现代客户服务理念

Ⅰ 论文：现代营销中的服务理念

我国加入WTO，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了何谓企业营销服务
从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的无形产品。营销服务不仅仅是有价值的附赠品，又融于商品中，是商品增值的一种附加值。
1、服务给用户带来满足感
市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。营销大师李维特给服务下的定义是：“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”；海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为：“用户满意是永恒的追求”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务即关心顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。
2、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品”
服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。一件实体产品和一项服务之间唯一的差别在于一项服务总不会变成一种物品的形态。区别于经济学界的研究，市场营销学界把服务作为一种产品来进行研究，经济学家萨伊认为：“凡是存在效用，能使消费者得到满足的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是生产性的。”某项产品从狭义的角度来看，只是一组实体性和非实体性的具有物理和化学属性并以某种形式聚合而成的集合；从广义的角度，也就是从市场营销的观点看，产品除了实体属性组合之外还是买主所按受的可以满足的欲望和需要。营销服务是非实体性的，即“商品=产品实体+服务”。如果商品的实体部分性能相同，但随同产品提供的服务的不同，那么从顾客的角度看则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程序上有差别，因而销量也会不一样，消费者所考虑的不仅仅是产品本身，而且包括了所能获得的全部附加服务和利益。
企业“服务危机”现象
所谓“服务危机”，是指在企业经营活动的过程中出现了一种消费者的信任危机，这种危机极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。
1、短视的经营观念会导致“服务危机”
短视的经营观念主要表现在：第一，大多数企业都不了解产生服务危机的根源，他们或许看到顾客日益不满带来的某种威胁，但并未真正体会到这一问题的严重性。第二，用来衡量服务和顾客满意程度的指标会对企业造成误导，这些数字很容易使他们误认为问题并不像实际上那么严重。第三，很少有企业真正了解营销服务的精髓。经营者短视的经营哲学，使他们只重视短期的财务成果，以及削减成本，删除对利润没有明显帮助的企业活动，营销服务就成为最容易忽视的方面。
重视营销服务是市场营销观念发展的结果。企业经营目标的实现必须建立在生产出令消费者满意的产品，以满足他们的需要，赢得高于竞争对手的满意度。通俗地说，就是一个企业在面对企业、消费者和社会三方利益分配时的态度问题，是必须以消费者利益为中心。因而，营销服务必须贯穿整个经营管理过程，这便是市场营销的精髓。
2、科技进步会带来“服务危机”
企业的营销服务成本主要是人工活劳动成本。为了降低活劳动成本，有些经营者利用高科技来服务顾客，但这会失去与购买者面对面接触的亲切感，容易留下服务不佳的印象。如未来学家奈斯比特指出：这个世界越变得高科技化，人们越渴望人际间的接触。以自动柜员机为例，顾客早已习惯亲切而有效率的人员服务，而这种机器却给顾客一种冷冷冰凉的感觉；其二，高科技还使服务需求增加的速度超过企业所能供应的速度，从而伤害到营销服务本身。同时，“科技日趋复杂的速度，已使服务人员追赶不及”，这也使得营销者越来越难提供有效的营销服务。
科学技术的迅速发展，使以高科技含量为优势的产品只能在较短的时期内维持这一优势，从长远来讲，这种优势必将被具有更高科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使竞争变得更加激烈；各行业的产品制造水平已经达到了相当高的水准，进行改进的余地很小，许多同类产品的竞争达到了空前激烈的程度。因此，从20世纪 90年代以来，许多营销者纷纷放弃以产品为导向或以科技为导向的经营战略，因为他们认识到企业之间的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变为争夺消费者的竞争，也就是营销的竞争。
3、顾客期望值的增长会出现“服务危机”
有时，营销服务的绝对品质并未下降，顾客却日渐感到不满，究其原因是顾客的期望在日渐提高。随着消费者收入的增加，生活水平的改善，人们的消费水平也不断提高。人们的消费不再是传统型的消费模式，而是逐步向重视物质和精神二者共同享受的消费方式转变，对企业销售的产品和提供的服务要求越来越高，要求产品和服务具有形象感和实体感、美感、亲切感和方便感。
当前，人们的需求具有多层次、多样化和个性化的倾向，营销服务的需求也出现了新的特点：第一，因为市场经济的发展，参与市场竞争的企业越来越多，市场上的商品日益丰富，消费者开始持币待购，企业能否提供优质服务，对顾客来讲就显得格外重要。第二，随着人们生活水平的提高，人们不仅要购买产品，还要购买服务，人们在满足生理需求的同时也要满足心理上的需求，而且后者的比重在不断上升。因此，作为直接满足顾客各种需求的营销服务将发挥更大的作用，优质服务往往比优质产品更能使顾客在心理上得到更大的满足。第三，生产力发展和科学技术的提高，使服务与人们生活、工作、学习的关系越来越密切。这一切既反映了人们对服务的需求，也反映了人们已经把服务作为未来生活和工作的最基本保障。
现代营销服务新理念
市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：
l、服务竞争是价格战后的唯一选择
近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。
2、营销服务是留住顾客的有效办法
在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25％- 85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。
其次，不满意的顾客将带来高成本。调查表明，企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。
3、服务成为能带来巨额利润的新型投资
服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。

