服务是竞争力

A. 论员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系的论文摘要

竞争力是参与者双方或多方的一种角逐或比较而体现出来的综合能力。它是一种相对指标，必须通过竞争才能表现出来，笼统地说竞争力有大有小或强或弱。但真正要准确测度出来又是比较难的，尤其是企业竞争力。竞争力是对象在竞争中显示的能力。因此它是一种随着竞争变化着的有通过竞争而体现的能力。竞争力包含在对象的现在，但它是对象未来可以展示的能力。要测定竞争力需要确定一个测定目标时间。
要评价竞争力，需要确定一个比较竞争力的群体，根据目标时间在竞争群体中的表现评价它。测定和评价竞争力可以采用未来研究方法，但竞争力测定的是对象“现在”中包含的“未来”。

区域竞争力是指区域内各经济主体在市场竞争的过程中形成并表现出来的争夺资源或市场的能力,或者说是一个区域在更大区域中相对于其他同类区域的资源优化配置能力。
动态竞争力是适应、集成和重构组织、资源以跟上环境变化要求的能力。根据蒂斯和皮萨诺的看法，“动态”是指为适应不断变化的市场环境，企业必须具有不断更新自身能力的能力；“能力”是指战略管理在更新自身能力中的关键作用。
企业竞争力是指在竞争性市场条件下，企业通过培育自身资源和能力，获取外部可寻址资源，并综合加以利用，在为顾客创造价值的基础上，实现自身价值的综合性能力。
核心竞争力是指企业赖以生存和发展的关键要素，它包括“软”的或“硬”的方面，也可能是无形的，不可测度的。
品牌竞争力是某一品牌产品超越其他同类产品的竞争能力，是其它同类产品不易甚至是无法模仿的能力，是开拓市场、占领市场并获取更大市场份额的能力。品牌竞争力使企业能以比同类产品更高的价格出售，以同样的价格占据更大的市场空间，甚至在市场很不景气和削价竞争的环境下为企业赢得高利润,在激烈的市场竞争中求得生存与发展。
财务竞争力可以定义为：是一种以知识、创新为基本内核的，公司理财专有的、优异的、扎根于企业财务能力体系中的有利于实现企业可持续竞争优势的整合性能力，是企业各项财务能力高效整合后作用于企业财务可控资源的一种竞争力。

B. 如何维护服务型行业的企业竞争力

服务型制造是当今世界制造业发展的新趋势，是推动制造业与服务业的深度融合，提升我国制造业核心竞争力、促进工业转型升级的重要途径。加快推进服务型制造的发展，既可以有效激发内需潜力、带动扩大社会就业、持续改善人民生活、提高企业经济效益，也有利于引领产业向价值链高端提升，创造更多的附加值。为此，《中国制造2025》明确提出积极发展服务型制造。

发展服务型制造的重要意义
发展服务型制造是顺应世界经济发展的必然趋势。
当前，全球经济进入新的发展机遇期，以信息网络技术为代表的新一代科技革命颠覆了传统的制造业生产方式，制造模式呈现出数字化、网络化、智能化、绿色化发展趋势，并由此催生的新技术、新产品、新业态加速推动制造业价值链向微笑曲线的两端延伸。在先进的制造业国家中，产品在生产过程中停留的时间很短，而处在流通领域的时间较长，其中产品60%以上的增值业务发生在服务领域。服务型制造成为全球制造业发展的必然趋势。
发展服务型制造是制造业发展到一定时期的内在要求。

