服务预期

❶ 顾客对服务的预期质量通常要受什么因素

只有你想不到的，没有你能挑剔的
服务比你想的要好得多的意思

❷ 店员的服务超出了我的预期 是什么意思

就是说店员的服务很好，比心里预期要高

❸ 服务业未来发展预期是十分乐观的吗

据报道，最新公布的数据显示，2017年，我国经济增长总体平稳，经济结构不断回优化，服务业答对经济增长的贡献持续提升，消费需求仍是经济增长的主要拉动力，外需贡献率由负转正，消费仍是拉动经济增长的主要动力。

2017年，以互联网和相关服务为代表的现代新兴服务业增速明显快于传统服务业，对服务业生产指数的贡献逐季增强，四个季度对总指数的累计贡献分别为34.4%、36.6%、38.3%和40.2%,拉动服务业增长分别为2.8个、3.0个、3.2个和3.3个百分点。

❹ 影响顾客对服务期望的因素有哪些

1、顾客需求

顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2、经验比较

经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。

3、形象与口碑

企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望，同时也会带来高容忍。这两者是对立而又统一的。麦当劳的服务形象很好，因此我们对他的期望很高，希望能够在麦当劳享受到与众不同的服务水平，这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使企业不断加强对服务质量的管理和创新。

4、环境因素

环境因素也是影响顾客期望的重要因素，不同国家，不同民族，不同地区、不同文化和不同时间的环境条件下的顾客期望往往也会有所不同，因此，在一致的服务理念下，这种服务的应变能力和分权管理显得特别重要。

5、服务承诺

服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。

(4)服务预期扩展阅读

实行服务承诺制可以采取以下措施：

制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

❺ 企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期,这种影响服务质量的差距被称为什么

通常是指满足要求的程度，或者说是符合性。
如有具体问题，可以进行探讨。
产品质量是指产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和。任何产品都是为满足用户的使用需要而制造的。对于产品质量来说，不论是简单产品还是复杂产品，都应当用产品质量特性或特征去描述。产品质量特性依产品的特点而异，表现的参数和指标也多种多样，反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有六个方面，即性能、寿命(即耐用性)、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性。
产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。
我国国家标准GB/T19000：2008(等同于国际标准ISO9001:2008)对质量定义是：一组固有特性，满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。

❻ 什么是服务期望模型

期望模型是期望—不一致模型的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前 Cardozo的实验研究一起，构成了这一模型的基础。

内容：
期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。

1982年，Churchill等人研究发现，不同类别的产品对期望模型有不同的符合程度，例如，非耐用品较符合期望模型，对耐用品来说，则存在二个显著的特点：期望的影响变小；绩效的影响显著增大，因此，人们开始在期望模型的基础上探索其他类型的模型。

❼ 什么决定了消费者的服务预期和服务感受

售后服务

❽ 沃尔玛理念，“永远提供超出顾客预期的服务”，这句话是什么意思

沃尔玛是全球最大的零售商，从配货到收货都有固定的厂家，说白了就是专有最直接的供货商，它属的拿货价远远要低于其他的商场，所以它给出的服务当然是最优质的，自己的关系网要比我们想向的强大许多，所以它给出的服务业远远超出别的商家，因此从别的商家对你的服务的思想来想沃尔玛，他们的服务肯定超出你预期的服务 ！

❾ 采购执行服务的预期效果

通过来采用这种模式，企业可以达到自如下预期效果：
☆ 降低采购成本，简化采购流程，提高采购效率
☆ 解决资金难题，以更少的资金运作更大的项目
☆ 加快资金周转效率，快速响应市场需求
☆ 加强对供应商的管理，提高供应链的协调性

❿ 预期成果怎么写

预期成果指的是自己开始在某个项目之前预想的成果，表达形式可以是一篇论文等，在写的时候可以根据模板往上套就行了。还有就是要说明紫的项目完结时候出来的成果要有个表现形式，比如是公开或者不公开发表的论文，或者是做一个产品（原型之类的）出来。
然后再说说具体的量，比如发表论文，在哪个档次刊物上，几篇。产品的一些基本的条件，然后评审如何进行。

拓展资料：

篇一：社会实践活动预期成果

预期成果

通过这次的调查研究，我们希望达到这些成果。具体分为两个方面，一是针对调查研究的本身，我们本次研究的主要课题是探讨仿建文化遗产类旅游景点的经济价值——就圆明新园个例研究分析，希望可以从各个层面探讨其具有的经济价值和经济效应，综合利用各种旅游价值评估方法。调查圆明新园的建设开放，看其是否对浙江的经济结构引起蝴蝶效应和其对产业发展的带动效应，还有圆明新园选择的建设地对其经济价值的影响，例如交通等。想要具体考察圆明新园其本身的经济价值，就其门票价值，其中的项目构成，游客的旅游意愿来具体分析；一是针对实践调查小组成员，我们希望通过这次调查可以培养大家的能力，和对知识更多的了解，掌握与运用。能力：培养沟通交流能力：与组员沟通的能力，与调查对象沟通的能力；培养社会实践能力；培养学术调研和结合分析的能力，提高个人素质，完善个人品质，孕育出更好的团队精神和团队协作能力。意识到当代大学生肩负的责任，也意识到自己知识层面的不足。

篇二：项目预期成果范本

中国航天产业化从未停步

中国近年来的1100多种新材料中，八成是在空间技术的牵引下研制完成的，有1800多项空间技术成果已应用到国民经济各个部门，有3000多家民用企业参与到载人航天的生产、研制中。中国航天技术对未来本国GDP究竟将发挥多大作用，还取决于相关产业民用化程度。

