服务体验

㈠ 如何做好服务体验客户三者差异的感想

您好！一，顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性:对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二，顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为: 1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三，顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区: 误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的空调呢?至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢?质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。 误区二，放大顾客服务:把热情“三陪”当服务 有的企业为了把产品销出去

㈡ 你经历过最好的服务体验是什么

我记得有复一次我去一家餐制厅吃饭的时候点了一道毛血旺，然后餐厅的服务员就走过来主动帮我脱掉了外衣并且放到了旁边的椅子上，她边做这这些举动边告诉我怕把我的衣服弄脏了，后来我被她的服务所感动，因为那次我吃饭不过才吃了六十多块钱，并且那家餐厅也是很普通的餐厅。

㈢ 为什么让客户真实感受体验式服务

[经典回顾]

在塔木德中有这样一个故事，有一个推销地毯清洁液的销售员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。

当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个销售员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯，在这个时候，多数的客户都会表示同意。

在客户面前，这个销售员在地毯有脏污的地方，倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。

当客户看到自己平时怎么擦都才不不掉的脏东西，被这个销售员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个销售员赢得了很多的客户。

之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定，这样的产品到底是不是自己所想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，能让客户尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的几率就会大大地增加。

现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝，免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务的方式，更容易被客户所接受。

[案例分析]

在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有些戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去是有一定难度的。郭珊就是其中的一个销售员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够做出显著的业绩。

她最常用的就是试验法，这个方法是再给一个男客户推销产品的时候所发现的。那天的情况是这样的。

“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效的！”郭珊笑着对走进来的客户说。

“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。

“你以前做过脚部的按摩没有？”

“去年做过一次，挺舒服的！”

“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。但是这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说客户才能让客户相信。

“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深地疑问。

“我说得再多，你可能也不相信，不如这样吧，你亲身试验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，客户突然产生了让客户实验一下的想法。

“能试一下当然更好了！”客户对这个办法很感兴趣。

客户同意以后，郭珊就为客户的实验做准备。当客户脚泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩时，才发现和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。

当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。

在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。

从案例中我们可以看到，不管你口头解释得再好，客户也会对你的话产生质疑，面对这种情况，作为销售员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。

这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。

客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。

体验式最大的好处就是，让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有空就试一下吧！

[巧手点金]

在我们的生活中会经常发生这样的现象，很多产品总是在购买过以后才发现并不是自己所想要的类型，这就会直接影响到客户对产品的印象。体验式服务就能很好地消除这样的弊端，在客户体验过了以后，喜欢就买，不喜欢就作罢，随心又随性。

那么，怎样在客户进行体验的时候，就抓住客户的心呢？

首先，在给客户介绍产品和服务的时候，不要夸大其词。我们都知道，希望越大，失望就会越大，如果你给客户所介绍的产品是那么的完美，而客户在体验的时候并没有感受到你所说的效果，就会使客户产生一定的心理落差，被客户接受的可能性就会大大地降低。

所以，我们要对自己的产品和服务有一个中肯的评价，客户进行的体验的时候，就会产生果然如此的想法，这时候，被客户选择的几率机会加大。

其次，一定要注意体验效果和实际效果一定要相符。如果客户让客户感觉到，自己所体验到的服务与真实享受到的服务存在着一定的差距时，客户心里就会产生一种被欺骗的感觉，在这个时候，反而会起到相反的作用。

另外，让客户进行体验，肯定会在不同程度上耗费一点资金，在这方面，一定要有一个合理地掌握，这样才能做到客我双丰收。

㈣ 你经历过最愉快的购物体验或者服务是怎样的

在我高三毕业之后，我去了另一个城市和我同学玩，我们俩当时拿了很多钱，然后有回一家卖化妆品卖的答比较好的店，我们就进去买护肤品，他给我们重新把脸清洁了一遍特别适合我们皮肤的东西，最后我们购买了一大堆，觉得自己真的应该好好护肤了。

