服务语言艺术

『壹』 酒店服务语言艺术的作用

清朝末年.中日甲午战争以后,我国面临被瓜分的危机,爱国人士欲挽狂澜回,纷纷发表文章,各持己见答.以康有为为首的维新派主张维新变法,实行新政;而封建统治阶级内部的顽固派和洋务派却十分恐惧,千方百计地加以阻挠、攻击和漫骂.有一次,康有为生日,维新派为了宣传新政扩大影响,于北京隆重举行祝寿仪式,各界人士赠送寿联的不计其数.其中有一副是这样写得:"国家将亡必有,老而不死是为".上下联的最后一个字是"有"和"为"恰是康有为的名字.这显然是顽固派故意引用"四书"中的句子来进行侮辱的.因为原句的有字下面是"妖孽",为字下面是"贼"。这样康氏不就成了妖孽和贼了吗?维新派成员中,有人看了勃然大怒,予以销毁它,有的则说,挂出来正可说明顽固派无理取闹,肆意骂人的可耻嘴脸.两种意见不同,争执不休。当时，康氏的大弟子梁启超在侧,他不动声色地挥毫疾书:"国家将亡必有忠烈,老而不死是为人瑞"。众人读罢,称赞不已.

『贰』 拒绝的语言艺术

良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒.餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视.

拒绝语

一般应该先肯定，后否定。语气委婉，不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅,电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店"吞之乎".不少客人来这里就餐,放的开,很随意,经常出些难题来难为老板.有一次客人说:"亭长,有没有炮弹?来一分!"亭长马上接过话来说:"有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?"没有难倒亭长,一会客人又说:"你这里有炮弹,有没有月亮?"亭长叫服务员把窗户打开,搁一盆子水在窗前,唱到:"天上有个月亮,水中有个月亮."又对着后堂鸣堂叫菜"上一盘推纱望月!"才出来了.原来是一盘<竹荪鸽蛋>亭长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫推纱望月,于是满座哑然失笑,大喜过望.所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛.总之尽量不要拒绝客人的要求.不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原则.但是这样的思维方式很值得借鉴.

指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.

答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励."

提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说"对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了.

告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.

推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问"要不要饭""还要不要菜""要不要白酒了"这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说"今天不喝酒!"推销就会失败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点雪碧还是可乐?"可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士"请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:"先生来点白酒还是啤酒."不过现在也时兴喝红酒."酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:"好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?"于是客人欣然点了玉米粥. 再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如"巴国故衣"的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏."客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

『叁』 酒店服务中的语言艺术的作用

在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：
1、最重要的八个字是：我承认我犯过内错误。
2、最重要的容七个字是：你干了一件好事！
3、最重要的六个字是：你的看法如何？
4、最重要的五个字是：咱们一起干！
5、最重要的四个字是：不妨试试！
6、最重要的三个字是：谢谢您！
7、最重要的两个字是：咱们。
8、最重要的一个字是：您。

『肆』 什么是语言艺术

语言艺术的特点：
一、形象的间接性。 （文学语言→读者想象→文学形象）
文学形象不具有直接的现实性，需要通过接受者的想象和联想才有可能间接地被感知，因此一个优秀的文学欣赏者，会积极参与文学欣赏活动,读者只有了解了某种语言文字的意义，在自己生活经验的基础上，通过艺术的想象和思索，才能再现作品中的艺术形象，理解形象蕴涵的思想含义。歌德说：“造型艺术对眼睛提出形象，诗对想象力提出形象。”比如《红楼梦》中对林黛玉的描写：“两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似喜非喜含情目。态生两靥之愁，娇袭一身之病。泪光点点，娇喘微微。闲静似娇花照水，行动如弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子胜三分。”这一段人物形象的描写与达.芬奇的《蒙娜丽莎》所表现的客观直感的形象相比自然显得抽象模糊。但是在这种模糊性中，读者可以感受到生动鲜明的文学形象，所以文学形象的模糊性并不代表它不具体，相反更调动了读者的想象力，使其形象更丰富饱满。