首先，我国经过多年的快速发展，已基本建立较为完善的工业基础，为生产型制造向服务型制造转变提供了充足的条件。其次，国内消费能力提升导致需求日益多样化，消费群体不再满足于企业提供的产品本身，更加注重与物品相伴随的服务与功能，要求我国制造业由生产型制造向服务型制造转型。再次，我国制造企业面临的国内外竞争形势日益严峻，人口红利消失导致我国制造业比较优势消失，生产制造领域竞争日益激烈，利润空间越来越小。企业必须更加重视面向客户的研发设计与服务、销售服务等价值链高端环节，不断加大服务要素的投入。这是制造业发展到现阶段的内在要求。
发展服务型制造业是提升我国制造业核心竞争力的重要途径。
自国际金融危机之后，以美国、德国、日本为代表的发达国家为抢占经济制高点，掀起再工业化浪潮，重新审视制造业战略定位，制造业重新成为国际竞争的制高点。这在一定程度上增强了我国制造业转型升级的紧迫性。加快推进我国由“生产型制造”向“服务型制造”转变，是增强我国产业抗风险能力和核心竞争力，实现制造业自我升级、结构调整，加速我国“制造强国”建设步伐，打造中国经济升级版的必然选择。

我国服务型制造初显成效

一是我国已基本建立政策框架体系。为有效推动服务型制造快速发展，国务院先后发布实施《关于加快发展服务业的若干意见》、《工业转型升级规划（2011~2015年）》、《装备制造业调整和振兴规划》、《关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》、《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》等相关文件，通过深化服务领域体制改革、降低服务业门槛、实施跨境电子商务通关试点、扩大生产性服务业服务产品出口退税政策范围、建立生产性服务业重点领域企业信贷风险补偿机制等政策措施，促进服务型制造的发展。地方政府和工业主管部门也在国家政策框架下，根据地区发展实际，形成了当地促进服务型制造的政策体系，有效保证了政策的落地实施。

二是我国服务型制造步入发展轨道。我们开展企业调研发现，一些行业龙头企业在服务型制造方面开展了积极且富有成效的探索，呈现出良好的发展态势，在装备制造、通信设备、信息技术、汽车、智能设备、家用电器等制造领域形成了一批成功的案例。在机械装备领域，部分工程机械企业在提供基本的产品与售后服务之外，同时提供融资支持、二手机交易、产品租赁、工程信息咨询与整体施工方案设计、设备的翻新与改造、特约服务、个性服务等业务支持与拓展服务，从单纯的产品供应商向提供全生命周期健康管理、工程总承包系统解决方案等高端服务领域延伸。在电气设备领域，部分企业由能源设备生产扩展至合同能源管理等现代服务领域，为数字化电厂提供全面解决方案。在节能环保领域，部分企业以设备制造为依托，向污水处理、工程建设、投融资、运营服务等产业链高端领域延伸，成为环保产业整体解决方案提供商。在通信设备与信息技术领域，有的企业销售模式采用“线上线下”营销模式，业务范围涵盖通信设备制造、咨询服务、客户体验管理以及整体解决方案等全产业链；在智能装备领域，部分企业推出跨终端的智慧操作系统，提供产品无故障运转监测、智能化维保服务。

发展服务型制造存在制约因素
总体而言，我国服务型制造依然处于发展初级阶段，多数制造企业基于产品的延伸服务，而基于客户需求的整体解决方案业务所占比重较小，服务活动所带来的经济效益尚不明显。我国服务型制造发展依然面临制约因素：
一是制造业企业自主开展服务化的动力不足。
受传统粗放式工业发展思维模式影响，我国制造业企业还普遍存在重规模轻质量、重速度轻效益、重批量生产轻个性化定制、重制造轻服务的现象，发展服务业务的动力还不足。此外，由于开展服务业务，需要大量的资金与人力支持，短期投入较大，而长期面临诸多不确定因素，如市场风险、技术开发风险、经营风险等，导致生产企业开展服务型制造业务时比较审慎。
二是一些关键领域自主研发能力欠缺。
目前，我国不少关键基础材料、核心基础零部件及元器件严重依赖进口，重大技术装备的系统集成能力不强，95%的高档机床数控系统仍依赖于进口。没有核心关键技术就缺乏提供差异化、个性化集成服务的技术支撑，难以提供行业独占性的产品和服务，直接影响到企业向服务型制造转变的程度和效果。