Ⅱ 简要分析现代客户关系管理的基本理念

用抄CRM系统的企业，在管理上更袭有效，工作流更顺畅。 没有用CRM系统的企业，可能会出现客户信息流失，数据杂乱的情况。 全管C5-CRM系统：支持以客户驱动型、商机驱动型、订单驱动型以及项目驱动型等多种业务经营模式。在设计思路上推陈出新，完善以客户为中心的传统设计思路，形成了以业务为中心的设计思路，更加贴合复杂多变的实际业务经营情况。

Ⅲ 服务宗旨口号大全

1、迎接变化，勇于创新

2、适应公司的日常变化，不抱怨

3、面对变化，理性对待，版充分沟通，诚权意配合

4、在工作中有前瞻意识，建立新方法，新思路

5、创造变化，并带来绩效突破性地提高

6、勇于承认错误，敢于承担责任

7、激情--乐观向上，永不言弃

8、热爱工作，顾全大局，不计较个人得失

9、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，并获得成功

10、不断设定更高的目标，今天的最好变现是明天的最低要求

11、敬业--专业执着，精益求精

12、上班时间只做与工作有关的事情，没有因工作失职而造成的重复错误

13、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

14、持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向

15、得客户者得天下

16、产品与产品的差异在于细节

17、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务

18、人才第一，追求一流，引领变革，正道经营，共存共赢

19、三新二点"：新机遇、新挑战、新市场；服务只有起点，满意没有终点

Ⅳ 关于服务理念

可参考麦当劳的服务理念“快速、准确、友善” 。

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
一、每走一步，首先想到的是顾客 在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。
◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
◇千方百计留住已有顾客。
◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。
二、顾客永远是对的
第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
第三，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争 吵。
三、顾客满意三要素：
商品满意：指顾客对商品品质的满意。
服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。
企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

Ⅳ 关于淘宝网的客户服务理念

如果想要把生意做长久，一靠质量，二靠诚信，三靠换位思考，质量没得话说，假如你后两项回稍微差点，靠质量或者答说性价比还是可以得到一定的空间，诚信是生意兴隆的有力保障，而换位思考在于你的细节甚至是心灵去打动客户。
前几天在淘宝上买袜子，我当时只叮嘱了颜色款式，却忘了型号大小，结果发来的两双都穿不进，后来我又补拍了另外三双，我特地问了并要求发来最长的码数，对方说是44，结果发来三双中还是有两双还是偏小，如果说我第二次补拍是因为他那边质量还不错的原因的话，那我以后不会选择再去买是因为那个店铺的诚信和换位思考做得稍微有些差，如果他做得更好点，它可以在用聊天的时候就替客户把一些客户所没想到的问题加以简单的提醒，这样或许会更能让人感觉到店家的服务和真诚。

PS我觉得你就从两个角度出发吧，首先从淘宝客户为出发点，对客户的疑虑，需求进行一下适当的阐述，进而从淘宝商家的角度如何去满足客户的需求，使客户满意，商家可以去做些什么，觉得应该有很多好写的吧，最近要考试了，也有好几篇论文要交，就此打住了：）

Ⅵ 简要分析现代客户关系管理的基本理念

用CRM系统的企业，在管理上更有效，工作流更顺畅。 没有用CRM系统的企业，可能会出现客户内信息流失，容数据杂乱的情况。 全管C5-CRM系统：支持以客户驱动型、商机驱动型、订单驱动型以及项目驱动型等多种业务经营模式。在设计思路上推陈出新，完善以客户为中心的传统设计思路，形成了以业务为中心的设计思路，更加贴合复杂多变的实际业务经营情况。