二、模糊性间接性：
1）形象模糊性：鲁迅笔下的孔乙己，阿Q等形象，只描绘出大体的样子，没有细致的描写，因此首先在人物形象上给读者以想象的空间。
2）从作家方面看，文学的模糊性随处可见，“月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。”从各种意象均可感受到愁之深切，并留给读者以想象的空间与自由解读空间。又如南唐后主李煜“问君能有几多愁，恰似一江春水向东流”，因此言不尽意便充分说明了这既是作家有意而为之，又是无奈之举。这文心雕龙中刘勰曾说：“文外重旨”，我们能看出文学的模糊性使文学在所有艺术门类中具有的优势，因此这更有助于读者发挥想象力，不同的读者层次，不同的人生感悟，使读者在不同的作家作品中的发现与感悟不同。
3）从读者角度来说，读者为了适应这种模糊性，为更好理解文章深层含义，想象力必须发挥作用。因此读者的创造性阅读与文学的模糊性间接性又互为因果，相得益彰。文学的模糊性激发读者的想象，同样可以使读者如闻其声，如见其人，产生如临其境的审美效果；使文学形象活灵活现、栩栩如生地呈现于读者的心灵。此外，也是由于语言艺术的形象具有间接性的特点，文学作品常常通过暗示性的语言来激发读者的想象，有意识地给读者留下更多的艺术空间，催促欣赏者发挥想象力来加以填充，这些方法无非都是将文学作为语言艺术的局限性转化为优势和特长，从而使文学获得更加广阔的表现天地。刘勰还说过：登山则情满于山，观海则意溢于海。每个人的人生乐趣，以及对人生的充分体验不尽相同，因此文学的模糊性导致了多样化的个性阅读。所有人读完作品以后感到有了自己对作品和人生看法的原因。王夫之的“作者用一致之思，读者各以其情而自得”便说明了这个道理。
三、易于表现丰富的宇宙与人生。
语言与其他艺术所使用的材料（色彩、线条、音响）相比，最为自由和灵活，受限制最小，能够突破客观时空，实现时间空间自由延伸，全方位多角度的描述物质世界，和人的精神世界。直接展现人的内在思想，情感情绪和愿望。因此，文学文学易于表现丰富的宇宙人生，具有最大自由行和最强的艺术表现力。

『伍』 什么叫做语言艺术

语言艺术是抄艺术的一个门类，袭它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好。

『陆』 论文：浅析酒店服务中的语言艺术

客人需要服务时，有的客人会比较优雅，一个微笑，一个点头，一个手势，但也有比较粗鲁的会喊叫，拍桌子阿，什么都会有，但一般还是有礼貌的客人占绝大多数，所以，最简单的客人的眼神就说明了一切

