服务心理学论文

『壹』 求一篇关于心理学的论文

大学生心理健康重要性的分析

斯宾塞说过：“良好的健康状况和由之而来的愉快情绪，是幸福的最好资金。大学生群体不但作为时代先进群体的代表更是社会前进发展的中流砥柱。因此大学生的健康成长和发展影响着社会的走向，大学生心理健康的重要性更加应该引起我们的广泛关注和正确引导！
现如今大学生的心理健康问题急需受到社会的迫切关注！据一项全国12.6万的大学生为对象的调查显示，期中20.3%有不同程度的心理障碍。“郁闷”、“变态”成为他们的口头禅。因为各种心理疾病而休、退学的大学生人数已占总休、退学人数的50%左右。在校大学生中存在人际关系、环境适应、情感障碍、焦虑等心理问题的占了相当大的比例。

1心理健康的重要性
心理健康是指具有正常的智力、积极的情绪、适度的情感、和谐的人际关系、良好的人格品质、坚强的意志和成熟的心理行为等。心理键康与一个人的成就、贡献、成才关系重大。
(1)心理健康可以促进大学生全面发展。
健康的心理品质是大学生全面发展的基本要求,也是大学生走向社会,在工作岗位上发挥智力水平、积极从事社会活动和不断向更高层次发展的重要条件。
(2)心理健康可以使大学生克服依赖心理,增强独立性。
大学生必须从靠父母转向靠自己。上大学前,大学生想象大学是“天堂”一般,浪漫奇特,美妙无比;上大学后,紧张的学习,严格的纪律,生活的环境,使他们难以适应。因此,大学生必须注重心理健康,尽快克服依赖性,增强独立性,积极主动地适应大学生活,展开充实而有意义的大学生活。
(3)心理健康是大学生取得事业成功的坚实心理基础。
目前我国大学毕业生的工作已发生了很大变化,大学生都实行供需见面、双向选择、择优录用等方式,择业的竞争必然使大学生产生困惑和不安定感,惊叹“皇帝女儿亦愁嫁”。因此,面对新形势,大学生要注意保持心理健康,培养自立、自强、自律的良好心理素质,锻炼自己的社会交往能力,使自己在变幻复杂的社会环境中,作出适宜自己角色的正确抉择,敢于面对困难、挫折与挑战,追求更加完美的人格,为事业成功奠定坚实的心理基础。
(4)心理健康有利于大学生培养健康的个性心理。
大学生的个性心理特征是指他们在心理上和行为上经常、稳定地表现出来的各种特征,通常表现为气质和性格两个主要方面。
2目前大学生中普遍存在的心理健康问题
(1)大学生常见的心理问题。
大学生心理素质方面存在的种种问题一方面与他们自身所处的心理发展阶段有关,另一方面与他们所处的社会环境分不开。各种生理因素、心理因素、社会因素交织在一起,极易造成大学生心理发展中的失衡状态。主要表现为:
1.人际关系问题
良好的人际关系是学生成长与社会化过程中的重要组成部分。然而,由于人际关系、社会的复杂性与学生心理的单纯性,大学生常常在人际交往中受挫。相当一部分大学生缺乏人际交往经验,缺乏在公众场合表达自己与他人交往的能力和勇气,面对各种各样的活动,既充满兴趣又担心失败,久而久之便回避参与,妨碍良好的人际交往圈的形成。
2.情绪起伏问题
大学生处于青春发育的“暴风雨时期”,生理发育极为迅速,已基本趋于成熟,但由于阅历较浅,社会经验不足,对人生和社会问题的认识往往肤浅,加之青年特有的任性和理想的困惑,极易出现各式各样的心理矛盾,很容易受外界各种因素的干扰和影响,还会因一点小小的胜利而沾沾自喜,也易为一次小考失利而一蹶不振,自我控制和自我调适能力较低,并由此导致其心理偏差和行为怪僻。
3.学业成就问题
大学生的主要任务是学习,他们最关心的莫过于学业成就问题,而环境与地位的变化错位给大学生们带来了不少的心理负担。高中时期的佼佼者,进入大学生活后,一部分学生发现自己在高中时的那种优势不复存在,面临的是一种重新分化组合的严峻局面,几乎每一个学生都有一种失宠感。一些学生在进入大学后因未能掌握大学学习的方法而导致考试不及格,从而产生厌学、自卑、自信心下降等一系列心理问题。有的学生甚至得了考试恐惧症,每次考试都生病或不敢考。如何加强对大学生的心理健康教育,就成为高校教育工作者需要关注的问题。
