售前服务流程

① 公司的售前服务包括哪些

咨询服务：为客户提供咨询解疑的过程销售服务：销售人员进行的全面跟踪接触过程技术服务：提供客户解决方案的过程

② 售前工程师主要是干什么的谁能告诉我他的工作流程

概述

现在IT公司都经历了原来的产品型到解决方案型，再到IT服务型企业过度回的一种转变时期，记得在答96年做IT销售的时候，鲜有售前工程师这个职务，大小事情都自己做主，

于是出现了一些非常不规范的事情，一个销售可以信口开河地承诺任何事情，包括产品性能、服务、价格等等。呵呵，其实呢，一个销售的目的就是卖产品，那管其他的，于是导致了销售的口碑不好，这个问题IBM销售江月讲的非常有意思，可以去看看他的文章：销售为什么爱“撒谎”

售前工程师岗位职责和基本要求

1、负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作；

2、配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作；

3、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；

4、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作；

5、配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。

③ 什么是售前服务

一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场凋查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。 [编辑] 售前服务的重要性 1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。 2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。 3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。 [编辑] 售前服务的策略1、提供情报，服务决策 提供情报，是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品 ，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。 2、突出特点，稳定铺售 突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。 突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色，就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业某一方面的行为，塑造企业某一方面的特别形象，以求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。 3、解答疑问，引发需求 企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。

④ 项目售前如何管理，售前阶段流程是什么

基于咨询服务的软件销售必将成为高智商人群玩的搏弈游戏“博士做销售本科做实施”的合伙人销售模式将成为软件销售的一种趋势

上世纪90年代中期笔者在CA工作时的一段经历给笔者留下了很深的印象当时有一个项目客户是国内一家著名的电器制造企业正准备上一套计算机管理系统在拜访客户的前夕笔者详细地准备了一套产品的演示数据涉及采购制造仓库销售财务等各方面由于当时的系统CA-MANMANX系统很复杂用了将近一星期的时间笔者以为数据准备得很充分了到客户那里给客户演示产品讲软件拈刚开始一段时间客户就打断了笔者的介绍问了笔者三个问题：

你知道我的企业管理中有那些问题吗你的软件具体能解决我企业的什么问题
你有多了解我这个电器行业你的软件在那些方面有所体现
我花几百万买你的软件我的投入值不值得

由于事先毫无准备笔者支支吾吾地回答了一些类似“有效降低库存提高订单的反应速度提高客户的满意程度”等套话客户总经理很客气地终止了我的演讲婉言谢绝了这次推销临走时他告诉笔者,他需要的是一套适合电器行业的能解决他公司实际管理问题的软件系统而不是我们这套软件

其实CA的MANMANX软件在美国和欧洲有很多成功的电器制造用户可当时笔者只是列出了客户的名单而没有讲出解决问题这个实质这次不成功的拜访后美国总部派来了一个顾问这是一位专门做电器行业软件需求分析的专家笔者和他第二次拜访了客户没有带计算机只带了一套幻灯片（当时PPT还不是很流行）详细地介绍了国际电器行业发展的历史我国电器行业面临的问题CA公司的软件针对这些问题的解决方法和CA公司软件的实施步骤客户认真地听完了并认真地做了笔记会谈后客户方安排了计算机人员看了我们的软件演示并很快签署了合同这件事情对笔者的触动很大它让笔者在潜意识里认识到了软件咨询对客户的影响力

日趋激烈的咨询业

今天的咨询市场主要是三大集团的竞争：第一个竞争集团是SAPOracle等国际大型软件公司以及德勤毕博汉思汉普等著名咨询公司第二个竞争集团是Microsoft用友浪潮金蝶新中大等国内外中小型综合软件公司；第三个竞争集团是像医药行业的英克嘉软流程行业的富基旋风五奥环双惠软件服装行业的锐步等专注于某些领域的行业软件公司

这些咨询公司可以分为两类一类是咨询公司销售软件另一类软件公司提供咨询服务软件公司提供咨询可能会成为下一个阶段软件公司的发展趋势因为他们既拥有管理手段又拥有管理工具一个软件所以企业可以从事提供产品集成服务解决方案和咨询四个层面的工作因此传统的管理咨询公司将处于腹背受敌的境地

