服务职工

1. 工会如何做好为职工服务

科学发展观是同马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想一脉相承的科学理论，同时它又紧扣当前国家发展的主要矛盾，形成了与时俱进的发展观和方法论。作为党领导的工人阶级群众组织，各级工会要保证思想的先进性和工作方式的科学性，就必须认真学习党的最新理论成果，并以此为指导更新观念，从多角度着手履行工会的基本职能，努力提升工会干部的四项能力，实现工会组织的神圣职责与崇高使命。
发展是第一要义，工会要为经济发展做好服务工作。在科学发展观体系中，发展是第一要义，这里的发展是科学发展，是对原有发展理念的升华，要求我们创新发展理念，转变发展方式，破解发展难题，提高发展的质量和效益，其核心是实现经济又好又快的发展。
工会组织贯彻落实科学发展观，首要的就是要牢固树立发展是第一要义的思想，认清自己在服务经济社会发展大局中的使命和责任，认清稳定是硬任务，找准工作的着力点和切入点，努力做好服务大局的工作。首先要采取多种形式，宣传科学发展的重要性和必要性，引导广大职工进一步解放思想，用科学发展观武装头脑，指导工作。二是要充分发挥工人阶级主力军的作用，紧密结合本单位实际，围绕转变发展方式，提高自主创新能力，提高职工的业务能力，引导职工争创一流工作、一流服务、一流业绩和一流团队；鼓励职工立足岗位开展小革新、小创造、小发明、小设计、小窍门和技术攻关，开展节能降耗、减排达标竞赛活动，加强节能减排和生态环境保护意识。三要进一步弘扬爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、勇于创新、甘于奉献的企业精神，引导职工学赶先进，用企业精神影响和带动全社会，提升发展整体水平。
工会工作要以人为本，维护职工权益，推动改善民生。科学发展观的核心是以人为本，这与工会维护职工合法权益的基本职责是完全一致的，坚持以人为本的指导思想，就要从工会的性质和特点出发，以维护职工的合法权益作为全部工作的根本出发点和落脚点，做到发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享。
作为工会组织，一切工作要以职工为本，关心职工，服务职工，代表和维护职工的利益。一是要大力实施职工素质工程，建设高素质职工队伍。深入开展职工思想教育，坚持用马克思主义中国化最新成果教育职工，用中国特色社会主义理论引领和凝聚职工，用社会主义荣辱观引导职工，用社会主义职业道德规范职工，充分发挥工会的文化教育阵地作用，采取职工喜闻乐见的形式，深入开展群众性精神文明创建活动。要继续大力开展“创建学习型组织，争当知识型职工”活动。二是要关心职工群众文化生活，开展送文化进基层、送文化到工地的活动。三是要健全各项维权机制，加大源头参与力度，推动改善民生，保障职工生活，使广大职工享受到改革发展的成果。四要进一步加大对困难职工的帮扶力度，把“有困难找工会”的口号叫响，广泛开展送温暖、爱心助学等活动，协助党政部门解决职工在就医、就业、子女上学、住房等方面的实际困难，努力为广大职工办实事好事，保护调动发挥好广大职工的积极性，为维护稳定、构建和谐社会出力献策。
坚持全面协调可持续发展的基本要求，做好企业工会基层工作。科学发展观的基本要求，是全面协调可持续发展。工会组织贯彻落实这一基本要求，在全面发展方面，要按照“组织起来，切实维权”的方针，在突出工会组织建设这个永恒主题和履行工会维权基本职责两项重点工作的同时，进一步做好服务大局、劳模管理、女工、工会信息、调研、经费收缴、经费审查等其它工会工作；在协调发展方面，既要加强工会领导机关的建设，又要切实加强工会基层基础工作，搞好工会组织规范化建设，使其充满活力；在可持续发展方面，则应从工会事业长远发展出发，加强工会教育培训工作，不断提高工会干部和职工群众的政治业务素质，与时俱进，增强做好工作的能力和水平，以适应新形势新任务的需要。
坚持统筹兼顾的根本方法，整体推进工会各项工作上水平。科学发展观要求我们从国内国际两个大局出发，既总揽全局，统筹规划，又着眼工作实际，重点突破。按照这个原则，工会工作要从中国国情出发，紧密结合自身实际，既要始终坚持走中国特色社会主义工会发展道路，又要加强同国际工会组织间的交流合作；既要继承和发扬工会工作的优良传统，又要探索创新新时期工会工作的鲜活经验；既要做好国有及国有控股企业职工的工作，又要关心维护困难职工、下岗职工和农民工这些特殊群体的利益；既要突出工会维权职能，又要统筹兼顾，搞好工会其它各项工作。相互促进，提升整体水平。当前要特别注意做好职工来信来访的接待工作，做好思想工作，帮助他们排忧解难。
深入学习、全面贯彻科学发展观，是当前和今后一个时期工会工作首要政治任务。要始终保持工会工作正确的政治方向，更好地发挥工会组织的各项职能。各级工会要紧密联系职工思想和工作实际，采取多种形式，引导广大职工和工会干部深刻领会、深入学习、实践科学发展观，全面理解科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求，把发展是硬道理和稳定是硬任务的要求落实到工会工作各个领域。

