民航服务

⑴ 民航服务的意义是什么

空中服务做为民航的窗口岗位是旅客评价中国民航服务的直接来源，也是影响中国民航经济的重要因素。

航空运输是一个高品质的交通运输工具，其竞争优势主要依靠空中服务体现。优质的空中服务是航空公司利润最大化的保障，航空公司应借助空中服务这个平台树立起良好的公司形象，创建优质服务品牌，并充分利用空中优势去赢得旅客，推动中国民航经济快速向前发展，为中国民航运输业开创一个美好灿烂的明天。

拓展资料：

航空，是一种是复杂而有战略意义的人类活动。 指飞行器在地球大气层(空气空间)中的飞行活动，以及与此相关的科研教育、工业制造、公共运输、航空运动、国防军事、政府管理等众多领域。通过对于空气空间和飞行器(航空器)的利用，航空活动可以细分为众多独立的行业和领域，典型的比如航空制造业、民用航空业等等。常常可以见到人们从各自的领域使用这一词语，这一词语的内涵及其丰富和多变。

航空交通管制是负责与飞行员沟通和维持飞机间距，确保飞机不会因为太接近而导致相撞。而航管员要得知飞机位置，是要由飞行员提供的，或是在较大型的机场里的雷达中看到飞机位置。 航空交通管制的种类有：

中央管制员和控制台，负责管制机场范围内的飞机。

海洋管制员，负责管制飞机，大多是国际航班。

终端管制员，负责管制机场范围外约50-80公里的飞机。

⑵ 民航服务具有什么,强烈的时间观念

你要不要很高兴，让你觉得民航服务具有什么强烈的时间观念，这个还是没有的，一般情况这个的话都是需要自己有时间需要忙字段进行排序问题解的。

⑶ 什么是民航服务

引用《大道相通》：这几年，紧紧围绕服务主流旅客这一中心目标，国航回不断强化战略目标的答引领作用，提高服务水平，先后投入了亿元改造公务舱设施设备；投资3000多万元改造机上娱乐系统；针对不同地域配备不同风味的机上餐饮，满足头等舱、公务舱旅客的个性订餐的需求；实施常旅客计划和常旅客单位计划战略，与国内外相关服务行业单位结成常旅客战略合作伙伴关系，增加了服务内容、拓宽了服务范围。这些措施使国航拥有了高质量的客户群体。目前，公商务旅客已占国航运输旅客的72％以上；在国内市场方面，国航是重点城市间、高质量航线上实力最强的航空公司，国内82条主要竞争航线中，国航座位价值高于竞争对手的航线达到56条。2005年国航发展常旅客会员96万人，目前国航常旅客会员总数已达400多万人，数量位居国内航空公司之首，这反映了公商务旅客对国航品牌的认知度。

⑷ 民航服务标准的七项要求是什么

一要加强统筹规划，完善顶层设计。编制“十三五”安全发展规划，持续提高安全保障能力和运行安全质量，切实提升我国航空安全水平。实施积极的安全发展政策，科学宏观调控发展速度，提高安全基础投入比例。加快诚信体系制度建设，从市场准入、资质认定、资源配置、政策扶持等方面，制定基于诚信度的差异化安全监管和奖惩措施。
二要强化法治思维，推进依法治理。牢固树立法治意识和依法行政观念，运用法律法规规范权利和义务，设定深化改革的措施和程序，各级行政管理单位要带头遵纪守法，严格执法。推进立法和安全标准建设，做好法律法规规章的清理修订工作，加快依法行政和法治民航建设进程，继续加强安全、通航等领域立法，着力加强安全标准系统建设。提高责任主体守法自觉性，完善行业安全责任制度，继续深化专业人员资质管理，积极倡导诚信守法和依法经营。
三要改进监管手段，提高监管效能。积极探索安全监管模式转变，推进安全监管体系建设，梳理航空公司“大运行”模式下的安全监管职责和权限，探索将部分审批和运行管理职责合并的监管方式改革，开辟政府购买服务、授权有资质的第三方机构或服务商完成外包职能新模式。切实加强监管手段创新，筹建我国民航安全数据收集和绩效分析平台，加强基层执法机构建设，推进企业信用体系和安全运行管理信息平台建设。完善外航运行评估管理系统，建立与国际机构安全信息共享和重大事故预防的合作机制，加强外航安全监管和信息交流。
四要加强风险防控，提升保障能力。制定航空公司运行控制风险防控体系建设指南，加快航空公司卫星通信监控能力建设，强化航空公司运行风险管控。进一步建立健全机场规章标准体系，全面推进机场从业人员资质能力建设，开展大型机场保障能力评估，提升机场安全保障能力。深入开展针对机场多跑道、大密度、航班备降等运行的风险防控研究，积极推广新技术应用，加快协同决策系统的完善和推广应用，逐步整合和建立空管系统安全管理平台，提高空管运行安全裕度。提升综合安全防范水平。
五要推进技术创新，提升科技支撑。加大航行新技术应用，统筹谋划新技术应用总体方案、路线图和时间表，支持民航数据通讯建设，继续推进PBN、HUD、EFB、ADS-B、地基增强系统等新技术的推广和应用。推进安全领域科技创新，着力突破一批关键核心技术。加强民航软科学研究，改进理论研究机制，增强软科学创新的主动性和预见性，开展不安全事件的深度分析。
六要推进重点工作，夯实安全基础。加强适航审定工作，大力开展适航攻关，强化国产航空器持续设计改进适航管理机制，积极拓展双边适航。加强通航飞行、机务等专业的队伍建设，提高通用航空器适航管理能力，开展通航运行规范、无人机管理标准研究，巩固通航安全基础。全力保障空防安全。加大危险品整治力度。
七要完善预案体系，提高处置能力。通过建立涵盖民航各级行政执法机构与企事业单位的预案体系、强化协调联动机制等途径完善应急预案。通过组织开展基于预案的事故联合演练、督促相关部门和单位落实应急演练制度等方式加强应急演练。通过加强调查队伍建设、细化调查工作流程和程序、推进调查技术进步等方法提高调查能力。

