客户服务代表

A. 请问下 银行的客户服务代表是什么

岗位描述：
1、接听客户服务电话；高效、规范受理和回复客户咨询、内查询、投诉、建议以及其容它客户服务工作，向客户提供优质服务，维护客户用卡安全；
2、协助主管收集客户反馈以提高产品、服务以及活动等；以优质的服务建立并保持与客户的关系；
3、根据既定的政策和流程确保卡中心和客户的信息安全；
4、遵守相关法律法规公司政策，合规操作，确保客户帐户安全。

B. 客户服务代表的具体措施

反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作一个独立的个人被尊重。希望公司能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、希望得到什么。CSR对每一个打进来的电话或者来访客户应做一个备忘录并及时更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于CSR的判断力。如果客户打电话抱怨，CSR应先让客户痛快地倾诉，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，CSR首先弄清楚客户的最近的情况并确保客户对结解决方案的满意。无论那种情况，CSR必须对客户的曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。
那么，如何收集客户信息呢？在收集信息时要注意，交换数据和贸易数据、人口统计数据，心理记录数据以及联络背景数据等都应该着重收集客户的信息。没有什么东西比客户的需求更加重要。这是客户关系管理的基础，如何获得这些信息呢？首先，可以让客户来注册，有些网址特别设立了网页，如果客户想知道某些网址，必须要注册，这样可以获得详细的客户资料。其次，可以购买信息。通过专门出售消费者详细信息资料的公司获取信息。这些信息不仅仅是地址、电话等内容，甚至包括客户喜欢什么车，喜欢什么颜色的服装，乃至其房屋贷款等信息。 CSR必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划或服务。这并不是说他们必须是技术专家，需要熟悉产品、服务或高科技设备的复杂工作情况；而是必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和每个人做的是什么？产品和服务如何运作？客户可能如何使用产品和服务？CSR必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品的进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一方法。
客户最喜欢的一种情况是，他们打进电话请求帮助，CSR的回答含糊其词，或者干脆就把电话转给其他人，甚至挂机。这种情况只需发生一两次，客户就会调头而去。因此，在培训CSR如何使用电话系统、计算机系统、软件以及如何与客户对话时，必须培训他们明白CSR向客户销售的是什么。 设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、重复购买或是想与公司经理或负责人讨论有关重要问题。许多电话中心的CSR使用的系统模型都能自动统计出其工作量，并将工作量与其工作绩效相挂钩。要求CSR必须在规定时间内处理好所有打进的电话，回答客户的问题，详细而精确地对这些电话进行部署处理。
衡量CSR绩效地指示，通常是他们接听了多少电话而非他们对客户的服务有多好。这是一个数量与质量地问题，其实更应当考虑客户服务质量。鼓励CSR多花一些时间帮助某个客户，直到他满意。对于使客户满意地CSR，应该与对待完成生产或销售目标地员工一样予以奖励。因为，得到褒奖地行为会不断被重复，而这种行为地重复对公司地成功至关重要。因此奖励为客户提供良好服务地CSR，就是使客户满意，就有助于建立长期客户关系。 CSR在进行客户服务时要有心理前摄性。虽然大多数客户信息控制系统和公司对客户服务都有放映，等待客户打电话进来或来访。公司可以使服务更加超前，例如让CSR打电话给客户问候客户的近况。客户会感到公司很有人情味，这将加强客户与公司的心理联结关系。
对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，CSR是公司与客户的首次接触。通过把CSR培训成不仅仅是问候者、接订单者或信息收集者，而是让其全权代表公司形象，公司能从中获得更高的客户保持率、客户满意度和口碑，因为客户喜欢你公司有好的、友谊的氛围。所有这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持率。
总之，内部客户自愿、长期、忠诚地为公司服务的结果是外部客户的忠诚度的不断提高，从而提升公司的利润水平。但是，任何一家公司都不能忘记最基本的东西。加州San Mateo 市一家电子商务咨询公司Ctalyst Resources 的招聘员Lisa Larer说：“根据我们的经验，为金钱或花招而来的人也会因同样的原因离开。我们向雇员提供稳定的职业、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓励以及工作与家庭生活之间的平衡。”

