賓館前台職責

Ⅰ 賓館前台接待的工作內容

http://..com/question/10473601.html

前台接待崗位職責

1. 服從總台領班的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤。
5. 快速准確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。
11. 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個 人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16. 協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理「離店帳未平」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃台的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

Ⅱ 賓館前台接待員職責有哪些

主要職責范圍：

1. 通過提供自信服務和團體配合達到並超過客戶和團隊人員的期望值
? 做任何合情合理的事情達到和超過客人的期望值，為客人提供增值服務
? 同客人，同事和主管進行有效的交流
? 當需要時，幫助同事，並與其合作，顯示團隊精神
? 有效地處理困境
? 達到自信服務標准
? 按要求履行其他職責以提供自信服務和團體配合

2. 在客人入住，離店和逗留過程中，通過立即，有效和禮貌的回答客人提問提供優質服務
? 登記，處理，和迎接客人，歡迎他/她入住酒店
? 回答客人關於酒店的的問題
? 為客人提出的特殊要求作出安排
? 通過審查每一班的工作日誌掌握酒店的最新進展，為下一班更新工作日誌
? 通過和行李房，客務部，預定部和客房服務等部門合作，安排完成客戶服務

3. 通過嚴格遵守所有開立信用和庫存控製程序減少營業額的損失
? 在客人入住的時候保證所有客人開立信用
? 完成高額結算報告和證實登記信息的准確性監督客人帳目保證遵守酒店信用限度

4. 遵守所有開立信用和庫存控製程序，提高現金流動的及時性
? 證實預定入住的所有信息，姓名，地址，付款方式等
? 為現金和信用卡付帳的客人檢索名稱，地址，以及批准代碼
? 識別和記錄特殊付款指令並通知財務部
? 通過獲得批准簽字和授權代碼准確完成交班
? 關於使用現金銀行嚴格遵守酒店規章制度

