能买到多种版种的“客房服务与管理”书籍。

『伍』 酒店客房服务怎样管理

客房部员工职责
一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。
二、接受领班分房，了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；
2、住客房，客人要求打扫；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管区内走廊卫生的清扫；
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。
1、走客房的清扫程序
A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；
B、将服务车挡住房门的2/3；
C开空调把厚窗帘拉开；
D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；
E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；
F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；
J、做订，中式铺床程序及标准；
（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
（2）铺单
A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。
（3）套被套
A、将被蕊平铺在床上；
B、将被套外翻，把里层翻出；
C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；
D、将被套开口处封好；
E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；
（4）套枕套
A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；
B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；
（5）检查铺床的整体效果：
A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。
B、补充房内的物品；
C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；
D、冲马桶；
E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；
F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墙面，镜面；
H、刷洗脸盆；
I、补充卫生间种类用品；
J、擦地面。
2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：
（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；
（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；
（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；
（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；
（5）贵重物品不要动；
（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；
（7）检查电器；
（8）不得接听打到房内的电话；
3、空房清洁程序
（1）将服务车挡住房门的2/3；
（2）拿一湿一干抹布抹家具；
（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。
六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；
七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。
八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。
九、完成上级交办的其他工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

『陆』 客房服务与管理的图书目录

单元一 认识客房
项目一 客房的功能及设施与设备
任务1 睡眠空间
任务2 盥洗空间
任务3 起居空间
任务4 书写和梳妆空间
任务5 贮存空间
项目二 客房的种类
项目三 客房用品的配备
任务1 房间用品
任务2 卫生间用品
项目四 饭店的星级
项目五 客房服务员的素质和要求
单元二 客房清扫
项目一 客房清扫的准备工作
任务1 客房清扫的规定
任务2 客房清扫前的准备工作
任务3 掌握和识别客房状态及确定客房清扫的顺序
项目二 客房清扫的基本常识
任务1 清洁剂的常规知识
任务2 客房清扫的方法
任务3 客房消毒及虫害控制
任务4 客房清扫的标准
项目三 每日大清扫
任务1 走客房的清扫
任务2 住客房的清扫
任务3 空房的清扫
项目四 夜床服务与小整服务
任务1 夜床服务
任务2 小整服务
项目五 客房计划卫生
单元三 客房服务
项目一 客房的标准化服务
任务1 梯口迎宾服务
任务2 送欢迎茶服务
任务3 洗衣服务
任务4 会议服务
任务5 擦鞋服务
任务6 客房小酒吧服务
任务7 托婴服务
任务8 物品租借服务
任务9 访客接待服务
任务10 送客服务
项目二 客房的个性化服务
任务1 个性化服务分享
任务2 个性化服务研讨
项目三 客房的VIP服务
任务1 VIP到达前的准备工作
任务2 VIP到达时的应接工作
任务3 VIP住店时的服务工作
任务4 VIP离店时的结束工作
单元四 特殊情况的处理
项目一 处理客人投诉的技巧
任务1 处理客人投诉的程序
任务2 处理客人投诉的方法
任务3 常见的投诉处理
项目二 客房安全问题的处理
任务1 为客人开房门的服务
任务2 客人物品丢失的处理
任务3 客房发生火灾的处理
项目三 较为常见的特殊情况的处理
任务1 客人突发疾病的处理
任务2 客人醉酒的处理
单元五 公共区域清洁服务
项目一 大堂的清洁
项目二 公共区域卫生间的清洁
项目三 玻璃、镜面的清洁
项目四 金属器具的清洁
项目五 楼道和楼梯的清洁
项目六 电梯的清洁保养
项目七 地毯的清洁、维护与保养
参考文献

『柒』 客房服务与管理，防滑垫，我们在介绍房间设施时需要注意什么

这么防滑垫一般来说还是有一定的作用可以保护我们的这个人身安全

『捌』 客房服务与管理的内容简介

《客房服务与管理》在编写过程中，我们遵循南京会议精神，针对职业院校学生认知规律和年龄特点，以“应用能力为主”、“基础理论够用”、“注重素质教育”、“完善实训体系”为原则，坚持贯彻适用性、实用性、先进性、综合性、通俗性五个特点。并针对本专业的职业特点，一方面突出了理论精练、以够用为度的编写原则。