『柒』 语言艺术的公关能力

一。 公共关系是社会组织为了实现某种利益目标，通过传播沟通，与其公众建立的并协调发展的互利互惠的社会关系。
二。 公共关系由社会组织、公众和传播三大要素所构成。
1. 社会组织在公共关系的三大构成要素中，处于主体地位，它具有主导性。
2. 公众是公共关系的客体，具有权威性。
3. 传播是构成公共关系的中介，它具有效能性。
三。公共关系传播是指社会组织为了实现某种利益目标，向其公众有计划地传递信息，并通过信息反馈与公众进行交流的沟通活动。
四。 公关传播的构成要素：信源、信宿、信息、媒介、反馈、转换、环境、干扰、效果、目的。
1. 信源：指信息的发布者或传播者，即向受传者发出信息的一方。
2. 信宿：也叫做受传者，即信息的接受者或信息到达的目的地。
3. 反馈：是指信宿即受传者对传播者所传信息作出的反应。
4. 干扰：是指传播过程中放大或缩小信息量使信息失真而影响传播质量和效果的重要因素。
5. 目标：是信源选择所传信息的出发点和希望通过传播所达到的效果。
五。 公关传播的类型：1.直接传播和间接传播。 2.人际传播和大众传播。
六。 公关语言：公共关系传播中的语言即公关语言，是指公共关系主体在进行公关传播过程中所使用的一切有意义的符号。
七。公关语言学科的性质：1.综合性、边缘性。 2.理论性、实用性。 3.广泛性、开放性。
广泛性是就公共关系语言学科的研究对象来说的。开放性是针对着公共关系语言学科的发展趋势而言的。
八。 科学与艺术的区别：
1. 两者的本质特点不同。科学具有理论性、规律性、系统性等，而艺术则具有创造性、形象性、技巧性。
2. 两者的价值层次不同。科学属于系统理论层面，艺术实践应用层面。科学理论来源于实践又对实践具有指导作用和应用价值，艺术虽然是形成科学理论的源泉，但对于其它实践只具有参考或借鉴价值。
3. 两者的形成过程不同。科学是对客观事物及其规律性的认识，是经过反复提炼和高度概括而形成的；而艺术则是在科学理论指导下的实践过程中表现出来的对现实的一种典型性反映。
4. 两者的表现形式不同。科学表现为理论体系，而艺术则表现为方式、方法、技能、技巧、技艺等。
九。 公关语言艺术：是指在公共关系实践活动中，活动主体在公共关系基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并能取得良好效果的各种方法和技巧。
十。 公关语言艺术的个性特征：1.遵循原则。2.注重互动。3.突出情感。4.形式多样。5.探索创新。
交流信息（最低目标）、联络感情（至关重要）、改变态度、引起行为（最高目标）既是公共关系传播活动的四个层次，同也任何社会组织开展公关活动的具体目标。
公关传播活动中经常应用的语言形式主要包括有声语言（会话语言、独白语言），书面语言（公文语言、新闻语言），体态语言（动态体语、静态体语），辅助语言（语音要素、功能声音），标识语言（标志语言、标点符号）等。
十一。公关语言艺术的作用：1.畅通信息传递。2.加深情感沟通。3.促进关系协调。4.激发公众行为。
我们人类最基本的交流工具就是语言。这里说的艺术语言是指艺术作品的表现形式，是一种比喻的说法，也就是说艺术作品的形式在艺术作品中起着一种表达的作用。
艺术语言是抽象的，感性的，它与人类的语言是不同的，但是它们都具有着一种表达的作用。一首歌曲，一幅画作，它们告诉我们的不单单是一些客观事实的存在，并且告诉了我们它们存在的意义，是一种精神层面上的表达方式。不管是哪一种艺术种类，它们都有属于自己的特殊的语言。要想真正的了解艺术，就必须要了解它们的语言。 沟通能力具体指用词准确，语意明白，结构妥贴，语句简洁，文理贯通，语言平易，合乎规范，能把客观概念表述得清晰、准确、连贯、得体，没有语病。但是，想做到以上这几点，是非常不易的，下面问渠心理网就为大家介绍一下，如何提高我们的语言表达能力！
1.巧用图画，形象表达
小学语文教材中大部分课文都配有相应的插图。这些图画都具有一定的编排目的，体现了小学生以形象思维为主的特点。而且它们色彩鲜明、形象生动，感染力强，容易引起学生情感上的共鸣。教学中，教师要根据这些插图的特点引导学生认真观察，激起学生表达的欲望，丰富表达的内容。教学《为人民服务》一文时，学生对“全心全意为人民服务”这一深刻思想内涵的认识比较模糊。为突破这一难点，我让学生交流课外资料，结合插图了解张思德的平凡事迹，并从这些平凡的事迹中体会他“全心全意为人民服务”的精神。将比较深刻的道理与形象具体的图画联系在一起，学生说话的兴趣和愿望自然会被唤起，他们语言的表达也就更加丰富具体了。从学生的描述中可以看到，他们的观察是细致的，想象是丰富的，思维是活跃的。这种看图说话训练，对学生的理解能力、思维能力，以及口语表达能力的培养，都起着十分重要的作用。
2.感悟重点，个性表达
《语文课程标准》指出：“阅读教学是学生、教师、文本之间对话的过程。”有效的对话能创造精彩的课堂。与文本对话，感悟语言，就是要抓住课文中重点部分和关键语句反复涵咏、体会、揣摩、品味。如抓“题眼”，能感悟文章的主旨；抓中心句段、过渡句段、重点难点，能把握作者的写作思路和布局谋篇的技巧；抓文中比喻、拟人、反问等特殊表达形式的语句，能体会特色表达在表情达意方面的差别；抓精彩的语句或感受最深的地方，能感悟作者遣词造句的生动形象、准确精妙；抓标点符号的不同用法，能感悟句意，辨明语气，理解课文内容；抓住刻画人物表情动作和心理活动的语句及情感变化的线索，能理解故事情节的发展和人物的性格特征……教学中，我注意引导学生品味重点词语，同时对学生进行口语训练。在《钓鱼的启示》的教学过程中，我引导学生先找出重点的字、词、句，细细感悟，通过诵读悟出作者对大鲈鱼的喜爱，悟到爸爸在道德抉择面前坚决、不容争辩的严肃态度；然后我鼓励学生围绕“放”和“留”的“是”与“非”展开辩论，明白父亲对作者道德实践提出严格要求的重要意义……学生抓住重点语句进行对话和思辨，能够在品读中感悟，在感悟中对话，在对话中体现出个性化的理解。因此，在教学中，以教材为依据，与学生进行思想、知识、能力等方面的交流，大胆地说出自己独特的体悟与感受，能使课堂成为学生彰显个性的舞台。
3.形式模仿，迁移表达
为了帮助学生感受课文独特的语言表达方式，提高语言表达的规范性和灵活性，课堂上，教师要善于抓住语言训练的迁移点，让学生从文中悟出说写规律，从而使不拘一格、精彩纷呈的语言表达变得有章可循。教学中，我们要注意借助课文中特殊的语言形式，精心为学生设计说写练习，提高学生的语言表达能力。教学《鸟的天堂》一文时，可让学生练习用“起初……后来……接着……”“到处……到处……有的……有的……”句式练习说话，让学生学会动静结合地表达，并掌握排比句式的用法。教学《长城》一文时，可让学生按“站在……看着……扶着……很自然地想起……”的句式练习说话，指导学生按“所见—所闻—所感”顺序连贯有序地表达。同时，根据不同年级的特点，我们的训练要体现出层次性和递进性：
从最简单的训练内容，如仿词、造句、换词、仿说句子，到稍难一些的常用句式、构段方式、仿写片段的练习，再到模仿整篇文章的结构、叙述说明的方法练习等，由简到繁、由易到难地进行训练。在训练中，学生的思维被激活，兴趣提高了，想象丰富了，表达能力实现了由简单的操作到复杂的模拟迁移和创造，提高了语言表现力，实现了运用语言文字能力的飞跃。
4.想象情境，拓展表达
爱因斯坦说过：“想象力比知识更重要，因为知识是有限的，而想象力概括着世界的一切，推动着进步，是知识进化的源泉。”丰富的想象、优美的意境、生动的故事最能激起学生的兴趣，它不仅能深化学生对课文的理解，还能有效地提高学生的语言表达能力。语文教材中的名篇佳作中隐含着作者的灵性思维，是让学生展开想象的读说写结合点。教学时，教师应立足文本，创设语言表达的氛围，积极引导学生展开想象，鼓励思维的创新。如教学《妈妈的账单》一文时，教师可设计这样的想象拓展训练：“如果你是小彼得，此时此刻，你会想些什么？会对妈妈说些什么呢？”让学生角色互换，表达自己的感受。教学《凡卡》一文后，可让学生想象凡卡睡醒后会发生什么事情，以及自己想对凡卡说些什么，然后要求学生根据自己的想象续写《凡卡》的故事。通过这些拓展想象训练，学生的思绪能够自由飞翔，表达的内容和形式也精彩纷呈。

