服务旅客

❶ 铁路客运服务中旅客旅行的基本需求是什么

旅客旅行的基本需求可分为物质要求和精神需求两太类。物质是基础．它是服务质量的重要条件。如：安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等．这些都是服务需求的物质条件。它们质量的好坏．会直接影响服务质量，它们的质量是整个服务质量重要组成部分。有了被旅客认为满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件'同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足一服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。《铁路旅客运输服务质量标准》规定铁路旅客运输服务是指凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订台同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确或隐含需要能力特性的总和。铁路旅客运输要坚持“人民铁路_为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念．实现安全正点，方便快捷，设备良好．车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
随着铁路第六次大提速的实施，尤其是开行动车组列车，对旅客旅行需求是一个极大的开发，其旅行需求标准的提高更加显现激发了每位旅客的法律意识和维权意识。通过调查分析，我们发现当前旅客需球心态发生了变化：
第一，服务对象的层次在提高，随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的普遍提高，旅客成份在公务旅客、探亲旅客，民工旅客、学生旅客继续增加的同叫．观光旅游旅客、商务旅客增速加快特别是这部分旅客文化层次高、社会地位高、经济收入高，对服务的要求也高。
第二，服务对象对服务的诉求在提高。现存旅客服务不但对功能性服务要求较高，而且对心理服务的要求也在增加，对个性化服务需求日趋突出．特别是旅客维权意识日趋增强，使服务缺陷面临着道德和法律共同监督。
第三，服务对象对服务的标准在提高。一方面旅客对服务的亲切感、新鲜感要求提高，对服务标准的定位更注重于心里的满足。随着开行青藏线旅客列车和动车组列车，旅客对服务标准与国际先进服务标准接轨的期望更加强劲．
第四．服务地位在提高。随着我国社会的发展进步，服务的社会地位也日益提高。列车服务对于展示我国社会主义精神文明建设和社会进步成果的作用更加突出。随着企业竞争的日益加剧，它已不再是原来意义上的一个从起始服务到终结服务工作过程，而是一个产品和市场．企业和社会相连结的过程，是企业增强市场竞争力的核心要素。
第五．服务条件在提高。随着动车组的开行及新型空调列车的改进．车体设计先进、车厢内漂亮高雅、温度四季如春，这在客观上要求我们必须在一流的设备上提供一流的服务。
旅客需求变化，也在带动服务内涵的不断进步和丰富。

