服务目录管理

1. 什么是目录服务管理

目录服务：目录服务对于网络的作用就像白页对电话系统的作用一样。目录服务将有关现实世界中的事物(如人、计算机、打印机等等)的信息存储为具有描述性属性的对象。人们可以使用该服务按名称查找对象或者像使用黄页一样，可使用它们查找服务。

目录服务管理概述：
目录服务是扩展计算机系统中最重要的组件之一。虽然用户和管理通常不知道他们感兴趣对象的确切名称，但他们可能知道该对象的一个或几个属性，可以查询目录以获得一个匹配这些属性的对象列表。目录服务可以：· 按照管理员的定义强制实施安全性以保持信息的安全，以防入侵者的攻击。· 在一个网络的多台计算机间分配目录，提供更高的性能。· 复制目录，以使更多的用户可以使用目录，同时有效地防止失败的发生。· 将目录划分为多个数据源（存储区），以便存储大量对象。 目录是一种专门的数据库，它服务于各种应用程序，包括LDAP（轻量级目录访问协议）目录和基于X.500的目录。这些目录都是通用的标准的目录。它们不适合于特定的操作系统、应用目的。

目录服务本质上是一种基于客户/服务器模型的信息查询服务，它依赖于目录数据库。与关系数据库相比，目录数据库更擅长查询。目录数据库中的数据读取和查询效率非常高，比关系型数据库能够快一个数量级。但是它的数据写入效率较低，适用于数据不需要经常改动，但需要频繁读出的情况，最典型的就是电子邮件系统的用户信息。

目录数据库是以树状的层次结构来描述数据信息的。这种模型与众多行业应用的业务组织结构完全一致，如政府部门、行政单位和企业的机构设置、人员和资源的组织方式。由于在现实世界中存在大量的层次结构，采用目录数据库技术的信息管理系统就能够轻易地做到与实际的业务模式相匹配。显然，目录服务非常适于基于目录和层次结构的信息管理。

Internet上面向普通用户提供的目录服务主要是用于在全球范围内查找用户和商业伙伴的搜索工具，这些工具主要用来查找网上用户。同Internet搜索工具一样，目录服务使用不同的方式收集数据，并提供查询服务。例如，BigFoot、WhoWhere提供免费电子邮件业务，当用户申请免费电子信箱时，需要填写包含名称、地址和电话等内容的申请表格；而VeriSign则在网上发放数字证书，要求申请和购买数字证书的用户提供详细信息，这些都为目录服务器建立用户数据库提供了信息来源。这些数据存储在LDAP服务器上，所有网上用户都可以通过LDAP协议来访问该服务器提供的目录查询服务。

目录服务实际上就是一种信息查询服务，它依赖于树状结构的目录数据库来提供信息查询。目录服务可广泛应用于网络本身的资源管理、网络信息的组织和查询。Internet上最常见的目录服务是一种公共查询服务，主要用于在全球范围内查找用户和商业伙伴，例如，用户可以访问目录服务器来查询网上用户的名称、地址、电子信箱和电话等公开信息。对于企业网来说，目录服务器主要用来实现整个网络系统各种资源的管理，作为网络的一种基础架构，支持网络结构化、安全认证、资源集中管理和资源共享等功能。

2. iso20000 服务目录针对系统集成企业怎么建立

1、准备

（1）、明确认证的意义；

（2）、确定IT服务管理认证范围；

（3）、确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序；

（4）、明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；

（5）、全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；

（6）、获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询

（7）、获得高层管理者的支持；

（8）、获得ITIL、ISO 20000的知识和文档；

（9）、选定一家认证机构，确认审核的范围。

2、初步评估与计划制定

（1）、进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过程中的风险。

（2）、制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。

3、缩小差距

（1）、建立、管理服务改进计划 (PDCA环) ；

（2）、根据ISO 20000：《服务管理规范》进行详细的评估；

（3）、借鉴ISO 20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤； iso20000认证流程

（4）、实施服务管理流程；

（5）、改进服务管理的政策、流程、步骤；

（6）、定期检查和回顾。

4、认证审核准备

（1）、如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；

（2）、与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；

（3）、准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。

5、认证审核

典型的认证审核包括：

（1）、协定参考标准和审核范围的条款；

（2）、离场的对文档和流程的评估；

（3）、现场的对员工和流程的审核；

（4）、审核结果的陈述。

如果达到ISO 200000 体系要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。

6、维护

认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO 20000的要求，进行内部审核。

3. itsm 什么是服务目录 定义 解释

ITSM（IT服务管理）的“二次转换”是指：首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传回统IT管理的重点），如服务器管答理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。

