供用电监督管理办法

1. 电力供应与供电设施使用条例有哪些

第一章 总则
第一条
为了加强电力供应与使用的管理，保障供电、用电双方的合法权益，维护供电、用电秩序，安全、经济、合理地供电和用电，根据《中华人民共和国电力法》制定本条例。
第二条
在中华人民共和国境内，电力供应企业(以下称供电企业)和电力使用者(以下称用户)以及与电力供应、使用有关的单位和个人，必须遵守本条例。
第三条
国务院电力管理部门负责全国电力供应与使用的监督管理工作。 县级以上地方人民政府电力管理部门负责本行政区域内电力供应与使用的监督管理 工作。
第四条
电网经营企业依法负责本供区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的监督。
第五条
国家对电力供应和使用实行安全用电、节约用电、计划用电的管理原则。 供电企业和用户应当遵守国家有关规定，采取有效措施，做好安全用电、节约用 电、计划用电工作。
第六条
供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。
第七条
电力管理部门应当加强对供用电的监督管理，协调供用电各方关系，禁止危害供用电安全和非法侵占电能的行为。

第二章 营业区
第八条
供电企业在批准的供电营业区内向用户供电。 供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电合理性等因素。一个供电营业区内 只设立一个供电营业机构。
第九条
省、自治区、直辖市范围内的供电营业区的设立、变更，由供电企业提 出申请，经省、自治区、直辖市人民政府电力管理部门会同同级有关部门审查批准后 ，由省、自治区、直辖市人民政府电力管理部门发给《供电营业许可证》。跨省、自 治区、直辖市的供电营业区的设立、变更，由国务院电力管理部门审查批准并发给《 供电营业许可证》。供电营业机构持《供电营业许可证》向工商行政管理部门申请领 取营业执照，方可营业。 电网经营企业应当根据电网结构和供电合理性的原则协助电力管理部门划分供电 营业区。 供电营业区的划分和管理办法，由国务院电力管理部门制定。
第十条
并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量 由供电营业机构统一经销。
第十一条
用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由省 级以上电力管理部门指定的其他供电企业供电。

第三章 供电设施
第十二条
县级以上各级人民政府应当将城乡电网的建设与改造规划，纳入城市 建设和乡村建设的总体规划。各级电力管理部门应当会同有关行政主管部门和电网经 营企业做好城乡电网建设和改造的规划。供电企业应当按照规划做好供电设施建设和 运行管理工作。
第十三条
地方各级人民政府应当按照城市建设和乡村建设的总体规划统筹安排 城乡供电线路走廊、电缆通道、区域变电所、区域配电所和营业网点的用地。 供电企业可以按照国家有关规定在规划的线路走廊、电缆通道、区域变电所、区 域配电所和营业网点的用地上，架线、敷设电缆和建设公用供电设施。
第十四条
公用路灯由乡、民族乡、镇人民政府或者县级以上地方人民政府有关 部门负责建设，并负责运行维护和交付电费，也可以委托供电企业代为有偿设计、施 工和维护管理。
第十五条
供电设施、受电设施的设计、施工、试验和运行，应当符合国家标准 或者电力行业标准。
第十六条
供电企业和用户对供电设施、受电设施进行建设和维护时，作业区域 内的有关单位和个人应当给予协助，提供方便；因作业对建筑物或者农作物造成损坏 的，应当依照有关法律、行政法规的规定负责修复或者给予合理的补偿。
第十七条
公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理。经电力管理部 门批准，供电企业可以使用、改造、扩建该供电设施。 共用供电设施的维护管理，由产权单位协商确定，产权单位可自行维护管理，也 可以委托供电企业维护管理。 用户专用的供电设施建成投产后，由用户维护管理或者委托供电企业维护管理。
第十八条
因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护 措施时，建设单位应当事先与该供电设施管理单位协商，所需工程费用由建设单位负担。

