客户对服务

A. 为什么一对一服务，给予客户优越感

[经典回顾]

在这个高速发展的社会里，人们的享受服务的标准也在不断地提升，大众化服务已经不能满足大多数客户的需求，一对一服务已经成了每个客户的追求目标。

一对一服务从字面意思理解，客户从始至终的服务都有一个人负责，但是它还有更深一层的含义，那就是根据每个客户的需求不同，给他们提供最独特的服务。

这是一个追求个性的时代，每个人都想努力地表现自己的个性，针对每个客户的个性需求，进行一对一服务，让客户感受到前所未有的优越感，这样才更能打动客户。

“你好，这是我根据你的身材和气质，特意为你精心设计的服装。”

“这是我根据你的口味和要求，特意帮你制作的蛋糕！”

……

我想当每个人感受到大这样的服务待遇时，都会毫不犹豫地选择购买这样的产品，因为这些产品是“属于自己”的。我们会感到前所未有的满足，因为这些产品是专门为自己所设计的，他人享受不到这样的待遇。

与那种大众化服务相比，客户当然更喜欢享受为自己独特的服务。

我们有时候会很羡慕那些明星，因为他们不管在什么方面都可以享受到独特的待遇。他们都有自己的服装设计师，自己的形象顾问，自己的……

当这些自己所羡慕的独特服务，在现实中自己也可以享受到的话，一定会更乐意去选择属于自己的产品和服务。

一对一服务，在满足客户的最大地优越感的同时，也会为自己赢得更多的忠实客户。

[案例分析]

今天是情人节，对于正在恋爱中的年轻人，都会把这个节日看得特别重要。在这个节日里，每个人都想给予恋人一个最特别的礼物。

在一个专门卖“个性杯子”小店里，很多人在排着队，等着做出“属于自己”最独特的杯子。

我们看一下，这样的杯子为什么能够吸引这么多的客户。

“我想把自己与女朋友的合影印在杯子上，可以吗？”在刚开始的时候，客户对这种情况还带有一定的疑问。

“当然可以了！不管是QQ空间还是手机上存着的相片，我们都可以帮你做。”销售员认真地回答。

“我空间上有一张，我给你传过去吧！”他的话让客户充满了信心，对没有做好的杯子也有一定的期望。

“好的！我们有专门的设计人员，会根据你的照片进行最独特的设计，效果肯定会让你满意！”销售员对自己的产品充满的信心。

“那杯子什么时候能够做好啊?”客户这时已经迫不及待地想看到这件产品。

“你现在先去货架上选择自己所喜欢的杯子类型，当你选好的时候，图片就设计好了，几分钟就可以把你的杯子做好！”销售员向他指了指货架，就开始接待另外一个客户。

“好的！”这个客户很高兴地去选择杯子，他很期待自己的杯子能够早点做好。

这个客户选择了一个“变色杯”，几这种杯子再加入热水以后，在变色的过程中能把照片显示出来。杯子做出来以后，他拿着“属于自己”杯子，就高兴地离开了，在这个情人节里他要送给恋人一个最独特的礼物。

这样独具个性的杯子店，生意一直很红火，有很多人拿着杯子离开，更有更多的人为买到杯子而来到这里。

一对一服务并不是单一地指一个服务员负责一个客户，这只是一对一服务的外在形式。比起这种外在形式，客户更重视的是服务的实质性。

每个客户都有自己的个性追求，根据每个人的追求不同，提供给客户最适合他的服务和产品，在这个时候，客户才会为此而感到满足。

案例中的“个性杯子”就是一个最好的例子，杯子上想要因什么样的图片都由客户自己所决定，这是引起客户兴趣关键的因素。市场上有很多的杯子可供选择，质量等级从好到坏都是应有尽有，这些杯子之所以没有引起客户的热购，就是因为这些都不是因为某个人而量身定做的，不管怎么都引不起人们的兴趣。

而“个性杯子”就不同了，它上面所印的图片是关于客户本身的，并且根据这些图片的特点，都进行过独特的设计。对于这种关于自己的个性杯子，客户在心里都保持着一份期待，当拿到杯子的时候，他们会感觉这是属于自己的杯子，没有一个人的和自己的杯子相同。

在这个追求个性的时代，你只有充分满足客户的个性需求，你的产品和服务才能得到更多客户的认可。

在这个竞争日益激烈的社会里，已经不是客户去适应你的服务方式，而是主动找到适应客户的服务方式。一对一服务是最好的选择，客户更愿意去享受只属于自己的独特性服务。

[巧手点金]

想要让自己的产品和服务在同行之中脱颖而出，最关键的就是“一对一服务”。

那么，一对一服务在现实中有如何实行呢？

首先，产品要为客户“量身而作”。这时候也许你会说，并不是所有的产品都像个性水杯一样，客户需要什么就随时给他设计出来一个，我们所销售的并不是那个种类的产品。

在这里需要说明的是，我在案例中列举的个性水杯只是一个典型的案例。在普通的产品中我们也可以为客户提供量身而作的产品。你销售一个商品的时候，这种商品肯定不只是一种类型，你从各种商品类型中，挑选出几件最适合客户种类地向他介绍，被客户接受的可能性就会大大地增加。

其次，要学会随机应变。在与客户接触的过程中，对客户的了解也是递进性的，当得知客户有什么爱好和忌讳时，就要随着客户的爱好，随时改变自己的服务计划。

所谓计划赶不上变化，就是这个道理，你要准备着随时做出变动，这样你所提供的服务才更能得到客户的认可。

举一个最简单的例子，如果你是的一个衣服销售员，当你得知客户不喜欢黄色衣服的情况下，还一直向客户推荐黄色的衣服，这时客户就会对你产生反感，本来很好的一单生意，就因此而泡汤了。