三是促进服务型制造的体制机制有待完善。目前，国家虽然出台了一系列支持服务业发展的政策措施，但在制造业企业发展服务业方面还存在一些政策障碍。比如：制造业企业普遍缺少服务类资质，在拓展服务业务时存在障碍；从事设计研发等生产性服务业的企业不能申请认定高新技术企业，无法享受所得税优惠政策；企业的服务外包存在重复计税现象；服务业供地量少价高，不利于制造业企业开拓服务化业务；缺少统一的服务型制造统计口径和标准，也一定程度上制约了服务型制造的发展。
四是高端复合型人才缺乏。长期以来，制造业在以产品为核心的模式下，人才的培养方式比较简单，人才储备大多围绕产品本身开展，适应服务型制造的创新人才培养体制机制尚不完善，缺乏复合型高端人才成长环境，人才保障和智力支持有待加强。
实施服务型制造的支持体系

服务型制造需要科技、管理、信息等技术支持体系作为支撑，主要有以下几个方面。
一是先进制造技术。服务型制造转型的实质是建立面向顾客需求的生产组织方式，这就需要企业从以产品供应为中心的传统制造模式向以服务为中心的制造模式转变。构建支持分散化的顾客资源、制造资源和服务资源协同参与产品服务和生产设计的制造系统，使企业既能够为顾客提供个性化产品的高附加值，又能够实现大规模生产的高效率。这就要求通过提升对市场变化的快速反应能力来实现制造和服务的协同性，提升企业的信息技术能力，提升集成制造系统和工作流程控制系统的整体水平，实现智能制造。

二是现代生产管理技术。现代生产管理技术是服务型制造转型的基础。为了满足顾客个性化需求，提高产品的可靠性、可制造性、可维护性与总体成本，需要建立以准时制造、精益生产为基础的生产运作系统。同时，产品和服务的融合，差异化顾客心理对产品服务系统的主观感受，使得生产过程的质量保证、市场信号的识别和反馈、生产组织的效率和响应性等变得更加复杂，这就要求企业以质量保证、柔性生产、虚拟企业等管理手段为基础，提升现代生产管理技术水平，从制造环节控制产品服务系统的生产和服务过程，提高客户满意度。

三是知识管理技术。产品与服务的交互以及顾客的异质性，导致了在服务型制造模式下存在着从顾客知识到产品和服务技术开发知识的表达、交流与学习问题，基于工艺流程及业务流程的分工和协作需要实现不同模块的无缝集成，并建立起共同的制造及服务接口规范。因此，企业在服务化转型过程中必须构建基于产品设计知识、制造过程知识和顾客需求知识的知识管理系统，通过不同流程内部隐性知识的识别、转化和显性知识的表达以及相互之间基于开放的知识接口，实现不同业务流程和工艺流程的协作。

四是两化深度融合。为了在服务型制造中实现企业与客户互动、产品与服务融合、全程化服务、大规模定制、柔性制造和网络协同等，必须有更高水平的信息化支持，需要对原有的企业流程进行重组与优化，建立制造服务标准，并在此基础上，对企业内和企业间的信息资源与信息系统进行有效集成，进而建立一个包括产品销售与服务、采购与协同制造、综合信息管理、生产作业与控制、产品设计与管理、企业信息门户等子系统在内的协同制造服务平台。

服务型制造是加工制造业的转型发展，是提升企业服务能力和市场竞争力的关键，也是提高企业经济效益，实现绿色发展的有效途径之一。目前，全球制造业知名企业已经实现了服务型制造的转型发展，并且收到了良好的效果。一些公司的服务业收入已经超过了公司总销售收入的60%以上，这已是不争的事实。因此，发展服务型制造是我国工业转型升级、提质增效、强化服务和提高国际市场竞争力的重要途径。我国经济发展进入新常态，加快推进服务型制造有利于我国制造业的稳增长，有利于经济效益提高，有利于向产业链的高端推进，有利于提高国际竞争力，更有利于将信息技术与制造业的有机融合，实现智能制造，占领世界

