酒店大堂副理崗位職責
Ⅰ 大堂副理的職責是什麼
職責如下：
1、代表酒店管理層，協調和督導各服務區域的對客服務，確保回酒店經營秩序的正常運轉，接答待並處理賓客對酒店各部門的一切投訴。
2、全面掌握前廳部各分部門的業務內容，以前台接待業務為主，可以隨時處理各分部門的業務問題並可以隨時協助各分部門的日常工作;
3、檢查並督導員工遵守集團和酒店公司的各項規章制度，包括員工儀容儀表，行為舉止，崗位紀律，禮節禮貌等方面;
4、熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關經營政策，掌握酒店內部的一切活動及會議、宴會情況，並回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協助與服務;
5、全面掌握酒店各營業場所的各項經營信息，了解相關設備、設施的運轉情況，並給予賓客准確、及時的服務信息。
Ⅱ 誰有民爆公司各崗位職責（細則）請給我一下可以嗎謝謝！
餐飲企業的管理環節雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務、環境是它的三大支柱。前廳主要擔負著服務管理的任務，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業在有形服務上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優美的環境，在無形的服務上則應做到細致、周到、熱情、友好，反應迅速。服務工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經營和效益主要*前廳的服務去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。
第一節 前廳組織機構和服務人員崗位設計
前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設計:
一.前廳部的組織結構設計
二．前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經理:
全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序和標准。制定營銷計劃和培訓計劃，並報總經理批准以後，負責組織實施。
大堂副理:負責訂餐並積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的全面工作。
主管：有的餐廳叫「總領班」、「餐廳主任」或「餐廳經理」。它介乎於前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作，以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面，督導、溝通、協調、控制，配合前廳經理擬定各項計劃，並組織具體實施。主管就是服務員的老師，應該擔負起日常的培訓工作。
迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集並建立客戶檔案。
值台領班：負責一個區域的現場服務並帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。
傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，准備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要負責煮飯。
吧台部領班：負責組織和操作調酒、果盤的製作，茶水的准備，酒水的銷售等工作。
備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清洗和准備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，並非是一層不變的，它要根據餐廳的規模、檔次、以及經營的策略，從實際出發，去靈活掌握。
三、前廳人員的梯形化管理
在前廳實行梯形化管理，有利於通過服務人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麽就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉升都要制定出一定的期限和考核標准。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標，在這里找到自己的發展空間。不管什麽人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現自己的願望。一個店的職位是有限的，但企業可通過發展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數老員工和優秀員工。即使是到了前廳經理的位置，也還可以向副總經理、總經理的目標奮斗。上不封頂，當然在企業不可能當總理了。
（一）、前廳職級圖
（二）、前廳崗位職責及晉級條件
職務 崗 位 職 責 和 晉 升 條 件
備注
現崗 時間 素質、能力和業績
前廳 經理
1、 除具備主管和大堂副理的素質和能力外，還應具備以下條件。
2、能制定前堂的規章制度，服務規范、程序和標准，並運用到實際工作中去。
3、有較強的經營策劃能力和公關能力，並能協調餐廳各部門的關系。
>4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。
5、重視培訓工作，有計劃地組織在崗員工的培訓、考核、獎懲、升級工作。
>6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務。並能做到創造性的工作。
