客户服务技巧

① 客户服务代表的处理技巧

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。
“您好，很高兴为您服务！”
每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者
一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。

② 如何提高服务技巧，体现仪容仪表

我做装修复的，就我自己经验简制单谈谈：
1、穿着，正规大方点好，穿正规点，也代表你所代表的产品正规，可信。
2、微笑，每个行业都该有。要笑的自然，让客户减少戒备心。
3、说话语气，中音，吐字清楚，语速适中。
4、三让，让客户先说、让客户先进、让客户先走。
5、用适当的称呼，如：见到年轻女子不要叫小姐，年龄一般按减10岁称呼。6、递名片切不可单手，两指伸出。应双手，身体微微前倾。
7、其实尊重客户就是最好的礼仪。

③ 客户服务的基本要求

一、服务具有四个最基本的特征：

1、 无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的（无招胜有招）；

2、 差异性：服务没有固定的标准但可能有较大的差异性；

3、 不可分离性；服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与这一过程；

4、 不可储存性；服务不可能被储存。

二、顾客服务中的八类服务：

1、 信息与咨询：

在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。

2、演示、操作与解说：

演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。

4、订购：

订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。

5、账单处理与付款：

付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。

6、交货服务：

及时、送货到地。

7、售后服务：

包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。

8、其他：

大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。

三、顾客服务的目的及意义：

1、 让客户满意：

使客户信任并依赖我们从而成为忠诚客户。

客户对什么满意？－－产品、效果、人、服务……让客户忘不了你

2、如何让客户满意：

◎ 听之任之（仆人式） 不要自己制造问题

◎ 按我们的目标正确引导（教父式）

客户永远是对的！！！－－－？？？

客户有问题找我们是对的≠他的问题是对的。

正确指导客户的期望值。

四、顾客服务的基本原则

◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意

◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务

五、顾客服务的要求

1、如何才能使客户接受你－－

◎ 了解他的需求 ◎ 发掘他的需求 ◎ 引导他的需求

◎ 果断告诉能或不能满足的需求 ◎ 真诚地为他着想

2、 顾客在我们面前总是小学生

如何使客户接受你的真诚关心并接受你的产品和公司

◎ 能够得到的需求满足和付出的利益平衡

◎ 真诚关爱－－科学的效果30%，人性的在心理精神上70%

◎ 成于细节，败于细节

◎ 创造服务特色

3、服务营销的意义：

◎ 产品差异化缩小 ◎ 基本需求已经满足

◎ 服务难以标准化 ◎ 品牌=积累每次交易过程的感受

◎ 服务策略：客户需求与相对成本 ◎ 服务流程：真实的片刻，细腻的感受

◎ 服务管理：以身作则与严谨的培训。

当产品差异日渐缩小时，服务便愈显得重要。服务之难得，是因为需要真正的诚意，而诚意不是可以量化的。

过程好了。好的结果是必然的，不好的过程，好的结果是偶然的，用力只能合格，用心才能优秀。

客户沟通技巧

一、服务便是沟通：

二、沟通技巧：

1、了解人的本能：

◎ 算计 ◎荣誉感 ◎ 攀比 ◎ 恐惧（真诚、自信）

◎ 好奇 ◎ 竞争 ◎ 嫉妒

2、维护自尊，加强自信

◎ 赞扬顾客 ◎ 认可顾客的努力

◎ 认可顾客的成就 ◎ 向顾客表示感谢

3、察言观色

◎ 聆听 ◎ 请求帮助 ◎ 赞美 ◎ 鼓励支持

例：你认为这样做是不是好一些呢？

你认为这样做……

你认为……好一些呢/

你认为……

◎ 提问

如果反复强调产品的优点，不如将之转化为顾问购买后的各种好处。

4、热情可以赢得一切

热情源于你的内心，火热的心！

三、如何处理顾客诉怨：

顾客抱怨 = 期望 朋友口碑 ＋ 商家承诺 ＋ 顾客要求 = 顾客期望

※ 为什么顾客会产生抱怨：1、顾客事先获得一些不能确认的信息？

2、对服务人员不信任

3、顾客不自信

4、顾客的期望没能得到满足

5、顾客不够满意

6、服务人员没有提供足够的信息

7、顾客有诚意购买

8、顾客无诚意购买

④ 怎样掌握看，听，笑，说，动五大服务技巧，怎样掌握看

做好超市服务工作就要掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化内服务技巧:
看的技巧，即容要学会察言观色，懂顾客心理，分清不同年龄、不同社会地位、不同性格、不同购物态度的顾客。
听的技巧，即要拉近与顾客的关系，一定要注意倾听，一个善于倾听的超市服务员，往往更容易获得顾客的信任。
笑的技巧，是对意向顾客最有杀伤力的一项武器，金牌超市服务员的脸上，应时刻带着令人感觉信任、温暖的微笑。
说的技巧，即如何引导顾客，一名金牌超市服务员应该明白，顾客在购物时，更在乎你怎么说，你说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。在说话时，一定要常用服务用语，要用顾客喜欢的方式去说。
动的技巧，即身体语言，金牌超市服务员要时刻明白自己代表的是超市的形象，尽管在工作时时刻保持优美的姿势很辛苦，但一定要克制一些习惯性的懒散的姿势，因为各种体态语言传递给顾客的含义是不一样的。
另外金牌超市服务员还要掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满。善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