C. 客户服务代表的三大原则有什么作1用

答复：在销抄售过程中如何接纳客户的诉求？
着重归纳总结以下几点：
第一、在销售过程中，销售员应该维护消费者合法权益，以销售员热忱为客户着想，说得好‘顾客就是上帝’，以顾客为中心，随时为客户处理相关的问题和要求。
第二、在销售过程中，以销售员的业务素质中体现‘热情和执着’，‘热情和服务’，以全心全意为顾客及时排忧解难，做到及时处理客户的相关问题，或者对客户以补就补偿的方式，以消除顾客的疑虑和异议。
第三、在销售过程中，以顾客为中心思想，积极为客户面谈以达成合作意向，以提高客户的让渡附加价值，不仅为客户签订订单，而且也为销售员拓宽人际关系和人脉资源。
第四、作为销售员面对不同的客户质问或质疑，应该做到有耐心和客户交涉，以细心到细致入微的及时为客户解答相关问题，以体现销售员专心、专业，以竭诚为你服务。
第五、作为销售员以及时与客户进行联络和沟通，及时为客户处理相关的问题和诉求，这体现了销售员的商业信誉，也体现了销售员的职业良心，更体现了销售员的职业义务，倾力为产品打造良好的口碑，以实现产品的价值，为产品的品牌铸就公信力和信任度。
谢谢！

D. 客户服务代表是干什么的

客户有了问题，要和你们公司协商解决时，由你出面做调解员。
表面来看好像是为客户利益着想，
其实是挂羊头买狗肉。

E. 请问什么是客户服务代表

“客户服务代表”抄是最近几年来刚刚由外资企业引入中国的一个全新的岗位名称，该职位在中国传统称呼为“接待人员”、“咨询服务人员”、“咨询顾问”等。近几年，中国经济迅猛发展并与世界经济接轨，客户服务人员的涵盖面日益
拓宽，其包括的范围主要为非赢利性行业或赢利性行业如制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业中，直接接触客户的人员、或为用户提供服务的人员、产品或服务的咨询人员、销售人员、售后服务人员、以及上述人员的经理及主管。
采纳下，谢谢

F. 有谁能详细的告诉我客户服务代表是干什么的

先主要给你说下投诉:接到投诉后,希望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.具体处理过程中，摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟解决事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到.
客户投诉的目的有两个,一是解决问题，二是得到安慰,你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。切记,如果你解决不了，及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好，事情会不了了之,即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题.

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客户服务工作相关

1什么是客户服务

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其

满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广，

包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公

司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可

以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。

售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），

并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后，也就是目

前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满

意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满

意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访，也是客服代表的重要

工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什

么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），

应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客

户服务工作。

3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司

的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而

言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的

质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，

如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户

提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为

客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客

户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。

关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，

每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话

投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不

满，心里有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产

品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去这个客户。任何公

司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。

4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，

应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从

你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，

那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。

客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的

理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务

代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终

目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点

此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还

是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想

要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可

以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！

目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。

如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生

的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服

务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，要

敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。

客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

G. 客户服务代表的处理技巧

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。
“您好，很高兴为您服务！”
每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者
一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。

H. 银行客户服务代表做些什么工作

每个银行的客户服务代表工作内容都不一样
但是大体上有以下几种
1:
在银行门口回
摆个桌子,拉客户办信答用卡,银行卡,购买理财产品(好象有任务指标)
2:在银行大厅里穿着制服,站着,为客户解决问题
基本上就是围绕
储蓄卡
信用卡
理财产品
做销售
明着是为客户做服务做讲解
实际是在变向的拉客户
不知道待遇和工作压力怎么样没做过
工作强度很大

I. 请问“客户服务代表”用英文怎么说

广告行里头有个职位,客户代表,标准英语简称是AE（Account Excutive）
我想,你说的客户服务代表翻译成：customer service excutive也可以

J. 客户服务代表的含义

什么是客户服务代表（Customer Service Representative,CSR）?到目前为止，CSR还是一个尚未恰当和完整定义了的概专念。从一个观点来看，它是属承担和履行市场所支配的义务之外的责任。Wood D.J说过：“CSR的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。 CSR 理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配，而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为CSR 的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考虑也会这么做，以避免受到特殊利益集团和行动主义分子施加的外部压力，因为这种压力会影响到企业的营销业绩。