it服務台職責

A. 什麼是IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。

B. IT服務項目經理的職責是什麼

IT服務項目經理是組織委派實現IT服務項目目標的個人，是項目管理行為的組織者和執行者，對整個IT服務項目負直接責任，其主要職責包括：
1、識別和管理需方的IT服務需求；
2、明確IT服務目標並形成服務方案（計劃）；
3、指導、監控IT服務過程，並做到項目信息可視化，滿足個項目干係人的溝通要求；
4、平衡IT服務質量，范圍，時間和成本等各方面的要求，確保高質量的完成IT服務工作，使項目干係人滿意。
IT服務項目經理在項目款管理中，要有整體性的意識，平衡各種資源和關系沖突，實現項目的目標，做到讓客戶滿意，同時也要對項目款團隊的建設負責，為團隊成員的職業與技能發展創造機會，提升個人職業價值，進而提升公司的整體實力和市場競爭力。內容由優秀的ITSS成熟度分級落地工具雲雀運維作答，望採納！

C. 公司IT的主要職責

崗位：程序員
程序員(英文Programmer)是從事程序開發、維護的專業人員。一般我們將程序員分為程序設計人員和程序編碼員，但兩者的界限並不非常清楚，特別是在中國。
作一個真正合格的程序員，應該具有的素質。
1：團隊精神和協作能力
團隊精神和協作能力是作為一個程序員應具備的最基本的素質。軟體工程已經提了將近三十年了，當今的軟體開發已經不是編程了，而是工程。獨行俠可以寫一些程序也能賺錢發財，但是進入研發團隊，從事商業化和產品化的開發任務，就必須具備這種素質。可以毫不誇張的說這種素質是一個程序員乃至一個團隊的安身立命之本。
2：文檔習慣
文檔是一個軟體系統的生命力。一個公司的產品再好、技術含量再高，如果沒有缺乏文檔，知識就沒有繼承，公司還是一個來料加工的軟體作坊。作為代碼程序員，必須將30％的工作時間寫用於技術文檔。沒有文檔的程序員勢必會被淘汰。
3：規范化的代碼編寫習慣
知名軟體公司的代碼的變數命名、注釋格式，甚至嵌套中行縮進的長度和函數間的空行數字都有明確規定，良好的編寫習慣，不但有助於代碼的移植和糾錯，也有助於不同技術人員之間的協作。一些所謂的高手甚至叫囂高手寫的代碼一般人看不懂，我只能說他不是一名合格的程序員。
4：需求理解能力
程序員要能正確理解任務單中描述的需求。在這里要明確一點，程序員不僅僅要注意到軟體的功能需求，還應注意軟體的性能需求，要能正確評估自己的模塊對整個項目中的影響及潛在的威脅，如果有著兩到三年項目經驗的熟練程序員對這一點沒有體會的話，只能說明他或許是認真工作過，但是沒有用心工作。
5：模塊化思維能力
作為一個優秀的程序員，他的思想不能在局限當前的工作任務裡面，要想想看自己寫的模塊是否可以脫離當前系統存在，通過簡單的封裝在其他系統中或其他模塊中直接使用。這樣做可以使代碼能重復利用，減少重復的勞動，也能是系統結構越趨合理。模塊化思維能力的提高是一個程序員的技術水平提高的一項重要指標。
6：測試習慣
測試是軟體工程質量保證的重要環節，但是測試不僅僅是測試工程師的工作，而是每個程序員的一種基本職責。程序員要認識測試不僅是正常的程序調試，而要是要進行有目的有針對性的異常調用測試，這一點要結合需求理解能力。
7：學習和總結的能力
程序員是很容易被淘汰的職業，所以要善於學習總結。許多程序員喜歡盲目追求一些編碼的小技巧，這樣的技術人員無論學了多少語言，代碼寫起來多熟練，我們只能說他是一名熟練的代碼民工，他永遠都不會有質的提高。一個善於學習的程序員會經常總結自己的技術水平，對自己的技術層面要有良好的定位，這樣才能有目的地提高自己。這樣才能逐步提高，從程序員升級為軟體設計師、系統分析員。
作為高級程序員，乃至於設計師而言，除了應該具備上述全部素質之外，還需要具備以下素質：
1、 需求分析能力
2、 整體框架能力
3、 流程處理能力
4、 模塊分解能力
5、 整體項目評估能力
6、 團隊組織管理能力

