服务感知

A. 顾客对服务质量的感知有哪些层面

顾客对服务质量的感知是主观的；
对服务的期望值不同，其感知的情况自然不同。

B. 如何提升服务意识.提升客户感知

基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：

二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

C. 感知服务质量是什么

1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服版务质量模型”，认为顾客对权服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如下图。

D. 什么叫顾客感知服务质量

一是服务质量是由顾客感知的质量，二是感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果，三是顾客体验到的服务质量是由技术质量和功能质量两部分构成的。

E. 在物业管理活动中,如何促进服务感知

在物业管理活动中,如何促进服务感知？
物业管理服务要做到“五知”：

1、知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。

2、知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；

（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；

（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；

（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；

（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；

（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；

（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；

（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；

（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”

3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。

F. 怎样理解全面服务感知总质量

具体要看什么行业，可以以回访的形式，有奖调查问卷的形式，或定期维修，看看你们的产品存在哪些质量问题，以方便以后改进。 哈哈，姐姐，我是萝卜~

G. 感知服务质量和客户满意有何区别

顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务质量”是顾客对服务的整体评价.因此,尽管顾客对某次特定交易不满意,但可能认为感知服务质量却是好的.按照PZB的观点,服务质量与顾客的态度紧密相关,顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积,顾客对服务质量的一种认知,而“满意”则是某一次特定交易的结果.服务质量的评价是一个长期的过程,而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果,正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成.基于这些概念,他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成.此外,Bitner提出了服务质量评价模型,证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点.Bolton和Drew也提出了“满意”导致服务质量提高的论点.
然而,也有一些学者提出了不同的观点.例如,Oliver认为,顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下,也能对某项服务的质量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci认为,尽管质量决定满意这种关系导向已被接受,但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响,同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念,它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲.Grnroos指出,“这样的结论是符合逻辑性的,即顾客首先对服务质量进行感知,然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反”.Haksik Lee等提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示,顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用,而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为,服务质量是客户满意的前提条件,而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务,相反,他们可能购买令人更满意的服务；然而,在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下,诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意,进而影响重购意愿,因此,服务经理不仅应尽力提高服务质量,而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素.Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨,结果表明,感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响,并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用.
从文献来看,大多数学者的研究结果都表明,感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响,并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用.

H. 服务感知内容是什么！急！！

顾客对服务的感觉、认知和评价