2. 如何处理好工会服务职工与依靠职工的关系

坚持走中国特色社会主义工会发展道路，当前和今后一个时期就是要按照党的十八大精神，贯彻落实“组织起来、切实维权”的工作方针，通过加强基层工会组织建设，最广泛地把职工组织到工会中来，在维护职工利益的同时，关心职工疾苦，倾听职工呼声，反映职工愿望，解决职工困难，协调劳动关系，充分保障职工的基本权益。
山西焦煤汾西矿业洗煤厂工会始终以科学发展观为统领，认真贯彻“组织起来，切实维权”的工作方针，紧紧围绕依靠职工办工会，努力调动广大职工的积极性，充分发挥职工的主力军作用，增强基层工会活力，发挥工会组织作用，全面推动工会各项工作的开展。
一、依靠职工是做好工会工作的基础
职工是工会的主体，是工会安身立命的基础，也是做好工会工作的依靠力量。依靠职工，首先要强化工会组织建设，动员、组织职工入会，最大限度地把职工吸纳到工会当中来，为增强党的阶级基础、扩大党的群众基础服务。工会开展一切活动，都必须从职工的愿望和利益出发，失去了职工，脱离了职工，工会组织就失去了存在的客观基础。
在实践中，我们深切体会到，要增强基层工会组织活力，就要多设载体，多开展活动。有组织不开展活动工作就没有凝聚力、向心力，更谈不上活力。近几年我们开展了各种形式的培训，如“金秋助学”、“大病救助”、“特困帮扶”、“冬送温暖、夏送清凉”等温暖工程，开展了职工技术比武，建立职工书屋，开展以劳模张华滨为榜样的工人先锋号等活动。通过各种活动，展示职工风采，提高职工素质，增强工会组织的吸引力。
1、依靠职工，启发职工的主体意识和会员意识，增强职工的主人翁责任感
王兆国主席在坚定不移走中国特色社会主义工会发展道路理论与实践讨论会上的讲话中指出：“要真正依靠职工，充分体现工会组织的群众性，充分调动职工群众参与工会活动、推进工会建设的主动性。”实践表明，只有切实保护了会员的利益，才能使他们对工会更加信赖，才能凝聚人心，焕发出职工的主体意识和主体责任。
2、依靠职工，保障职工以主人翁精神参与我厂的民主管理和民主监督
加强企业民主管理是社会主义企业管理的本质特征，也是建立现代企业制度的需要。工会是职工利益的表达者和维护者，要围绕职工最关心、最直接、最现实的利益问题积极工作，让职工的利益得到保护，职工的权益得到维护，充分调动他们参与洗煤厂建设的积极性、主动性。要切实维护职工政治权益，切实尊重职工主体地位，真心维护职工合法权益，通过完善和落实职工代表大会制度、深化厂务公开工作、健全完善平等协商集体合同制度等举措，切实发挥职代会作为协调企业与职工利益关系的重要载体作用，积极营造公开、透明、和谐的民主管理氛围，使广大职工深切感受到作为企业主人的自豪感和责任感。
3、依靠职工，维护职工的知情权和监督权，调动职工的参与意识
实行厂务公开制度，是企业民主管理的形式和途径，是职工代表大会制度的发展和延续，是保障职工当家做主的权利。
落实好职工的知情权、审议权、通过权、决定权和评议监督权，充分调动包括管理者在内的全体职工的积极性和创造性。我厂的厂务公开是全过程，层层公开，持之以恒的公开，切实维护了职工群众的合法权益。厂务公开栏将厂精细化管理考核方案、金秋助学发放情况、帮扶救助困难职工情况、厂劳保用品发放情况等及时进行公开，使职工对我厂的发展方向、发展定位、发展思路有了明确的认识，促使职工能以主人翁的地位参与到洗煤厂的管理中，把洗煤厂的建设和自己的责任紧紧地结合在一起。