第四章 电力供应
第十九条
用户受电端的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准。
第二十条
供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素 协商确定。 在公用供电设施未到达的地区，供电企业可以委托有供电能力的单位就近供电。 非经供电企业委托，任何单位不得擅自向外供电。
第二十一条
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电。所需工程费用和应付电费由有关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出，但是抗旱用 电应当由用户交付电费。
第二十二条
用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其必要性和电网的可能，提供相应的电力。
第二十三条
申请新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电，均应当到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定交付费用；供电企业没有不予 供电的合理理由的，应当供电。供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和 收费标准。
第二十四条
供电企业应当按照国家标准或者电力行业标准参与用户受送电装置设计图纸的审核，对用户受送电装置隐蔽工程的施工过程实施监督，并在该受送电装 置工程竣工后进行检验；检验合格的，方可投入使用。
第二十五条
供电企业应当按照国家有关规定实行分类电价、分时电价。
第二十六条
用户应当安装用电计量装置。用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设施与受 电设施的产权分界处。 安装在用户处的用电计量装置，由用户负责保护。
第二十七条
供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。 用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法， 交付电费。
第二十八条
除本条例另有规定外，在发电、供电系统正常运行的情况下，供电 企业应当连续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或 者进行公告： (一)因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天通知用户或者进行 公告； (二)因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用 户； (三)因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定 的限电序位进行停电或者限电。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快 恢复供电。

第五章 电力使用
第二十九条
县级以上人民政府电力管理部门应当遵照国家产业政策，按照统筹兼顾、保证重点、择优供应的原则，做好计划用电工作。 供电企业和用户应当制订节约用电计划，推广和采用节约用电的新技术、新材料 、新工艺、新设备，降低电能消耗。 供电企业和用户应当采用先进技术、采取科学管理措施，安全供电、用电，避免 发生事故，维护公共安全。
第三十条
用户不得有下列危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为：
(一)擅自改变用电类别；
(二)擅自超过合同约定的容量用电；
(三)擅自超过计划分配的用电指标的；
(四)擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经 被供电企业查封的电力设备；
(五)擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置 、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
(六)未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。
第三十一条
禁止窃电行为。窃电行为包括：
(一)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
(二)绕越供电企业的用电计量装置用电；
(三)伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
(四)故意损坏供电企业用电计量装置；
(五)故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；
(六)采用其他方法窃电。

第六章 供电合同
第三十二条
供电企业和用户应当在供电前根据用户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。
第三十三条
供用电合同应当具备以下条款：
(一)供电方式、供电质量和供电时间；
(二)用电容量和用电地址、用电性质；
(三)计量方式和电价、电费结算方式；
(四)供用电设施维护责任的划分；
(五)合同的有效期限；
(六)违约责任；
(七)双方共同认为应当约定的其他条款。
第三十四条
供电企业应当按照合同约定的数量、质量、时间、方式，合理调度和安全供电。 用户应当按照合同约定的数量、条件用电，交付电费和国家规定的其他费用。
第三十五条
供用电合同的变更或者解除，应当依照有关法律、行政法规和本条例的规定办理。

第七章 监督与管理
第三十六条
电力管理部门应当加强对供电、用电的监督和管理。供电、用电监督检查工作人员必须具备相应的条件。供电、用电监督检查工作人员执行公务时，应 当出示证件。 供电、用电监督检查管理的具体办法，由国务院电力管理部门另行制定。
第三十七条
在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》，方可上岗作业。 承装、承修、承试供电设施和受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格， 取得电力管理部门颁发的《承装(修)电力设施许可证》后，方可向工商行政管理部门 申请领取营业执照。

第八章 法律责任
第三十八条
违反本条例规定，有下列行为之一的，由电力管理部门责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得5倍以下的罚款：
(一)未按照规定取得《供电营业许可证》，从事电力供应业务的；
(二)擅自伸入或者跨越供电营业区供电的；
(三)擅自向外转供电的。
第三十九条
违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的1‰至3‰加收违约金，具体比例由供用电双方在供 用电合同中约定；自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可 以按照国家规定的程序停止供电。
第四十条
违反本条例第三十条规定，违章用电的，供电企业可以根据违章事实和造成的后果追缴电费，并按照国务院电力管理部门的规定加收电费和国家规定的其 他费用；情节严重的，可以按照国家规定的程序停止供电。
第四十一条
违反本条例第三十一条规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费5倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责 任。
第四十二条
供电企业或者用户违反供用电合同，给对方造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
第四十三条
因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担赔偿责任。 因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三 人应当依法承担赔偿责任。
第四十四条
供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章 附则
第四十五条
本条例自1996年9月1日起施行。