崗位：項目經理
主要職責：
1、 計劃：
a)項目范圍、項目質量、項目時間、項目成本的確認。
b)項目過程/活動的標准化、規范化。
c)根據項目范圍、質量、時間與成本的綜合因素的考慮，進行項目的總體規劃與階段計劃。
d)各項計劃得到上級領導、客戶方及項目組成員認可。
2、 組織：
a)組織項目所需的各項資源。
b)設置項目組中的各種角色，並分配好各角色的責任與許可權。
c)定製項目組內外的溝通計劃。（必要時可按配置管理要求寫項目策劃目錄中的《項目溝通計劃》）
d)安排組內需求分析師、客戶聯系人等角色與客戶的溝通與交流。
e)處理項目組與其它項目干係人之間的關系。
f)處理項目組內各角色之間的關系、處理項目組內各成員之間的關系。
g)安排客戶培訓工作。
3、 領導：
a)保證項目組目標明確且理解一致。
b)創建項目組的開發環境及氛圍，在項目范圍內保證項目組成員不受項目其它方面的影響。
c)提升項目組士氣，加強項目組凝聚力。
d)合理安排項目組各成員的工作，使各成員工作都能達到一定的飽滿度。
e)制定項目組需要的招聘或培訓人員的計劃。
f)定期組織項目組成員進行相關技術培訓以及與項目相關的行業培訓等。
g)及時發現項目組中出現的問題。
h)及時處理項目組中出現的問題。
4、 控制
a)保證項目在預算成本范圍內按規定的質量和進度達到項目目標。
b)在項目生命周期的各個階段，跟蹤、檢查項目組成員的工作質量；
c)定期向領導匯報項目工作進度以及項目開發過程中的難題。
d)對項目進行配置管理與規劃。
e)控制項目組各成員的工作進度，即時了解項目組成員的工作情況，並能快速的解決項目組成員所碰到的難題。
f)不定期組織項目組成員進行項目以外的短期活動，以培養團隊精神。
結語：
項目經理是在整個項目開發過程中項目組內對所有非技術性重要事情做出最終決定的人。

崗位：系統架構師（技術總監）
主要功能及職責：
1、系統架構師是軟體項目的總體設計師，是軟體組織新產品的開發與集成、新技術體系的構建者。
2、系統架構師是在技術上對所有重要事情做出決定的人。（系統架構師在整個軟體開發過程中都起著重要作用，並隨著開發進程的推進而其職責或關注點不斷地變化。）
3、需求階段，軟體架構師負責理解和管理非功能性系統需求，比如軟體的可維護性、性能、復用性、可靠性、有效性和可測試性等。審查客戶和市場人員所提出的需求，確認開發團隊所提出的設計；組織開發團隊成員和開發過程的定義；協助需求分析師完成《用戶需求說明書》、《需求變更說明書》。
4、設計階段，架構師負責對整個軟體架構、關鍵構件、介面的設計。協助系統分析師完成《系統概要設計說明書》
5、編碼階段，架構師則成為程序員的顧問，並且經常性地要舉行一些技術研討會、技術培訓班等；
6、測試及實施階段，隨著軟體開始測試、集成和交付，集成和測試支持將成為軟體架構師的工作重點；
結語：
系統架構師也可以理解成技術總監。系統架構師是在部門內所有軟體項目中，對技術上所有重要的事情做出決定的人。

崗位：需求分析師
主要職責：
1、在項目前期根據《需求調研計劃》對客戶進行需求調研。
2、收集整理客戶需求，負責編寫《用戶需求說明書》。
3、代表項目組與用戶溝通與項目需求有關的所有事項。
4、代表客戶與項目組成員溝通項目需求有關的所有事項。
5、負責《用戶需求說明書》得到用戶的認可與簽字。
6、負責將完成的項目模塊給客戶做演示，並收集對完成模塊的意見。
7、完成《需求變更說明書》，並得到用戶的認可與簽字。
8、並協助系統架構師、系統分析師對需求進行理解。
結語：
需求分析師是項目前期與客戶方打交道最多的人，對於客戶來說，他可以代表整個項目組，對與項目組成員來說他的意見可以代表客戶方的意見，項目組內所有與客戶需求相關的事情必需得到他的認可。

