商场创新服务
A. 提升服务金点子建议书
整体思路
第一步：调查研究
通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。
第二步：服务规范
依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。
第三步：监测提升
根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
第一步：调查研究
目 录
一.项目名称
二.项目意义
（一）项目背景
（二）项目目的
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
（二）满意度调查
四.工作流程暨时间表
五.项目实施承诺
（一）项目执行误差控制
（二）数据资料分析
（三）报告撰写
六.项目成员
七.项目预算
一.项目名称
**商场消费者调查研究
二.项目意义
（一）项目背景
随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。
（二）项目目的
1.了解**商场消费者构成
2.了解**商场消费者行为习惯
3.了解**商场消费者满意度
4.了解**商场员工满意度
5.了解**商场商家满意度
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：配额抽样
样本量：1000[1]
配额数量：
年龄配额：
调查方法：问卷调查（拦截访问）
调查内容：
1.客户甄别信息：
非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者
2.客户基本信息：
姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入
3.消费行为习惯：
“5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等）
（二）满意度调查
1.顾客满意度调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：随机抽样
调查方法：问卷调查（拦截访问）
样本量：1000
调查内容[2]：
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因
网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因
2.员工满意度调查
调查对象：服务人员
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：物业管理人员及其他所有基层员工
调查内容：
对**商场管理的总体评价
工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会
工作环境：工作条件、内部沟通
3.商家满意度调查
（1）商家满意度定量调查
调查对象：商家
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：购物中心内所有商家
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建议
（2）商家满意度定性调查
调查对象：商家
抽样方式：分层抽样
调查方法：小组座谈会
样本量：6-8个商家代表
样本组成：百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建
B. 国有大商场如何实现经营创新
到了八十年代后期,商业迎来了大发展的时代,但国有大商场很少采用国际通用的加盟、回连锁、兼并等低成答本扩张的方式走集团化、连锁化经营之路,往往采用在原地拆老楼盖新楼、扩建等方式来试图把“蛋糕”做大,企业的发展战略始终离不开“老营”这一块根本土地。 进人九十年代以后,单体大商场的经营环境日益恶化,经营危机凸显。买方市场的出现、同行竞争的加剧、购物的大量分流以及消费的多样化使得大商场的利润来源日益枯竭。令单体店头疼的是,90年代以来风起云涌的“价格战”一浪高过一浪,降价竟争白热化、经常化,标志着商业已进人了微利时代。因此,降低成本就成为商家获利乃至生存的根本保证,但单体店的人员成本、进货成本、广告成本、服务成本非但无法降低,且呈上升之势,剧烈的竞争中,倒闭的大商场大多是单体店也就不足为怪了。 与此相反的是,在1997年度全国排名居前20位的大型商场,几乎都是集团化、连锁化方面做得好(本文共计3页)
C. 购物中心的百货商场如何做好服务创新
现在购物中心普遍都在“去百货化”，说明百货在购物中心的经营越来越难了。若想“逆势专增长”，有几点属建议：