做好一对一服务，学会随机应变是非常必要的，这样才能为客户提供完善的服务。

再次，面对不同的客户要有一定的差别性。这里所说的“差别性”服务，并不是让你对不同地位的人进行区别对待，而是根据每个客户不同的个性和需求，向客户提供最适合他的服务或产品，这样的服务才能更深入人心。

每个客户都想在某一方面突出自己的与众不同，“差别性”性的服务刚好满足客户的这种心理需求。

B. 如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的

C. 服务中对客人提出的要求应该遵循那些服务原则

服务礼仪的一般要求有：站姿、仪态、举止、见面礼仪、鞠躬礼、言谈。

常规的服务人际距离礼仪：

直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。

展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

酒店服务礼仪：

着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

D. 如何以客户为中心做好服务

德邦物流的人力资源管理是学习华为，海康威视的研发、人力资源、战略也都在学华为；大华技术的核心高层来自华为，药名康德的核心高层同样也来自华为。这些企业目前都在学习华为的管理规则，借鉴华为的管理体系。

这个规则本质上不是来自于华为，而是来自世界五百强。

华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。

今天华为的成功实践给我们一个切实可行的参考路径：

构建以客户为中心的流程化体系。

一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。

同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。

在融合背后，最难做也是最关键的，就是总部的领导，包括CEO，都要高举以客户为中心的大旗，重新反思总部过去的定位，放弃管理与控制的思维。一切以客户为中心，以提升领导力为导向，共同去实施组织变革，尤其是驱动组织变革。在流程与组织的融合中来打破总部思维，来实现共同为客户服务的逻辑。

E. 客户对产品或服务有意见，该怎么给客户反馈比较恰当

首先你要给他介绍一下为什么产品会有这些不满意的东西。然后要跟他说一下，如果想处理，肯定是会妥善处理的，给双方处理出一个好的结果。而且在服务的时候，态度一定要好，如果给客户反馈的时候，客户看到你是非常屌的那个样子，客户肯定会不高兴的。这样也会给社会带来一些不好的影响，客户可能对产品或者服务的意见更大。

要让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。诚恳的道歉。如果是企业的原因，道歉一定要诚恳，不能随便就应付了。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对企业专业性的认可。避免事态扩大，一定要快速给出解决办法。

F. 如何提升客户服务质量该从哪些方面着手

随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高， 服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内 容如下。(1)提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态 度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对 公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强 化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
转变观念，换位思考：让公司和员工站在客户的角度，设身处 地地为客户着想，提前预测客户的需求，认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是一个在消费过程 中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。
高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进 而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地，注重细节有句俗话叫“细节决定成败”，在公司的管理过程中也应该遵循这 一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，从而提高公司的产品服务质量。
提高业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的关键，如 果企业没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。 加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，树立企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大，他们是首先接触客户的人群，在客户心中留下的印象也将是非常深 刻的。
因此，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行指导，要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不应该是孤立 的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术 来保障工作流程的实现。
质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好 坏，比如首问责任制，是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人不一定是这 个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，所以他要对这个 服务对象负责，在他跟踪的过程中，要站在服务对象的角度，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不足，然后提出意 见加以改进。
建立反馈机制评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度 和领导的认可度，因此，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制， 使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和需求，既可不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可增强公司在客户心 中的诚信度和凝聚力。

积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着 企业的兴衰成败。所以认真处理客户对公司的投诉，解决客户 的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心，是公司提高服务质量应该做的事情。

G. 影响顾客对服务期望的因素有哪些

1、顾客需求

顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2、经验比较

经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。

3、形象与口碑

企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望，同时也会带来高容忍。这两者是对立而又统一的。麦当劳的服务形象很好，因此我们对他的期望很高，希望能够在麦当劳享受到与众不同的服务水平，这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使企业不断加强对服务质量的管理和创新。

4、环境因素

环境因素也是影响顾客期望的重要因素，不同国家，不同民族，不同地区、不同文化和不同时间的环境条件下的顾客期望往往也会有所不同，因此，在一致的服务理念下，这种服务的应变能力和分权管理显得特别重要。

5、服务承诺

服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。

(7)客户对服务扩展阅读

实行服务承诺制可以采取以下措施：

制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

H. 什么样的服务才是对顾客最好的服务

以酒店为例：

1、干净整洁：

三个方面：一是酒店设备、设施无论档次高低都必须保持干净整洁；二是用具用品摆放有序，各种产品要清洁卫生；三是服务员着装整洁卫生。

2、 细致礼貌：真正的礼貌服务来源于真诚和主动，表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务。但光有礼貌不够，还需细致周到，两者有机结合，才能体现酒店员工的服务素质和酒店整体水平。

3、快速便捷：

高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务体现在接待流程的每个细节中，前台登记入住、退房、行李寄送、送餐等等方面。让客人等待不仅是造成投诉的主要原因，也反映了酒店工作效率的低下。

4、尊重信任：

酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，保护客人的隐私、尊重客人的习惯和性格、外貌、肤色、地域，是职业道德的基本要求。尊重是建立在信任基础之上的，客房的物品一找不到就怀疑客人、客人一有疑问就不耐烦，都是对客人的不尊重，更是对客人的不信任。

5、重视与荣耀：

当顾客第二次入住时，服务人员能叫得出名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。在服务中对客人身体健康表示关怀、对忧郁表示同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏等，都会让客人感到自己受到了重视。充分体现顾客在酒店的中心位置，在酒店提供服务过程中，对每一位客人都细致入微地来服务，体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。