Ⅶ 客户服务的宗旨是什么

尊重客户，理解客户，为客户创造价值，是我们的服务宗旨，全心全力、尽心尽责为客户排忧解难是我们的服务理念。我们要用“心”去沟通，用“六心”去服务。
一、关心和爱心：站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户之所急；提前为客户想到问题，把问题处理在萌芽状态中，防止问题的扩大。
二、诚心和细心：发自内心地视客户为自己的衣食父母；细致入微体贴客户，为客户办一些实事，让客户感觉到你存在的重要性。
三、用心和恒心：用心极致地对待和完成每项工作和服务，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管；视服务为事业，质量为生命，持之以恒。
服务上的疏忽往往是微小的，一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久、传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的，这就是我们在服务方面提出“全心全力、尽心尽责”的理念。不管是老客户还是新客户，我们要用“全心全力、尽心尽责”的标准去完成好每一次服务客户的任务。通过“全心全力、尽心尽责”的服务换来客户的满意和我们的欣慰。

Ⅷ 服务理念口号大全

1、服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点。

2、充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。

3、微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。

4、对客人细心服务；对客人耐心服务；对客人真心服务；对客人热心服务；对客人诚心服务。

5、服务全天候。

6、我面带笑容，因为我热爱工作。

7、我充满自信，因为我做得最棒。

8、管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。

9、我服装整洁，因为是专业服务。

10、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

11、充分理解客人的需求过错、抱怨、投诉。

12、恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务。

13、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。

14、宁肯自己千辛万苦，不让用户一时为难。

15、天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。

16、语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。

17、审批要有规有矩，服务要全心全意。

18、请妥善保管好您的随身物。

19、我乐于助人，因为客人是朋友。

20、脑筋活一点、效率高一点。

Ⅸ “以客户为中心”作为现代服务理论中最重要的理念，其核心内涵是什么

客户是我们每个企业生存和发展的核心竞争主体，为客户服务是现在所回有企业在售前/售中/售后答都必须作好的一项最基本的商业运作计划，以客户为中心，其核心就是避免价格战，恶性竞争，做到以人为本，逐步引导市场走向更合理的轨道上来。