4、重视人才，加强培训，不断提升职工文化素质
人才是企业发展的原动力，而人才的储备薄厚则成为现代社会企业竞争能力的重要指标。作为基层工会，更应该重视广大职工这一巨大的人才基地，面向职工不拘一格发现人才，培养人才，充分调动广大职工的主观能动性。我厂工会以“张华滨钳工组”为榜样，动员组织职工广泛开展“安康杯”竞赛、“星级班组”竞赛，以“创建学习型组织，争做知识型职工”为载体，充分利用“干部上讲台，培训到现场”这一契机，有针对性地深化职业技能竞赛和练功比武等活动，把学技术、强素质当做一项持久工程来抓。鼓励职工主动学习、全员参与，广泛开展名师带徒、拜师学艺活动，通过首席员工、技术状元的示范作用，推动全员“学、练、比、推”活动，带动广大职工共同提高。积极引导职工出点子，想妙招，给职工发明创造、提合理化建议搭建平台。利用文化体育阵地，广泛开展职工群众喜闻乐见的文体活动，不断丰富职工的业余文化生活，满足职工群众日益增长的精神文化需求。科学技术日新月异的今天，只有让职工及时接受相应的学习培训，提高职业教育，才能使职工知识不断更新，才能让职工体现自身价值，提高自身素质，寻求自身发展。
二、服务职工是做好工会工作的关键
根据当前职工在工资、住房、就医和子女上学等方面存在的问题，以及困难职工的状况，坚持“面对面、心贴心、实打实服务职工”制度化、常态化，大力为广大职工办好事、做实事、解难事，推动解决职工最关心、最直接、最现实的利益问题，以实际行动赢得职工的信任和支持。
1、面对面，做好职工的思想工作，在思想上为职工“心贴心”服务做好职工情绪的稳定工作，通过谈心交流等方式了解职工的情绪状态，同时充分利用畅通信息和反馈渠道，及时化解各种不稳定因素，在稳定职工情绪方面寻求进一步完善和突破。
2、面对面，“心贴心”关心职工生活，在行动上为职工“实打实”服务工会工作的重点在服务。工会工作必须坚持“以人为本”，把关注职工、服务职工作为工会工作的出发点和落脚点，积极主动地关心职工的所思、所求，想方设法帮助他们解决工作和生活中遇到的实际困难和问题，建立并不断完善帮扶机制，通过各种扎实有效的服务活动，增强企业的凝聚力，为企业的快速发展营造良好的环境。
三、全心全意依靠职工，充分调动职工的积极性、主动性和创造性
当前，企业职工普遍存在不同程度的工作和生活压力，如不能及时化解，不仅会直接影响个人的身心健康，还会降低工作效率，甚至带来安全隐患。工会干部提高服务意识，始终把保持与广大职工的密切联系作为工会工作的生命线，在想问题、办事情、做决策时，心里装着职工，工作依靠职工，一切服务职工，使广大职工切实感受到工会是自己的组织，是自己的“家”，急职工所急，想职工所想，尽最大力量帮助、解决他们所关注的日常生活、子女入学、医疗保健、大病救助等热点、难点、焦点问题，使工会真正成为广大职工的“贴心人”。
工会是职工的组织，职工是工会的力量源泉。既要竭诚服务职工，又要真心依靠职工。工会密切联系服务职工，不仅要充分发挥好桥梁纽带作用，更要做职工合法权益的维护者。工会组织只有密切联系服务职工，尊重职工意愿，赢得职工信任，才能把广大职工组织起来、团结在党的周围；才能不断保持和发展工人阶级的先进性，团结动员广大职工为企业的发展作出新的更大的贡献！