大堂副理
>一年
1、除具有全星服務員的經歷及主管工作經驗外，還應具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務，並能處理好客人的投訴。
2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，並有效的進行追蹤服務。
3、能向企業提出營銷計劃和建議，經領導批准後，組織好營銷活動。
4、協助大堂經理搞好管理工作，大堂經理不在場時，擔負起全面管理責任。
主管
1、除具備全星級服務員和領班的素質和能力以外。還具有較強的樓面管理、調度、協調和組織營運的能力。
2、能夠對服務人員進行專業知識和技能的全面培訓，有制定培訓計劃和組織實施的能力。
3、積極參加培訓，能利用業余時間進行業務學習，進修，在服務工作上不斷有建樹、有創新。
領班
半年 除具有全星服務員的素質和能力以外。
1、還具備一定的培訓能力和全面的管理能力。能帶領本班員工出色的搞好服務工作和上級交辦的工作。
2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協調好前後堂及各部門關系，保證經營的正常進行。
3、具有較突出的工作業績；管理和服務知識考核合格。
全星級服務員 ,三個月
1、具有星級服務員的所有條件。
2、能模範的帶頭執行上級安排的各項任務和各項規章制度。
>3、服務知識和技能全面並且熟練標准。
4、能給見習服務員或其他人貝進行操作示範和輔導。能擔任一幫 ， 帶 的服務工作。 5、服務知識和技能考核合格。
星級服務員
三 個月 1、具有服務員的所有條件和素質
>2、有突出的專項服務知識或專項技能
>3、在崗期間有突出表現 4、服務知識和技能考試合格
>服務員 三 個 月
1 、熟悉本企業各項規章制度，並能嚴格遵守。
2、熟悉服務規范，服務程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務技巧和服務用語。
3、服從安排，努力完成工作任務。在崗期間無大的過失。
4、服務知識考核和現技能考查合格。
5、積極虛心地學習業務知識和技能，不斷提高自身素質。
見 習服務員 七天 1、 了解本企業各項規章制度，並能嚴格遵守。
>2、 積極主動地學習服務規范和服務程序技巧，並能盡快掌握。
3、 愛本職工作，並能盡職盡責做好服務工作。
4、 服務知識考核(開卷)和技能考核合格。
註：
崗位職責不宜過分繁復，這樣不變於操作。筆者將前廳所有人員的崗位職責及晉升條件，全部做成一張表，這樣就一目瞭然，便於操作了。表中下一級職務和崗位所列出的職責和條件，上面所有的崗位都必須具備，因而就沒有必要再重復了。每一個上一級崗位只是在下一個崗位的基礎上加一些必要的條件即可。
樓主還可以看一下這個地扯。都有的哦。
DMBLWS
Ⅲ 酒店樓什崗位職責
接待員職責：
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表列印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂認真做好預訂工作；
⒃准確為客人提供叫醒服務；
⒄辦理外借物品手續；
⒅辦理客人存、取行李手續。
⒈接待散客的工作規程：
⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；
⑵查訂房，核對有關細節（到達的人數、時間等）；
⑶請客人出示身份證或護照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡並核對有關證件；
⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應製作房卡，然後將住房卡交於客人，並祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規程：
⑴團隊當天未到前預排房間；
⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞並簡單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發給客人；
⑷主管或有關人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；
⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；
⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店後到，行李到店後，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；
預訂員
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態；
⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房預訂單及總台返回的NO SHOW 進行歸納；
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；
⑺做好預訂單的資料記錄；
⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。
總機話務員
⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識；
⑵認真做好交接班工作；
⑶按工作程序迅速、准確地轉接每一個電話；
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；