(2)引起当代大学生心理问题的主要原因。
1.因为应试教育导致家长、学校的过度保护。
学生缺乏应对困难及心理承受力等锻炼,除了学习外,其他事情家长一手包办,导致许多学生的心理发育不健全,虽然上了大学,但生活能力还停留在小学水平。这样当大学生面对社会的时候,便有了许多不适应和不顺心,而他们又缺乏良好的心理素质,这便出现大学生轻生现象。
2.学习、生活、工作、人际关系处理不当也是引起大学生心理障碍的一个主要原因。
(1)学习的任务、内容、方法发生了变化。中学学的是基础知识,目的是为今后继续深造或就业做准备;大学学的是专业知识,目的是把学生塑造成建设祖国的高级专门人才。中学课程几年一贯学习仅有的几门高考课程,中学有老师天天辅导,日日相随;大学要有较强的自学能力,独立地思考和解决问题。大学新生往往不适应这种学习生活,不知道如何适应和支配时间。
(2)生活环境发生了变化。虽然部分大学新生在中学有寄读经历,但多数大学生仍然是上学到学校,放学同家人居住在一起。进入大学后,班集体成为主要生活环境,宿舍成了主要的生活区,日常生活全要自理,这对那些平时习惯于依靠父母、家庭的大学生来说,确实是个难题。这种变化给他们带来了一定的精神压力。
(3)人际关系较中学时代要复杂。大部分大学新生在中学时期居住得比较集中,从小学到中学,都有一些从小在一块儿的伙伴;班主任一任数年,天天相见,熟悉的面孔,相似的语言、习俗,构成自己熟悉的生活环境。跨进大学,周围的人来自不同地区,素昧平生,语言、习俗各不相同;同学间由原来的热热闹闹、亲密无间变得陌生,有想法也难以启齿。这对年龄仅有十七八岁的新大学生来说,极不习惯,因此,每逢节假日都会想家、想同学,产生孤独感。
3.家庭经济困难。
一些大学生最大的困难是在经济上,他们过早地承担生活的压力,这使得他们相对其他的大学生更加容易忧心忡忡,有些经济困难的学生徘徊在欲学不能、欲罢不忍的痛苦边缘。一方面他们远离家人精神上没有依托感,另一方面他们社交能力不强、心理闭锁、缺乏主动性和自信心等,常常不易寻找到能倾吐心声的知己,心中的郁闷不满和不安得不到宣泄,思想得不到交流,长期下去就容易形成心理障碍。
4.恋爱失败。因为恋爱问题处理不当,导致当事人心理痛楚、人格扭曲,甚至引发精神失常的事例在大学校园里时有发生。
3对大学生心理问题的教育措施
人的心理素质不是天赋的,而是取决于后天的教育与训练,教育对心理素质的提高起着决定性的作用。我校在大学生心理素质教育方面进行了许多探索和尝试,开展了一系列工作,并取得了良好的效果,但同时也有许多不足的地方有待改进。以下是我校的一些行之有效的教育措施:
(1)充分发挥学校心理咨询作用。
学校心理咨询是增进学生心理健康、优化心理素质的重要途径,也是心理素质教育的重要组成部分。随着时间的推移,心理咨询被越来越多的人承认和接受,越来越多的大专院校,甚至中学开始设置心理咨询机构。心理咨询可以指导学生减轻内心矛盾和冲突,排解心中忧难,挖掘身心潜能,还可以帮助学生正确认识自己、把握自己,有效地适应外界环境。近年来,心理咨询机构不断完善,增设了多种形式的服务,已成为大学生心理素质教育最有效的途径。
(2)开展大一新生心理健康调查,做到心理问题早期发现与预防。
开展心理素质教育的前提是了解掌握学生心理素质的状态,从而有针对性地提出教育措施与方案。我校每年对新生进行心理健康普查,采用“心理健康问卷”从中筛选出有心理症状的学生,主动约请他们到心理咨询中心进一步通过面谈分析诊断,每年约有10%的新生被约请面谈,根据面谈分析,区别不同的问题类型与程度,采取不同的应对措施,防患于未然,做到了心理问题早期发现、及时干预,使学生在入学之初就得到了具体的心理健康指导。