2. 电费风险管理办法

仅供参考

邹平县供电公司
电费回收管理及风险抵押考核办法

第一章 总 则
第一条 按照邹平县供电公司营销工作总体部署，依据《电力集团公司电费回收预警处理办法》，进一步加强电费回收管理，确保时限内全面完成公司电费回收任务，特制定本办法。
第二条 本办法适用于邹平县供电公司营业区内的电费回收管理工作。
第二章 措 施
第三条 供用双方签订《供用电合同》时，必须签订风险抵押协议，明确电费缴纳日期、缴费方式、电费违约金、应承担的违约责任，使电费收缴工作依法开展。
第四条 公司与供电所负责人签订《电费回收承包责任书》，将电费回收任务层层分解，责任承包到人，确保电费百分之百回收。
第五条 为确保电费回收，农电工必须提供有一定经济实力的人作为电费担保人，以保证在发生农电工拖欠电费款等情况时，由担保人支付被担保人所欠电费。
第六条 与企事业单位（有产权变压器）签订电费《抵押合同》，保证《供用电合同》的顺利履行，重点确保电费的按时回收。当企事业单位发生拖欠电费或面临破产丧失偿还电费债务能力等情况时，债权方通过依法行使担保权，处置欠债方合同约定的抵押物和质押物，以及时挽回经济损失。《抵押合同》在办理新装、增容、更名、过户等业务时与客户逐步签订并完善。
第七条 新装高压用户，必须安装预付费装置；对于有欠费历史和欠费倾向的用户，必须安装或补装预付费装置。
第三章 职 责
第八条 成立电费回收工作领导小组、工作小组
一、领导小组
组 长：赵长水
副组长：张 勇
成 员：郑贵升 赵红雨
二、工作小组
组 长：张勇
副组长：郑贵升 赵红雨
成 员：郭曙光 刘宝增 韩兆民 孟 光 李东升
孙连亭 张来顺 宋宗伟 柳晓宁 李俊峰
张新民 张爱国 石 军 马 涛 马方水
电费回收工作分工实行突出重点、上下结合的分级管理，对重点户进行集中管理，由分管经理统一指挥协调，客户中心主任、电费回收负责人、供电所所长以及电费催缴专责人分别承担各自管辖范围内客户的催费任务；一般客户由农电工实施常规催费。
第九条 电费回收重点户催费分工按照各供电所上报客户中心《电费催缴分工统计表》落实执行。
第十条 其他客户按常规催费分工。按照谁抄表谁催费的原则，由农电工对其负责抄表的其它客户进行收缴催费。农电工每天收缴的电费，必须全额上交供电所，并由电费核算员与电工共同存入银行帐户。
第十一条 欠费统计及其它管理职责的划分。客户服务中心负责欠费统计工作，供电所于每月12日和次月2日与公司进行电费结算，并书面上报欠费客户及其欠费金额，客户中心电费收缴窗口人员负责欠费数据统计，欠费明细信息按客户类别、欠费金额、欠费时间长短、催费责任人等项目进行分类整理，生成电子文档后备存并转发供电所经济责任制考核专责人进行考核；对重点欠费户采取的催费措施由供电所长以书面形式上报客户服务中心主任，通过对欠费信息、催费措施等情况的监督、审核最终形成考核意见。
第四章 电费回收考核
第十二条 当月电费回收情况考核工作从供电所与公司结算日起（一般5日抄表，12日结清电费；20日抄表，次月2日结清电费），截止时间为欠费户结清电费债务之日。
第十三条 考核标准为除公司认可的特殊客户外每月电费必须按时足额回收，即电费回收考核标准为电费回收率100%。特殊客户为经公司领导综合考虑后认可的客户。
第十四条 欠费分类考核额度
1.到期未收回的欠费，对重点欠费户的催费专责人及管辖供电所所长进行全额电费抵补。
1.1.10000元以下的欠费，抵补方式以扣发催费专责人奖金补交电费，待电费结清后全额返还。
1.2欠费金额超过10000元的重点欠费户，扣发所长及相关催费专责人月度奖金用以补交电费，待欠费户结清电费后将所扣奖金返还。
1.3欠费金额超过50000元的重点欠费户，扣发客户中心相关人员、供电所所长及催费专责人月度奖金用以补交电费，待欠费户结清电费后再将所扣奖金返还。
1.4跨月度欠费的重点用户，扣发所跨月度且符合上述情况相关人员的全部奖金，待欠费户结清电费后将所扣奖金全额返还。
1.5一般客户欠费到期未收回电费，对专管农电工或相关责任人扣发当月（跨月度扣发相应月度）工资用以补交电费，待欠费户补交电费后将扣发工资返还。
2.未采取到位措施或虚报采取到位措施，到期未收回电费的，对相关供电所及责任人加倍考核。对重点欠费户未按要求采取到位措施的，按照《邹平县供电公司经济责任制考核实施细则》有关规定进行考核。
3 .形成跨年度陈欠电费的对相关责任单位及责任人给予加倍考核。
第十五条 电费拖欠管理
客户服务中心负责月末应收电费管理，实时监督催费情况，并及时与相关单位、部门沟通核对，确保各项数据的一致性，按时统计打印相关报表及数据资料，及时汇报电费回收相关情况；客户中心主任及营销专工负责该项工作的监督管理和指导，以及相关协调工作。对长时间、恶意拖欠、面临破产单位的欠费情况及时向领导及有关部门汇报，积极制定相关措施或通过法律途径追缴电费。
第五章 电费回收考核程序
第十六条 供电所必须在规定的电费结算日进行电费结算，并及时上报欠费用户，客户中心电费结算人员负责做好电费收缴及欠费信息统计，及时转发相关负责人对电费回收责任单位进行季度考核。每月4日前客户服务中心根据当月电费回收情况提出初步考核意见报企划部，由企划部牵头核实后，提出考核实施方案报公司领导班子审批后考核兑现。领导班子及有关人员不定期对以上环节进行监督，发现弄虚作假者，按照有关规定严肃处理。

