为顾客服务

❶ 企业为顾客服务的内容有哪些

顾客服来务
顾客服务就是为了满足供应链自最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托运顾客服务、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。
顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即顾客服务以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。 在矩阵图中显示了一种新的战略构想，为企业在市场竞争中取得优势提供了很大的帮助。

❷ 如何树立为客户服务的理念

所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。

1.牢固树立“客户为本”的经营理念
“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。
2.培养客户忠诚的“惠顾”精神
要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。
3.建立客户组织
建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4.开展客户教育
在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢？广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
5.建立客户投诉制度
要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

❸ 如何以客户为中心做好服务

德邦物流的人力资源管理是学习华为，海康威视的研发、人力资源、战略也都在学华为；大华技术的核心高层来自华为，药名康德的核心高层同样也来自华为。这些企业目前都在学习华为的管理规则，借鉴华为的管理体系。

这个规则本质上不是来自于华为，而是来自世界五百强。

华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。

今天华为的成功实践给我们一个切实可行的参考路径：

构建以客户为中心的流程化体系。

一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。

同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。

在融合背后，最难做也是最关键的，就是总部的领导，包括CEO，都要高举以客户为中心的大旗，重新反思总部过去的定位，放弃管理与控制的思维。一切以客户为中心，以提升领导力为导向，共同去实施组织变革，尤其是驱动组织变革。在流程与组织的融合中来打破总部思维，来实现共同为客户服务的逻辑。

❹ 如何为客人服务

礼貌服务就够了，遇到有些没素质的顾客别和他一般见识，
自己心里就想我是有修养的不和你这种人计较，客客气气也就过去了
自己千万别发火，惹怒了客人就麻烦了

❺ 起心动念为顾客解决问题，全心全意为顾客服务，什么意思

主动为顾客服务，是发自内心的，而不是被动的，要把它当成一种习惯，才能更好地服务顾客。

❻ 顾客服务的具体内容

顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。在矩阵图中显示了一种新的战略构想，为企业在市场竞争中取得优势提供了很大的帮助。 象限D中的企业既向顾客提供优质的产品，又向顾客提供一流的服务。在这种情况下，企业不仅赢得和保住了顾客，而且在顾客的期望与信赖的基础上，与顾客建立起牢固的合作伙伴关系。这种策略真正体现了以消费者为中心的营销观念，把生产者与消费者之间的买卖关系演化成合作伙伴关系。
美国的IBM（国际商用机器公司）己开始在运用这一策略，IBM把售出商品看作是建立维持长期合作伙伴关系的开端，并且要让顾客明白，“产品的优异质量仅是冰山的一角”营销人员为每一客户建立了详尽的档案，定期与顾客保持联系。为了确保产品的正常运行，向顾客不断提供有价值的信息。当顾客有了新的需求时，IBM公司不是用促使顾客购买新的产品的办法，而是尽可能利用现有产品为其开发新程序，或提供新的应用软件色。用IBM公司的巴克·罗杰斯（Buck Rodgers）的话说，IBM“出售宁静的心情和每夜的安眠”。

❼ 谈谈如何理解全心全意为顾客服务

顾客是上帝，靠他吃饭，所以要全心全意为顾客服务。
把顾客当做朋友，当做亲人就可以了。
具体方法你是做那个的，给自己点自信，同时找同行了解一下就可以了，相信你自己。
你可以的！

❽ 在超市如何为顾客服务

大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色：

服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求；
服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务；
服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率；
服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则；

优质的服务效果，100%的客户满意度。

一、经营特点

1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务；
2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。
3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。
4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐；
5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同；
6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚；
7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化；
8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟；

二、客户需求

1、要明确客户经理服务区域归属；

2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的

①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）；

3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）；

4、提供个性化服务如节假日发祝福短信；

5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等；

6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）；

7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化；

8、卷烟品牌的多样化；

9、满足中低档卷烟吸食结构需求；

10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全；

11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户；

12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理；

13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；

14、规范市场；只有市场规范化才能创造一个良好的经营环境；

三、服务标准

1、尊重顾客、以诚相持

要明白“10－1=0”的原则就是说树上十只鸟打死一只还剩几只，这段话的意思是要求我们要有耐心、在对待问题时要解释清楚、要让客户明白我们来是指导客户达到利益目标的，不能让客户对我们产生误解。

2、提高自身形象和综合素质

客户经理外出拜访代表的是烟草公司，在做好拜访工作的同时要注意自身形象素质，这就要求客户经理在工作期间必须统一着装，佩戴工作证，仪表整洁，仪容得体，对客户言语规范，工作中激情饱满，在对待客户和消费者时要充满自信、不卑不亢、热情大方；在平时要努力提高语言表达能力、思维分析能力、市场预测能力、特殊情况应变能力和烟草专卖知识及营销理论知识，对公司要做到爱岗敬业。