(3)把心理素质教育渗透在各科教学之中。
通过各科教学进行素质教育既是学校心理教育实施的途径,又是各科教学自身发展的必然要求。各科教学过程都包括着极其丰富的心理教育因素,因为教学过程是经社会历史积淀的,以文化知识、道德规范、思想价值观念为内容和主导的。教师在传授知识过程中,只要注重考虑学生的心理需求,激发学生学习的兴趣,并深入挖掘知识内在的教育意义,就能把人类历史形成的知识、经验、技能转化为自己的精神财富,即内化成学生的思想观点、人生价值和良好的心理素质,并在他们身上持久扎根。我校规定每位上课教师都必须做到课前10分钟教育,规定班主任、辅导员每周对全班做一次全面的思想教育。
(4)开设心理教育必修课,增强自我教育能力。
心理素质的提高离不开相应知识的掌握。系统学习心理、卫生、健康等方面的知识,有助于学生了解心理发展规律,掌握心理调节方法,增强自我教育的能力。心理素质教育的效果在很大程度上取决于学生自我教育的主动性和积极性,取决于学生的自我教育能力。因此,心理素质教育就是要注重培养学生自我教育的能力。
(5)加强校园文化建设,为大学生健康成长创造良好的心理社会环境。
大学生的健康成长离不开健康的心理社会环境,大学生心理素质的培养离不开良好的校园文化氛围。良好的校风会潜移默化地优化学生的心理品质,如团结友爱的校风是学生形成群体凝聚力、集体荣誉感的土壤,有利于使人与人之间保持和谐的人际关系,促进生生之间相互沟通、相互帮助。丰富多彩的校园文化活动有助于培养学生乐观向上的生活态度和健康愉悦的情绪特征。因此,学校应该花力量抓校园文化建设,开展形式多样的文体活动和学术活动,形成健康向上的氛围、宽松理解的环境,有助于学生深化自我认识,充分发展个性,改善适应能力。
4大学生的自我心理健康培养和自我调适
(1)培养良好的人格品质。
良好的人格品质首先应该正确认识自我,树立悦纳自我的态度,扬长避短,不断完善自己。其次应该提高对挫折的承受能力,对挫折有正确的认识,在挫折面前不惊慌失措,采取理智的应付方法,化消极因素为积极因素。要提高挫折承受能力,学生应努力提高自身的思想境界,树立科学的人生观,积极参加各类实践活动,丰富人生经验。
(2)养成科学的生活方式。
生活方式对心理健康的影响已为科学研究所证明。健康的生活方式指生活有规律、劳逸结合、科学用脑、坚持体育锻炼、少饮酒、不吸烟、讲究卫生等。学会科学用脑就是要勤用脑、合理用脑、适时用脑,避免用脑过度引起神经衰弱,使思维、记忆能力减退。
(3)积极参加业余活动,发展社会交往。
丰富多彩的业余活动不仅丰富了大学生的生活,而且为大学生的健康发展提供了课堂以外的活动机会。大学生应培养多种兴趣,发展业余爱好,通过参加各种课余活动,挖掘潜能,振奋精神,缓解紧张,维护身心健康。
(4)求助心理老师或心理咨询机构,获得心理咨询知识。
心理老师具备了较雄厚的理论功底和生活实践经验,对学生所面临的心理问题就会有良好的解答方式和处理技巧。大学生要在必要时求助于有丰富经验的心理咨询医生或长期从事心理咨询的专业人员和心理老师。
(5)努力学习。
学习是一项艰苦的脑力劳动,在学习过程中会遇到许多困难和挫折,所以大学生要取得优秀的学习成绩,掌握更多的科学文化知识,没有意志,没有不屈不挠的向上精神是不行的。大学生以积极进取、服务于社会的人生观作为自己人格的核心,并以此为中心把自己的需要、愿望、目标和行为统一起来,树立远大理想,“以天下为己任”,从而产生强大的学习内驱力,推动自己努力完成学业,自觉攀登科学高峰。
总之,心理健康是大学生掌握文化科学知识的重要保证,有了良好的心态,大学生不仅能取得好的学习效果,而且有益于终身的发展。如果离开良好心理的培养,就培养不出具有先进文化知识的合格大学生。心理健康教育不仅是提高大学生整体素质的要求,而且是大学生全面发展,成为“四有”人才的重要保证和基础。