C. 服务行业的核心竞争力是什么

服务行业的复核心竞争力制是指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占据优势的业务。

核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。

现代企业的核心竞争力是一个以知识、创新为基本内核的企业某种关键资源或关键能力的组合，是能够使企业、行业和国家在一定时期内保持现实或潜在竞争优势的动态平衡系统。

(3)服务是竞争力扩展阅读：

市场竞争对市场的理解直接影响到企业的战略决策，如果对市场把握不准，就会给企业带来很大的危机。如20世纪50年代，王安电脑公司曾经红火一时，最后却倒闭了。

其中一个主要原因就是当年的王安对市场的评估出现了战略性的错误，当时王安认为在未来的三五年内国际电脑市场会以小型机和中型机为基础，而不是家庭PC机，然而事实恰恰相反，家庭电脑成为了电脑市场的主流。

由于对市场的理解出现了错误，公司的战略也随之出现偏差，而竞争对手却把握住了时机，所以王安电脑公司被挤出了市场。

D. 服务竞争力的服务竞争力的特征

（一）个体素质高低决定了服务质量的优劣性
服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务提供者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实施由分散的个体服务从业人员完成，从业人员服务实施的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，因此，服务竞争力的主要指标——服务质量不是源于企业服务条款规定的翔实与否，而是源于服务实施者个体素质及人格魅力。
在具体服务的实施过程中，每个服务从业人员对具体事件的处理直接影响了消费者对企业服务的评价及企业信誉的认识，服务实施过程是消费者看企业的一面镜子，在点对点的服务过程中，服务者的行为不是个别行为，而是一个企业行为，它代表了企业对消费者消费所做出的承诺，从业人员素质折射的就是企业的素质。在一个医药商店门口，一群营业员围在进口处聊天，给消费者造成该医药商店服务员素质较差的印象，并对该医药商店服务质量产生怀疑——这是一个典型的因从业人员素质致使消费者对服务质量产生怀疑并影响了该企业形象的例子。
可以大致将服务行为划分为两种类别：通用与个性。所谓通用，即该种服务模式可以跨行业、跨层次，对任何消费者都适用的服务标准，它直接体现在服务实施者的个人表现上，如服务者亲切的微笑、举止得体的行为等；所谓个性，即企业为增强其自身竞争力而采取的有别于其他企业的一种服务行为，也就是各种个性化服务，它虽由企业预先制订，但具体的实施仍然是由各个个体完成，因此，它仍然体现在服务实施者的个体行为中。
（二）服务分散结构决定服务质量的不确定性
服务是一个点对多的工作，虽然服务的项目基本确定，但服务实施在对象、时间、空间存在着广泛、不确定的因素，服务的结构分散、内容不可预测，导致服务质量的确定存在着多变性，一个区域、一个项目、一个对象方面的优质服务，并不能代表企业服务质量的高效，因一粒米而坏一锅粥的情况在服务领域屡见不鲜，服务工作比其他工作更应具备突发事件处理能力，只有在企业所有服务领域都实现了顾客满意，才能说企业的服务具有竞争力。任何一个为个别服务不满意进行辩解、没有去深究不满意形成原因及过程的行为，有可能导致企业服务质量的全面崩溃。某公司一辆客车停在加油站的路边，请求使用该加油站的卫生间，遭加油站工作人员以未加油不能使用为理由拒绝，看似合理的举动，却有可能因此丧失了一大批现实的、潜在的消费群体。服务不能以利益为公式进行等价交换，而正由于服务分散性特点，导致企业对服务实施的监控制约手段相对匮乏，服务质量具有广泛的不确定性。
服务的分散性决定了企业对服务从业人员进行分散监控管理及制约机制必须与企业的核心业务相匹配，只有当企业所有从业人员都深刻认识企业核心业务对服务质量提出的要求，并领会服务对核心业务的促进作用时，才能在注重服务成本的同时更有针对性的进行各项服务，才能使服务成为提升品牌竞争力的重要工具。
（三）服务对象多样化，服务须有层次结构
企业提供的服务面对的是全体消费者，消费者性别、文化素养、年龄等不同导致对同样的服务现象产生不同的评价，虽然任何评价都会对企业的服务消费产生结构性影响，但企业不可能也没有必要追求完美、实现所有层次消费群体的100%满意，重视服务成本、资源充分有效利用是企业服务的前提。企业必须根据核心业务构成，按照一定的权重比例，衡量消费对象的消费力及对企业品牌推广的影响力，识别企业服务消费的重点群体、主要群体，划分消费对象的层次结构，集中企业资源，重视重点消费群体、稳定主要消费群体、开发潜在消费群体。

