酒店前台職責

⑴ 酒店普通前台的工作內容是什麼

接待處員工守則
一、儀態
1. 本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鍾後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔。
2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3. 頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。
6. 必須端正佩戴工號牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1. 微笑是最起碼應該有的表情。
2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 與客人交談時要注意眼望對方,並不時給予相應的反應。
4. 雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7. 營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8. 不得當眾整理個人衣物。
9. 不要將任何物件夾於腋下。
10. 在客面前,不能經常看手錶。
11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意「請」,「謝」字不離口。
4. 不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼「先生」,「小姐」。
6. 指第三者時不應稱「他」或「她」而應說「那位先生」「那位小姐」。
7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8. 客人講「謝謝」時,要答「不用謝」,不要毫無反映。
9. 見到客人要主動打招呼,問好。
10. 任何時候不準說「喂」或是「不知道」。
11. 離開正面對的客人一定要說「請稍候」。如果離開時間較長,回來後要說「對不起讓您久等了」, 不能一言不發就開始服務。
五、電話
所有來電,務必在三響之內接聽。
1. 接電話先問好,報單位,並說「請問有什麼可以幫到您呢?」
2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一隻手捂著聽筒,必要時做好記錄,最後向對方復述一遍。
3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話並為客服務。
六、其他
1. 非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。
2. 上班用膳時間需服從主管安排。
崗位職責、工作流程
一、接待處經理
崗位職責
全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。
工作內容:
1. 參加房務部、前台部工作例會,完成上傳下達。
2. 安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
3. 督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
4. 處理與客人有關接待處的投訴問題。
5. 與其他部門協調、溝通、密切合作。
6. 定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。
7. 完成上級指派的其他工作任務。
二、接待處領班
崗位職責
1. 協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。
2. 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。
3. 檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。
6. 檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。
7. 負責各類房價的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日報表列印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。
3、熟悉交班內容並簽名。
4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。
5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。
6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。
7、在接待處工作日誌中寫出當日的工作內容，查看「接待處與收銀處溝通本」、「掃描登記本」，並將此三個本子交上級審閱。
8、 隨時留意各項報表或預期抵店表，並將信息准確傳遞給接待員。
9、 如有VIP預訂，在訂房部排出房後，准備VIP房卡、RC及信封、KEY，並通知AM准備工作就緒。
10、 1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙准備工作，並限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。
11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。
12、 4：00與晚班領班溝通，進行交接班。
13、 組織員工開班前班後會，交待當天的工作重點、工作內容。
14、 如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、 與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，並在班前班後會上讓盡人皆知。
2、 6：30pm做延期，並安排「經理值班房」。
3、 檢查已到團體的名單輸入情況。
4、 9：30列印戶口報表，上報戶口。
5、 10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、 10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。
7、 11：00PM將所有剩餘RC登記後交收銀處簽收。
8、 11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。
9、 通知每個接待員查單，並檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查後備KEY有必要的時候提前准備好鑰匙。
以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對於掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。
三、接待員
崗位職責
1. 服從接待處經理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級匯報。
3. 隨時接受上司委派之任何工作。
4. 做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行核查。
5. 接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6. 提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 列印各種營業報表。
8. 注意酒店內的各種宣傳活動。
9. 推銷客房及酒店各項設施及服務。
10. 參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,准時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體CHECK IN手續。
5. 於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。
6. 協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然後修改電腦資料,對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8. 當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點相同。
2. 與早班第二點相同。
3. 協助辦理客人的CHECK OUT手續,並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團體CHECK OUT 手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5. 列印「戶口申報表」報戶口。
6. 第6與早班的第八項相同。
7. 制NO SHOW CHARGE
8. 第8與早班第9項相同
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會
大堂副經理處理。
3. 日截前CHECK KEY，列印「房租分析統計表」並核對報表，通知夜核作日截。
4. 按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門鑰匙。
7. 按規定時間列印剩餘報表。
8. 打掃環境衛生。
9. 與早班第9相同。