『捌』 什么是服务语言艺术

拒绝语 一般应该先肯定，后否定。语气委婉，不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅,电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店"吞之乎".不少客人来这里就餐,放的开,很随意,经常出些难题来难为老板.有一次客人说:"亭长,有没有炮弹?来一分!"亭长马上接过话来说:"有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?"没有难倒亭长,一会客人又说:"你这里有炮弹,有没有月亮?"亭长叫服务员把窗户打开,搁一盆子水在窗前,唱到:"天上有个月亮,水中有个月亮."又对着后堂鸣堂叫菜"上一盘推纱望月!"才出来了.原来是一盘<竹荪鸽蛋>亭长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫推纱望月,于是满座哑然失笑,大喜过望.所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛.总之尽量不要拒绝客人的要求.不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原则.但是这样的思维方式很值得借鉴. 指示语 避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力. 答谢语 客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励." 提醒道歉语 这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说"对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了. 告别语 声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好. 推销语 推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问"要不要饭""还要不要菜""要不要白酒了"这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说"今天不喝酒!"推销就会失败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点雪碧还是可乐?"可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士"请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:"先生来点白酒还是啤酒."不过现在也时兴喝红酒."酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:"好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?

『玖』 酒店服务中语言艺术的重要性

酒店服务中语言艺术是体现一个服务员素质高低，也是给宾客留下对酒店第一印象好版坏的关键。权在来店的宾客中人员复杂！每个人的素质不一！对服务质量要求不一！所以在对客交谈中，宾客会从服务员言词中感觉到服务态度的好坏，同时宾客也是在评判酒店的服务质量，从服务中会展示一个酒店服务风格和灵魂！酒店服务中语言的表达会影响宾客的情绪。语气和言词尺度把握不当会引起宾客不满，给酒店和服务员带来一些不必要的麻烦。酒店服务中语言是对客服务质量重要的体现和传达的桥梁。