Ⅹ 服务理念、精神、工作方针

提高员工敬业度
韦尔奇曾说过非常著名的一段话：“任何一家公司如果想要获取竞争优势……就必须让每一位员工都保持敬业。”他在一篇文章中继续阐释道：“任何一个公司，无论大小，如果员工对公司的使命将信将疑，也不了解如何才能实现公司目标，那么它就不可能获得长久的竞争优势。”
赞同韦尔奇观点的大有人在。全球杰出的商业领袖，包括比尔•盖茨、史蒂夫•乔布斯、沃伦•巴菲特以及理查德•布兰森等这些经常与财富这个词紧密相连的名字，都是员工敬业度的支持者。如果员工敬业度对大公司来说非常重要，那么它对中小型企业来说就更为重要了。小企业自身的人力资源有限，因此通常都会“挖来”其他组织的优秀员工以填补本公司明星员工离职后的空缺。新招募进来的优秀员工是否能够继续其优异的绩效表现还是个未知数。
所以说员工敬业度至关重要。但问题是，根据韬睿咨询公司（Tower Perrin）的一项全球范围内的调查，全球每7个员工中只有1个是敬业的，即仅为14%。
中国企业的情况如何呢？与全球平均水平相比，员工敬业度更低。该调查显示，中国企业中只有8%，即每12个员工中只有不到1人是敬业的。
结果是：不够敬业的员工导致中国企业工作效率低下进而损失了巨额的利润。合益咨询公司（The Hay Group）通过一项收入对比研究发现，由敬业员工构成的组织，其工作效率要高出43%。
解决方案是：让员工更加敬业，从而提高工作效率，为公司带来更多利润，留住更多的忠诚客户。“员工敬业度”是指员工能够投入工作，对公司奉行的价值观坚信不疑，对于能够为公司服务而感到自豪，而且愿意为企业的成功付出更多的努力。
华信惠悦咨询公司的研究表明，敬业度较高的企业，其绩效表现比敬业度较低的企业要高出47个百分点。另一家咨询公司ISR的一项全球性员工敬业度调查显示，员工敬业程度较高的企业，其利润水平要明显高于敬业程度较低的企业。最有力的证明是：这两类企业的营业收入年增长率之差超过了50%！
成也领导败也领导
那么，员工不够敬业是谁之过呢？
当然，你可以顺手把责任推给企业本身。许多企业无法有效地挽留员工，不能让他们发挥最大的作用，也没有培养和激励员工的企业文化。
然而，把罪过全部推到企业身上则放过了真正的罪魁祸首—领导者。盖洛普咨询公司在它全球知名的一项调研中让“员工敬业度”这一术语广为人知。其研究发现，那些最敬业的组织和某些最不敬业的组织……竟然来自同一家公司！
这证明：作为个体的领导者，对敬业度的影响比作为一个整体的企业还要大。
盖洛普咨询公司的顾问、畅销书《首先，打破一切常规》的作者之一马库斯•白金汉（Marcus Buckingham）指出，员工与顶头上司的关系决定了他将会在公司呆多久，以及他在公司工作期间效率的高低。“与其在一家开明的、以员工为中心的公司里为一个糟糕透顶的上司工作，还不如在一家不那么时髦的公司里为一个非常出色的老板工作。”
这也意味着应该表扬那些能够提高下属敬业度的领导者。他们是如何做到这一点的呢？提高员工敬业度有许多途径，这里我们列出了一些经全球领先企业验证而且行之有效的方法。
以身作则做出表率
言及敬业度，领导者必须以身作则。如果连领导者都不能身先士卒做出表率，那又怎么能期望下属敬业呢？海德思哲国际咨询公司（Heidrick & Struggles）的调查结果显示，这正是中国企业的症结所在：接受调查的企业中，有7%的企业表示他们在过去的一年中流失了15%~20%的高级管理人员。而仅在2年前，高层管理人员流失率这么高的企业只占2%。
全球主要工商企业成员与研究组织之一公布了一项更为惊人的统计数据：中国企业的人力资源经理曾经跳过槽的比例为20%。这种极具讽刺性的现象给许多企业的员工招聘和挽留制造了困难。谁会愿意上一艘连船长都想弃船而去的邮轮呢？
高级管理人员跳槽也许对他们的职业来说是好事，但是对其领导力来说却是不利的，因为持续领导能力是无价的。只要问问那些把比尔•盖茨评选为心目中最崇敬的领导人的被访者就知道了。
“比尔•盖茨之所以能够当选为2005全球最受尊崇的领导人物，是由于大家都意识到他在其所创立的公司中的持续管理能力。”本次调研的策划人博雅公关公司莱斯利•甘尼斯-罗斯（Leslie Gaines-Ross）评论道。
被评为全球最受尊崇的首席执行官都是“自己人”，即这些首席执行官都至少为公司效力3年。他们当选凭借的是长期以来在公司的业绩表现。
这给中国高级管理人员的启示是：如果你想获得长远的胜利，就应力争成为企业的“自己人”。
让员工与品牌彼此相联
据最近一项对英国员工的调查显示，理查德•布兰森当选为“最想为他工作”的老板。这位维珍公司的老板是英国员工的首选，有44%的员工最希望他成为自己的领导。