E. 服务质量与企业竞争力的关系是怎样的

服务质量与企业竞争力密切相关。
服务质量是指，企业产品投放市场后客内户的口碑和反馈。如果服容务质量不好，意味着已有的客户流失，新的客户因老客户反馈的口碑不好而不会购买，直接影响企业竟争力。
所以任何一个企业都要重视服务质量，抢在客户发现前发现产品质量，及时召回，避免给客户留下伤害，更不能以次充好。
希望采纳。

F. 服务竞争力的提升服务竞争力的策略

具体到企业层面，要挑战服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：
一是树立正确的服务观，准确完整地把握服务。
传统上，人们认为“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些观点是不全面的，许多传统的制造企业，服务所创造的利润在不断上升，大有赶上和超过有形产品的势头。鉴于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同时，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以出售和盈利。
二是按照服务自身的规律进行管理。
顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的。
三是服务竞争力要树立顾客价值导向，以顾客满意服务为中心，创造顾客满意服务。
由于服务是无形的，服务提供商不可能预先生产好顾客需要的产品，然后，通过储存和分销方式提供给顾客。在服务之前我们是无法确切知道顾客的需要和预期的，因此，我们很难决定使用什么样的资源、在什么范围内使用这些资源以及如何去配置这些资源。譬如，需要什么样的机器来传递服务、是否需要对顾客提供专门培训以及如何处理顾客的要求等等，都是很不确定的。因此，服务组织必须根据顾客要求调节自己的资源以及对这些资源的使用方式。所有这些都给服务提供过程中的顾客导向管理带来困难。在这种情况下，要获得顾客满意更多地依靠在与顾客接触的真实瞬间，所以，有效管理服务接触要比服务产品的设计更为重要。 I S B N ：9787508724058
作 者：钟永森
出 版 社：中国社会
出版时间：2009-12-02
版 次：初版
开 本：16开
内容简介
迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。
服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
【作者简介】
钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会、世界儒商联合会联合授予“全球百佳中华儒商人物”。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化培训教程》三册。即将出版“国学与现代管理丛书”(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理》)。荣获“中华十大才智人物”等殊荣。
序言
第一章服务，从观念开始革命
事典：四季饭店的待客之道
感悟：理解服务
事典：奔驰公司的“三驾马车”
感悟：顾客永远是对的
事典：35个紧急电话
感悟：商场上，有时态度说了算
事典：记住，这是你的工作
感悟：激发服务精神，植入服务价值观
事典：拒绝基辛格的芬克斯
感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重
事典：开飞机去修奔驰
感悟：服务承载着巨大的责任
事典：波音公司临危解难的义举
感悟：尽一切办法满足顾客的需求
事典：生产防毒面具
感悟：主动创造客户需求
事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
感悟：以顾客为师最正确
第二章不走寻常路：服务需要创新
事典：寇克公司“借风”服务
感悟：服务创新是公司获胜的砝码
事典：勇探新路的“假日酒店”
感悟：寻找利润增长的新动力
事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新
感悟：为客户创造赚钱的平台
事典：亚马逊网上书店的诞生
感悟：打破常规，独辟蹊径
事典：寄给他们一只白袜子
感悟：个性的创业服务更显良效
事典：家乐福的服务创新
感悟：坚持不断地改进
事典：与众不同的阿尔迪
感悟：出奇，才会制胜
第三章最大化影响力：服务提升品牌形象
事典：商战中的“250定律”
感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯
事典：供货服务中断，公司集体戴孝
感悟：企业的毁誉关乎形象
事典：汉普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏
事典：打动人心的“椰菜娃娃”
感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同