⑸ 民航服务中需要运用哪些沟通策略

民航服务中需要的沟通策略：真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求

1、真诚面对每位旅客：真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。

2、掌握必要的语言技巧：语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用， 既体现服务人员个人的水准， 又代表着航空公司精神面貌， 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败，直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅， 清楚明确; 用词简洁， 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅， 合乎规范; 称呼恰当， 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准， 发音清晰。

3、运用恰当的体态语言：体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。

4、发挥细腻的观察能力：在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中。问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。

5、倾听旅客的合理诉求：倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。

⑹ 你觉得民航服务和普通服务的区别在哪里

首先需要你有更多的民航知识；其次，民航业偏向要英语好些或者善于小语种的人；再次，民航业的投诉渠道透明度较高；最后，民航服务给人印象高大上一些。

⑺ 作为民航服务人员如何为民航旅客提供满意的服务

到服务，大多数人总是把眼光放在一线的服务员身上， 好像服务不到位都是他们没有做好。其实不然！！ 服务不到位， 是因为整个航空公司的运作机制出了问题， 被旅客辱骂的一线的小兵们其实都是这种不顺畅的机制的牺牲品。 其实在任何国家，一线的小兵都是要按照领导的指示来干活的。 但是优秀航空公司的“领导”运作是很不一样的： 首先，优秀的航空公司的经营理念就和普通的航空公司大不一样。 国内一些航空公司的理念是：在达到总局规定的服务标准的情况下， 尽一切可能减少运作成本。所以，如果总局有规定， 延误2小时以上配餐，那么航空公司就真要等到2小时才发餐食， 早一分钟都不干。假如航班只延误了1.5小时，尽管旅客都饿了， 但航空公司还是名正言顺地省了一笔餐食费用。 但是优秀的航空公司的理念是：机票钱我们已经收了，假如不延误， 我们就盈利。但是碰上延误，航空公司肯定是要有金钱损失的。 相比于飞机停场期间产生的其他费用来说， 餐食和住宿的钱不过是九牛一毛，省也省不了多少， 还不如花出去安抚旅客。所以， 优秀的航空公司愿意为旅客早早安排一切，不会拘泥于“*** 小时以上配什么”的规定。 其次，机制灵活的航空公司，各级经理的权限较宽， 可以决定许多事情。 运行机制灵活的航空公司，场站经理（站长）有很大的决定权。 对于配餐、住宿、签改等服务何时安排、如何安排， 都能够立即拍板。场站和航务签派之间的沟通也很顺畅， 能够快速决定是否取消航班、是否继续延误等待。 一旦天上的情况有了明确的决定，地面服务就能清晰安排， 迅速地展开。 而国内很多航空公司的机制非常僵化， 最了解现场的场站经理要向不了解情况的上级领导层层汇报才能讨来 一个话。讨不来这个话，就什么都别干。最典型的例子是： 某市召开大型商会，酒店爆满，房价翻番。刚好碰上雨季， 航班延误一片，近千名旅客滞留。酒店为了赚钱， 不愿意按照便宜的协议价接受延误旅客。 航空公司场站经理请示上级， 能否按照门市价安排旅客入住非协议的酒店。上级不同意。 结果旅客就在候机楼过通宵。 最后，好的航空公司，各个站点之间的信息沟通非常快非常准确。 好的航空公司是这样操作的：上一个航站天气不好延误了3小时， 当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就从这个航班的旅客名单中筛选出转机旅客， 把接不上后续航班的旅客找出来，为他们订酒店、改签机票。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员就准备好了一切。 当飞机在本站落地的时候，工作人员到廊桥口， 指引那些赶不上后续航班的旅客来领取他们的住宿卡和机票。 而国内的一些航空公司是这样的： 上一个航站天气不好延误了3小时，当飞机终于起飞了之后， 下一个航站的工作人员就盼着飞机赶紧到。 在飞机飞行的2个小时的时间里，本站人员什么也没有做。 当飞机在本站落地的时候， 那些赶不上后续航班的旅客见了工作人员问：怎么办。工作人员说： 等一下，我问问领导。一问就问了几个小时，才解决旅客的问题。 很显然，问题出在哪里？信息沟通不畅！有些小机场， 至今仍然手工办理所有的值机手续。旅客信息没有进入离港系统， 后续所有航站的服务都没法开展。 总而言之，民航的服务水平的确是要提高， 但绝对不是前场的地服妹妹对旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及时传递、安抚旅客的方法无法及时决策， 一线的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是没有的， 又如何能够给旅客满意的答复？ 如果民航的运作机制不改变，旅客就不可能满意。 顺便也提醒旅客朋友们，就算再怎样不满意， 也请不要对一线的服务人员发脾气。 他们其实也是僵化体制的受害者。要促进民航事业的发展， 请遵循正规渠道投诉甚至起诉航空公司。 不要难为一个没有决策权的小兵。

⑻ 民航服务的分类

民用航空的定义：
定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。
这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。
民用航空的分类：
分为两部分。商业航空和通用航空
商业航空
也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。
通用航空
航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：
（l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想像出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。
（2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。
（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。
（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。
（5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。
（6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。
（7）私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。

⑼ 民航优质服务的五感是指什么

“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。

⑽ 民航服务为什么要追求卓越服务

因为做为一个城市的门面窗口，肯定对服务有着高品质的要求。而且民航服务算是比较高端的服务行业