㈤ 自我介绍服务对顾客体验感有哪些好处

在面试前不管怎么样要现把自己的自信提上去。把自己的好处优点多说出。不必高谈论耳

㈥ 服务设计与体验设计都是什么概念

1.
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交回流以及物料等相关因答素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。
2.
体验设计是将消费者的参与融入设计中，在设计中把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”，力图使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。
3.
二者之间关系：服务设计是体验设计的一种，体验包含很多方面。比如空间的体验设计，产品的体验设计，服务的体验设计等等。

㈦ 你经历过最好的服务体验是什么

免费升舱，漂亮空姐端茶送点心，啤酒要两回，要是卧铺就完美了。

㈧ 有为女人服务的体验馆吗

应该有吧，你说的是哪种体验馆啊，现在一般美容类的特别多。

㈨ 什么是服务体验

到2020年，大多数购买决策将取决于客户体验而非价格。——Yifar Mor
根据著名客户体验管理咨询公司Temkin Group 的一项研究表明，对于年收入10亿美元的公司而言，适度提升客户体验能为公司在三年内平均带来8.23亿美元收入增长。
消费者比以往更加注重体验，给想要做好客户体验（Customer Experience,CX）的公司带来不小压力。
随着技术的发展，人们对产品交互和实用性有了更高的要求。随着这些革命性的发展，想要实现超出客户期望的客户体验（CX）变得越来越具有挑战性。把客户体验做到快狠准，才能有效提升企业的客户忠诚度。
在我们深入探讨为什么客户体验是关键任务之前，我们先明确了解一下客户体验的定义。

什么是客户体验？

客户体验是由客户与企业品牌相互作用的。它着眼于客户的生命周期，映射在客户与企业每个接触点。它既体现出您提供的卓越体验，也是建立用户忠诚度和倡导的地方。如果客户体验做的不够好，便有可能使您的客户投向竞争对手。
在关注客户体验的同时，你会同时明白客户真正需要的是什么。
你也许会疑惑，“公司有一个客户服务部门。不就足够了吗？“但客户服务是具有交易性质的，它发生在特定的时刻为客户解决特定问题。而客户体验是企业在客户需要您的时间地点现身，轻松愉快地解决客户的痛点。它能让客户与公司的每次互动都变得难忘且更加有意义。这肯定不是交易，而是相辅相成的。

应该由谁负责客户体验？

公司很少会专门设立部门去处理客户体验（CX），最后的责任通常会由客服、产品等部门分担责任。这意味着客户体验在经过整个漏斗的每一阶段都会被稀释。在认知、意图、期望、行动和宣传的整个生命周期中，CX改进的目标客户都是潜在客户。正如权威信息技术研究分析公司 Gartner 所强调的，CX必须针对潜在客户、受众和影响力进行不断优化和改善。
CX的顶层视图显示，它最适合放在营销部门，所以营销部门通常掌握着客户体验的大部分预算。

为什么说客户体验很重要？

为什么要突然关注客户体验呢?我们都知道提供优质的服务很重要，但这真的能改变你的品牌吗?答案是肯定的。
企业之间的竞争越来越激烈，竞争对手开始了解客户常出现的地方以及如何解决他们的痛点，导致客户很容易就会去接触其他品牌。与此同时，客户的选择意识有了很大的改变，他们开始加强自主选择意识，在购买东西前都会认真思考，通过他们认为适合的任何渠道去选择可靠的品牌和期待更优质的服务。于是除了提升产品，想要获取并留住客户，客户体验就占有很重要的地位了。
在客户使用过程中，品牌化和独特性都是市场领导者所追求的，必须缩小客户需求与品牌理念之间的差距。

开始改进您的客户体验策略吧
在客户服务和市场营销中，与客户沟通意味着在他们的需求出现之前就要预测他们的需求和问题。在2020年及以后，品牌战役不会在价格层面或产品特性上取胜，而是在客户体验上取胜。
准备开始改善您的客户体验策略了吗？首先，确定你的业务领域和定位，使你的品牌给客户留下积极印象。其次，与您的客户和员工交流，并从领导层获得支持。这些行动将有助于引导您实现良好的客户体验。
文 | 客户体验派（kehutiyanpai）