事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难
感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤
事典：麦当劳完善顾客用餐经历
感悟：服务铸就忠诚
第四章细微之处见精神：服务藏于细节
事典：一把椅子的问候
感悟：生活的基本准则包含于服务细节
事典：一步到位的开店精神
感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美
事典：“小说旅馆”的兴旺
感悟：关注细节，碰撞服务灵感
事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波
感悟：服务无小事
事典：一杯茶的学问
感悟：服务就在茶道中
事典：南航做好“细节服务”的信念
感悟：把细节做亮
事典：比尔盖茨专心管图书
感悟：天下大事，必做于细
事典：不一样的海尔
感悟：小处显不同
第五章质量保证一切：优质服务是生命线
事典：“100－1=0”定律
感悟：服务需要百分百
事典：英国航空公司“安抚”乘客
感悟：任何时候都要以顾客为中心
事典：可口可乐里发现一枚别针
感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客
事典：联想提供完美产品
感悟：一切从用户角度出发
事典：卡隆门终身有效的承诺
感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”
事典：老农夫和服务小姐
感悟：突破优质服务的“误区”
事典：本田公司的“额外服务”
感悟：服务需要持久力
事典：肯德基的特殊顾客
感悟：服务绝非信手拈来
第六章星火能成燎原势：把服务做成文化
事典：希尔顿一流的微笑
感悟：微笑到永远
事典：沃尔玛的生意经
感悟：服务不同凡响
事典：格调高雅星巴克
感悟：服务营造独特的文化情怀
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影响服务
事典：当商场营业员出现失误时
感悟：点滴中折射服务文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战
感悟：让服务引领潮流
第七章高度的人文关怀：服务体现人性化
事典：没有菜谱的拉维耶
感悟：顾客需要最大的善意奉献
事典：“经营爱心”的食神餐馆
感悟：让爱心在服务中闪光
事典：特殊的贺卡
感悟：处理好商业与人情的关系
事典：西南航空的欢乐员工
感悟：让幽默为服务增添光彩
事典：海尔的个性化零距离服务
感悟：服务也要量身定制
事典：哕嗦的侍者
感悟：服务不必太过火
事典：诺基亚的“科技以人为本”
感悟：始终关心人
第八章让服务充满活力：随机应变有学问
事典：“游戏”报告会
感悟：服务中变的极限是“毁”
事典：菜单工作室的启示
感悟：经营服务先要了解顾客
事典：梅西百货服务中体现变的艺术
感悟：主动及时迎合顾客需求的变化
事典：麦当劳的危机
感悟：推陈出新，变是不变
第九章决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式
事典：卖鞋最多的人
感悟：给知识服务注入新活力
事典：马狮公司建立关系营销网
感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少
事典：联邦快递的顾客关系管理体系
感悟：长久“赢道”，势在必行
事典：“3S”摆平纽约客
感悟：构建立体超值服务体系
第十章全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力
事典：从清洁工到邮政大臣
感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神
事典：意外的回报
感悟：多加一点又何妨
事典：两家商铺的“脸色”
感悟：员工满意，顾客才满意
事典：木匠与铁匠
感悟：专心做好服务
事典：迪斯尼没有雇员，只有演员
感悟：高素质员工保证高品质服务
事典：基督教训商店里的“教训”
感悟：根据顾客情况调整服务技巧
事典：邮差弗雷德的贴心服务
感悟：平凡岗位彰显服务增值
事典：感动一个民族的“小人物”
感悟：在服务中感受快乐力量的激荡
事典：快乐煎汉堡的人
感悟：热忱专注，达到专业精通境界
事典：免费送客赢来跳槽奇遇
感悟：卓越服务创造个人优势
第十一章以诚为本：服务品质的保障
事典：少洗一遍盘子的后果
感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光长远的企业走得更远
事典：摩根赔偿迅速崛起
感悟：信用铸起企业的风骨
事典：情报公司的清单
感悟：诚信是做好服务的有力保障
事典：坚决不卖过期面包
感悟：顾客信赖是成功的坚实基础
事典：当中毒事件发生后
感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任
事典：以诚实著称的“房地产大王”
感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂

G. 如何通过服务提高企业竞争力

创建服务理念 提高企业竞争力

IBM到底卖什么？IBM卖的就是服务 ！ 无论一小步，还是一大步，总是用服务带动世界的脚步。

服务，从字面上理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前使用帮助、售中咨询帮助、售后维护帮助等。

进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。

我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。

如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转化。
人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。

尽善尽美的服务， 是企业成功的秘诀。美国营销策略计划所调查显示：91%的顾客会避开差服务公司，80%的人去找更好服务的公司，甚至20%的人为得到好的服务宁愿多花钱。美国《哈佛商业杂志》研究报告： 回头客带来了50-85%的利润。结合森隆公司目前的状况，80%的销量掌握在20%的客户手中，而恰恰是这20%的客户是公司合作多年忠实的老客户，也就所谓的回头客。

作为一个兽药生产销售企业，必须要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户为导向，注重客户对产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。
以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

海尔的总裁张瑞敏曾说过：“要对消费者深刻理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。

海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被“当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感。产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消费者最深刻的理解。

我们应该建立这样的服务目标：用户的要求有多少，森隆的服务内容就有多少；市场有多大，森隆的服务范围就有多大！
全员服务需要员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？客户之所以选择我们是因为什么？

通过创建以服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

世界上没有卖不出的产品和服务，只有不会卖的产品和服务。尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。

微软总裁比尔盖茨曾说过：微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。这种愉快的体验便是一种感性服务 。
感性服务是一种体验；感性服务是一种情感；