10月12日上午9时，在全世界的瞩目下，中国神州六号载人飞船成功发射。一时间，群情沸腾。颇为敏感的股市也旋即作出回应，当天，持续低迷的沪、深股市场均已上涨报收，其中航天板块涨幅超过大盘的涨幅。

航天产业收入可观

据测算，航天产业的直接投入产出为1:2，而相关产业的带动辐射在1:8-1:14之间，也就是说，在航天领域每投入1元钱将会产生8-14元的回报。航空航天业最为发达的美国，其空间计划已经为美国增值2万亿美元。统计数据显示，2000-2001年度，英国空间工业总收入有29亿英镑，法国大约有200亿欧元，俄罗斯有9亿美元。

根据国际航天商业委员会8月发布的《2005年航天产业现状》调研报告统计：2004年全球航天产业来自商业服务和政府计划的总收入达到1030亿美元，预测到2010年将会超过1580亿美元。更有专家预测，到2010年，全球商业航天活动的收入预计将达到5000亿-6000亿美元。而已跨入“航天精英俱乐部”里的中国，未来能在其中切多大一块蛋糕，自然值得期待。

高投入带来高回报

航天产业的投入非常惊人，一架航天飞机仅研制费用就高达100 多亿美元。这也难怪当年美国阿波罗号航天飞机升空之后，一份美国报纸的标题是：巨大的钻石成功升空。但航天业的回报同样不容小觑，其中蕴藏着巨大的经济效益和社会效益。“但这需要一个过程，”北京大学地球与空间科学学院教授焦维新认为，“就像1957年苏联发射人类历史上第一颗人造卫星时，谁也没有想到几十年后，卫星会带来如此巨大的经济效益。”

正如焦教授所说，目前全球仅商业卫星产业每年就创造超过800亿美元的收益。而自1970年中国成功研制并发射了第一颗人造地球卫星“东方红一号”以来，至今中国已成功研制并发射60多颗人造地球卫星，包括资源卫星、气象卫星、通信广播卫星、导航定位卫星、科学与技术试验卫星等。

在中国，卫星遥感应用技术已在气象、地矿、测绘、农林、水利、城市建设等方面广泛使用，建成了国际卫星通信站和国内卫星公众通信网，海陆空交通、地震监测、森林防火灭火等领域也因卫星导航定位系统而受益无穷。

中国研制的卫星费用低、质量好、水平高，在世界上排位处于前3-5名。其中，返回式卫星、导航卫星名列第三，火箭发射、气象卫星、资源卫星名列第四，通信卫星名列第五。2003年“神五”的成功发射，更为中国卫星出口扩大了市场。

中国航天产业化进程

美国宇航局专家统计，美国有30000多种民用产品得益于研制航天飞机发展出的技术，如GPS卫星导航定位仪、“太空食品”和“太空药品”、卫星电视、电话等。而中国航天技术对未来中国GDP究竟将发挥多大作用，还取决于相关产业民用化程度。运载火箭系列总设计师、中国工程院院士龙乐豪向《财经时报》介绍，“中国从?神一?到?神六?都在研究民用技术，带动了诸如电子、计算机、化工、冶金、材料、机械、特种工艺、低温与真空技术、测试、控制、测控、气象、船舶、生物、农业等领域技术的发展。”

“中国已经有3000多家民用企业参与到载人航天的生产、研制中，包括电子行业、元器件、原材料、飞船材料等很多方面。”航天科技集团空间研究院研究员刘济生说：“目前有些载人航天的研究成果已经反馈到了民用技术中，如热控、遥控、遥测、航天服技术等，推动了第三产业的发展。目前还很难测算出具体的经济效益，但人们生活的方方面面已经离不开航天技术。从长远看，前景无可限量。”中国在航天工业产业化进程中一刻也没有停步。

统计表明，中国近年来的1100多种新材料中，八成是在空间技术的牵引下研制完成的，有1800多项空间技术成果已应用到国民经济各个部门。

“太空的微重力、超洁净、高真空、微辐射的特殊环境，使它成为人类最理想的尖端工业和药品的生产场所，可为物理学、化学、生物学、医学、新材料学与新工艺学的研究及综合研究提供多种特殊的环境条件。”刘济生研究员说，“在微重力条件下可以研制和生产高纯度大单晶、超纯度金属、超导合金和特种生物制品等，对于许多产业部门都具有广泛适用性。”可以说，“神六”的成功发射不仅标志着中国航天技术又迈出了重大一步，也预示着中国航天产业的蓬勃发展。

篇三：项目预期成果

项目预期成果：

兼职APP上线初期，通过学院学生体验评价再面向全校学生试用，到后期全面广泛应用，不断积攒用户，商家入驻收取服务费或者承包业务，从中获利。发展到一定阶段，兼职APP会接手广告业务获利，最终扎根市场，开启学生与企业双赢模式。

市场前景分析：

由于大学生消费能力及总量越来越大，高校市场越来越受到企业关注，高校学生对兼职需求量大，商家与学生不能搭建直接桥梁，导致资源浪费，加之兼职中介机构收取高昂信息费，出现资源空缺，因此市场前景一片大好，同时随着科技进步，电子产品普金，智能手机品牌不断扩大，80后90后成为智能手机APP的主要用户，更利于此款兼职APP的扩大推广。