商业服务方案

❶ 商业物业管理的各种方案和制度

商业街物业管理方案
商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
营业时间的确定；
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：
指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0商铺物业的管理特点
2.1 顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重
2.2 服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则
2.3 管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2.4 营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
2.5 车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
3.0商铺物业管理人员配备
3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
3.1.1.1业户服务部
设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
3.1.1.2维保服务部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
3.1.1.3保安服务部
设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。
3.1.1.4保洁绿化部
设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
3.1.1.5经营服务部
设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。
4.0商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：
4.1商铺业户服务管理
4.2商铺装修服务管理
4.3商铺设备、设施维保服务管理
4.4商铺建筑物的养护及维修管理
4.5商铺保安服务管理
4.6商铺保洁服务管理
4.7商铺绿化服务管理
4.8 商铺经营服务管理
4.9 商铺广告管理
4.10商铺保险管理
4.1商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
4.1.1接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
4.1.2纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;
4.1.3报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
4.1.4走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；
二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
4.1.5内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半4.2商铺装修服务管理
4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度；
专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；
对装修现场进行监督管理。
4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
4.2.4装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 等等
4.3商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

❷ 一份完整的商业计划书包括哪些部分

一份完整的商业计划书包括以下部分

1、封面和目录

商业计划封面看起来要既专业又可提供联系信息，如果对投资人递交，最好能够美观漂亮，并附上保密说明，而准确的目录索引能够让读者迅速找到他们想看的内容。

2、行政性总结

这是一个非常重要的纲领性前言，主要是概括介绍企业的来源、性质、目标和策略，产品和服务的特点，市场潜力和竞争优势，管理队伍的业绩和其他资源，企业预期的财政状况及融资需求等信息。

3、企业描述

将企业的历史、起源及组织形式作出介绍，并重点说明企业未来的主要目标(包括长期和短期)，企业所供产品和服务的知识产权及可行性，这些产品和服务所针对的市场以及当前的销售额，企业当前的资金投入和准备进军的市场领域及管理团队与资源。

4、市场分析

描述企业定位行业的市场状况，指出市场的规模、预期增长速度和其他重要环节，包括市场趋势，目标顾客特征，市场研究或统计，市场对产品和服务的接受模式和程度，对投资者而言，要让他确信这个市场是巨大且不断增长的。

5、竞争分析

明确指出与企业竞争的同类产品和服务，分析竞争态势和确认竞争者信息，包括竞争者的身份、来源和所占市场份额，他们的优点和弱点，最近的市场变化趋势等，同时认真比较企业与竞争对手的产品和服务在价格、质量、功能等方面有何不同，解释企业为什么能够赢得竞争。

6、产品和服务

列举企业当前所提供的产品和服务类型，以及将来的产品和服务计划，陈述产品和服务的独到之处，包括成本、质量、功能、可靠性和价格等，指出产品所处生命周期或开发进展，如果本企业的产品和服务有独特竞争优势，应该指出保护性措施和策略。

7、财务计划

包括企业的实际财务状况，预期的资金来源和使用，资产负债表，预期收入(利润和亏损状况)以及现金流量预测等。这部分内容是商业计划的关键部分，’制定过程中最好能寻求会计师和其他专业人士的帮助，财务预测的设想总是先于实际的数字，所以，预测要现实合理并且可行。

8、附录

这部分应附上关键人员的履历、职位，组织机构图表，预期市场信息，财务报表以及商业计划中陈述的其他数据资源等。

(2)商业服务方案扩展阅读

商业计划书可分为四类，即微型计划书、工作计划书、提交计划书及电子计划书。

1.微型计划书

可以有把握的说，几乎每个商业理念都起始于某种微型计划。微型计划篇幅不限，应当包括的关键内容有商业理念、需求、市场营销计划以及财务报表等，特别是现金流动、收入预测以及资产负债表。

2.工作计划书

工作计划书是运作企业的工具，将利用较长篇幅处理细节，叙述应简洁。作为给内部人员使用的指导性文件，工作计划书不必纠结于排版、装订等方面，但在事实和数据方面的内在统一对于工作计划书和其他外向计划书同样重要。

3.提交计划书

尽管提交计划书与工作计划书有几乎相同的信息量，但在风格上有些不同，除用语要求有所不同之外，提交计划书还应包括一些投资人所需要的关于所有竞争压力与风险的附加内容。

4.电子计划书

在计算机应用普及的今天，电子版商业计划书以其速度快、传送便捷、形式直观、成本低廉等优势得到了广泛应用。但电子计划书更易复制和传播，不利于有关信息的保密，因此也不能完全替代纸张式计划书。

❸ 一套完整的商业活动策划案都包括什么

结构包括 背景、主题、活动时间、地点、活动流程、亮点阐释、人员安排、赞助企业回报、预算等。要做一个WORD的大纲和工作完成计划表、一个PPT做提案用，如果是大活动，预算要用EXCEL做。

