服务的差距

A. 5GAP模型的服务质量差距模型五个差距分析

五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：
（1）质量感知的差距（差距1）
这个差距指管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。产生的原因有：
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
B、对客户的期望解释信息不准确；
C、没有需求分析；
D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：
A、计划失误或计划过程不够充分；
B、计划管理混乱；
C、组织无明确目标；
D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：
A、标准太复杂或太苛刻；
B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；
C、标准与现有的企业文化发生冲突；
D、服务生产管理混乱；
E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；
F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：
A、营销沟通计划与服务生产没统一；
B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：
一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
（5）感知服务质量差距（差距5）
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；
B、口碑不佳；
C、对公司形象的消极影响；
D、丧失业务。
第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

B. 铁路服务质量差距的概念

服务态度是关键，作为服务行业的人员，服务态度决定你的发展前途，面对乘客要和颜悦色。

C. 论述产生服务差距的原因有哪些

技术（能力）；技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此；比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！”
第二、态度；任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？
第三、素质；一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。

D. 讨论一下服务工作差距在哪里问题是什么应该怎么办

我想你是做服务行业对吧？！
第一：“最起码的客人来的时候，嘴角微笑”不专要哈哈大笑，那样显得太属过随意，如果是门童或者是迎宾 最起码喊""欢迎光临上\下\中午好 晚上好""
第二：服务员多的时候，每个地方都要有服务员的身影，不要随意走动，可以查看，但是不要离的太远，万一顾客有需要看不到人，就会认为这里的服务很差
第三：服务场所，又称之为公共场所，最起码卫生方面要干净，如果有玻璃，要每一个月要擦，
第四：大厅，这个每个服务场所都有，大厅要很多服务员因为需要领客人，
第五：前台（收银台）物品摆放整齐，干净，这样客人看到，会认为是一个干净文明的场所，而不是垃圾场。

E. 什么是服务质量

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

F. 如何评价服务质量差距的分析模式

无论服务部门，质量和敬业精神的员工的职业起着决定性的作用，软件之间的差距可以起到关键的作用，只要一个良好的文化修养和高度的专业精神，真正做到以客户服务理念，服务质量上帝不会是借口有人挑剔！

G. "服务"和"服务于"表达的意思有什么差别

有区别，服务广泛，服务于哪里，范围缩小了。

H. 感觉到的服务与满意的服务之间的差距称为（）

D,顾客期望。顾客满意程度实则就是服务机构提供的服务水准与顾客期望（对某项服务专需求重要性）差属距，差距越小顾满意度就越高。因此要看顾客感觉到的实际服务（服务水准体验）与满意度的服务之间差距的直接衡量标准就是顾客的期望。包括很多时候我们去光顾某家服务机构说这家服务好不好，不管专业人士和非专业人士都会以自己的期望与实际感受的真实服务感受作为唯一的衡量标准。

I. 造成服务差距的原因有哪些

员工及管理层的素质（主要是顾客服务意识的淡漠），加上缺乏有针对性的培训，特别是管理层员工对培训技能的严重不足，使得本组织与竞争对手（特别是已经发展到一定规模的竞争对手）的顾客服务水平在不断的加大。

J. 服务质量差距模型的应用意义

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差专距的措施。差距分析是一属种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。