饭店前厅服务

『壹』 酒店前厅服务礼仪

前厅服务礼仪

(一)门厅迎送服务礼仪
①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。
⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

(二)行李服务礼仪
①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。
⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
(三)总台接待服务礼仪
1．接待服务礼仪
①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。
②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。
③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。
④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。
⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。
⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
2．预订服务礼仪
①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。
②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。
③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。
④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。
3．问讯服务礼仪
①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。
④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。
⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4．结账服务礼仪
①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。
②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。
③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。
⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。
⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
5．其他服务礼仪
①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。
②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。
③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。
(四)电话总机服务礼仪
①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。
②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”
③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。
④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。
⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言。
⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。
⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍候。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。”
⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。
⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。

(五)大堂副理服务礼仪
①接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。
① 对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录，以示郑重。
③能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的要求。
④当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，要宽容、忍耐，绝对不能与客人发生争执。
⑤尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。
⑥对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争在客人离开酒店前解决，并向客人表示感谢。

『贰』 饭店里的后厨前台都是什么人他们用专业术语叫什么啊比如服务员‘前台主管什么的，

前厅一般就是分抄：收银、点菜袭生、酒水吧台、促销员、服务员、跑菜生、领班、主管、经理、厨房一般分：厨师长、冷菜、面点、热菜、打荷、配菜、划菜生．一般如果好一点的酒店还有总经理助理、总经理
收银一般工作就是划菜价及客人买单；点菜生一般就是负责客人的点单；酒水吧台就负责酒店所有的酒和饮料；促销员一般就是酒水公司负责的；服务员就是负责客人餐间服务的；跑菜生就负责把客人的菜品从厨房送到包厢门口；领班就是小领导；主管主要就是负责协助经理处理前厅的工作；经理负责所有前厅问题；厨师长负责厨房所有的问题；冷菜师就负责酒店的冷菜、面点师就负责所有的点心及主食、热菜师傅就负责烧菜，热菜师傅也分烧煲的、烧各种菜系的、还有蒸灶；打荷的就是负责在热菜师傅后面帮忙递盘子、整理菜的买相、配菜就负责切配；划菜生就负责在厨房门口把出厨房的菜肴在客人的点菜单上划掉。

『叁』 饭店前厅服务员设几个岗位

要看饭店的种类和档次。普通的只有1种服务员岗位，高级的会根据分级别，譬如高级服务业可能会安排在贵宾包厢等区域服务。

『肆』 饭店前台的工作有哪些

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗。

⑵认真阅读交班记录，完成上版一班未完成工作。

⑶热情接待各方来宾权，为客人提供良好的服务。

⑷客人到店时，要主动向客人问好。

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间。

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态。

⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通。

⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作。

⑼做好各类报表打印及统计工作。

⑽能独立安排散客或团队的房间。

⑾检查当天团队房号，并与房态核实。

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题。

⒀了解客情，做好突发事件的解决工作。

⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

⒂认真做好预订工作。

⒃准确为客人提供叫醒服务。

⒄办理外借物品手续。

⒅办理客人存、取行李手续。

『伍』 请问饭店前厅服务员该怎么做

做好餐前餐后卫生～礼貌的待客…送客…茶水和毛巾…和同事搞好关系…相互帮忙…面带微笑不卑不亢！

『陆』 饭店前厅经理岗位职责

有很多``先给你个职责规范吧``有需要和我联系
岗位描述
前厅部经理
岗位名称：
前厅部经理
直接上级：
客房部经理
直接下级：
前厅管事领班，门童领班、行李领班、大堂付理
本职工作：
前厅部日常工作的管理
直接责任：
1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。
2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。
3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。
4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。
5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。
6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。
7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。
8. 督导检查本部门的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。
10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。
11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。
12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。
13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。
14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。
15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。
16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。
17. 关心所属下级的思想、工作、生活。
18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。
19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。
20. 必要时向直接下级授权。
21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。
23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。
24. 了解前厅部工作情况和相关数据。
领导责任：
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2. 对前厅部给企业造成的影响负责。
3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。
4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。
3. 对直接下级的工作争议的裁决权。
4. 对直接下级有奖惩的建议权。
5. 对直接下级的业务水平有考核权。
6. 对限额资金有支配权。
管辖范围：
1. 前厅部所属员工。
2. 前厅部所属办公场所及办公设施3. 前厅部卫、设备。

5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。
6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。
主要权利：
1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。
生责任区。

『柒』 论酒店前厅服务与管理

酒店前厅管理知识
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？

酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

前厅的主要任务

1．销售客房

前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2．提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3．联络和协调顾客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4．管理客账

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5．处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在
一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。

『捌』 关于酒店前厅服务的。欢迎大家踊跃发表意见。

前厅作为最重要的对客服务窗口，给客人留下深刻印象的中枢部门，我们的设备竟然几乎专无一是完好无损。从打属印机，发票系统，传真机，扫描仪，业主卡系统，电话外线开通甚至西软操作系统，都是故障频频。可以想象，每天要进出四百多间房间，原本就忙碌异常，客人C/O已等候多时，账单却迟迟打不出来，好不容易打出账单要开发票了，客人却被告知发票系统故障，如此这般，客人的情绪怎能平复，如何还有宾客满意可言？ 设备的故障原因分析：1，当初采购产品时，可能只考虑成本，没考虑性能。2，缺乏维护保养。比如门卡系统，每天总有门卡异常，却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3，不正确的使用。