崗位：系統分析師
主要職責：
1、 協助需求分析師進行需求調研。
2、分析、解析《用戶需求說明書》，將系統需求整理成《軟體需求規格說明書》；
3、負責解決《軟體需求規格說明書》被評審後發現的問題；
4、在分析系統前，負責向架構設計師解釋《軟體需求規格說明書》的內容。
5、協助架構設計師進行架構設計，並協助其完成《系統架構說明書》。
6、根據《系統架構說明書》對系統進行建模；
7、系統分析及建模完成後，負責將建模成果轉化為《系統概要設計》；
8、協助資料庫設計師按《系統概要設計說明書》進行資料庫邏輯設計和物理設計，完成資料庫CDM及PDM圖，並協助其完成《資料庫設計說明書》
9、協助軟體設計師按《系統概要設計說明書》進行《系統詳細設計說明書》。
10、指導軟體工程師按《系統詳細設計說明書》進行代碼實現。
11、 負責重點代碼檢查；
12、協助項目經理進行配置管理，並提供優化改進建議；
13、定期對項目組成員進行技術方面的培訓。
結語：
系統分析師是項目組中的首席執行官，他涉及項目的所有方面，是項目進度的推動者，也是項目成功的關鍵。

崗位：資料庫設計師
主要職責：
1、根據《系統架構說明書》與系統架構師、系統分析師一同進行資料庫建模。
2、根據資料庫建模結果，繪制資料庫CDM與PDM圖。
3、 根據資料庫PDM圖進行資料庫建庫。
4、 對資料庫進行維護、備份、恢復、同步。
5、 負責客戶數據的導入導出。
6、 對資料庫進行初始化操作。
7、協助軟體設計師完成《系統詳細設計說明書》中與資料庫相關的部分。
8、根據《系統詳細設計說明書》編寫對應的視圖、存儲過程、函數、觸發器等。
9、對項目組其它成員進行SQL方面的指導。
10、定期對項目組其它成員進行資料庫方面知識的培訓。
11、為測試經理及測試工程師建立測試數據。
結語：
資料庫設計師又稱DBA，是項目組中唯一能對資料庫進行直接的操作的人。對項目中與資料庫相關的所有重要的事做最終決定的人。

崗位：軟體設計師（模塊）
1、根據《系統概要設計說明書》編寫分模塊的《系統詳細說明書》。
2、負責對軟體工程師講解《系統詳細設計說明書》內容。
3、協助軟體工程師按《系統詳細設計說明書》進行代碼實現。
4、 控制本模塊的開發進度。
結語：
軟體設計師又稱模塊設計師，協助系統分析師對分模塊進行詳細設計，並直接管控該模塊的進度，對於本模塊中所有重要的事做最終決定的人。

崗位：軟體工程師
主要職責：
1.根據《系統詳細設計說明書》進行代碼實現；
2.對自己代碼進行復查，並進行簡單的測試；
結語：
軟體工程師是最終實現代碼的成員。

崗位：測試經理
主要職責：
1.獨立編寫測試計劃；
2.獨立編寫測試用例；
3.協調測試團隊內部的工作以及與開發團隊之間的工作；
4.完成「執行測試」的工作；
5.掌握較深層次的測試方法、測試技術和較復雜的業務流程；
6.負責測試過程工具的研究、推廣與維護，負責測試資料庫維護工作；
7.負責編寫《用戶手冊》、《操作手冊》和相關培訓教材；
8.負責項目的質量審查。
結語：
測試經理其實應該是整個項目中最關心項目質量的人，他的主要工作就是找到項目中存在的不合理、不合格的部份，並要求項目其它成員按其給定的項目質量完成項目。