❷ 作为民航服务人员如何为民航旅客提供满意的服务

到服务，大多数人总是把眼光放在一线的服务员身上， 好像服务不到位都是他们没有做好。其实不然！！ 服务不到位， 是因为整个航空公司的运作机制出了问题， 被旅客辱骂的一线的小兵们其实都是这种不顺畅的机制的牺牲品。 其实在任何国家，一线的小兵都是要按照领导的指示来干活的。 但是优秀航空公司的“领导”运作是很不一样的： 首先，优秀的航空公司的经营理念就和普通的航空公司大不一样。 国内一些航空公司的理念是：在达到总局规定的服务标准的情况下， 尽一切可能减少运作成本。所以，如果总局有规定， 延误2小时以上配餐，那么航空公司就真要等到2小时才发餐食， 早一分钟都不干。假如航班只延误了1.5小时，尽管旅客都饿了， 但航空公司还是名正言顺地省了一笔餐食费用。 但是优秀的航空公司的理念是：机票钱我们已经收了，假如不延误， 我们就盈利。但是碰上延误，航空公司肯定是要有金钱损失的。 相比于飞机停场期间产生的其他费用来说， 餐食和住宿的钱不过是九牛一毛，省也省不了多少， 还不如花出去安抚旅客。所以， 优秀的航空公司愿意为旅客早早安排一切，不会拘泥于“*** 小时以上配什么”的规定。 其次，机制灵活的航空公司，各级经理的权限较宽， 可以决定许多事情。 运行机制灵活的航空公司，场站经理（站长）有很大的决定权。 对于配餐、住宿、签改等服务何时安排、如何安排， 都能够立即拍板。场站和航务签派之间的沟通也很顺畅， 能够快速决定是否取消航班、是否继续延误等待。 一旦天上的情况有了明确的决定，地面服务就能清晰安排， 迅速地展开。 而国内很多航空公司的机制非常僵化， 最了解现场的场站经理要向不了解情况的上级领导层层汇报才能讨来 一个话。讨不来这个话，就什么都别干。最典型的例子是： 某市召开大型商会，酒店爆满，房价翻番。刚好碰上雨季， 航班延误一片，近千名旅客滞留。酒店为了赚钱， 不愿意按照便宜的协议价接受延误旅客。 航空公司场站经理请示上级， 能否按照门市价安排旅客入住非协议的酒店。上级不同意。 结果旅客就在候机楼过通宵。 最后，好的航空公司，各个站点之间的信息沟通非常快非常准确。 好的航空公司是这样操作的：上一个航站天气不好延误了3小时， 当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就从这个航班的旅客名单中筛选出转机旅客， 把接不上后续航班的旅客找出来，为他们订酒店、改签机票。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员就准备好了一切。 当飞机在本站落地的时候，工作人员到廊桥口， 指引那些赶不上后续航班的旅客来领取他们的住宿卡和机票。 而国内的一些航空公司是这样的： 上一个航站天气不好延误了3小时，当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就盼着飞机赶紧到。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员什么也没有做。 当飞机在本站落地的时候， 那些赶不上后续航班的旅客见了工作人员问：怎么办。工作人员说： 等一下，我问问领导。一问就问了几个小时，才解决旅客的问题。 很显然，问题出在哪里？信息沟通不畅！有些小机场， 至今仍然手工办理所有的值机手续。旅客信息没有进入离港系统， 后续所有航站的服务都没法开展。 总而言之，民航的服务水平的确是要提高， 但绝对不是前场的地服妹妹对旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及时传递、安抚旅客的方法无法及时决策， 一线的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是没有的， 又如何能够给旅客满意的答复？ 如果民航的运作机制不改变，旅客就不可能满意。 顺便也提醒旅客朋友们，就算再怎样不满意， 也请不要对一线的服务人员发脾气。 他们其实也是僵化体制的受害者。要促进民航事业的发展， 请遵循正规渠道投诉甚至起诉航空公司。 不要难为一个没有决策权的小兵。

❸ 铁路客运服务的服务宗旨是什么

• 铁路客运服务的服务宗旨：以服务为宗旨，待旅客如亲人。

• “以服务为宗旨，回待旅客如亲人”这句话答解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。
  

• 铁路作为一个庞大的运输服务系统，拥有二百多万职工，把这个口号学习好、理解透、落实到行动上，不会那么简单，需要各级组织不断的宣传、贯彻、执行，检查、衡量、改进提高。
  

• 铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。
  

❹ ,要客服务和两舱服务旅客的心理需求有哪些

两张客服旅客的心理需求都有很多的相同点，大家都可以，要区别开来

❺ 铁路客运服务的服务内涵是什么

什么叫服务?从广义来讲，服务就是为丫国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益内而容工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。
旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。
旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。

❻ 如何理解服务的一切为旅客

所做的都是为旅客服务好。
消防器材、消防通道、应急灯、应急出口，主要还是消防这一块。

❼ 在工作中,对商务旅客,应该怎样服务

对待商务旅客，必要的礼貌是不可少的；其次还需要有足够的耐心和细心，及时解答旅客所遇到的问题。

❽ 民航服务旅客一般性需要和特殊性需要分别是什么

民航服务理科一般性需求和特殊性需求的分别民航服务科的话都是有标准的，有规章制度的。所以有些旅客比如说vip旅客的话，他会享受更多的福而一些普通礼盒的话也是会得到一些服务的。这是有区别的