3. 如何加强员工的服务意识

提高员工的服务意识要注意的：
1、注重员工的先天素质
众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求加油站经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工
做为加油站管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
4、合理奖惩
还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为加油站管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是加油站经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

4. 为员工服务，如何全心全意

一、培养员工对企业的归属感马斯洛的需要层次理论中说道：“归属和爱的需要是人的重要心理需要，只有满足了这一需要，人们才有可能‘自我实现’”。在企业中，每个员工都希望自己归属于自己的部门、团队和公司，获得帮助和爱，拥有安全感。换言之，归属感的另一种体现就是一个团队有着超强的凝聚力和向心力，员工之间相互协调、支持、帮助。只有在这样的团队和企业里，员工才能真正拥有与企业统一的价值观、目标和愿景，并为之努力去实践。也只有在这样的实践过程中，员工才能与企业结成利益共同体、事业共同体，最终实现企业与个人的共同发展。1.改善员工福利在艺海，各公司通过多种方式，改善员工的住宿环境、提高员工的用餐标准、关注员工的生活状况以及正德正在推行的孝心养老计划等，都是全心全意为员工服务的体现。通过这些举措，让员工感受到企业的温暖与和谐，增强他们对企业的归属感。2.增强主人翁意识各公司开展多种活动倾听基层员工的心声，成立优化建议委员会收集好的建议并发现人才，集团全员群策群力、民主参与《艺海纲领》和《艺海基本法》的修订等等，都让员工感受到了主人翁的地位，增强了对企业的归属感。有了归属感，员工自然就会有责任感，有了责任感，就能提高员工的工作激情和绩效，做出更多的贡献，从而在企业中找到展示自我的平台、体现自我的价值。 二、增强员工对本职工作的自豪感一个良好的企业氛围和文化，一个轻松、愉悦的工作环境，一个尊重员工工作成果、认可员工工作贡献的管理模式，都能有效地提高员工工作的满意度和对本职工作的自豪感。艺海每年都会组织各种大型的文化活动，如游乐一家亲、感恩父母、运动会、年会等。员工能充分参与到活动中，感受到集体的力量和温暖，体会大家庭的力量和感染力，并为成为艺海的一员而感到骄傲。当每位员工都为身为艺海人而感到骄傲时，他们自然就会加倍地努力工作，积极进取，在自己的岗位上最大限度地发挥才能，为企业作出最大的贡献。同时，员工还会尽心尽力塑造并维护企业的形象。工作对他们来说，已不仅仅是一种谋生的手段和方式，更是一番事业，一种荣誉。 三、提升员工对工作的认同感1.公平公正地评价员工公平公正地对员工评价是保证员工健康成长的关键。每个员工对自己的能力水平、岗位工作、工资收入、奖惩情况、地位作用等方面都是非常敏感的，一次不公正的评价会给员工带来很大的伤害，所以管理者要客观公正地给予评价，以事实说话，以德以理服人，使得员工对评价结果认同，从而培养出一种彼此信任、团结互助、通力合作的和谐氛围。2.给予员工充分的认可对于员工而言，工资薪酬虽然重要，但是最重要的还应是领导对自己的认可。如果一个员工努力工作、尽心尽力，但是管理者总是将眼光放在问题和错误上，放在不足与纰漏上，从来不关注员工的成长，不用赞美和欣赏的眼光看待员工，吝啬认可和鼓励的话语，渐渐地，员工就会失望，就会感到没有动力和激情。这时候，再优秀的员工也没有了归属感、自豪感，更谈不上对企业的认同感了。所以，当管理者充分认可员工的贡献与价值时，员工自然会回报百分之二百的努力。3.为员工搭建广阔的发展平台实践是检验人才的唯一标准，实践是培养人才的重要途径。在艺海，通过内部竞聘、梯队班培训、挂职锻炼等机制，企业为员工提供了一个又一个展示自我、突破自我的平台和机会。员工的积极性充分被调动起来，从“要我做”变为“我要做”，在工作中也获得了成就感和对工作的认同感。艺海管理的核心是调动人的潜能，发挥所有人的积极性。企业要把握员工的需求和期望，有的放矢地采取有效措施，时时刻刻坚持人文管理，重视企业文化的建设，为员工营造家的氛围，从而提高员工的满意度。

