服务与品质

『壹』 《服务的品质是什么》读后感

但静下心来，我们有没有想过，什么是服务呢？能否用一句概括服务的要义。我们给出的答案往往罗嗦不得要领。零售管理大师，被誉为“东方德鲁克”的畠山芳雄，就用了一句话把服务的概念说得简单明了，他认为许多行业的服务是顾客在支付费用之后，商家为顾客提供的等价服务。

作者从理论的高度又兼顾实践的可操作性，论述了服务的内涵。通过阅读，那些实践得来的心得经过理论的检验更加明确；原来朦胧不清的意识，现在豁然开朗。通过实践，理论之门更加深透，实践的步伐更加坚定。

我一直被一个问题所困扰，什么才叫做优质的服务？就如作者所说，服务是生产与消费同时进行，几乎无法进行事后判定，也就是说服务是无法补救的。本书打开了一扇大门，让我看到了困扰已久的问题的答案——

对消费者而言，服务有事前期待。比如一名消费者去卖场购物，他对这家卖家的服务会有一个大致的判定，他去实际消费时，产生了实际评价。当实际评价大于事前期待时，消费者对服务是满意的；当实际评价小于事前期待时，那无疑是不满意的；两者相当，说明卖场与其在消费者心目中的形象和定位是一致的。

服务的优质与否一目了然。

作者也指出，保持优质服务是一个长期的系统工程：首先要弥补缺憾，然后创新，最后要持续创新。零售商的独门秘籍较难保持一枝独秀，很快就会被模仿，因此只有不断地推陈出新，才能保持领跑的姿态。

“让每一位顾客满意而归是最好的营销手段。”作者一语道破天机。零售商现在更追求技术的创新、店堂设施的创新，这些硬件设备的更新换代更容易进行，目的也更容易达到。然而服务这个重要软实力的打造，却鲜有人肯脚踏实地打磨。

不是不想做，是因为这条路注定走得艰难。

『贰』 服务品质的概念

就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=期望的回服务-认知的服务。
1）服务品答质是以顾客感知与期望值比较为基础的整体性认知评价
2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系
3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量
4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量

『叁』 品质与服务的关系区分是什么

品质是做质量的，质量是做给客户看的，客户是什么，是上帝，对等上帝，我们要好好的服务，因为：上帝是客户，客户是需要好好的服务周到。

『肆』 你们的服务与品质就都是这么差

他们吭老百姓

『伍』 如何提升服务品质

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发，突出细节作用
2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

『陆』 服务品质是什么

服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。

『柒』 品质与服务有何区别

品质是品牌的保证，是一个企业，一件商品的核心，一个虚拟的评价。而服务则是一种可以量化或是评估的实在东西。

『捌』 品质服务的品质服务理念

1、品质就是责任：产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。但就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。我们有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，不同的消费者花同样的钱，购买了我们同样的产品，我们就要让他们享受到公平的待遇。这就是品质服务的出发点和落脚点。
2、将品质服务进行到底：美菱结合自身的历史、组织状况、自身具有的资源和能力，加上我们对行业发展的研究，对消费者现实和潜在的需求的研究，决定了我们走“冰箱品质服务，美菱追求公平”的企业发展战略路径。服务营销战略是美菱营销战略的核心，品质服务是美菱公平价值观与先进的营销理念相结合的智慧结晶。活动的内容永远都要创新，但是对于品质的执着，对品质执着的坚守，对于公平价值观的坚持，矢志不渝的追求，是公司的战略，也是品牌提升的路径，也是公司发展的动力。
3、美菱追求公平：价值观是一个品牌的灵魂，美菱“诚信、纪律、责任、公开、公平”的价值观是美菱与其他品牌相互区分的核心DNA。美菱将公平价值观与先进的服务营销理念相结合，以品质服务实现了核心价值观和核心竞争力的统一。美菱的价值观和社会的主流价值观相吻合，符合社会发展的趋势，得到整个社会的认可。
4、品质服务最新内容
在所有的词典里面，品质和服务都是分开解释的，品质什么意思，服务什么意思。美菱把“品质服务”四个字整体做为一个创新词汇，特指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕玼的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。美菱已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的，特有的。
从有商品和服务开始，任何行业任何产品，都不可避免地存在品质瑕玼，即使是最严苛的6σ质量管理体系，也只能要求合格率达到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整个社会都能接受，消费者大都也能理解。买到了不合格的产品，一般人都认为是自已运气不好。负责任的厂家或者服务商给予及时维修或者退换货，就算是服务很好了，消费者自认倒霉了！有些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良，无序地扩大生产规模，放任劣质产品出厂，制造了大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。倒霉，运气不好，是消费者的原因吗？不是！消费者是无辜的，消费者是受害者！是因为厂家设计或者制造的原因，让消费者成了倒霉蛋！消费者是“被倒霉”！这是一个社会现实，这个现实与有些品牌挂在嘴上的“消费者是上帝”这个口号是格格不入的，这是不公平的！
相对于城市消费者，农村消费者面临的消费环境更加不公平，在三四级市场的产品品质和服务环境比城市市场还要差很多，杂牌猖獗，服务不规范，因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高，加之一些不良的厂家或商家利用农村消费者的纯朴，自身权益保护意识的淡薄，加剧了农村市场消费不公平现象的泛滥。于是，2009年4月12日，美菱在合肥召开新闻发布会，在行业内率先承诺“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”，这个举措受到了三四级市场商家和消费者的热烈欢迎，冰箱行业各大品牌都积极跟进，极大地提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。
在此基础上，美菱一直在思考如何进一步改变冰箱消费市场上不公平的现象，美菱要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把“倒霉蛋”变成“幸运者”！一方面抚慰消费者因为“被倒霉”而受到伤害的感情，另一方面迫使厂家提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。经过很多次很多地区的市场实践，我们总结出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张，美菱创新出来一个新词汇——“品质服务”。
现阶段，除了“家电下乡冰箱十年免费保修”，美菱冰箱品质服务的主要内容还有“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您；有建议就送礼，直到冰箱送给您”等。买美菱冰箱七天之内坏了不制冷了，恭喜您中大奖了！但是这个概率很低，不容易。没中奖不要紧，使用一个月后给我们填个品质服务体验卡，有建议就送个礼，建议价值大，就把冰箱送给您！

『玖』 如何提升服务的品质呢

1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。

2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。

3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。

4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。

5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。

6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。

『拾』 服务品质跟顾客满意度有什么区别

服务品质是企业自己的感知，与顾客满意还有一定距离