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『贰』 航空服务心理学论文

2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速，准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况 民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么？
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
2、售票处满足旅客心理需要的条件
(1)--明确售票处工作的性质
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
办时(问题多，要求多，方便多)
2、值机处满足旅客心理需要的条件
(1)明确工作性质
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
(1)失去原来平衡、平静的心理
(2)旅客心理急、烦、火
(3)造成时间上的错觉
(4)旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
(1)明确候机室服务的重要性
(2)多为旅客着想
(3)灵活多变的服务技巧
(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
舒适的需要(物质、精神)
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
(1)明确空中服务的重要性
(2)针对安全的需要
(3)针对舒适的需要
(4)有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
一、老弱病、残者的特殊服务
心理：自卑感 自尊感
二、贵宾旅客的特殊服务
服务：热诚、不说漫无边际的话
态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
三、初次乘机旅客的特殊服务
旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
1、冲突的对策
冲突发展：直线上升 急剧上升
对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
2、投诉的对策
投诉的形式：书面 直接对策
对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
小结：
一、怎样理解操作过程规范化？
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
二、怎样理解服务意识强烈化？
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
3、顺其自然发展4、让步
对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质
一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
四、良好的情感在工作中的表现
1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
民航旅客服务人员的意志品质
一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性
意志行为与克服困难的联系性
意志行为的随意性
二、良好的意志品质，在工作中的表现
1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
民航服务人员的能力品质
能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
一、服务人员的观察能力
1、必须要有明确的目的、任务
2、要有一定的知识，经验
3、在观察中，要细心体察
4、整理和总结观察结果
二、服务人员的注意能力：
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力
指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情：
态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
手势：幅度不宜过大
目光：表达自己的感情
第二部分语言：
使用规范的或普遍认可的语言形式
简明扼要地表达思想
通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
说话不能一概而论，要有所考虑
说话要有条理性
四、民航服务人员的劝说能力
是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
小结：
一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
(3)微笑服务是职业道德的重要内容
(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养
信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念
1、民航服务工作的特性需要
2、人道主义的要求
3、建设社会主义，精神文明的需要
三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养
二、社会交往基本文化素质的培养
1、注重音乐欣赏素质的培养
2、注重造型艺术欣赏素质的培养
3、欣赏诗歌，小说素质的培养
小结：
一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质？
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

『叁』 求一篇 心理学在酒店服务中的应用 的论文 急急急

心理学在酒店客房服务管理中的应用

论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求
论文摘要:本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。
客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
一、客人对客房服务的心理需求
(一)整洁
客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。
(二)安静
客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重
客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。
二、提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

『肆』 心理学论文范文 1500字

大学生人际关系心理分析
摘要: 马克思曾说过：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”正如大学生的人际关系,可以从大学生的整体来研究他们存在的种种问题,但是相对于大学生个体的心理健康而言，他们对人际关系有不同的观念与看法,影响人际交往的主要有主观因素和客观因素。从心理健康的角度分析，影响人际交往障碍的主要原因有认知因素、情感因素和经济因素，要解决这些障碍，就要从这几个因素分析，另辟奚径，,不仅有赖于教育观念的转变,更依赖于教育教学活动模式的变革。还要加强人际关系的理论学习,转变观念;注重人际交往的技能培养,重塑个性。良好的人际关系不仅是大学生心理健康水平、社会适应能力的重要指标，也是其今后事业发展与人生幸福的基石。
【关键词】：大学生 人际交往 人际关系 心理
一、人际关系的定义
社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。
人际关系有不同的定义，最具代表性的有：
1．人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。
2．指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。
3．人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。
4．个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。
5．人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现
的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制
度模式与社会关系。
6．人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。
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二、人际交往过程中的心理效应
1、首因效应
在人际交往活动中，我们会很重视开始接触到的信息（包括容貌、语言、神态等），至于后面的信息就显的不是那么重要了，这种心理称之为首因效应。首因效应启迪我们一方面要给他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中纠正对他人第一印象的不全面的认识。
2、近因效应
近因效应，是指最近一次交往的印象对我们的认识所产生的影响。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之间的交往近因效应会发挥较大的作用，因此我们平时应该注意给人留下良好的最近印象。
3、光环效应
又称晕轮效应，是指在交往的过程中，我们往往会从对方的某个优点而泛化到其他有关的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光环效应往往对恋爱的双方起更明显的作用，正所谓情人眼里出西施。
4、投射效应
投射效应是指在交往的过程中，我们总是假使他人和自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。有时候，我们对他人的猜测，无形中透露的正是自己。所以，我们不要瞎猜别人的坏处，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。
5、刻板效应
刻板效应是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。在人际交往中，我们有时会把对某一类人物的整体看法强加到该类的每一个个体上而忽视了个体特征。刻板效应有利于总体评价，但对个体评价会产生偏差。比如，农村来的同学认为城市来的同学见识广，而城市来的同学认为农村来的同学见识狭隘。
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三、建立良好人际关系的原则
1、尊重原则
尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。
2、真诚原则
只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。
3、宽容原则
在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。
4、互利合作原则
互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。
5、理解原则
理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。
6、平等原则
与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相