3. <吉林地区新建住宅供电设施配套工程费收缴和使用管理办法>

根据市政府关于加强对我市新建商品住宅供电配套设施工程费监管的有关要求，日前吉林市审计局对吉林供电公司在2007年4月至2008年7月间收取的商品住宅供电配套设施工程费的管理使用情况进行了专项审计调查。从审计调查结果看，吉林供电公司对新建商品住宅供电配套设施工程费收取工作高度重视，能够按照市发改委文件要求执行并采取了相应的措施。一是制定了《吉林地区新建住宅供电设施配套工程费收缴和使用管理办法（试行）》，对收费标准、收费方式、工程范围等内容作出了明确的规定，并细化了各部门的具体工作责任，使我市新建住宅供电设施配套工程费的收取更具操作性，如与房地产开发单位签订《新建商品住宅供电配套设施工程协议书》，约定缴费期、金额和比例等事项；二是进一步加强了与市相关部门的合作，及时掌握全市每年新建的房地产开发项目，做到应收尽收，目前已与33个新建房地产开发项目签定了建设协议；三是对收取的款项实行专户管理，审计中未发现截留挪用、扩大收费范围乱收费等违规问题，如已将按规定标准收取的新建住宅供电设施配套工程费1849万元及产生的利息6.1万元纳入专户管理，同时由于房地产开发项目的正式电力工程均未开工建设，所以收取的新建商品住宅配套费至今尚未发生支出。商品住宅供电配套设施工程费的集中收取和管理使用，必将为我市加强供电配套工程管理、理顺住宅小区供用电秩序、保障供电设施正常运行、降低工程造价发挥积极的作用。

4. 在那能找到国家电网公司优质服务管理办法

第一部分 问（50条） 百问百查2009优质服务部分50问

1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？
答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。

2. 问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？
答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。

3．问国家电网公司的核心价值观是什么？
答案：诚信、责任、创新、奉献。

4．问国家电网公司的企业理念是什么？
答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？
答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。

6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？
答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。

7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？
答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。

8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？
答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。

9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？
答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。

10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？
答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。

11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？
答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？
答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

13．问国家电网公司2009年供电服务工作重点是什么？
答案：深入开展“真诚服务365”活动，健全优质服务工作常态机制，进一步增强服务意识、完善服务标准、创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，提升供电服务规范化水平，服务承诺兑现率达到99.99%，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

14．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？
答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

15．问员工应树立的“四种意识”是什么？
答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。

16．问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？
答案：严格落实“三个十条”，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。

17．问供电服务人员应树立什么样的服务形象？
答案：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。

18．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？
答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

19．问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？
答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

20．问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？
答案：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。

21．问95598座席接到客户报修电话时应如何处理？
答案：95598座席人员接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

22．问在业扩报装中应主要禁止哪些行为？
答案：坚决杜绝“三指定”行为，严禁自立业扩收费项目或擅自调整收费标准，禁止让客户分摊上级电网建设改造费用。

23．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？
答案：在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