Oracle和SAP等主要商务软件公司已经开始重视增强了自身的咨询服务实力并以此弥补软件销售业绩的下滑这导致在本已供大于求的咨询服务市场中CapGeminiErnst&Young(F.CEY)埃森哲(Accenture)和毕博(BearingPoint)等大型信息技术咨询公司之间的竞争日益激烈对咨询服务市场的最新打击来自SAP这家在企业管理软件市场处于领先地位的德国公司新近组建了一家新的集团从事软件咨询这一信息技术咨询中的关键服务项目同时其在美国的竞争对手Oracle也在加大软件外包即支持和管理业务的力度目前一些大型软件供应商靠咨询服务获得了近2/3的收入超过了软件销售而且尽管这种风险与基于服务的商务模式有关但此趋势几乎没有转变的迹象尽管他们进军咨询服务领域旨在支持软件销售但该业务本身的潜在回报也足够吸引软件公司SAP联席首席执行长亨宁．科格曼称在服务业务上可能实现25%的利润率去年该公司此项业务的利润率就达到了20%自1995年以来大型软件制造商的服务业务收入一直稳步上升但SAP的上升幅度最大此项服务起初只占该公司收入的2%

分析了国际软件公司在咨询的投入再来看看我国软件公司的举动浪潮软件从海外引进“咨询”经验五年计划收入20亿浪潮看中咨询其实来源于王虎和李健时代的浪潮通软一直以来远卓咨询为浪潮提供了很多行业的解决方案在一些大的项目上对用友金蝶等造成了直接的威胁浪潮其实一直很低调不张扬2002年与韩国LG-CNS合资成立软件咨询和外包此公司是全球信息技术服务提供商美国EDS公司与韩国LG集团合资成立的提供IT服务的公司,年度营业收入约8亿美元联想收购汉普业绩加强咨询投入虽然这两年业绩不理想但业绩下滑的原因绝不是咨询加软件的模式而是来源于公司重组后权力斗争的内耗印度的塔塔咨询服务公司（TataConsultancyServices简称TCS）是亚洲最大的全球软件解决方案与咨询服务公司之一拥有2.2万名软件工程师该公司已于2002年在上海设立了软件咨询公司周遍的企业的虎视眈眈不能不引起我们的高度重视

如何成为好的咨询顾问

软件公司中真正的售前咨询中可以称为“高手”的其实在中国很少顾问水平的提升往往来源于对实施的企业管理经验的学习和积累因为中国改革开放才20多年称得上大型管理规范的企业屈指可数而给这些企业实施过系统的顾问更少国内大型的ERP项目也就是有限的几个顾问在实施

国内软件公司好的售前咨询顾问主要来源于这样几个渠道：第一国际软件公司培养的人员如1992年SSA公司的进入培养了一大批顾问科龙的项目也培养了一些顾问这是中国软件界顾问行业的开始第二外企公司的培养一些在华的大型外企公司工作的人员他们学习了很多国外企业的管理经验但这些顾问往往了解的是单一行业单一部门的管理第三国内财务MRPII公司有领悟能力的人员通过多年在国内各类型企业软件系统实施中的摸爬滚打并且自学了一些管理学的知识他们逐渐锻炼成为了好的软件咨询顾问

顾问的培养在软件公司中是一件很重要的事情一个顾问意识的形成会经历产品知识计算机知识行业知识管理学知识人文学知识社会学知识逻辑学知识运筹学知识甚至历史地理学等多方面知识的培养培养一个好的顾问最少也需要三到五年的时间

总结十几年软件咨询的经验笔者以为做好咨询服务两个字最重要这就是“沟通”沟通分两个层次：第一个层次是企业管理理念的沟通这是所谓的智力征服；第二个层次是情感意义的沟通这是所谓的武力征服