该项调查的负责人麦克利蒙特（Lynne McClymont）指出：“一个强有力的领导人物对提高员工敬业度的贡献是毋庸置疑的，布兰森的独特个人魅力正是这一点的完美体现，而这也正是他在全世界范围内广受欢迎的原因。然而，该调查也同时指出，许多员工希望在与自己习性相近的老板手下工作。因此，经理人所面临的最大挑战之一，即是如何通过采取一种灵活多变、兼收并蓄的管理方式对其多元化下属的不同需求做出回应。”
布兰森对他在员工心目中受欢迎的程度一点都不感到惊讶，因为他总是把员工放在商业模式的中心。他在一次接受采访时说，他的公司之所以能够进入包括音乐、航空、碳酸饮料、移动电话等诸多领域，是因为其品牌承诺和品牌宗旨能够把这些行业结合在一起。那么又是什么能够让品牌承诺保持旺盛的生命力？答案是企业员工。
“企业的员工必须感觉到自己是品牌的一部分，也是公司使命的一部分。”布兰森说。随着企业的不断发展壮大，员工很容易就将公司的使命抛到脑后。人力资源专家常常挂在嘴边的一句话就是，企业的领导者必须保证每一位员工都把“视线的焦点放在客户身上”。这也就意味着不管员工的工作内容如何，他都必须始终清楚知道自己的所作所为将会对客户产生怎样的影响。
你是否在你的员工和客户之间建立起了这样一条通道呢？
再问一个问题：你是否能够确保服务与利润之间的联系是清楚明确的？
这即所谓的“服务利润链”。其实，早在哈佛商学院的赫斯克特（James Heskett）等人发表了《让服务利润链发挥实效》（Putting the Service-Profit Chain to Work）一文之后，员工敬业度这个话题就引起了广泛的关注。
服务利润链的概念是非常简单的：员工只有对工作满意才能继续留在公司效力，只有留住员工才能提高工作效率，只有提高工作效率才能提高服务价值，只有提高服务价值才能提高客户满意度，只有客户满意了才能忠诚，只有提高客户忠诚度才能提高公司的利润水平和增长速度。
一言以蔽之：敬业的员工能够带来忠诚的客户从而为公司创造更大的利润。
服务利润链同时也是布兰森领导力哲学的要素之一，是他建立维珍帝国的基石。
正如布兰森自己所说的那样：“我们从一开始就试图把维珍打造成为一个代表着质量、价值、乐趣和挑战的品牌。在确定品牌内涵的过程中，我们时刻坚信对公司来说最重要的是员工，其次是客户，再次才是股东。因为如果员工都很投入，那么客户就会满意，而股东也会从公司的成功中获益。”
多花些时间在员工身上
任何领导者需要回答的一个最重要的问题是：你绝大部分的时间都花在做什么事情上？
如果员工敬业度是企业最关键的成功要素，那么领导者理应为此付出更多的时间和精力。最为成功的商业领袖，例如杰克•韦尔奇和比尔•盖茨，通常都将其30%~50%的时间花在对人才的发现、倾听、培训、评估、发展、认可、奖赏、鼓励以及思索之上。
Inc.com的专栏撰稿人施韦耶（Allan Schweyer）指出，在当今知识经济时代，职业经理人的优劣之分就在于他投入时间和精力对人才加以利用的能力高低。一个拥有10名下属的经理人平均一周中约有550个小时的工作时间在其管辖范围之内。普通经理人通常只会花上5到6个小时来对其下属进行管理。“这种投入程度根本不可能对其所有下属的500个工作小时进行有效的利用。”
知识型企业的价值中有70%~80%是来自于企业的无形资产，包括品牌、创新、概念、创造性等，换句话说，即人才。经理人的首要任务就是让企业的人才各尽其能，企业才能获得竞争优势。目前人才管理最重要的工具就是让企业员工（特别是优秀员工）觉得公司重视他们的价值并给予适当的奖励。一次又一次的员工调查揭示了这样一个真理：对员工进行认可和奖励，哪怕只是来自受人尊敬的管理者的一句衷心的感谢，就是最有效的激励员工的手段和提高员工敬业度的方法。
看一眼你今年的工作重心。你是否计划把80%的工作时间都花在提高股东回报、缩减成本和提高客户满意度上？这样的计划司空见惯，因为多数的经理人还是会继续将焦点放在利润表现之上。你必须意识到这样做忽视了对人的领导，因为你只有20%的时间是用来处理这些事务的。
《26个策略留住核心员工》（Love 'Em or Lose 'Em: Getting Good People to Stay）一书的作者乔丹-埃文斯（Sharon Jordan-Evans）和凯（Beverly Kaye）指出，相比之下，业绩领先的企业会要求管理者将80%的工作时间花在对直接下属进行管理和培养，以及激励和挽留企业人才上。
“高层管理者必须以身作则倡导敬业精神和行为，例如与员工探讨其职业发展规划，尊重他人亦不失尊严，以多种方式对工作业绩进行奖励等。同时还必须让各级管理者对员工不够敬业的现象负责。这意味着对那些成功的激励和挽留人才的管理者进行奖励并将其树立为学习的榜样。”乔丹-埃文斯和凯指出。
把一线员工放在人才战略的中心