⑹准確地為客人提供叫醒服務；
⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音；
⑻熟悉市內常用電話號碼；
⑼熟悉有關問訊的知識；
⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；
⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；
⑿如下情況，必須嚴格保密：
①客人的情況，必須嚴格做保密；
②賓客不對外公開的情況；
③客人的房號。
收銀員崗位職責
⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，並做好清潔保養工作；
⑵准確列印各項收費帳單和發票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據；
⑶接受使用信用卡結賬業務，並嚴格按程序進行操作；
⑷在每班結束後，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表；
⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；
⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。
註：總台收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。
⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據；
⑻問清客人以什麼方式來結賬。
⑼請客人檢查賬單並簽名。
商務中心服務員
⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務；
⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報；
⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；
⑷負責對客的帳務：包括傳真、復印、打字的費用；
⑸迎送客人；
⑹接聽電話；
⑺報修設備設施；
⑻協助主管進行一些日常性的管理工作；
⑼協助主管對新員工進行培訓。
門僮職責：
⑴迎送客人；
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；
⑶分送各類報紙到有關部門和房間；
⑷運送抵離店行李或有關物品；
⑸指引客人到前台辦理入住手續；
⑹引領客人到房間並介紹房間設施；
⑺完成委託代辦交來的任務；
⑻負責前廳大門外各處的衛生；
⑼協助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務；
⑾為客人提供購買物品服務；
人力資源部經理
工作關系
直接上級：總經理
直接下級：人事主管、工資保險主管、培訓主任、質管部主任
內部聯系：酒店領導及各部門
外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等
崗位描述
全面負責酒店人力資源的開發和利用，制定並實施有關人事調配、工資福利、勞動保險、獎柳處罰、教育培訓、質量督導等方面的方針政策。
工作內容
--貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發展的年度計劃和長遠計劃。
--組織、制定勞動定員編制方案，綜合平衡勞動定額和勞動力的管理。
--組織、制定勞動工資管理辦法和分配方案，嚴格工資基金的管理。
--組織、制定招聘、調配、考核、晉升、獎懲、培訓等人事管理規章，並監督、落實實施情況。
--合理調整 人員培訓規劃，審核年度培訓方案，加強酒店人力資源的預測和統籌管理。
--組織、制定員工培訓規劃，審核年度培訓方案，規劃培訓費用的使用。
--制定員工福利政策，落實政府的各項勞保政策，改善員工的工作環境和生活條件。
--負責建立員工工作檔案，做好員工職業設計，充分調動員工的積極性和例行性。
--審查、簽批各種人事表格、報告等
--負責解決員工有關勞動人事方面的問題和投訴
--檢查、監督《員工手冊》及酒店有關服務質量管理規章的執行情況
--全面了解酒店服務質量狀況，提出各部門的質量管理要求
--負責酒店的星級復核等服務質量檢查工作
--在總經理的領導下，帶領本部門員工貫徹、招待酒店質量方針、目標和文件
-對本部門的工作質量負全面責任。
--對本部門負責的工作有指揮、考核權。
--負責制定本部門各級人員的職責和許可權
--完成總經理交辦的其他任務。
任職資格
性別：男女不限 學歷：大學本科以上
工作經理：具有同星級酒店五年以上管理經驗，並從事本崗位工作十年以上
體能要求：身體健康、精力充沛
知識技能：
（1）、具有心理學、管理學理論基礎，並受過人力資源相關知識的培訓
（2）、熟練操作計算機
（3）、外語考核達到酒店標准B級
其他：具有領導才能，善於協調處理人際關系，具有親和力
人事主管
直接上級：人力資源部經理
內部聯系：各部門
外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等
崗位描述
根據酒店營業需要，對各類人員的數量及結構進行合理配置，完成人事資料的統計分析。
工作內容：
--協助人力資源部經理處理人事部的日常工作
--負責提出酒店機構設置方案和人員編制方案
--負責提出並組織實施酒店人力計劃與調配
--編制崗位定編計劃，熟悉並掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理配備人員
--負責酒店在人事方面與政府有關部門的業務聯系