24.问业扩报装中“便捷高效”的内容是什么？
答案：以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

25．问公司《业扩供电方案编制导则》的主要内容有哪些？
答案：《业扩供电方案编制导则》规定了编制业扩供电方案的基本原则，明确了用电负荷分类，以及确定供电方式、电能计量方式、继电保护及自动装置配置的相关技术要求。

26．问对分次收交电费有何规定？
答案：《供电营业规则》第86条规定：对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。

27．问电费违约金如何收取？
答案：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足1元者按1元收取。

28．问《供电营业规则》中对查获的窃电行为如何计算窃电量？
答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力客户按12 小时计算；照明客户按6小时计算。
29．问如何正确运用停电措施催收电费？
答案：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）按规定的时间提前书面通知客户。（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。

30．问客户改变用电类别时有何规定？
答案：客户改变用电类别时，需向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理。（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；（2）擅自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起始日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

31．问用电检查中专项检查的定义和相关要求是什么？
答案：用电检查中的专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查。专项检查的重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10kV及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。
32．问用户功率因数低有什么不利影响？
答案：（1）增加供电线损，使供电成本上升；（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）用户电费支出增加，加大企业的生产成本。

33．问用电方危害供用电安全和扰乱正常供用电秩序的行为有那些？
答案：《电力供应与使用条例》规定，客户不得有下列危害供电、用电安全、扰乱正常供电、用电秩序的行为：（1）擅自改变用电类别；（2）擅自超过合同约定的容量用电；（3）擅自超过计划分配的用电指标；（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；（5）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备；（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。

34．问供电设施的运行维护管理范围如何确定的？
答案：《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，责任分界点按下列各项确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与客户协商确定。（5）产权属于客户由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属客户。（6）在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

35．问客户安全用电服务的内容是什么？
答案：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

36.用电检查人员必须遵守的检查纪律有哪些？
答案：应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查；应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业；必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。

37．问因故需要中止供电有什么要求？
答案：因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划停限电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电，但限电序位应事前公告用户。

38．问《供电营业规则》中对用电计量点的设置有何规定？
答案：《供电营业规则》规定：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算客户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。同时，计量装置的装用应执行公司电能计量装置通用设计规范。

39．问新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？
答案：（1）检查计量方式的正确性与合理性。（2）检查一次与二次接线的正确性。（3）核对倍率。（4）核对电能表的检验证(单)。（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性(或接线组别)，并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。（6）测量电压互感器二次回路的电压降。

5. 因为已经欠费停电了，昨天用支付宝交的电费，什么时候能来电

因为停电的原因不同，来电的时间是不一样的，不是所有的停电原因都是通过支付宝缴费解决。不过根据《供电营业规则》中第五章 “供电质量与安全供用电”中的第六十九条规定：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢复供电。不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。也就是说一般是三天内。不过一般用不了这么长时间，因为有很多家庭有特殊情况，不能停电，而且就算没有，冰箱里面的食物也无法储存那么久。然后这里需要分两种情况来说明。

所以说停电后，不要急，先确定一下原因，如果是片区都停电了，可能都不需要你操心，社区或者物业就联系供电局过来修了，只要关注一下社区的群就可以了。如果只是自己家里停电了，就检查一下家里的空开是否跳闸了，如果是的，重新打开就行了。如果确定了是欠费引起的，就去支付宝缴费，等一会就好了，很急的话还可以打服务热线。如果都不是的话，就需要拨打95598或者直接联系身边的电工来维修，这种情况一般电表引起来的可能性不大，所以最后还是要收费的。如果不知道电工电话，可以联系一下社区或者物业，他们手上一般都会有。

6. 江西省电力公司供电营业厅管理办法

好不容易才找到的,呵
江西省电力公司供电营业厅管理办法
第一章 总则
第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范：
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范：
（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
（六）经常开展安全供用电宣传；
（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范：
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范：
（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓装艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准：
（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
2、10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
3、220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%；
（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；
（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
第九条 供电可靠率指标：
（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
（三）供电设施因计划检修需要停电，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要客户或进行公告；
（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章 营业场所服务规范
第十条 服务内容：
（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
（二）设置值班主任，安排领导接待日；
（三）县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范：
（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；
（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写错误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条 环境要求：
（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；
（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；
（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；
（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；
（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；
（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章 “95598”服务规范
第十三条 “95598”服务内容：
（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 “95598”客户服务网页（网站）服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（二）网页内容应及时更新；
（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户意见和建议进行回复。

第五章 现场服务规范
第十六条 现场服务内容：
（一）客户侧计费电能表电量抄见；
（二）故障抢修；
（三）客户侧停电、复电；
（四）客户侧用电情况的巡查；
（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；
（六）客户侧计费电能表现场安装、检验。
第十七条 现场服务纪律
（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；
（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；
（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
（六）如在工作中损坏了原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应恰当位置摆放醒目的告示牌；
（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所在盖板，确保行人、车辆通行；
（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
第十八条 供电方案答复及送电时限：
（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；
（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；
（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日内送；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
第十九条 抄表收费服务规范：
（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
第二十条 故障抢修服务规范：
（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：
（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；
（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；
（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；
（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；
（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；
（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；
（七）客户对计费电能的准确性提出异议，并要求进行检验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，检验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。
第二十二条 停、复电服务规范：
（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章 有偿服务规范
第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。
第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。
第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话。并主动回访客户，征求意见。

第七章 投诉举报处理服务规范
第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。
第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：
（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
（六）其它渠道。
第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。
第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报的行为，一经发现，严肃处理。

第八章 附则
第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。
第三十七条 本规范自颁布之日起实施。

7. 用电检查管理办法的介绍

《用电检来查管理办法》， 为规范供自电企业的用电检查行为，保障正常供用电秩序和公共安全，根据《电力法》、《电力供应与使用条例》和国家有关规定而制定。该办法列六章，三十五条，自1996年9月1日起施行，电网经营企业、供电企业及其用电检查人员和被检查的用电户，必须遵守该办法。

8. 供用电监督管理办法的第五章 行政处罚

第二十三条 违反《电力法》和国家有关规定，未取得《供电营业许可证》而从事电力供应业务者，电力管理部门应以书面形式责令其停止营业，没收其非法所得，并处以违法所得五倍以下的罚款。
第二十四条 违反《电力法》和国家有关规定，擅自伸入或跨越其他供电企业供电营业区供电者，电力管理部门应以书面形式责令其拆除伸入或跨越的供电设施，作出书面检查，没收其非法所得，并处以违法所得四倍以下的罚款。
第二十五条 违反《电力法》和国家有关规定，擅自向外转供电者，电力管理部门应以书面形式责令其拆除转供电设施，作出书面检查，没收其非法所得，并处以违法所得三倍以下的罚款。
第二十六条 供电企业未按《电力法》和国家有关规定中规定的时间通知用户或进行公告，而对用户中断供电的，电力管理部门责令其改正，给予警告；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分。
第二十七条 供电企业违反规定，减少农业和农村用电指标的，电力管理部门责令改正；情况严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分；造成损失的，责令赔偿损失。
第二十八条 电力管理部门对危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为，除协助供电企业追缴电费外，应分别给予下列处罚：
1．擅自改变用电类别的，应责令其改正，给予警告；再次发生的，可下达中止供电命令，并处以一万元以下的罚款。
2，擅自超过合同约定的容量用电的，应责令其改正，给予警告；拒绝改正的，可下达中止供电命令，并按私增容量每千瓦(或每干伏安) 100元，累计总额不超过五万元的罚款。
3．擅自超过计划分配的用电指标用电的，应责令其改正，给予警告，并按超用电力、电量分别处以每千瓦每次五元和每千瓦时十倍电度电价，累计总额不超过五万元的罚款；拒绝改正的，可下达中止供电命令。
4．擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备的，应责令其改正，给予警告；启用电力设备危及电网安全的，可下达中止供电命令，并处以每次二万元以下的罚款。
5．擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备，且不构成窃电和超指标用电的，应责令其改正，给予警告；造成他人损害的，还应责令其赔偿；危及电网安全的，可下达中止供电命令，并处以三万元以下的罚款。
6．未经供电企业许可，擅自引入、供出电力或者将自备电源擅自并网的，应责令其改正，给予警告；拒绝改正的，可下达中止供电命令，并处以五万元以下的罚款。
第二十九条 电力管理部门对盗窃电能的行为，应责令其停止违法行为，并处以应交电费五倍以下的罚款； 询成违反治安管理行为的，由公安机关依照治安管理处罚条例的有关规定予以处罚；构成犯罪的，依照刑法第一百五十一条或者第一百五十二条的规定追究刑事责任。