有效的领导者应该“厚此薄彼”，白金汉说。他在《首先，打破一切常规》一书中写道，管理者们通常都在工作效率最低的员工身上浪费太多时间，反而只花最少的时间在工作效率最高的员工身上。在他看来，一个好的管理者应该在最好的员工身上投入更多的时间，因为这样做才显得最公平，也是一个领导者掌握实情的最佳方法，同时也是集中精力实现卓越的唯一方法。
某些领导者甚至更为细化，把时间和精力放在直接面对客户的一线最佳员工身上。
在GTE公司（现属于Verizon公司）当初向着世界级电信服务提供商的目标进军之时，公司就改变了企业文化，鼓励领导者更多地关注一线员工。
他们面临的第一个问题是：“我们如何让企业的64,000名员工对企业的变革都抱有积极的态度？”对这个问题的回答让他们将焦点集中在如何让一线员工更热情和有效地为客户提供服务上。
电器零售连锁巨头百思买（Best Buy）的观点也如出一辙。如果企业战略是要将客户放在所有业务的中心，那么企业就得将员工需要放在企业的中心，特别是那些直接面对客户的员工的需要。
百思买的首席执行官安德森（Brad Anderson）说：“我真的会特别在意百思买的员工敬业度。如果我只能选择看一个衡量指标，那么这就是我的选择：我的员工们敬业度到底如何？如果他们真的非常敬业，那么其他指标也就不用担心了。员工敬业度是最中心的一环。”
让我们看一个一位名为冈萨雷斯的店长如何让一个困难重重的百思买连锁店起死回生的故事。“他将店名重命名为‘革新’，而且还特意对员工所取得每一个小小的成就都称赞有加。他会对着每位员工吹口哨，并且告诉他们只要看见任何员工的做法具有革新性，就应对着他们大声地吹口哨。无论在销售增长、利润增长、客户满意度还是员工忠诚度等方面，这家店都是百思买的最佳连锁店。”
冈萨雷斯所做的其实非常简单：对员工的努力进行认可。施韦耶在专栏中指出，提高员工敬业度中最为重要的因素不是别的，正是认可和赞赏。
提高柔性领导力
最后一个忠告：要想在一个越来越严苛的商业环境中取得成功，领导者必须在“柔性”上下足功夫。 ..
这是否听起来有些违背常理？那些认为“柔性”技巧（与人相关的技巧）比“刚性”技巧（与业务相关的技巧）更重要的管理者们就不会这么想。
实际上，有些专家建议企业应该选择感性化而不是理性化的管理者。这与传统的招聘理念背道而驰。 Practice What You Preach一书的作者梅斯特（David Maister）解释说：“提高员工管理水平所面临的最大难题是：在许多公司内，选择管理者的标准并不是他们是否具备成为管理人员的素质，而更多的是他们是否具有高超的技术能力、业务能力或者为公司带来利润的能力。”
那么企业在找寻高效管理者的时候应该看重哪些素质呢？梅斯特指出，既然管理者的职责是在管理他人的过程中完成任务，那么一名管理者必须具备创造能量、激情和热情的能力。“从本质上说，就是对他人的情绪进行管理的能力。管理能力并不是一项逻辑化的、理性的或者与智力相关的能力，而更多的是一项社交性的、人际间的，与情感相关的能力。”
似乎没有哪一个部门比财务更像是一个“刚性”业务部门，也没有哪一个部门比人力资源更像是一个“柔性”业务部门了吧？但是总部设在印度的国际IT公司Infosys的首席财务官帕伊（TV Mohandas Pai）就摇身一变成为了公司的人力资源总监。这表明在其创始人之一兼董事会主席默西（N.R. Narayana Murthy）的带领下，公司对人才的重视程度之高。
默西和他的6个朋友在1981年凭着250美元白手起家成立Infosys公司，并将其发展成为市值200亿美元的故事已是一个传奇。然而，他始终认为Infosys的成功，关键应归功于他对人才的关注。他对Infosys的员工许下了这样三个承诺：富有竞争力的薪酬、高质量的工作环境以及现代科技。当时的上百名员工都已经成为了百万富翁。
柔性技能对中国的高层管理者来说也至关重要。海德思哲国际咨询公司的一项调查显示，尽管有40%的被访者认为对外部市场环境的了解和以客户为导向是最为重要的管理能力，然而紧接其后的则是领导能力和决策能力（37%）以及沟通和人际关系技能（35%）。
许多管理者都对此结果表示支持。菲亚特在中国的合资货车制造基地的管理者梅斯特（Rudi von Meister）说，“你必须拥有绝佳的交际技能、倾听技能、领导技能以及愿意表现得谦卑，特别是在一个以此为荣的环境之中。”
全球最大的油漆供应商之一ICI Paints对这些技能也非常重视，其中国业务部门经理的管理绩效考核中有40%来自其在招聘、培养以及挽留员工等方面的表现。
所有这些证据所得出的结论不言而喻，现在只剩下一个问题：你准备好做一位“柔性”领导了吗？你的员工们正翘首以待。 推荐《雁行理论》，《造阳光心态》 你可以加我邮箱 [email protected]我可以发些给你！