--負責員工考核工作，審批浮動工資及獎懲金額
--負責員工的安全監察
--辦理員工招聘、招工手續和調動手續
--負責填報勞動力報表、工資報表等勞動人事報表
--負責員工的安全監察
--組織、實施職稱評審、確認等一系列工作
--辦理酒店因公出國上報審批手續，如政審、護照、簽證等事宜
--負責上報審批各職位人員任免資料
--制定、修改、監督和執行勞動制度
--調整員工打卡編號，製作、發放、管理員工的工作證和名牌
--辦理外國人來華、邀請、就業、居住等手續
--協助並完成人力資源部經理交辦的其他工作
工資保險主管
工作關系
直接上級：人力資源部經理
內部聯系：各部門
崗位描述
招待國家和酒店制定的有關工資、福利、勞動保險等方面的政策、規章和程序
工作內容
--根據酒店經營狀況，提出工資保險計劃及年度調整意見
--檢查並完成全店每月的考勤統計工作
--審批各類假期，並制定各類假期的工資執行標准
--按月匯總和發放加班費及其他各種津帖
--負責員工養老、待業、醫療、生育、公傷等勞動保險的交納和退保工作。
--辦理員工退休手續及離職手續
--負責員工檔案的日常管理及其調轉手續
--負責修訂並監督執行考勤制度
--負責勞動合同的修訂、簽訂與鑒證
--負責員工的政審、外調工作
--負責編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調整方案，負責編制工資總額計劃及其具體實施
--負責工資的日常變動、發放審核、浮動工資考核等
--管理員工檔案工資
--負責辦理員工離店工資結算、轉移事宜
--協助並完成人力資源部經理交辦的其他工作
樓層白班主管
直接上級：部門經理、經理助理
直接下級：樓層領班
內部聯系：酒店各部門、客房部各崗位
崗位描述
對部門經理、經理助理負責，及時傳達、貫徹、執行部門經理、經理助理的工作指令，全面負責管理樓層的各項服務及管理工作，並對其執行的效果負責；工作中須採取多走動式管理，監督實施各項服務程序和規章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門內部的有關規章制度，確保樓層服務的各項工作順利進行，為客人提供優質、高效的住宿服務。
工作內容
--每天參加客房部房務領班會議，匯報當天情況；
--主持每天下屬人員晨會，向下屬布置各項工作任務；並檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規章制度的執行情況；
--參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。
--督查領班的《領班查房表》，發現問題須及時處理
--每天檢查公共區域衛生及設施設備的損壞情況；抽查11間房以上，並將檢查的情況認真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當日的特殊房間，如「S/O」「DND」等須予以關注，並將有關情況及時上報經理。
--負責領班工作質量的考核，並根據其工作表現做出獎懲；做好屬下每月工作考核評估。
--做好轄區內員工的思想工作，編寫每周培訓計劃；
--掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，並及時做出處理。
--做好交接工作，完成《白班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫工作。
--完成上級交給的其它臨時工作。
中班領班
直接上級：夜值管理員
直接下級：寫字間服務員
內部聯系：前台部、工程部、保安部
崗位描述
負責夜間寫字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個清潔、舒心的工作環境
工作內容
--上崗前查閱交接班記錄，對寫字間客人提出的要求與問題、須及時解決
--須督導員工並與其一起清掃商社、寫字間，並做到逐間檢查。
--下班前須再檢查一遍寫字間房門的關閉等情況，做好安全工作
--認真填寫《交接班記錄》和《工作日報表》
領班
直接上級：樓層白班主管
直接下級：服務員、計件清掃工
內部聯系：前台部、工程部、保安部
崗位描述
對樓層白班主管負責，及時請示並執行主管的工作指令；督導下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務；負責檢查房間的清潔狀態、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環境
工作內容
--每天上崗前須查閱《白班日誌》《夜班日誌》，做好交接班工作；並落實、解決夜班遺留的工作
--在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態、設備設備的完好狀況、設備的運作情況，並負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。
--每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況進行全面檢查，掌握房間的實際狀態並詳細填寫報表，確保《領班查房表》的內容准確無誤。
--親自為VIP客人服務並保證服務質量
--根據房間狀態及時更改計算機信息，保持與前台的密切聯系，做好服務工作。
--採取多走動式管理，督導員工的工作並檢查其工作、服務的質量和效果；督查員工的違紀、違章行為，並做獎懲；做好屬下、同級和上級的每月工作考核評估。
--定時領取樓層所需的易耗品，並負責檢查樓層物品的使用情況
--協助倉庫保管員、成本梳算員完成每月對樓層的盤點工作
--做員工的表率、及時了解、關心所管轄區域員工的工作情況及勞動強度，做好的思想工作。
樓層主管
直接上級：客房部經理