我是從我給員工規范的書冊中節錄下來的，如果你覺得不全，可以發信息給我！！

⑵ 酒店前台接待的工作內容是什麼

1. 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

2. 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

3. 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

4. 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

5. 當天客房銷售餘缺情況等。

6.落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

7.布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

8.內賓登記表和外賓登記表。

9. 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

10. 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

11.資料存檔

12.傳達有效通知等。

14.次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

⑶ 酒店前台接待的主要工作內容有哪些

感謝您的邀請，以下是我對此問題作出的回答，希望對您有所幫助。

酒店前台代表著酒店的形象，前台接待工作內容也不像我們想像的那麼簡單，掌握好前台接待工作內容，無論對於一個接待者還是一個公司而言，都是至關重要的。

總結一下，酒店前台的工作就是及時受理客戶的入住訂單，接待客戶，給客戶安排房間和房卡，為客戶提供主動、熱情、耐心、細致、准確、高效的服務，維護酒店的形象。

酒店前台接待的好低直接關系著酒店的營業額，因此，作為前台接待者要努力做到以上這幾點。

⑷ 請問酒店前台主管的職責是什麼

一、旅行社前台主管崗位職責如下：
1、協助前台部經理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，創造良好的工作氛圍；
2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3、負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控製成本，及時傳達上級的指示；
4、督導旅行社迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；
5、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；
6、制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
7、負責對部屬員工的考核工作；
8、完成上級領導交辦的工作。
二、旅行社前台主管崗位要求如下：
1、大專以上學歷，女性，身高162以上；
2、有前台收銀、客服和管理經驗，性格開朗，人際溝通能力強，形象氣質好；
3、有親和力，有責任心和上進心，會熟練使用電腦；
4、從事旅行社工作1年以上，讀旅遊專業者優先。

⑸ 酒店前台主要是做什麼的/

一、酒店前台接待的主要工作內容就是：

1、做好關於客人資料之收集和存檔工作，並對有關資料進行核查。

2、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。

3、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務。

5、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

二、按酒店規定，前台接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，准時到達工作崗位。

三、按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是酒店的ⅥP客人。

(5)酒店前台職責擴展閱讀；

工作流程

早班

1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，准時到達工作崗位。

2、簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人（包括在住及預抵）。

3、在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

4、辦理散客和團體CHECK IN手續。

5、於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。

⑹ 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

⑺ 酒店前台接待的工作內容和職責

酒店前台接待管理每日工作細則

1．檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2．了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）
（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
（2） 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
（3） 當天客房銷售餘缺情況等。
3．布置工作任務（09：00）
（1） 向領班布置當天的主要工作。
（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
（3） 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4．檢查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 內賓登記表和外賓登記表。
（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
（3） 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
（4） 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
（5） 資料存檔。
5．主持例會。
（1） 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。
（2） 傳達有效通知等。
6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
（2） 檢查工作的完成情況及其它。
7．思考及了解。
（1） 當天未完成的工作和明日工作計劃。
（2） 問題處理及與有關部門的協調。
（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。
8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9．注意事項。
及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情
（1） 況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。
（2） 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。
（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓。

⑻ 五星級酒店前台的標准以及職責

外表很重要，去面試的時候打扮要得體，最好穿職業裝。頭發最好盤起來不但可以版顯示權氣質，也可以提高身高。你如果要去青島香格里拉，其實經驗不是最重要，因為有很多有經驗的人可以教你。一定要表現出殷勤好客，溫婉的態度。英語准備一下，確實也很重要。
162沒有問題的，穿高跟鞋165以上就可以了。
2. 如果是涉外飯店，要具備一定英語口語表達能力，不要很專業的，簡單的溝通就可以。
3. 要有服務意識，飯店裡除了硬體設施，最重要的就是服務，硬體設施提高是有一定限度的，但是服務屬於軟體，服務水平是有很大提高潛力的，這點要明白。
4. 要有客人永遠是對的，這個概念，也就是說，遇到比較挑剔的客人，即使客人不對，也不要和客人爭執，道理很簡單，客人是付了錢的，如果你和客人爭辯成功，那麼也就意味著你失去了這個客人。
5. 初到酒店面試的時候，不要求具備前台的專業知識，因為上崗前會有崗前培訓的， 這個不用擔心。但是，主要看你對飯店服務的理解。