3、提供优质服务

①准确快捷的满足商超销售需求，建立卷烟销售绿色通道，减少订单送货的时间问题，及时的送货到位。
②为商超提供节日卷烟、以及形象宣传相关材料、促销方案、注重落实到位。
③卷烟投放政策标准：需按市场卷烟需求合理投放、建议不要经常更换投放卷烟政策。
④及时提供紧俏卷烟、信息、新品引进。
⑤卷烟在包装受损、口味变质的情况下，应及时查明原因进行解决。
⑥订单在形成原始数据时不要进行大的调整。
⑦建立配送服务调查问卷，可以及时发现问题，进行就地解决问题。
⑧介绍相关卷烟知识、公司制度、投放政策。如有需要可以组织客户学习相关知识；

4、要学会设身处地的换位思考；

客户经理只有了解客户的难处，才能深入市场、融入市场；多为客户着想，经常换位思考，就能更多地发现工作中的问题，从而更好地为客户办实事、办好事；

5、要有标新立异的意识；

客户经理不仅需要规范意识，也需要一定的创新意识，在规范中求得创新，在规范中谋求发展；

6、要与客户积极主动的联系；

客户经理市场服务的过程也是信息互动的过程，加强与零售户的信息联系，不仅能够增强零售户对烟草的忠诚度，还可以顺利获得真实的第一手市场资料。

7、要协调好三员的配合；

客户经理在工作中，常常会遇到个人难以解决的问题，这就需要运用多员配合、专销结合的方法，解决市场外和市场内的工作难题。

8、要熟知客户的自然情况；

①主要包括客户的姓名、家庭成员、家庭纪念日、客户级别、守法情况、销售特点；
②要让客户记录下烟草公司的举报投诉、紧急补货以及客户经理和配送员的电话号码；

9、记录大型超市的营销政策；

新品牌上市或者为了有效提高客户的卷烟结构大型超市都会采取一定的营销政策。客户经理在走访时，应该将本次营销的起止时间，订购某档次卷烟达到何等数量可以享受到的具体待遇告诉客户，同时记录下来，便于客户在订货的时候，对照条款进行决定具体的订货品种和数量；

10、客户经理对客户的建议要进行纪录；

客户经理的具体做法，对客户的货物设置、经营模式、如何形成特色等建议都可以记录下来，以提供给客户参考；

11、赞扬客户好的做法；

客户在卷烟零售明码标价，维护烟草形象方面好的做法，别具一格的时候等，一定要记录下来，并提出表扬，如：“这种做法很不错！”、“你的做法要在所有客户中推广。”、“你不但自己实现明码标价，还组织客户自律。我们向您致敬！”。以此满足客户在实现利润需求后，实现自身价值的需要；

12、鼓励客户写下对烟草公司的意见和建议；

客户有时候想对烟草公司提出自己观点和意见，但是等客户经理来到的时候因为生意忙，没有时间说，也可能当时认为有价值，但是过一段时间又忘记了。所以，要鼓励客户也在手册上做记录，这样即使客户经理拜访的时候，店主不在，而是其他人代为召开商店，也实现双向交流；

13、熟知相关的烟草专卖法律法规；

要求简明扼要，不可长篇累牍，引起客户的逆反心理。比如：取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。

❾ 什么是顾客服务

顾客服务行业复是一个快速发展的行业制。有经验的“顾客”也正越来越受到认可。“顾客”一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。
顾客服务在任何一个您可以想象的零售业都可能被使用：
1. 考察店员对待客户的态度
2. 确保职员遵守公司/商店的纪律要求
为一个商店工作的“顾客”将伪装进入我们客户的商店，扮演一个典型的商店的顾客。任务完毕后，“顾客”将填一张问卷调查，这个调查将最终给我们的客户一个从顾客角度看待在其商店中购物的感受。

❿ 怎么更好的为顾客服务

我个人认为!现在的销售已经不单单是质量和服务的竞争!也不仅仅是广告和产品外观的竞争,应该更加体现在你的企业品牌和产品品牌的作用下!首先卖产品要让客户先了解你所在公司的背景!企业精神等.在从情感化的角度来引导消费者到精神层面!以精神来引导消费者!这是销售的最高无形资产!通过无形来贯穿有形!要充分利用30秒营销!真正的三十秒营销不是说让你在30秒以内把话说完,而是让你利用三十秒来争取2个3个或4个三十秒!在这中间利用产品的优势来争取消费者!别人是通过物质单方面争取,而你是通过精神和物质双面争取!而且你比他们有个更大的优点,那就是有机会做公关!这是非常厉害的销售手段!多看看公关的书!正所谓 一生二 二生三 三生万物通过公关达到传销,直销,分销三向结合!在售后中,你要自我创新!找到服务差异话!在服务中添加情感化!你要记住一点!那就是现在的企业竞争归根揭底就是一个产业链和另一个产业链的竞争,你把细节这样的东西做好只能做好你表面,但是内涵呢?客户都是一步一个脚印的走过来的,他们接触到的东西实在太多了,包括业务员,细节很多业务员都做的到而且做的很好,但是实在性的内涵呢?有几个业务员做的到位的?相信不多,首先你要了解你客户的行业,市场所在地位,他的竞争对手是什么样的?你的客户和他的竞争对手最大的差距在于哪里,然后在说有了你的产品能给他带来什么好处,这样你的销售才会得到肯定和效果,细节固然重要,但是没内涵才是让客户最反感的要素.记住2点:面带微笑,满怀信心售后做好公关希望我的答案能帮到你 :)