直接下級：客房部樓層領班、房務中心文員
--根據飯店和部門的工作程序和制度，管理督導整個客房樓層的日常工作
--安排員工班次及休假，做好員工請假的記錄，並根據接待任務安排和調動人員
--監督評估樓層領班、員工工作表現，獎罰分明
--公正、合理的處理員工之間的人際關系，鼓舞員工士氣
--協助客房部經理計劃並安排員工業務操作技能和程序及飯店規章制度的培訓
--檢查樓層公共區域的衛生、並保持良好的狀態
--檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄並滿足貴賓和長住客的特別要求及忌諱
--每日抽查房間不少於總房間數的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標准及設備運轉正常
--合理安排並檢查樓層計劃衛生工作
--安排房間地毯及通道地毯的清潔，並做好記錄。
--協助經理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄
--閱讀房務中心交班記錄，檢查每日領班的各種報表
--與其他相關崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前台和工程部的聯絡、溝通，保證客房的正常出租
--記錄所有事故及異常情況，通知經理
--嚴格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作
--協助庫管控制客用物品和清潔物品的領用和消耗
--出席飯店和部門的有關會議，並做好記錄，主持樓層班前例會
--充分作用和合理利用能源，保持良好環境
--完成客房部經理安排的其他工作任務
樓層領班
直接上級：客房部樓層主管
直接下級：客房部樓層服務員
--根據飯店和部門的規章制度和工作程序，對所負責樓層進行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好環境
--安排下屬工作、分配任務
--檢查服務員的儀表儀容、行為規范及出勤情況
--督導樓層服務員按正確的程序和標准操作，正確使用清潔用品
--妥善保管樓層鑰匙
--按標准每日檢查所負責的全部客房和樓層公共區域，並填寫檢查單
--協助樓層主管監督評估樓層服務員的工作表現
--根據房間出租率控制樓層客用品及清潔用品的領用、發放、保管好布草
--填寫工作表單和交班日誌，做好與下一班的交接工作
--向房務中心報告房間狀態
--向主管報告樓層的壞房情況，並跟催維修事項
--在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的准備情況和貴賓用品的布置情況
--檢查所有緊急出口和員工樓梯、保持暢通
--協助主管做好對於員工的培訓
--了解下屬的需求和困難，並及時向上級匯報
--協助樓層主管處理客人的投訴，並向樓層主管匯報異常情況
--樓層主管與經理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯系以求幫助
--完成主管安排的其他任務
Ⅳ 誰能告訴我五星級酒店中餐經理的工作內容
其實是一樣的..做好上級分配下來的任務就行了.實踐中找真理哈..
先看看這個
不同的部門的主管領班經理崗位職責都不一樣
接待員職責：
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表列印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂認真做好預訂工作；
⒃准確為客人提供叫醒服務；
⒄辦理外借物品手續；
⒅辦理客人存、取行李手續。
⒈接待散客的工作規程：
⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；
⑵查訂房，核對有關細節（到達的人數、時間等）；
⑶請客人出示身份證或護照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡並核對有關證件；
⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應製作房卡，然後將住房卡交於客人，並祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規程：
⑴團隊當天未到前預排房間；
⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞並簡單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發給客人；
⑷主管或有關人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；
⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；
⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店後到，行李到店後，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；
預訂員
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態；
⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房預訂單及總台返回的NO SHOW 進行歸納；
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；
⑺做好預訂單的資料記錄；
⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。