崗位：測試工程師
主要職責：
1.在測試經理的安排和指導下，編寫測試用例；
2.在測試經理的安排和指導下，完成「執行測試」的工作；
3.在測試經理的指導下，按測試計劃進行測試工作；
4.按測試用例進行測試工作。
5.負責被分派項目的質量審計。
6.了解項目的基本流程，可以熟練的進行項目中各種流程的操作。
結語：
測試工程師是項目質量的保證，是最終進行項目測試的成員。

崗位：實施經理
主要職責：
1.負責制定項目實施計劃；
2.在項目實施計劃的約束下，協調項目組相關資源，完成系統實施相關工作（包括系統安裝、用戶培訓、系統上線、系統試運行等）；
3.在項目實施階段，跟蹤、檢查實施人員的工作質量；
5.負責協助用戶進行「用戶確認測試」和編寫《確認測試報告》。

崗位：實施工程師
主要職責：
1.在實施經理安排和指導下，執行項目用戶現場實施任務；
2.參與編寫《用戶手冊》、《操作手冊》和相關培訓教材；
3.參與進行「用戶確認測試」和編寫《確認測試報告》。

崗位：美術工程師
主要職責：
1.負責完成軟體設計師安排的功能界面設計。
2.負責對項目整體色彩的調配。
3.向系統分析師提出項目美化的建議。
4.為BS項目提供一套或幾套CSS樣式表及HTML結構表
5.為CS項目提供符合項目內容的靜態、動態圖片。
6.並為軟體設計師提供界面指導。

崗位：客戶經理（當所開發的項目屬於定製型的項目時設立，可由項目經理或部門經理兼）
主要職責：
1.策劃並獨立完成目標客戶的拜訪和溝通；
2.定期分析、整理客戶需求，制定有針對性的方案；
3.進行重點客戶的關系維護，了解並整理重點客戶的需求，為開發更符合用戶需求的產品提供富有價值的市場信息；
4.參與產品定位的研討，為產品策劃獻計獻策。

崗位：產品經理（當所開發的項目為產品型項目時設立，可由市場部成員兼）
主要職責：
1.對所負責的產品進行策劃和管理；
2.對所負責的產品進行市場調研和分析，及時提出應對措施；
3.負責產品實現的內部管理，保證產品功能的順利實現以及時滿足市場需求；
4.負責產品對外宣傳與推廣，開拓市場，提高產品品牌知名度和認可度；
5.配合銷售制訂產品銷售策略，支持市場銷售業務。

D. ITSS中服務台的職責是什麼

服務復台的指責尅概況為以下六制大方面。
1、執行用戶的服務請求，解答用戶的疑問，提供客戶咨詢和建議。
2、服務台負責用戶的溝通，跟蹤反饋故障處理的執行情況。
3、故障處理過程中對約定服務級別進行預警和告警
4、日常的服務管理橋梁
5、負責查看監控系統
6、客戶滿意度調查記錄
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E. IT運維管理服務台究竟有什麼作用

IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，主要用於IT部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業務系統和運維人員。其管理內容又可細分為七個子系統：
第一、設備管理：對網路設備、伺服器設備、操作系統運行狀況進行監控，對各種應用支持軟體如資料庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理，如郵件系統、DNS、WEB等的監控與管理；
第二、數據/存儲/容災管理：對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復；
第三、業務管理：包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理，對於業務的管理，主要關注該業務系統的CSF（關鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關鍵績效指標Key Performance Indicators）；
第四、目錄/內容管理：該部分主要對於企業需要統一發布或因人定製的內容管理和對公共信息的管理；
第五、資源資產管理：管理企業中各IT系統的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，並能夠與企業的財務部門進行數據交互；
第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際標準是ISO17799，該標准涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127中控制方式，如企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理等；
第七、日常工作管理：該部分主要用於規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。
IT運行維護管理的每一個子系統中都包含著十分豐富的內容，實現完善的IT運維管理是企業提高經營水平和服務水平的關鍵。