感性服务是一种身份确认（尊重），他让我们通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。

感性服务是一种亲切感，从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。

感性服务是一种神秘感，用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。

感性服务是一种口碑，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。

感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

我的服务承诺：

我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。

帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。

我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。

我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。

我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。

我注重我身体的健康，保证有充沛的活力。

我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。

我秉持客户至尊的理念，以创造客户满意为使命。

我以行动代替承诺，用服务回报社会。

我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！

H. 如何维护服务型行业的企业竞争力

随着我国市场开放步伐的加快和国际化程度的提高，企业外部经营环境越来越复杂，行业和企业间的竞争逐步升级。尤其是诸如期货、证券等市场经济高级形态的风险行业，面对的竞争更加残酷，其业绩排行榜也经常是风云变幻。在过去两年我国期货行业迅速发展的阶段，业内关于期货公司的核心竞争力已有诸多论述，其中不乏真知灼见。笔者在大通期货十年来由小到大，由地方性小公司到全国性大公司的发展过程中，深深地感到不同的期货公司的核心竞争力有着不同的内容，同一个公司的核心竞争力也是一个动态的概念，在不同时间点，它的内涵与要求也不相同，企业的长期成功必须依托于不断更新的核心竞争力。尽管理论研究可以把不同内容的企业核心竞争力划分为诸如“创新能力、战略决策能力、企业信誉以及管理能力”等学术概念，也可以量化为“市场占有率、抗风险能力、研发能力、资产盈利率、企业商誉”等指标来衡量，但作为期货公司的经营者我们更关心的是这些令人眼花缭乱的“概念和指标”背后的实际内容。核心竞争力实际上是与基础竞争能力相对应的一个概念。期货公司的基础竞争能力是指期货公司履行其最基本的“交易跑道”职能和维护客户保证金安全的能力。前者主要是指交易系统的快捷、便利、故障排除能力及客户资金结算、存取和划转的便捷；后者则指的是期货公司的风险控制能力和风险承受能力，可以用注册资本金、偿债能力等指标来衡量。期货公司的风险又分为管理风险和交易风险。管理风险主要形成于合同文本的管理、印鉴的管理以及硬件等经营环境的优化管理等环节，与企业内控制度密切相关。期货行业的特性决定了期货公司的风险更多是来自于交易风险，即期货公司对客户交易风险的提示和控制，而这又很大程度取决于公司的服务水平。因此基础竞争力是期货行业对期货公司最根本的要求。期货公司的核心竞争力应是建立在基础竞争能力之上，依托公司要素资源在经营中体现出来在维持可持续发展方面所具有的，区别于其他公司的吸引客户资源的核心能力。一言以蔽之，期货公司的核心就是客户，而期货公司的核心竞争能力就是赢得客户青睐的能力。在大通期货还是东北地区一家地区性小公司的时候，公司的核心竞争力是“熟悉东北农产品产区的现货市场，拥有为当地农业企业提供全面的期现货资讯信息，以及为农场等现货生产企业提供套期保值方案的研发能力”。当大通期货发展成为经营网点遍布全国主要中心城市的大型期货公司后，企业的核心竞争力就不仅仅是立足于产区的优势资源，而是变成了“立足东北面向全国，起到联系产区和销区、沟通南北的桥梁”的公司所具备的特有优势。在目前国内期市，各期货公司间的竞争仍是同质化、低层次的市场争夺。但在金融市场日益国际化的大环境下，根据自身资源优势，在差异化竞争中确立企业定位，已成为各公司必须面临的市场选择。可由于外部法律、法规环境限制，企业在竞争中的差异化行业竞争定位战略受到很大限制，行业内低水平重复建设也非常严重。而突破法律法规环境限制实现期货公司差异化竞争战略的根本出路就在于“金融创新”。回顾国际期货市场历史可以发现，“金融创新”动力很大程度上不是来自于行业“竞争”的需要，而是出于突破“法律”限制的目的。我国期货行业和期货公司发展的根本出路也只能来自“金融创新”。而“金融创新”包括技术创新和制度创新两个方面，不管哪个方面的创新，其最终目的都是为了提高对客户的服务水平，满足客户多层次需求。但客户并不关心公司的技术创新和制度创新，他们直接面对的是公司的产品，所以作为公司内部管理的制度创新和技术创新，要想直接为客户提供服务，就必须通过公司“产品”这一媒介来进行，客户看到和体会到的也是公司对其所提供“产品”的创新。期货行业本质上是“金融服务业”，期货公司提供的产品也是“金融服务产品”，具有看不见、摸不着的特性。期货公司无论是通过技术创新与其他金融机构共同搭建“大金融一体化服务平台”，还是通过制度创新与现货企业共同构建的“期现套保一条龙”服务，市场都可以将其当作公司推出的产品来对待。而公司通过“金融创新”所提供的产品能否成功，即所推出的产品能否获得客户的认同，则取决于以下两个方面：一是产品本身满足客户需求的程度，即产品质量；二是公司对其所推出的“服务产品”的营销水平和营销力度。总之，期货公司的“核心竞争力”可以看作是通过差异化经营，以产品创新和产品营销为主要手段赢得客户青睐的能力。这种能力是多方面技能、资产、运行机制的有机融合和高度集成，它以现代管理理论的发展为前提，符合现代管理学对组织、环境、人、系统、竞争、变革、产品与服务等一系列基础概念的最新认识。中国国际期货有限公司为您解答。

I. 如何提升服务品质与竞争力

题,一但产品缺乏竞争力就会被淘汰,企业就会game over.提高竞争力的手段有多种:比如宝洁公内司容的多品牌战略,海飞丝,漂柔==一大批洗发水品牌都是它旗下的一个子公司,内部互相竞争,市场占有率也就上来了,这一点在汽车行业尤为明显,奇瑞老总尹同耀也说过:多生孩子好打架.
也可以通过扩大企业产业链的横向和纵向发展,来提高企业的竞争力,我们通常称之为企业的蓝海战略,发展新的市场,比如说比亚迪以前是全球第一大蓄电池制造商,但是前几年开始进军汽车市场.飞力蒲公司60%的收入是来自销售高端的医院电子设备,而不是象我们所感觉的那样销售显示器.