總機話務員
⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識；
⑵認真做好交接班工作；
⑶按工作程序迅速、准確地轉接每一個電話；
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；
⑹准確地為客人提供叫醒服務；
⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音；
⑻熟悉市內常用電話號碼；
⑼熟悉有關問訊的知識；
⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；
⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；
⑿如下情況，必須嚴格保密：
①客人的情況，必須嚴格做保密；
②賓客不對外公開的情況；
③客人的房號。
收銀員崗位職責
⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，並做好清潔保養工作；
⑵准確列印各項收費帳單和發票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據；
⑶接受使用信用卡結賬業務，並嚴格按程序進行操作；
⑷在每班結束後，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表；
⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；
⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。
註：總台收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。
⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據；
⑻問清客人以什麼方式來結賬。
⑼請客人檢查賬單並簽名。
商務中心服務員
⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務；
⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報；
⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；
⑷負責對客的帳務：包括傳真、復印、打字的費用；
⑸迎送客人；
⑹接聽電話；
⑺報修設備設施；
⑻協助主管進行一些日常性的管理工作；
⑼協助主管對新員工進行培訓。
門僮職責：
⑴迎送客人；
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；
⑶分送各類報紙到有關部門和房間；
⑷運送抵離店行李或有關物品；
⑸指引客人到前台辦理入住手續；
⑹引領客人到房間並介紹房間設施；
⑺完成委託代辦交來的任務；
⑻負責前廳大門外各處的衛生；
⑼協助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務；
⑾為客人提供購買物品服務；
人力資源部經理
工作關系
直接上級：總經理
直接下級：人事主管、工資保險主管、培訓主任、質管部主任
內部聯系：酒店領導及各部門
外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等
崗位描述
全面負責酒店人力資源的開發和利用，制定並實施有關人事調配、工資福利、勞動保險、獎柳處罰、教育培訓、質量督導等方面的方針政策。
工作內容
--貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發展的年度計劃和長遠計劃。
--組織、制定勞動定員編制方案，綜合平衡勞動定額和勞動力的管理。
--組織、制定勞動工資管理辦法和分配方案，嚴格工資基金的管理。
--組織、制定招聘、調配、考核、晉升、獎懲、培訓等人事管理規章，並監督、落實實施情況。
--合理調整 人員培訓規劃，審核年度培訓方案，加強酒店人力資源的預測和統籌管理。
--組織、制定員工培訓規劃，審核年度培訓方案，規劃培訓費用的使用。
--制定員工福利政策，落實政府的各項勞保政策，改善員工的工作環境和生活條件。
--負責建立員工工作檔案，做好員工職業設計，充分調動員工的積極性和例行性。
--審查、簽批各種人事表格、報告等
--負責解決員工有關勞動人事方面的問題和投訴
--檢查、監督《員工手冊》及酒店有關服務質量管理規章的執行情況
--全面了解酒店服務質量狀況，提出各部門的質量管理要求
--負責酒店的星級復核等服務質量檢查工作
--在總經理的領導下，帶領本部門員工貫徹、招待酒店質量方針、目標和文件
-對本部門的工作質量負全面責任。
--對本部門負責的工作有指揮、考核權。
--負責制定本部門各級人員的職責和許可權
--完成總經理交辦的其他任務。
任職資格
性別：男女不限 學歷：大學本科以上
工作經理：具有同星級酒店五年以上管理經驗，並從事本崗位工作十年以上
體能要求：身體健康、精力充沛
知識技能：
（1）、具有心理學、管理學理論基礎，並受過人力資源相關知識的培訓
（2）、熟練操作計算機
（3）、外語考核達到酒店標准B級
其他：具有領導才能，善於協調處理人際關系，具有親和力
人事主管
直接上級：人力資源部經理
內部聯系：各部門
外部聯系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業質量管理部門、學校及職業中介機構等
崗位描述
根據酒店營業需要，對各類人員的數量及結構進行合理配置，完成人事資料的統計分析。