❹ 怎样撰写金融服务方案

首先你要做大量的调查然后根据需求进行整改。制定方案。
金融服务方案，是商业银行在对客户需求进行认真调研的基础上，对本银行金融产品和服务进行全面整合，为大型客户度身订做的有关金融服务方面的解决方案，是一种提案式或建议式的营销文书。
1作用金融服务方案虽然是一种参考性文书，但由于它是为大型客户度身订做的，具有很浓厚的人情味，针对性强，可操作性强，在商业银行市场营销中发挥着特殊的作用：（1）它有利于表明你和你这家银行为客户专门服务的诚意，增加客户的信任度。由于金融服务方案书是专门为某个客户制订的，并且是以正式文件发送的，这样就使客户感到你这个客户经理和你这家银行是诚心诚意地在为他想问题、解决问题，从而增加对你和你这家银行的信任度，为以后的营销工作奠定基础。（2）它有利于解答客户在金融服务需求方面的困惑。如果客户经理与客户代表的营销商谈只停留在口头上，而没有一定的文字说明，这样客户代表就不可能准确地了解银行方面对客户需求的解决办法。如果你为客户精心制作了一份金融服务方案书，客户代表就能准确地把握你这家银行的优势及提供的特色金融服务，为客户方面的决策提供了依据。
2它为在商谈阶段提出提议和协议草案打下了基础。由于金融服务方案书针对客户的特殊需求设计了有关金融服务的具体方案，就使客户与本银行合作的内容与方式有了一个大体的框架。如果客户对这份方案书感兴趣，那么双方便有了共同的商谈语言，以后的营销商谈就顺利得多了。
3．特点这是商业银行为客户度身订做的有关本银行为其提供相关金融服务的计划书，是一种参考性文书，没有法律约束力，也没有统一格式要求，是对特定的客户专门制作的。因此，金融服务方案必须清楚地列出客户的金融服务需求和银行的具体解决方案。结构模式1．种类金融服务方案的制订，有很强的个性化特征，因而其种类的划分也有多种。依提供金融服务的内容分，有综合服务方案和单项服务方案；依运用的表现工具分，有文字方案和
PowerPoint(多媒体演示文稿)等。
2．结构金融服务方案书没有固定格式，可以因客户对象不同而灵活地制订。一般来讲，应包括以下几个方面：（1）前言。主要写明双方合作的基础、缘由、范围、内容、目的及前景展望等。（2）本银行优势。包括网点优势、网络优势、政策优势、业务功能优势、人才优势、信用优势、地域优势、经验优势等等。（3）对客户金融需求的理解。这部分既要对客户的现实金融需求进行认真的理解，又要对客户未来的发展需求进行前瞻性分析，以便诱导客户选择使用本银行即将推出的最新金融产品和服务。（4）金融服务解决方案。这部分一定要根据客户的实际需求来制订。主要包括融资解决方案；资金结算解决方案；国际业务解决方案；金融理财解决方案等内容。（5）金融服务优惠条件。包括资金价格、中间业务手续费标准、贷款担保条件等，一定严格遵守国家有关政策规定，严禁违规承诺。
3金融服务保障措施。包括客户服务团队的组成；金融服务承诺；金融服务措施等。写作指要
在金融产品与服务的介绍阶段，为客户制作提供专门的金融服务方案书，是一项非常重要的工作。对于再次拜访的客户，你一定不要再像第一次那样，两手空空地就去见面，而是根据初访和其它渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务方案书，并以本银行的名义用正式公函送给客户。虽然，金融服务方案是一种参考性文书，但客户经理一定要非常注意运用这个特殊武器，来达到事半功倍的效果。
制作金融服务方案书，要注意把握以下几个方面：
4 要透彻理解客户需求，使方案具有针对性。
要组织专班和人员，广泛收集有关信息情报，深入分析客户所处行业的发展趋势，认真研究客户的经营现状和存在的问题，并通过加强对客户重点部门负责人和重点经办人的沟通和感情联络，透彻了解客户的实质性需求和不同阶段的侧重点，确保我行提供给客户的金融服务综合方案和单项服务方案都具有针对性。
要真正透彻理解客户需求，必须高度重视对客户信息情报资料的收集工作。这是制订金融服务的前提和基础。金融服务方案书是专门为某个客户度身订做的，因此你必须通过各种渠道、运用各种方式收集与这个客户有关的一切信息情报资料，包括这个客户本身的机构、体制、人事、经营、财务、机制等情况，与各银行的关系情况，所在行业的政策背景情况，所在区域的社会经济情况等等，力求金融服务方案的针对性、可靠性、吸引力更强。
5.要突出优势和特色，使方案具有竞争性。
立足我行实际，紧扣客户需要，有机整合我行产品和资源，突出我行优势和特色，创造性地为客户的具体项目提供“一对一”个性化解决方案。如果你提供给客户的金融服务方案具有浓郁的特色感和吸引力，那必将会引起客户的高度关注，赢得客户的好评，有效地增加竞争砝码，增强竞争优势。
6．要确保质量，使方案具有操作性。
在制定具体金融服务方案时，要以客户部门为主体，从科技、会计、银行卡、信贷、国际业务等部门及有关分行选调业务骨干，成立金融服务方案制作小组，在全面研究客户的实质性需求的基础上，多次组织集中讨论，明确方案主题、结构和主要内容，同时落实个人责任制，分工负责，限期完成。政策不明朗的，及时向上级行请示，科技支持不全面的，迅速组织技术专家开发。服务方案初稿形成后，先由制作小组反复斟酌，并请有关专家予以论证，然后提交相关领导和部门讨论修改审定。只有程序规范，组织严密，才能确保方案质量，使其具有可操作性，羸得客户青睐。
7．要认真学习，使方案具有专业性和权威性。
要使你制订的金融服务方案能打动客户的心，就必须学一点与客户行业有关的知识，让客户感到你这家银行和你这个客户经理的与众不同之处，不仅是一个金融专家，还是一个知识渊博的人，是一个能够对客户需求很了解的人，是一个可以信赖的人，从而找到共同语言，结成知心朋友，形成战略伙伴关系。
8.要精心写作和制作，使方案具有新颖性。
要运用朴实、准确的语言来写作金融服务方案。切忌夸夸其谈，切忌盲目承诺。要设计的十分周到、细致、新颖，一目了然，而且最好是专业打印包装好的，用正式文件发送的。这样，客户就觉得你是诚心诚意地在为他想问题，就比较容易接受你的方案。

❺ 求客户服务方案

网络文库……有完美的方案去下载