『伍』 关于心理学选修课的论文

心理素质的结构及其内外关系

心理素质作为人的整体素质的重要组成部分，正日益受到人们的重视。以系统地培育学生心理素质为主要目的的心理教育正迅速进入我国各级各类学校教育领域。

那么，到底什么是心理素质，它主要由哪些因素构成，各因素间有什么联系，与其他素质是什么关系，对我们有什么启示呢？这些既是教育理论研究必需解决的课题，也是心理教育实践迫切需要回答的问题。在理论上，它事关心理教育学这一亟待建立的新兴学科的逻辑起点、研究内容及其归宿。在实践上，它决定着心理教育的目的。内容以及如何评估。

对于心理素质这一概念内涵的系统的专门论述，目前尚不多见，但从相关研究的表述及人们的一般认识看，存在着三种不同的倾向。

其一是扩大化、泛化趋势，即将人的整体素质仅分为身心两种，将除生理素质以外的一切因素统统归之于心理素质这一概念的范畴之中。诚然，德、智等方面的素质都得以心理素质为基础，体现着心理素质的功能，但其间毕竟有着一定的区别。这一界定实际上混淆了心理素质与其他素质的界限，在实践中易导致心理素质教育所独有的目标。内容。功能的模糊乃至丧失，使人们误以为德育和智育实际上就可取代心理素质教育，因而不利于心理教育实践。

其二是，将心理素质狭义化，即将某一具体内容的心理教育等同于系统、全面的心理教育。诸如，视心理素质教育就是自信心培育，或承受挫折能力的训练，或心理卫生教育等。这些内容无疑都属于心理教育的范畴，但不宜将其中某一子系统与整个系统相等同。如果在心理教育实践中厚此薄彼或单打一，抓住一点不及其余，就难以发挥心理素质教育应有的功能。

其三是，视心理素质为所有心理现象所具有的水平、层次和质量。这一观点无疑是符合心理科学的。但鉴于心理现象是十分复杂的系统，并且对心理现象的要素的理解、划分尚未完全统一，客观上各种心理因素本身所具有的教育的可能性及价值大小也不同，在心理教育中，有必要视其可能性和价值大小确定重点方面。

心理素质是心理教育学体系中的一个重要概念，它的界定将直接影响心理素质教育的实践，也事关人才培养目标的确立。因此，心理素质的界定首先必需符合心理教育学的基本要求，注意处理与其他教育内容的关系，避免泛化或片面化；其次必需具有可操作性，有利于心理教育实践，同时还应兼顾社会对人的心理方面的现实要求。

基于此，笔者认为：心理素质是一个人的性格品质、心理能力，心理动力、心理健康状况及心因性行为的水平或质量的综合体现。也就是说，衡量一个人的心理素质应从其性格品质的优劣、心理能力的强弱、心理动力的大小、心理健康状况的好坏，以及由心理因素引起的行为表现的社会适应与否这五个方面全面评估。

性格品质是指人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。如，对自己的态度是自信还是自卑，自爱还是自弃，进取还是退缩；对他人是宽容还是计较，温和还是粗暴，合群还是孤僻；对工作、学习是喜爱还是厌恶，勤奋还是懒惰，认真还是马虎，负责还是塞责，踏实还是轻浮等；在情绪方面是乐观还是悲观，开朗还是抑郁，稳定还是易波动，强烈还是宁静；在意志方面，是有目标还是盲目，自觉还是冲动，自制还是放纵，勇敢还是怯懦，果断还是寡断，镇定还是惊慌，坚强还是脆弱，有恒还是无恒，灵活还是死板；以及在认知方面的特征和对待集体、社会的态度等等。性格品质在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分，将直接或间接地制约其他方面。例如，一个人是自信还是自卑，这一性格特征直接制约着心理能力的培养和心理动力的激发，影响心理健康及行为表现。因而它是一个人心理素质的内核。但同时，它的形成又是在心理能力的训练中，在心理动力的促动下，在心理健康状态的影响下，在行为结果的反馈中逐步强化、积淀而成的。