4. itil 什么是服务目录 定义 解释

ITIL即来IT基础架构自库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

5. 酒店服务管理细节的目录

第一部分前厅服务管理细节案例
一、酒店前厅部简介
（一）酒店前厅的概念
（二）前厅部的任务
（三）前厅部的地位和作用
二、前厅部服务管理案例评析
（一）细致服务，抓住客人的心
1.垃圾箱里竟找出签证
2.成就酒店的潜在客人
3.记事本的失而复得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”并送
6.一杯冰水温暖客人的心
7.长城卡顺利结账
8.部门联手让客人脱离危险
9.千里订房颇费周折
10.感动客人以店当家
11.细微之处见真情
12.及时兑换港币
13.为皮夹寻主人
（二）建立客史档案，记住客人
1.记住客人，留住面子
2.记住客人的姓名，让客人记住你的酒店
3.用客史档案抓住客人的心
（三）防范意识不可松懈
1.顾客会是骗子吗
2.部门之间环环相扣，方能万无一失
3.查出神秘顾客
4.化被动为主动
（四）避免和化解投诉
1.避免不必要的投诉
2.总台“食言”遭投诉
3.客房被重复预订
4.错失立即补救
5.不到24小时收取一天房金
6.千里送达特快专递
7.小事成就大事，细节成就完美
（五）客人永远是对的
1.把“对”让给顾客
2.帮助客人开了房门也开了心门
（六）前厅服务的技巧和素质
1.对顾客永远不要说“没有”和“不知道”
2.让顾客合理、体面地赔偿
3.请把腿放下来好吗
4.客人私拿衣架，按成本费收取
5.语言不通，软件不硬
6.面对客人突然袭来的巴掌
7.转怒为喜的客人
8.巧妙推销豪华套房
9.微笑服务的魅力
10.微笑服务却带来祸害
11.与顾客一起核对账单
12.解释和主动“进攻”让客人付房金
13.厕所文明不容忽视
14.用房卡敲服务台
15.当善意被误解
16.语言差异酿错误
17.不要把优惠挂在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房间钥匙不知去向
（七）酒店规章制度的运用
1.合理打折再让利
2.大客户的小额消费，免还是不免
3.总经理的客人也不应例外
4.用自己的证件帮别人开房
第二部分餐饮部服务管理细节案例
第三部分客房服务管理细节案例
第四部分其他服务管理细节案例
第五部分服务质量检查的常见问题

6. 酒店前厅部精细化管理与服务规范的目录

第一章前厅部岗位与制度设计
第一节前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
二、前厅部岗位设置
第二节前厅部目标分解与岗位职责
一、前厅部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、前厅部经理岗位职责与目标考核
四、前厅部副经理岗位职责与目标考核
第三节大堂副理岗位职责与工作程序
一、大堂副理岗位职责与目标考核
二、办理贵宾入住程序与关键问题
三、办理贵宾离店程序与关键问题
四、处理客人投诉程序与关键问题
五、发生火警处理程序与关键问题
六、住客生病处理程序与关键问题
七、住客受伤处理程序与关键问题
八、突然停电处理程序与关键问题
九、解决客人特殊需求程序与关键问题
十、客人丢失物品处理程序与关键问题
十一、客人遗留物品处理程序与关键问题
第四节前厅部精细化管理制度设计
一、前厅部员工工作制度
二、前厅部例会管理制度
三、前厅部办公设备管理办法
第二章预订服务精细化管理
第一节预订处岗位职责与绩效考核
一、预订处主管岗位职责与目标考核
二、预订处领班岗位职责与目标考核
三、预订员岗位职责与目标考核
第二节预订工作程序与关键问题
一、网络预订工作程序与关键问题
二、电话预订工作程序与关键问题
三、团队预订工作程序与关键问题
第三节预订服务标准与服务规范
一、处理特殊预订服务规范
二、处理取消预订服务规范
三、处理超额预订服务规范
第四节预订服务常用文书与表单
一、散客客房预订单
二、团队客房预订单
三、重要客人预订单
四、客房预订确认函
五、取消预订回复函
六、优惠房价申请单
七、预订人员工作交接表
八、一周用房滚动预报表
第五节提升服务质量技巧与方案
一、预订服务质量提升技巧
二、超额预订的预防及处理方案
第三章接待服务精细化管理
第一节接待处岗位职责与绩效考核
……
第四章礼宾服务精细化管理
第五章车队服务精细化管理
第六章话务服务精细化管理
第七章委托代办精细化管理
第八章商务中心服务精细化管理
第九章收银服务精细化管理