对于第二层次的沟通所有掌握“中国特色”销售方法的售前人员都具备而且对于某些项目也是很管用像一些财务软件小型的进销存软件通过“一块牌子两个扣革命小酒天天凑”只要和企业的中层干部情感沟通好了就能马上签单自然就不需要做第一个层次的沟通了“为销售做的任何事情都是不可耻的！”国内某著名企业提出的这个口号更是把第二个层次的沟通做到了极致

我们最缺乏的是第一个层次的沟通即管理理念的沟通在一些大型的项目上特别是一些具有现代化管理意识的企业身上显得尤为突出因为不少国内企业虽然已经意识到企业有问题或可能出现问题但并不知道原因出在什么地方自然也不知道应该从什么地方下手来解决问题这时企业往往寄希望于信息管理系统殊不知没有相应的管理架构和流程信息系统无法发挥或不能完全发挥作用

这时候如果软件公司把咨询作为一种手段可以帮助企业找到症结所在并在此基础上增加价值帮助企业有效地提高管理水平就能很好地和企业高层进行沟通在提升客户企业价值的同时也顺理成章地销售出去了软件当然面对不同的企业要有不同的管理理念的沟通方法对国家机关国有企业的管理者而言咨询人员讲软件管理对提高政绩的支撑可能更容易引起共鸣而对民营私营企业的管理者则对软件管理对业绩的支撑更关心

随着软件市场的越来越成熟客户购买心态越来越平稳竞争对手销售手段越来越高明单纯的软件销售将越来越困难基于咨询服务的软件销售必将成为高智商人群玩的搏弈游戏“博士做销售本科做实施”的合伙人销售模式将成为软件销售的一种趋势当然从传统的软件销售到顾问式的销售不是一蹴而就的事情售前咨询成长往往经历：用手（软件演示）用脑（企业流程梳理）用心（管理模式交流）和用道（彼此倾心而相互信任）等过程阶段这个过程必定是漫长的庆幸的是现在“顾问式销售”的意识正在被逐渐接受而咨询公司也都开始重视对咨询从业人员的培养相信随着大批合格咨询人员的出现我国的IT业将会焕发出新的活力

⑤ 售前人员面试过程应主要哪些方面

以下方面仅供参考：
1
、您认为售前工作，包括哪些内容？

2
、规划和建设方案有哪些内容？

3
、投标方案由哪几部分组成？

4
、
PPT
或产品演示讲解中，客户当面质疑公司产品和内容，该如何处理？
（考
察其应变能力）

5
、在赶去异地投标的路上，您在火车上丢失了钱包，报警的同时，火车上的警
察找到了另外一个和您一样的钱包，
与您一样除了身份证，
其他票据、
名片、
银行卡及几千元现金都在，刚好够您赶去投标的城市，你该怎么做？
（考察
其人品，其回答：
1
、如果直接拿了钱包，事后再如何如何，给零分，所有题
都为零分。
2
、
如果拿了钱包根据名片电话征求失主同意，
用失主钱包的现金
完成工作同时归还钱包和转账，给及格，根据其他情况酌情考虑。
3
、不拿钱
包，直接跟警察借现金，用手机转账给警察得满分）

6
、客户明确提出了几个需求，其中一个大需求明显有错误，在你提出并试图纠
正时，客户态度坚决、坚持自己的需求，你该怎么办？
（还是考察其处理具
体事情的能力）

7
、在与技术人员、实施人员、销售人员和其他合作伙伴配合完成一次客户考察
演示工作中，原本由销售人员主导的此次工作，因为销售人员临时有更紧急
的事情需要处理不能来，
领导只好指派你来主导，
但你又任何情况都不了解，
客户又将很快就到来了，
其他人员都在待命，
你该如何跟领导解释目前处境？

（
1
、满分：不解释，赶紧与销售人员沟通了解情况，同时跟待命的人员讨论
配合完成工作。
2
、
及格：
在满分的基础上，
事后找机会解释。
总分打
8折。
3、不及格：描述如何解释，其他题分数不及格）

8、描述一下你所了解的
HIT
业的市场情况及发展的个人看法？
（考察其是否了
解市场和个人有没有思考）

9、你目前的家庭构成及个人目标？对公司的要求和期望？

10、写个简短的向公司推销自己的建议书
（考察文笔能力）