⑤ 如何利用服务技巧提升咨询转化率

服务技巧确实也是重要一部分，每个客服都应用不同方式应付，有熟练的客服回有时候偶尔答与客户聊聊其他方面或者插一些短笑话，都会给客户留下好印象，那客户也自然会觉得可靠，放心在店铺购买产品。顾客维护，不单单只是一种商业行为，很多时候也是一种心理行为，把握好顾客的心理，才能真正的维护好顾客。那么客服要怎么做才能让店铺的转化率得到提升呢？ 客服转化率：除访客直接下单付款以外的顾客通过旺旺咨询和客服电话咨询

⑥ 客服服务技巧 有案例的最好

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1）客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切

2）如何才能以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3）独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报

4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
●小组研讨：请比较潜在价值的大小

5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●服务制胜的核心秘诀
●其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧

1）认识你的服务角色
●理解你的企业、工作、客户
●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2）客户服务过程中的沟通技巧
●认识服务沟通
●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
●倾听的技巧
●倾听的一般注意点
●案例分析：区分不同表现的听的习惯
●说的技巧
●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●问的技巧
●案例分析：问的智慧
●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
●身体语言
●活动：身体语言的影响力
●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
●电话沟通的技巧
●电话沟通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的电话接待

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1）优质客户服务的四个基本阶段
●接待客户
●比较练习：接待客户的不同表现
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
●留住客户
●留住客户的基本步骤
●留住客户与深挖客户需求的结合

2）有效应对客户抱怨
●认识客户的不满、抱怨、投诉
●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
●参与公司客户反馈系统的构建

3）客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新

⑦ 如何提高物流客户服务技巧毕业论文

前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物
流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。
一、物流客户服务的重要性
客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
二、物流客户服务现今存在的问题
一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终
如一服务。
三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补

三、搞好物流客户服务方法
第一，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。
第二，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。
有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。
一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。
第三，努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。 物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。
第四，注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。 物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。
第五，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务利益
一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。

⑧ 金融客户服务与技巧作业：如果一个人在没有预约的情况下来银行取30万,你是大堂经理，你该怎么调节

作为银行客户经理为您回答：首先一定要态度好，向客户解释，然后当着客户的面认真记下预约信息，然后留下你的联系方式，一方面让客户感受到你的真诚，一方面这就成了你的潜力客户。一定要把客户预约时间精准到几点，如果客户强制要取的话，询问可不可以转账，或者是尽量给客户取一些，配一些零钱。

⑨ 我们客户服务部门很是郁闷，客户总是劈头盖脸的数落客服人员，有些问题还真的是很难应付，请问有技巧吗

技巧有：
第一、精通自己的业务知识，客户问相关的内容都能对答如流。
第二、买个小娃娃回在边上，态答度不好的，你就把那个娃娃当做对方，虐待一下。
第三、也是最重要的，还是要真正帮客户反馈或者解决问题。因为用心去解决了，对方最多是第一次态度不好，后面就不会了。必要的时候做一些个人记录，哪个客户有什么问题。解决进度到哪里？方便客户再次来电，好应答，客户要知道你一直在关心他的问题，他还好意思发火吗？

不知道你们公司有没有系统有显示的？我记得我打美的空调客服，只要我用的是以前记录过的手机或者固定电话，一接通，对方马上就说：X先生您好！对方马上能知道我是谁，这样跟我沟通我感觉会更亲切。

⑩ 客户服务的技巧的英文作文

Communication plays a significant role in our daily life, especially in modern society. Since we get along with other people in every field, we must learn how to communicate with people effectively.
Effective communication should be planned carefully. First, speak slowly and briefly in order to make ourselves understood completely. Second, express ourselves in all sincerity and with warmth. Third, concentrate on what the speaker says and appreciate his point of view. Moreover, we should give positive feedback by nodding or smiling while listening. Fourth, place ourselves in the place of others.
As far as I'm concerned, I communicate with other people in a positive way whether I'm in a merry mood or not. And I often express my own opinion genuinely and sincerely.
在日常生活中沟通扮演着重要的角色，尤其是现代社会。从我们在各个领域里与他人相处，我们必须学会怎样和别人有效的沟通。
有效沟通因该要认真地计划。第一、简明的说，慢慢的说，以便于我们能够完全被听懂理解。第二，我们应把自己表达的尽量诚恳而热情。第三，从对方的角度出发，专注于对方所说的内容。还有，我们在倾听的时候应该通过点头或者微笑给与积极的回应。第四，还要换位思考。
就那我来说，我总是能用积极的方式和对方沟通，不管我心情好坏。而且我经常真诚和诚恳地表达我自己的观点。