F. 一個IT公司的客戶服務部的職責是什麼工作流程該怎麼做

其實很簡單，接打電話，解釋客戶的疑問及處理客戶的問題。

G. IT服務台到底為誰服務

但如果問他們——「你對IT服務台有何期望？它又是在為誰服務？」，答案一定各不相同。有人會說：「我的服務台主要是為了公司成百上千的最終用戶們需要IT支持時，能很容易找到我們。它是為用戶服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了便於我自己管理運維，以提高運維效率，降低居高不下的運維成本。它是為我服務的」有人會說：「我的服務台主要是為了讓老闆看到更加清晰明了的IT運營狀況，看到IT運維給公司帶來的價值，而不再是完全憑感覺向老闆要資源。它是為公司老闆服務的」 那麼，服務台到底應該為誰服務，應該達到什麼樣的結果？ 我們先來看看服務台的定義：ITIL認為服務台（Service Desk）是連接用戶和IT 部門的唯一信息交換平台，它起雙向信息反饋作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面。可見，服務台最初級的作用是為用戶提供單一介面，讓用戶方便快速地獲得IT支持。 但僅實現此目的遠遠不夠，通過一整套的流程和相關執行，將用戶需求和IT支持按ITIL思想統一規范起來之後，服務台還能提升整個運維的效率，降低成本，為CIO自身服務(比如服務級別等管理)。此外，服務台還需滿足公司管理層面的需求：讓老闆了解公司的IT運營狀況，以便老闆決定公司以什麼樣的IT投入，來獲得盡可能多的收益。 因而，上述不同答案實際上是反應了服務台的不同應用階段。服務台最終應該是為「老闆」服務，讓「老闆」體會到價值。 關於服務台的真正價值，資深國際IT服務專家、專業IT運營管理服務商金道公司執行副總裁加藤恆雄先生的觀點或許值得思考。他形象地將服務台比作一座「金礦」，他說：「運維過程中，服務台所記錄和收集的各種IT問題原始表象，如某IT系統某時間段的故障率等，是一個一個的礦藏，而它們中包含著不少真金白銀。」 加藤先生表示，如果企業的IT服務台夠全面——不但積累了全部的運維數據，而且還有專業的運維專家團隊來深挖分析這些數據，那企業就能找出其IT系統有哪些地方可以加以改善，後不斷優化，從而持續減少IT運營成本及費用，並提升最終用戶生產率，也就是提升企業自己業務運營效率。這些收益就是從服務台金礦里挖出的黃金甚至是鑽石。 「盡管當服務台為最終用戶迅速解決問題的時候，它看似僅服務於用戶、IT部門或服務商；但作為硬幣的另一面，如果你能對這座服務台大山（累計的數據）進行深挖，發掘出礦藏並加以提煉，你就能從中得到大量黃金。因而服務台的價值更在於支持整個企業的業務發展。」 加藤先生說。 【凡屬支點網原創內容，版權所有，未經授權謝絕轉載。】

H. it服務台的要求是什麼如何建立IT服務台

確定你的需求，要求有哪些功能，重點功能是什麼，你的預算是多少。服務台不需要建立，現在都是saas現成的，你只需要根據自己的使用場景配置就行。如servicehot，卓豪等

I. IT服務台應如何管理，IT服務台管理制度很急，誰有，謝謝！

IT 服務台管理制度，想查找這資料，感謝！

J. 如何構建和運作IT服務台

什麼是IT 服務台

本篇文章我們主要從理論分析的角度向讀者介紹服務台的相關知識。本章主要圍繞服務台的概念展開，使讀者對IT 服務台有一個初步的了解，並向讀者簡單介紹了傳統幫助台與IT 服務台的區別。

服務台的定義

服務台在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務台可以理解為系統應用部門和服務流程的「前台」，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務台起著「應答機」和「路由器」的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務台的工作人員，再由服務台的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務台與ITIL

ITIL 簡介

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）於20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標准庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但後來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標准已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基於ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，「理直氣壯」地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關系。

服務台與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務台被稱為幫助台，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務台及事故管理。其用意在於加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注於公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務台就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務台是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平台，它能起到雙向信息反饋的作用，並且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的介面，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務台和幫助台的區別

幫助台與服務台兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義並不完全一樣。幫助台的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務台的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務台適用於作為一個廣泛的，集中受理的前台支持角色，而不僅僅是幫助台。 服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。 面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。
參考資料：
http://www.ciotimes.com/information/topic/topic20080810/article/article200808100156.html