5. 工会应如何服务于职工

主持人：今天，我们有幸请到了区总工会章红敏副主席上线走进“阳光热线”，就“工会如何更好为职工服务”工作作相关介绍。
问：工会是职工的“娘家人”，在服务发展、服务职工中发挥着重要作用，具体主要体现在哪些方面？
答：工会是职工之家，在服务发展、服务职工中主要是围绕职工的创业创新（技术比武、小发明小创造等）、维权维和（职工权益维护、困难帮扶等）、文化文明（职工文化建设、教育培训等）、基层基础（工会组织建设等）四方面工作内容开展。
问：临近年未，近段时间工会在维护职工队伍稳定方面有哪些主要举措？
答：春节将至，工会在维护职工队伍稳定方面主要做好以下几方面工作：一是区本级工会下拨各基层工会共51.92万元“送温暖”资金，对09年度所有建档困难职工开展慰问活动，尽最大努力保障下岗失业职工、生活困难职工和农民工的基本生活；二是积极开展农民工平安返乡工作，配合市总工会做好为优秀川籍农民工免费乘飞机返乡、为农民工购买火车票工作，积极动员基层企业工会用包车、专车、发票报销等形式为返乡农民工提供一切便利；三是积极协助党委政府做好农民工全薪返乡工作，在全区工会系统开展“工会劳动法律监督”专项行动，与区劳动保障局联合开展“农民工工资清欠”行动，职工有关工资拖欠等问题与劳动监察大队反映外，也可向工会权益中心12351举报并寻求帮助；四是丰富春节期间留鄞外来工的节日文化生活，与外来务工办联合举办“优秀外来务工人员表彰暨‘同过祥和新年、共建和谐鄞州”活动，表彰2009年度区优秀外来务工人员，向留鄞外来务工人员赠送2万张新年贺岁电影票，向220名外来务工代表赠送亲情电话卡并共进晚餐，同时赠送400份宁波晚报爱心卡给广大职工。
问：刚才讲到的建档困难职工，主要是针对哪些对象群体？
答：针对困难职工的帮扶工作主要针对各基层单位的在职职工（包括下岗、长病职工），外来务工人员须与企业签订劳动合同，并领取务工地暂住证一年以上。同时原则上要求附合以下条件：1、家庭月人均收入在本地区最低生活保障标准130％以内的（城区职工家庭为人均520元以下）；2、本人或家庭成员丧失劳动能力、生活困难的；3、本人或家庭成员身患重大疾病或严重伤残，医疗费支出巨大，家庭生活明显困难的；4、遭受各类灾害，重大意外事故造成家庭生活特别困难的；5、单亲职工负担子女生活和就学一方，生活困难的；6、其他特殊困难确需提供帮助的。
对附合以上条件的职工，可向所在企业工会申报，由企业工会酌情给予帮扶，对经帮扶仍有很大困难的职工，可由企业工会逐级向上级工会申请救助，并纳入镇乡（街道、园区、中心）、区级甚至市级困难职工帮扶对象。区工会每年一次对当年度建档职工重新进行梳理，并视情对不同困难群体对象进行帮扶。
问：维权是工会服务职工的一项重点工作，请问新形势下工会如何开展依法维护职工权益工作？
答：从“组织起来、切实维权”工会工作指导方针到“以职工为本、主动依法科学维权”的中国特色社会主义工会维权观，是工会组织“维护什么、怎样维护”的总的指导思想。鄞州工会按照这个要求，着力做好以下几方面工作：一是以和谐企业创建为平台，整合政府各职能部门力量，着力推动企业做到职工上岗有培训、劳动有合同、工资有保障、伤病有保险、维权有渠道、生活有改善、娱乐有阵地、成长有机会。二是积极开展工会劳动法律监督检查，组织队伍依法对企业开展劳动者权益保障专项督查。三是以工会职工权益服务中心为平台，设立12351维权专线，及时调解各类来电来信来访劳动争议纠纷，对调解不了的提供法律援助或帮助进入仲裁司法渠道，09年区权益服务中心共接待调处职工来电来访1002件，人数1368人。四是切实加大在政策制定、集体协商、民主管理及形成合力中工会维权的力度，强化工会的维权机制，着力形成注重源头、上下联动、横向互动的维权网络。
问：在职工权益受侵害的案件中，你觉得哪几类案件职工在新的年度应予以重点关注？
答：自2008年实施《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》以来，劳动合同签订率明显提高，职工维权成本降低，企业违法成本升高，对劳动关系的好转产生了积极的影响。但仍有一定数量的用人单位并未从改善劳资关系的角度自觉遵守法律，而是采用各种方法规避法律，逃避责任。据调查，主要有以下几种情形：
一是有的用人单位通过单方保管合同来逃避责任。法律明文规定劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份，但一些用人单位以此避免向劳动者支付双倍工资或建立无固定期限劳动合同的责任，给劳动者维权设置障碍。
二是签订空白合同。有的用人单位要求劳动者在空白劳动合同上签字，收回后职工工资、工作时间、工作岗位等内容任由用人单位随意填写，只要不低于法定标准即可。
三是个别单位用加班费、社会保险费、劳动务派遣、特殊工时制以及隐蔽用工等手段来规避《劳动合同法》。
四是个别企业想逼迫职工本人辞职走人，见职工不肯就范，就口头让职工回去休息，然后以职工不辞而别为由进行辞退。因是口头形式，最后职工维权得不到有力证据。
五是部分企业工资支付不规范，农民工工资偏低，拖欠工资现象一定程度存在，一些企业劳动条件比较差，农民工社会保险参保率偏低等。
针对上述几种情况，一方面工会会积极与劳动部门积极衔接，加大日常劳动监察；另一方面，也希望广大职工朋友提高自我保护意识，千万不要被单位的威胁利诱所左右，应大胆交涉，并尽可能获取书面凭证，以防落入不必要的陷阱。

6. 提高员工服务意识六大措施

其中来，用于激发员工积极性的诱因自有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。