心理能力主要是指一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力。在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。心理适应能力包括许多方面，主要为：适应客观的自我意识能力，如自我认知、自我评价及自我接纳能力；适应自我发展所需的自我定向、自我设计、启我激励、自我监督、自我扬弃、自我表现的能力；适应他人所需的知觉他人、理解他人，人际交往以及人际关系的协调能力；适应社会所需的社会知觉能力、价值判断能力、竞争及协作能力；适应生活与环境所需的自理能力、应变能力、决策能力、承受挫折能力、情绪调适能力、心理保健能力、行为自控能力等等。这些能力的形成当然是综合素质作用的结果，但首先离不开优良的性格品质、强大的动力、健康的心态及良好的行为习惯。其强弱又反作用于心理素质的其他方面，并直接制约行为表现。例如一个情绪调适能力强的人，更易形成开朗的性格和稳定而愉快的心境，产生积极的内驱力，避免许多痛苦、抑郁。焦虑等消极情绪障碍，并引发积极而适当的行为表现。

心理动力是指由个体的需要、兴趣、动机以及信念、理想、世界观、价值观、人生观等个性心理倾向所产生的，来自主体自身的驱动力。它既有动力大小的量的水平差异，同时，因其行为的目的指向所带来的结果可能有益、也可能有害于自身或社会，因而在考察其心理动力大小的同时，还应当注意其动力所指方向是否适当。心理动力是一个人的性格优化、能力强化、心态健化、行为良化的内在力量源泉，它对于性格的塑造、心理能力的训练、心理健康状况及行为积极性可起到促进或阻碍作用。同时，心理素质其他方面以及人的整体素质，又会对心理动力的大小产生强化或弱化的影响，特别是人生观、价值观、世界观等高层次的个性心理倾向和思想道德素质左右着心理动力的目标指向。

对于心理健康的标准人们有不同的理解。在这里我们仅以心理健康的最起码的要求作为标准来衡量。即看个体是否存在情绪、认知、性格缺陷等方面的心理障碍，有没有心理疾病。性格健全、具备必要的心理能力、行为适应良好、内在动力强大而又积极，这些既是心理健康的条件，又是心理健康水平高的标志。而心理健康水平低下正是心理素质不良的必然结果。反过来，心理健康状况又直接制约心质、心能、心力等方面的心理素质的提高，并直接导致行为表现，决定行为适应与否。

心因性行为是指直接由个体的心理素质及心理健康状况所引发的行为表现。此外，人的行为中还有一部分是属于环境压力所导致的被动服从行为。心因性行为表现的适应与否是一个人心理素质高低与否、心理健康与否的外在体现。而心因性行为所带来的结果又反过来影响性格品质、心理能力、心理动力及心理健康。这里的适应一方面要看其是否适应社会及环境要求，另一方面要看一个人的自觉的行为表现是否与其年龄及特有角色相符合。

综上所述，广义的心理素质的五个方面是紧密联系、互为基础和条件的。既可互相促进而进入良性循环，也可能互相制约而陷入恶性循环。其中性格品质是最基本的、长期发挥作用的、相对稳定的因素，居于最基本的位置。心理能力是心理素质的直接体现，是主干成分。心理动力是心理素质中最活跃、影响最直接也最全面的因素。这二个方面构成狭义心理素质的结构。而心理健康水平是狭义心理素质高低的内在标志，心因性行为表现则是心理健康的晴雨表，是狭义心理素质高低的外显标志。由于心理健康水平及行为表现都与其他因素有着密不可分的联系，反作用着狭义心理素质的各个方面，因而也应将这两个因素纳入广义的心理素质结构体系之中，以利于心理教育实践。在心理教育中，应将性格品质培育、心理能力培养、心理健康维护、心理动力的激发及行为表现的引导统一起来全面实施，以便形成合力，发挥出整体的心理教育效能。