5. 通過提供客人升格房間和推銷酒店設施及商店提高營業額
? 促銷酒店內食物和飲料
? 在作客房預定時遵守收益管理程序

6. 展示所有酒店服務和設施的工作知識，並有效地協助酒店客人
? 按照客人要求發給客人保險箱
? 正確處理客人的郵件，信息，和包裹，保證客人收到這些物品

7. 嚴格遵守酒店政策和常規
? 准時上班
? 遵從酒店的整潔和著裝標准
? 遵從所有安全准則，將安全隱患降低到最低點

8. 所有問題或異常情況要立即報告直接上級

9. 根據既定公司政策和措施，以及時高效的態度履行一切職責，以達到本職位的整體目標

10. 與所有公司員工保持良好的工作關系以形成一個互助，和諧的工作氣氛

11. 時刻向公眾呈現國賓酒店的良好形象…

Ⅲ 酒店普通前台的工作內容是什麼

接待處員工守則
一、儀態
1. 本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鍾後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔。
2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3. 頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。
6. 必須端正佩戴工號牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1. 微笑是最起碼應該有的表情。
2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 與客人交談時要注意眼望對方,並不時給予相應的反應。
4. 雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7. 營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8. 不得當眾整理個人衣物。
9. 不要將任何物件夾於腋下。
10. 在客面前,不能經常看手錶。
11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意「請」,「謝」字不離口。
4. 不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼「先生」,「小姐」。
6. 指第三者時不應稱「他」或「她」而應說「那位先生」「那位小姐」。
7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8. 客人講「謝謝」時,要答「不用謝」,不要毫無反映。
9. 見到客人要主動打招呼,問好。
10. 任何時候不準說「喂」或是「不知道」。
11. 離開正面對的客人一定要說「請稍候」。如果離開時間較長,回來後要說「對不起讓您久等了」, 不能一言不發就開始服務。
五、電話
所有來電,務必在三響之內接聽。
1. 接電話先問好,報單位,並說「請問有什麼可以幫到您呢?」
2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一隻手捂著聽筒,必要時做好記錄,最後向對方復述一遍。
3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話並為客服務。
六、其他
1. 非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。
2. 上班用膳時間需服從主管安排。
崗位職責、工作流程
一、接待處經理
崗位職責
全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。
工作內容:
1. 參加房務部、前台部工作例會,完成上傳下達。
2. 安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
3. 督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
4. 處理與客人有關接待處的投訴問題。
5. 與其他部門協調、溝通、密切合作。
6. 定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。
7. 完成上級指派的其他工作任務。
二、接待處領班
崗位職責
1. 協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。
2. 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。
3. 檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。
6. 檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。
7. 負責各類房價的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日報表列印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。
3、熟悉交班內容並簽名。
4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。
5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。
6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。
7、在接待處工作日誌中寫出當日的工作內容，查看「接待處與收銀處溝通本」、「掃描登記本」，並將此三個本子交上級審閱。
8、 隨時留意各項報表或預期抵店表，並將信息准確傳遞給接待員。
9、 如有VIP預訂，在訂房部排出房後，准備VIP房卡、RC及信封、KEY，並通知AM准備工作就緒。
10、 1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙准備工作，並限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。
11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。
12、 4：00與晚班領班溝通，進行交接班。
13、 組織員工開班前班後會，交待當天的工作重點、工作內容。
14、 如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、 與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，並在班前班後會上讓盡人皆知。
2、 6：30pm做延期，並安排「經理值班房」。
3、 檢查已到團體的名單輸入情況。
4、 9：30列印戶口報表，上報戶口。
5、 10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、 10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。
7、 11：00PM將所有剩餘RC登記後交收銀處簽收。
8、 11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。
9、 通知每個接待員查單，並檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查後備KEY有必要的時候提前准備好鑰匙。
以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對於掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。
三、接待員
崗位職責
1. 服從接待處經理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級匯報。
3. 隨時接受上司委派之任何工作。
4. 做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行核查。
5. 接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6. 提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 列印各種營業報表。
8. 注意酒店內的各種宣傳活動。
9. 推銷客房及酒店各項設施及服務。
10. 參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,准時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體CHECK IN手續。
5. 於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。
6. 協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然後修改電腦資料,對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8. 當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點相同。
2. 與早班第二點相同。
3. 協助辦理客人的CHECK OUT手續,並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團體CHECK OUT 手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5. 列印「戶口申報表」報戶口。
6. 第6與早班的第八項相同。
7. 制NO SHOW CHARGE
8. 第8與早班第9項相同
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會
大堂副經理處理。
3. 日截前CHECK KEY，列印「房租分析統計表」並核對報表，通知夜核作日截。
4. 按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門鑰匙。
7. 按規定時間列印剩餘報表。
8. 打掃環境衛生。
9. 與早班第9相同。

我是從我給員工規范的書冊中節錄下來的，如果你覺得不全，可以發信息給我！！

Ⅳ 酒店前台接待員崗位職責

一、酒店前台接待員主要工作職責如下：
1、按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
4、客人到店時，要主動向客人問好；
5、為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
6、准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
7、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
8、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
9、做好各類報表列印及統計工作；
10、能獨立安排散客或團隊的房間；
11、檢查當天團隊房號，並與房態核實；
12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
13、了解客情，做好突發事件的解決工作；
14、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
15、准確無誤地為客人提供叫醒服務；
16、當行李員不在崗時辦理外借物品手續；
17、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。
二、酒店前台接待員崗位要求如下：
1、年齡22~35歲，身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質高雅；
2、高中或專科畢業， 身高：女1.60米以上；
3、1年以上專業酒店工作經驗優先；
4、待客主動熱情，樂於關心客人；
5、善於觀察，精神飽滿，工作細心；
6、具有較強的工作責任心。

Ⅳ 酒店前台接待的工作內容和職責

酒店前台接待管理每日工作細則

1．檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2．了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）
（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
（2） 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
（3） 當天客房銷售餘缺情況等。
3．布置工作任務（09：00）
（1） 向領班布置當天的主要工作。
（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
（3） 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4．檢查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 內賓登記表和外賓登記表。
（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
（3） 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
（4） 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
（5） 資料存檔。
5．主持例會。
（1） 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。
（2） 傳達有效通知等。
6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
（2） 檢查工作的完成情況及其它。
7．思考及了解。
（1） 當天未完成的工作和明日工作計劃。
（2） 問題處理及與有關部門的協調。
（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。
8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9．注意事項。
及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情
（1） 況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。
（2） 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。
（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓。