客户服务管理师考试

『壹』 怎样考客户服务管理师

可以报一个培训班，统一学习统一考试，既方便又条理。

本职业共设三个等级，分别为：
三级客户服务管理师（国家职业资格三级）
二级客户服务管理师（国家职业资格二级）
一级客户服务管理师（国家职业资格一级）

申报条件：
三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作6年以上。
（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。
（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。
（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作13年以上。
（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。
一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作19年以上。
（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
新职业试行期间：
（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。 （5）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。

『贰』 客户服务管理师具体是哪个部门发证呢

客户服务管理师资格认证项目

客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。主要工作包括：(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

随着我省产业结构调整的不断深化，社会经济的迅速发展以及人们生活水平的日益提高，人们对企业的期望值越来越高,企业服务质量的好坏已影响到企业的生存和发展。为全面提升客户服务管理人水平，推动行业快速发展，国家劳动保障部推出新的职业工种——客户服务管理师，广东省职业训练指导中心（原广东省劳动教育培训中心）联合广州市品派文化传播有限公司（广东省信息协会客户服务专业委员会常务副主任单位）在广东省新推出客户服务管理师职业资格培训鉴定项目。

一、培训和鉴定等级：

客户服务管理师(国家职业资格一级、二级、三级)。

二、参加人员及鉴定申报条件：

从事客户服务管理或有志于从事客户服务管理工作，具有良好的职业道德并具备下列条件之一者均可申报。

1、三级客户服务管理师（具备下列条件之一者）

（1）取得相关专业大专学历后，连续从事本职业或相关职业工作三年以上。

（2）取得相关专业本科学历后，连续从事本职业或相关职业工作一年以上。

（3）其他专业本科及以上学历，且从事本职业工作1年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

2、二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业二级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

（3）本专业本科学历，且从事本职业工作4年以上，经本职业二级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（4）其他专业本科学历，且从事本职业工作6年以上，经本职业二级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（5）本专业硕士及以上学历，且从事本职业工作1年以上。

（6）其他专业硕士及以上学历，且从事本职业工作2年以上。

3、一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业二级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业一级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业二级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）本专业博士学历，且从事本职业工作3年以上，经本职业一级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

三、报名须知

1、提交近期免冠黑白大一寸照片三张（照片后面用铅笔写上本人姓名）；

2、如实填写报名表一份（填写字迹必须清晰、准确无误）；

3、提交学历证书和身份证复印件各一份，如报考条件有相关工作年

限限制的，须提交单位相关工作任职证明一份。

4、考试合格者将获得国家劳动和社会保障部颁发的国家职业资格证书，可作为个人评级及晋升依据。参加鉴定考试不合格者可继续免费参加下一期的学习和培训。

『叁』 客户服务管理师如果考过了有什么用

CSM(客户服务管理师)认证是由国际信息化认证协会连同国家劳动和社会保障部教回育培答训中心针对市场需求而设置的具有很强的权威性人才资格认证证书。其目的是为了大力培养我国信息化发展进程中所需要的国际化、高素质、复合型的专业人才，使CSM人才成为引领市场的黄金职业，给用人单位提供选拔、录用、考核有一个统一、客观、公正的标准，并为CSM人才建立健全人才信用体系，使学员有一个高品质、高信用度的人才档案供用人单位查询，打造强有力的个人品牌价值。客户服务管理师将成为21世纪最具发展和最有价值的职业，需求CSM人才的企业涉及汽车、房地产、酒店、通信、保险、银行、餐饮、娱乐业、医疗业等行业，就业前景十分广阔。

『肆』 一级客户服务管理师 几科

NO

『伍』 客户服务管理师职业资格是否被取消

一、取消的专业技术人员职业资格许可和认定事项(共计26项，其中准入类14项，水平评价类12项)
序号.项目名称
1.土地估价师资格
2.机动车驾驶员培训机构教学负责人、机动车驾驶员培训结业考核人员从业资格
3.公路水运工程试验检测人员资格
4.理货人员从业资格
5.水土保持监测人员上岗资格
6.拍卖行业从业人员资格
7.机械工业质量管理咨询师
8.机械工业标准复核人员资格
9.机械工业企业标准化人员资、
10.出入境检验检疫报检员资格
11.外国证券类机构驻华代表机构首席代表资格核准
12.保荐代表人资格
13.保险公司精算专业人员资格认可
14.保险公估机构高级管理人员任职资格核准
15.注册企业培训师
16.中国职业经理人
17.商业企业价格人员岗位资格行业认证
18.机械工业企业价格人员岗位资格行业认证
19.建设项目水资源论证上岗资格
20.内部审计人员岗位资格
21.特许经营管理师
22.QC小组活动诊断师
23.机械工业质量管理奖评审员
24.知识产权管理工程师
25.金融理财师
26.国际金融理财师
二、取消的技能人员职业资格许可和认定事项(共计41项，其中准入类1项，水平评价类40项)
序号.项目名称
4.邮电业务营销员
1.中央储备粮保管、检验、防治人员资格认定
2.长途电话交换机务员
4.邮电业务营销员
3.市内电话交换机务员
4.邮电业务营销员
5.割草机操作工
6.农产品加工机械操作工
7.农业技术推广员(水产)
8.品种试验员
9.水稻直播机操作工
10.植物组织培养员
11.种子贮藏技术人员
12.健康教育指导师资格
13.中国保健行业心理保健师资格
14.中国保健行业营养保健师资格
15.安全评价人员资格
16.松香包装工
17.木材搬运工
18.挂杆复烤工
19.不间断电源机务员
20.测距设备机务员
21.电话交换机机务员
22.电讯材料员
23.二次雷达机务员
24.飞机(苏式)维护电气员
25.飞机(苏式)维护无线电、雷达员
26.飞机(苏式)维护仪表员
27.飞机电气修理工
28.飞机机械附件修理工
29.飞机结构修理工
30.飞机气动、救生设备修理工
31.飞机维护电气员
32.飞行计划处理设备机务员
33.归航机/指点标机机务员
34.航管计算机外围设备机务员
35.航管计算机硬件机务员
36.航空材料员
37.航空电信报(话)务员
38.航空发动机附件修理工
39.航空发动机修理工
40.航管内话通信机务员
41.航空摄影测绘员

『陆』 客户服务管理师北京是不是没有

答:宫户服务管理师北京事实应该是没有。

『柒』 求客户服务管理师的考试资料和试题

《客户关系管理》考试重点

《客户关系管理》考试重点

客户分类：根据客户的经济价值：VIP(重要)客户、主要客户、普通客户、小客户;2根据利润指标：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户；3根据客户个性特点：严格要求型、和蔼可亲型、理智型、遵从型。客户服务的重要性：起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客户终生价值：企业与客户之间在这个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户满意：客户的一种心理感受，具体是指客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。客户忠诚：客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户分级管理分类：1A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户；2.B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。3.C类企业的可新客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。4.D类客户：起也没能争取到的客户，由于一些不可控的因素的影响，客户生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。5.E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。6.F类客户：无心阴历的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。四种类型沟通风格的特征 ：沟通风格包括驾驭型、表现型、平易型和分析型4种客服人员处理客户抱怨与投诉的七点要求：1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点有效倾听的技巧：少说多听，确认自己是否理解，表明你正在倾听，建立人际关系，诊断式倾听。投诉的分类:1.按照严重程度：一般投诉和严重投诉2.按照原因：产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉3.按照投诉行为：积极抱怨，负面宣传，愤怒发泄，极端基金4.按照投诉目的：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉5.按照顾客表现：质量监督型、理智型、谈判型、受害型、忠诚拥护型。明确异议处理的原则：(1)事前做好准备（2）选择适当的时机（3）不要和客户争辩（4）要给客户留面子客户异议处理技巧：一般客户时：忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的……如果”法、直接反驳法；棘手客户：1愤怒型：理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度；2苛刻或专横型客户：做到专业化；尊重客户；稳定公平，以客户的需求为主；告诉客户你的能力范围；3粗鲁或不顾及他人型保持专业化；不要求采取报复行为增值服务：核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、无差异的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。客户异议：客户针对销售人员及其在销售过程中的各种活动所作出的一种反应，一般具体表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见和不同看法。客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。客户关系管理内涵：是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；它的实施是一种完整的业务解决方案。客户关系的生命周期的阶段划分：考察期、形成期、稳定期、退化期。关系发展的模式类型：理想模式（主要是这个类型）。客户的让渡价值：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（整体客户价值指客户从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面）

客户满意度的衡量标准：对产品的美誉度；对品牌的指名度；消费者的回头率；消费后的投诉率；单次交易的购买额；对价格变化的敏感度；向其他人员的推荐率。客户忠诚的重要作用：节省企业综合成本；增加企业综合收益；确保企业的长久利益；降低企业经营风险；获得良好的口碑效应；促进企业的良性发展。客户忠诚度的衡量标准：重复购买；购买时间和购买频率；购买支出份额；挑选时间；情感上的行人和支持；潜在客户推荐数量；对企业竞争者的态度；对价格或质量的态度。客户保持的主要方法：提高客户保持率；分析客户的转换成本；实施特殊的赞赏活动；加强和客户的情感联系；组织团体活动；开展知识学习活动。
客户流失的防范策略：实施全面质量管理；重视客户抱怨管理；建立内部客户户体制，提升员工满意度；建立以客户为中心的组织机构；建立客户关系的评价体系。不同级别客户的管理方法：1.关键客户管理法（1）成立为关键客户服务的专门机构（2）集中优势资源服务于关键客户（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系；2普通客户管理法（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户（2）针对没有升级潜力客户的普通客户，减少服务，降低成本。3小客户管理法（1）认真判断有无升级的可能（2）确定是不是淘汰不可（3）有理有节的淘汰部分小客户（4）坚持淘汰劣质客户。客户关怀的内容：售前关怀主要是在商品销售前让客户观看或体验，主要包括产品推介会、展示会、广告宣传和知识讲座；售中关怀与企业提供的产品和服务联系在一起，主要包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后关怀主要集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户的互动，促使客户产生重复购买行为。提高处理投诉质量的措施：1扫除客户投诉的障碍（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉；2建立完善的客户投诉处理流程；3提高一线员工处理投诉的水平；4警钟长鸣，防患于未然。

『捌』 客户服务管理师证书有用吗

当然有用。
客户服务管理师证是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
职业从事方向：
从事的主要工作包括：
(1)从事 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。
(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。
(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。
职业等级分类：
本职业共设三个等级，分别为：
三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、
二级客户服务管理师（国家职业资格二级）
一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
注：本职业开考等级：三级。
对应专业：
目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而，心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。

『玖』 客户服务管理师是做什么的

客户服务管理师通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉对客户服务管理人员进行客户服务管理知识和技能培训。
主要工作包括：一.制定客户服务工作制度；二.制定客户服务标准；三.客户信息管理；四.客户关系管理；五.客户服务质量管理；六. 客户投诉管理；七.售后服务管理；八. 客户承诺管理
在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，对上述人员的培训已有二、三十年历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。