心理素质各方面不仅内部存在相互的联系，而且与其外部的其他素质也存在密切关系。相对说来，心理素质居于人的整体素质的核心，其各方面分别构成其他素质发展的基础。

一方面，性格品质中包含着个体对他人、集体及社会的态度，而这些结果直接决定着人的道德行为表现，反映一个人的思想道德水平。另一方面，一个人其他的性格特征也会间接地影响其政治思想道德素质的提高。比如一个性情暴躁的人，他有可能在一定情况下产生过激行为，从而违反道德规范。一个自我中心的人，在自身与他人发生利益冲突时，更易表现出自私、甚至损人利己的非道德行为。一个心胸狭隘的人，会目光短浅，难以形成崇高的思想政治觉悟。反之，一个人有良好的性格品质，就更易接受科学的思想政治和道德的教育，形成良好的思想道德素质。因此，良好的性格品质是思想道德素质提高的基础。性格品质的培育。优化，是心理素质教育与思想道德教育的共同目标和任务，也是心理素质教育与德育的最直接的结合点。

心理能力包括智力与心理适应能力两大方面，其中的智力及其开发和利用，直接影 响文化科学素质的提高，成为其基础和条件。心理适应能力在制约个体的社会适应的同时，也制约着对自我的适应及发展，成为一个人在充分实现自我的同时顺利地社会化的基本条件。心理适应能力的强弱直接制约着个体心理社会化的进程顺利与否，因而是个体社会化的心理基础。

心理健康是人的整体健康素质的重要组成部分，许多不健康的心理因素是身体疾病的原因。如心因性疾病的产生与性格的病态、情绪障碍、心理能力的缺陷有直接或间接关系。因而心理健康是人的整体健康水平提高的基础。

心因性行为是一个人现实行为表现的组成部分。如果心理素质良好，心理健康，那么适应的心因性行为就增加，被动服从的行为就会减少。心理素质和以之为基础的其他素质一起，共同制约着人的行为表现，决定着其社会适应状态

心理动力不仅直接制约心理素质其他方面的优化，而且同时作用于思想道德、文化科学及身体素质的提高，影响个体的社会化进程。心理动力的大小对人的各方面的发展起着加速或减缓作用，其指向则影响着各种素质发展的方向，并且决定着人的素质发展及行为的自觉性、主动性和主观能动性。

心理动力居于人的整体素质的核心地位，分别成为其他素质发展的基础。当然，其他素质的发展也会反作用于心理素质各方面的变化。

实施素质教育必须重视心理素质的培育，应通过对心理素质各方面及各要素的全面、系统的培育与辅导，实现性格品质的优化、心理能力的强化和心理动力的激发，达到维护心理健康、防治心理问题及行为问题的目的。并在此基础上促进学生德、智、体等方面素质的主动发展，顺利实现个体的社会化。

『陆』 高铁服务心理学论文800

高铁服务类的心理学论文：

随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。

1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响
旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。
1.1 职业的影响
成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。
1.2 年龄的影响
老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。
1.3 旅行目的的影响
旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。
1.4 旅行行程的影响
长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。
1.5 旅行情况的影响
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。
2 旅客心理需求的确定
2.1 确定职业、旅行目的
观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。
2.2 确定年龄、性别、身体情况
观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。
2.3 确定旅行行程
验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。
2.4 确定旅客性格
与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。
2.5 确定旅客心理特征
仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。
3 高速铁路列车服务质量提升策略
高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。
3.1 列车服务质量规范是基础
高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。
3.2 热情亲切、主动周到是待客之道
在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。
3.3 尊重得体是服务之根
列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。
3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障
列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。
3.4.1 服务意识
首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。
其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。
最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。
3.4.2 服务心态
列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。
3.4.3 服务技能
列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。
列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。
4 结语
高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作，它没有最好，只有更好。从旅客心理需求出发，开展对高速铁路列车服务的研究，是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去，将是高速铁路列车服务发展的必然，也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。

『柒』 心理学论文范文1000字左右

心理学论文范文1000字左右这样式的文章是真不好写。

『捌』 在酒店如何完成一篇有价值的心理学论文

给你本书参考参考吧
《酒店服务心理学》是根据部颁大纲和酒店管理行业规范的要求，由专多位老师属精心编写而成的。
《酒店服务心理学》共有十一章，主要内容包括酒店心理学的概要、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理，客房服务心理、康乐商店服务心理交往与投诉心理，酒店管理心理学等内容。
《酒店服务心理学》既可作为中、高职院校教师学生教材，也可供酒店职业培训学习选用。

