如何酒店服务

㈠ 如何做好酒店服务工作

如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。
3、 对客流情况，对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
6、协助服务人员，做好相应服务工作
7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报</P< p>

七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，
2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术
一、 善于树立自己的威信全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你
① 专业素质：包括专业知识和专业技能
② 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平
2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”
3、不搞官僚主义</P< p>

官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利
4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重
5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性

二、发扬民主、重视与员工的沟通
有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流
三、创造良好的人际关系
四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事
五、关心员工工作和生活
六、善于运用语言艺术（幽默）
七、讲究批评的艺术
1、批评掌握好时机
2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉
3、批评要对事而不对人
4、批评员工，要注意听对方解释
5、勿在下属和客人面前批评员工
6、学会“保留批评“
八、掌握委派工作的艺术
九、注意工作安排方法
1、严格而不是一未严历
2、发号施令但不要忽略给与帮助
3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见
4、做好解释与沟通
十、与员工保持一定的距离

㈡ 如何提升酒店服务质量标准

酒店服务水平:

酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。

酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。

由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：

(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。

(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。

(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。

(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。

(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果：

服务质量一感知质量一预期质量

如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务称之为劣质服务；反之。当感知质量高于预期质量，客人对服务就会表示满意，这样的服务称之为优质服务。

优质服务措施:

逗优质服务地的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是逗规范服务+超常服务=优质服务地，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
一、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

㈢ 如何提高酒店服务质量

酒店服务质量
员工满意从招聘开始
在酒店行业中，员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%.为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前，要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。
尊重信任的相处之道
营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。
每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工，员工才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。
每位员工为客人服务的主动性都应被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对酒店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。
肯定员工的个人价值
根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了酒店把员工当绅士淑女看待之外，给员工一种作为个人被认可的感觉，就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。
随时敞开的沟通之门
酒店的进一步提高，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。

㈣ 酒店应该如何提高服务的质量

1创造酒店员工服务热忱
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。
2加强酒店员工服务技能
酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。
3注重酒店内部协调性
酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
4提高酒店服务效率
酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

㈤ 酒店如何做好对客服务

1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。
3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。
4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。
5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。
6、晚上有不明人士敲门或有骚扰电话。
7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。
8、服务员查退房,敲错门、不敲门或开错门。
9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。
11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房？
12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。
13、餐厅晚开门或提前关门。
14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。
19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
20、服务员将客人所点的菜弄错了。
21、菜不新鲜。
22、服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？
23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
26、器皿或服务工具准备不充分。
27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
30、不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。

㈥ 如何提高酒店服务

想要提高酒店服务，酒店的卫生一定要干净，还有酒店的设施要齐全，另外服务人员要版有礼貌，给顾客权留下好印象，当然酒店还要注重客户的隐私问题。对于一般酒店这些服务还是很容易做到的，也是比较基础的服务，当然现在不少酒店都引入了高科技产品，像有些高级点的酒店，会有关于智考的人体智能芯片，这种产品能帮助客户检测睡眠状态，这种服务对顾客来说还是很贴心的，你们可以参考下！

㈦ 如何解决酒店服务问题

在酒店老板也要一样，这些服务员因为服务员所做的一切也是不容易的，你让他尽心尽力对待你就好了

㈧ 怎样才能做好一个酒店服务员

首先第一就是礼貌，要友好对待别人，不歧视一些与平常人不同的人。有一些就餐的小朋友

跑过来要一两包酸甜酱，有些服务员会不耐烦地“扔”过去，这样很不好；第二是耐心，有些客

人点餐较慢，服务员就要耐心等待，如果真的点了很久，那就对他说：“先生（女士），如果您

还没决定点餐，请想好了再点餐。其他客人正等着呢。”；第三就是速度，就算价钱按键盘一定

要快一点，还有送餐而要快一点；还要样子端庄，普通话标准。这样就差不多了！！！

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色

菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验

中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要

的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理

的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时

间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提

供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会

产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对

的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在

服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就

是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是

在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种

服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人

翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营

销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才

能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，

而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为

此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，

在客人

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外

壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是

服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心

平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的

研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使

用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别

是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这

些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺

和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要

基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的

服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、

不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放

好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人

没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务

员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服

务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更

强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及

时、妥帖地送到。

㈨ 如何提升酒店服务质量和服务意识

一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，还应该具备一下几种服务技能：
真情服务：所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
随时服务：酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。
距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务。
隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。贴心换来的是一片真情，可敬可赞！
婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。
远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，才能成为优秀员工。