利用移动应用技术与项目内其他业态实现有效的互动，不要让百货在购物中心内成为孤立的业态，而要主动设法与整个项目融为一体。（其中需要认真规划好业务逻辑，促销与结算最关键）
服务具体化。不要将服务停留在口头上，而要落实到每一个人每一个岗位，考虑保洁、收银、导购、商管、保安等每一个岗位都能为顾客做哪些增值服务。
作业流程化。制定细致、严谨、规范的作业流程，让每一个岗位都知道如何处理眼前的事物。
抓好商品管理。不管市场怎么变，商品与服务依然是商业的本质，所有的一切都是在这个本质的基础上发挥。
D. 关于大商场内销售服务方面的金点子
在工作之余，有能力的情况下做一些有团队精神的活动。
建立自己的企业文化，让员工在精神上得到满足。
让同时充分认识到自己的重要性，多肯定他们。
E. 我需要一篇关于商场“增效益 降费用”的投稿文章，以“降低成本 管理创新 服务提升”为主题！ 谢谢~
公司把实施企业低成本管理与提高整体经济效益紧密相连，牢固树立“节支即增收”的经营理念，从强化日常分析、检查、考核入手，不断加大动态卡控力度，把严控成本支出融入到企业日常管理和生产经营中，取得显著成效。今年以来，公司仅管理费用一项就比年计划压缩了23%。
公司经营领域涉及煤炭、商贸运输、运输代理、旅游、酒店、工程施工、工业制造等10余个行业。结合今年以来石油、钢材等原材料价格上涨等直接困扰企业生产的诸多不利因素，他们坚持“过紧日子”的思想，把动态控制成本、支出作为确保经营目标实现的重要保证，在全公司范围内大力开展了节约“一滴水、一度电、一张纸、一个螺丝钉、一根焊条”的“五个一”活动，从一点一滴中培养节支意识，从一点一滴中实现增收节支目标。
他们先后制定下发了《手机费管理办法》《业务招待费管理办法》《加强外用工管理办法》等10多项刚性文件和节支降耗举措，定量限制，堵塞漏洞，做到环环相扣，用完善的制度规范成本支出。
针对所属单位涉及行业多、经营领域广、成本卡控难的实际情况，公司以年初抽查的所属5家公司近两年成本支出为标准，在5家公司管理费用占收入比重连续两年分别下降2.3%、1.25%，相当于节约支出1458万元的基础上，对所属14家企业的管理费用进行逐个科目的审核、分析，明确硬性管理费用压缩计划，并与2005年经营任务一并下达。
对办公费、业务招待费、汽车修理费等发生频繁的费用，公司分别按照5%至50%的不同比例，分行业、分科目进行压缩，做到层层把关，用刚性的指标严控成本支出。
为了确保各项成本支出按计划顺利完成，公司对大宗采购物品实行招投标，零星材料货比三家，从而大大压缩了采购成本。生产一线实施倒推成本管理，将职工工资与产品成本支出挂钩，从而杜绝了材料浪费现象的发生，大大压缩了生产成本，提高了产品质量，减少了售后服务费用的支出，实现了销售成本的下降。
同时，公司充分发挥直接委派财务主管的监督作用，对计划兑现、过程控制、成本分析3个环节进行全面卡控，切实确保节支计划的落实，为企业当好家、理好财。此外，他们还采取定期检查、财务审计等手段，严格监督、动态卡控，做到处处落实，用严格的管理监管成本支出，不断督促所属单位按月完成成本支出目标，确保了年度各项阶段目标的全面完成。
F. 我想为我们商场换一个口号，商场是卖衣服的，口号主题可以是：创新、服务、激励；大家有什么比较押韵的
诚挚的服务 为您换让漂亮的衣服；
积极地向上 赢得您那赞许的目光。
诚挚服务，成功之路。
G. 商场收银班组，如何工作创新
早晨班前10分钟，把单位最新规定，精神及时传达给大家，把昨天出现的版问题，给大家讲一讲权，让大家都知道，是经验可以随时给大家介绍，是教训，可以让大家随时接受，是成绩可以让大家随时得到鼓励。如果有准备，也可以让大家把自己的经验给大家介绍，以达到相互学习的目的。
做这项工作，要想创新不太容易，只要大家各负其责，高质量的完成本职工作，有时间，有精力，都相互照应一下，争取整个部门的工作都上一个新水平就够了。你说呢？祝顺！
H. 商场创新.开源.节流的金点子
如果你是商抄场，建议你参考下国美，苏宁，好又多，沃尔玛，家乐福等等，看看他们是怎么开源节流的。充分压供货商的价格（在你的采购上了一定的数量后），搞展位竞价，店内广告等等，都开源创造价值的，还有很多的，去想想。
I. 大型商场的合理化建议或创新提案，什么方面都可以。
应该人性化设立【快递代签收部】，通常专柜忙闲时间不定，接听电话不便，和离版岗困难问题显著。而快递员权的工作负荷也是非常大的。电话不通，答应就来签收却迟迟等不到人，时间难掌控。各个快递公司来派送的时间又不同，导购频繁往来楼层与物流部，造成内耗。
J. 提高商场客流和销售的金点子有哪些
提高商场客流和销售的金点子有：
通过商品的组合策略与定价优化，来吸引顾专客
合理的对商品的陈列布局属进行摆放
设置有效的客流动线，增加顾客的购买率
促销活动的企划及促销单品的甄选
提高商场的服务质量及日常的清洁卫生管理，营造一个舒适的环境，让顾客产生购买的欲望。