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目录

第一章 心理学概述

『玖』 求助一篇管理心理学的论文3000字左右

管理心理学的体会中文名称：管理心理学基本概念管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人们的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。 管理心理学以组织中的人作为特定的研究对象，重点在于对共同经营管理目标的人的系统的研究，以提高效率，在一定的成本控制条件下，最大限度地调动人们的积极性和创造性。当今的管理心理学都是以人本思想为前提的。它有助于调动人的积极性、改善组织结构和领导绩效，提高工作生活质量，建立健康文明的人际关系，达到提高管理水平和发展生产的目的。 发展历程管理心理学是和现代生产力、生产技术相联秒的社会化大生产的需要分不开的。由于生产力的飞跃发展和生产关系中劳资矛盾的尖锐化，在资产阶级提出寻求新的管理理论与方法的同时，科学的进步与发展，也为管理心理学这一新的学科理论的形成提供了可能条件。在这个时期，心理学、社会学等学科理论均有了长足发展，相继出现了心理技术理论、群体动力学理论、社会测量理论及需要层次理论等。在 20世纪初期，社会心理学及社会学等均已发展成为独立学科。上述这些学科理论的形成与发展，为管理心理学奠定了比较充分的理论基础，从而使管理心理学的产生由必需变为可能。 中国古代就有丰富的管理心理学思想。例如，春秋末年军事家孙武在《孙子兵法》一书中就写道：“道者，令民与上同意也，故可与之死，可以与之生，而不畏危。”孙武强调领导与下属之间意愿协调一致的重要性，这在今天看来也是十分重要的管理心理学原则。中国古代的管理哲学思想充分反映在关于人性的争论上。荀子认为“今主人性，饥而欲饱，寒而欲暖，劳而欲休，此人之性情也”(《荀子鈥㈡?鎭躲?)。孟子则认为，“人之善也，如水之下也”。中国古代管理心理学思想已经受到管理心理学家的广泛重视，中国的有关古籍也成了一些国家培养管理人员的必读书目。 19世纪末，资本主义得到发展，生产规模日益扩大，对企业的管理也更为复杂，劳动组织和合理安排也提到科学研究的日程。这时出现了科学管理的学院，其代表人物是泰勒。泰勒着重研究了工人操作合理化的问题，但他把人看成是经济人，忽视了人的社会性。 第一次世界大战对管理心理学的发展起了促进作用，参战各国都力图利用心理学原则来改进管理，提高生产为战争服务。例如，制定人员选拔和训练的方法，研究最有效的组织形式，调整工人与管理人员的关系等。战后，工业生产的发展提出了一些新的问题，如人在生产中社会性因素的作用等。以社会心理学家梅奥为首的一批专家进行了霍桑实验，提出了“社会人”的思想。他们认为，单靠物质刺激不能保证调动工人的积极性。良好的人际关系，有利的社会条件与工作效率有更密切的关系。此外，他们还提出了非正式组织在群体中的作用。 第二次世界大战中工程心理学的发展，强调研究人与机关系，同时也提出了解决人与人关系，人与组织关系的问题。战后，许多学者总结了战 时的经验，考虑到有必要建立一门研究人的行为的综合科学，认为可以把人与社会，人与生产中的诸因素统一加以考虑。于是1949年在美国芝加哥大学的一次讨 论会上，便提出了“行为科学”这一名称。其后美国福特基金会给予了经济上的支持；在许多大学中开展了有关行为科学的研究，并出版了行为科学杂志。由于行为科学这一名称过于广泛，有人把医学中的行为研究、动物行为研究等也包括在内，不能突出与生产管理有关的工作。所以后来有不少单位与专家采用组织行为学或组织心理学的名称，专指在一定组织内活动的个体和群体行为的研究。在中国则多用管理心理学的名称。 性质特点学科性质1、人本化 —是以人为研究中心的学科，具有明显的以人为本的倾向。 2、综合性 —是一门综合性的科学，它涉及的基础理论知识比较广。 3、应用性—与组织管理活动密切相关，对于提高组织管理的水平，起到了积极作用。 学科特点1、树立以人为中心的管理理念 2、适应新时代对管理的要求 3、提高生产效率 4、提高决策的科学性