7. 哪一个管理软件可以让管理员创建并发布一个服务目录

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8. 目录服务的作用是什么如何实现

网络上,特别是互联网中有各型各类的主机,有各种各样的资源, 这些东西杂散在网专络中, 需要有一定的机属制来访问这些资源, 得到相关的服务, 于是就有了目录服务.
早期的目录服务主要是提供文件检索, NOVELL就是广为使用的目录服务器系统; 随着互联网的发展, 网站的定位又成了难题, 于是有了DNS服务,它也是典型的目录服务,即帮你做域名与IP地址之间的转换. 楼上说的NETMEETING, 也是目录服务器的服务内容之一, 对NetMetting来说,其目录服务器主要是帮助定位用户状态信息的.
在WINDOWS体系中, AD(活动目录)功能强大, 是符合工业标准的目录服务器. 在UNIX或LINUX中,也有相应的目录服务器.
总结一下, 目录服务器的主要功能是提供资源与地址的对应关系, 比如你想找一台网上的共享打印机或主机时, 你只需要知道名字就可以了, 而不必去关心它真正的物理位置. 而目录服务器帮助维护这样的资源-地址映射.

9. 如何在ITIL创建服务目录

ITIL的服务目录管理内容并不多，但不容易理解。总体上而言是分业务服务目版录、技术服务目录两个层次权，其中技术服务目录又是为业务服务目录提供支撑、支持服务。

在设计自己的服务目录时，重点是先定义出服务，分析服务组合、业务连续性和服务级别管理需求，最终得到一个信息准确的服务目录。服务目录要求信息必须是准确的，且要得到应用，不然无法发挥出实际价值。有访问权限的人员应该可以方便得访问到服务目录的内容。

建议结合适当的工具或信息系统对服务目录的定义、维护提供帮助。如果能将服务目录在一个信息化系统中，与服务组合、服务级别以及业务连续性管理集成起来，则能发挥出更重要的价值。ServiceHot ITSOM帮助中心可以看到相关服务目录的配置文档，如下图

10. 什么是主动目录服务

目录服务管理概述
目录服务是扩展计算机系统中最重要的组件之一。虽然用户和管理通常不知道他们感兴趣对象的确切名称，但他们可能知道该对象的一个或几个属性，可以查询目录以获得一个匹配这些属性的对象列表。

目录服务可以：

• 按照管理员的定义强制实施安全性以保持信息的安全，以防入侵者的攻击。

• 在一个网络的多台计算机间分配目录，提供更高的性能。

• 复制目录，以使更多的用户可以使用目录，同时有效地防止失败的发生。

• 将目录划分为多个数据源（存储区），以便存储大量对象。

目录服务既是管理工具，也是最终用户工具。随着网络中对象数量的增长，目录服务也变得越来越重要。目录服务就像中心点，而一个大的分布式目录围绕该中心运作。

过去，目录服务主要用于命名和定位网络资源。现在，这些功能得到了扩展，目录服务也变成 Internet/Intranet 基础结构内的一个重要组件，提供类似参考目录、白页和黄页、电子邮件目录之类的服务。

目录服务还启用了在不同电子邮件系统之间传递和集成电子邮件的功能。目录服务在应用程序集成所扮演的角色越来越重要，它就好像是一个涵盖了所有应用程序、访问和安全信息的中央存储库。

如今推出的许多应用程序中都启用了新型目录，它们将目录作为网络基础结构的一个重要组成部分。目录被看作是一个具有特殊用途的自定义数据库，只要安全地连接到这个数据库，用户和应用程序便可以轻松地查找、读取、添加、删除和修改信息。然后，此信息便可以自动分布到网络中的其他目录服务器。

这些启用了目录的应用程序依靠成熟的目录服务来执行其他三种关键角色：身份验证和授权、命名和定位，以及网络资源的支配和管理。