工作內容：
--協助人力資源部經理處理人事部的日常工作
--負責提出酒店機構設置方案和人員編制方案
--負責提出並組織實施酒店人力計劃與調配
--編制崗位定編計劃，熟悉並掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理配備人員
--負責酒店在人事方面與政府有關部門的業務聯系
--負責員工考核工作，審批浮動工資及獎懲金額
--負責員工的安全監察
--辦理員工招聘、招工手續和調動手續
--負責填報勞動力報表、工資報表等勞動人事報表
--負責員工的安全監察
--組織、實施職稱評審、確認等一系列工作
--辦理酒店因公出國上報審批手續，如政審、護照、簽證等事宜
--負責上報審批各職位人員任免資料
--制定、修改、監督和執行勞動制度
--調整員工打卡編號，製作、發放、管理員工的工作證和名牌
--辦理外國人來華、邀請、就業、居住等手續
--協助並完成人力資源部經理交辦的其他工作
工資保險主管
工作關系
直接上級：人力資源部經理
內部聯系：各部門
崗位描述
招待國家和酒店制定的有關工資、福利、勞動保險等方面的政策、規章和程序
工作內容
--根據酒店經營狀況，提出工資保險計劃及年度調整意見
--檢查並完成全店每月的考勤統計工作
--審批各類假期，並制定各類假期的工資執行標准
--按月匯總和發放加班費及其他各種津帖
--負責員工養老、待業、醫療、生育、公傷等勞動保險的交納和退保工作。
--辦理員工退休手續及離職手續
--負責員工檔案的日常管理及其調轉手續
--負責修訂並監督執行考勤制度
--負責勞動合同的修訂、簽訂與鑒證
--負責員工的政審、外調工作
--負責編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調整方案，負責編制工資總額計劃及其具體實施
--負責工資的日常變動、發放審核、浮動工資考核等
--管理員工檔案工資
--負責辦理員工離店工資結算、轉移事宜
--協助並完成人力資源部經理交辦的其他工作
樓層白班主管
直接上級：部門經理、經理助理
直接下級：樓層領班
內部聯系：酒店各部門、客房部各崗位
崗位描述
對部門經理、經理助理負責，及時傳達、貫徹、執行部門經理、經理助理的工作指令，全面負責管理樓層的各項服務及管理工作，並對其執行的效果負責；工作中須採取多走動式管理，監督實施各項服務程序和規章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門內部的有關規章制度，確保樓層服務的各項工作順利進行，為客人提供優質、高效的住宿服務。
工作內容
--每天參加客房部房務領班會議，匯報當天情況；
--主持每天下屬人員晨會，向下屬布置各項工作任務；並檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規章制度的執行情況；
--參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。
--督查領班的《領班查房表》，發現問題須及時處理
--每天檢查公共區域衛生及設施設備的損壞情況；抽查11間房以上，並將檢查的情況認真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當日的特殊房間，如「S/O」「DND」等須予以關注，並將有關情況及時上報經理。
--負責領班工作質量的考核，並根據其工作表現做出獎懲；做好屬下每月工作考核評估。
--做好轄區內員工的思想工作，編寫每周培訓計劃；
--掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，並及時做出處理。
--做好交接工作，完成《白班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫工作。
--完成上級交給的其它臨時工作。
中班領班
直接上級：夜值管理員
直接下級：寫字間服務員
內部聯系：前台部、工程部、保安部
崗位描述
負責夜間寫字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個清潔、舒心的工作環境
工作內容
--上崗前查閱交接班記錄，對寫字間客人提出的要求與問題、須及時解決
--須督導員工並與其一起清掃商社、寫字間，並做到逐間檢查。
--下班前須再檢查一遍寫字間房門的關閉等情況，做好安全工作
--認真填寫《交接班記錄》和《工作日報表》
領班
直接上級：樓層白班主管
直接下級：服務員、計件清掃工
內部聯系：前台部、工程部、保安部
崗位描述
對樓層白班主管負責，及時請示並執行主管的工作指令；督導下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務；負責檢查房間的清潔狀態、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環境
工作內容
--每天上崗前須查閱《白班日誌》《夜班日誌》，做好交接班工作；並落實、解決夜班遺留的工作
--在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態、設備設備的完好狀況、設備的運作情況，並負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。
--每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況進行全面檢查，掌握房間的實際狀態並詳細填寫報表，確保《領班查房表》的內容准確無誤。
--親自為VIP客人服務並保證服務質量
--根據房間狀態及時更改計算機信息，保持與前台的密切聯系，做好服務工作。
--採取多走動式管理，督導員工的工作並檢查其工作、服務的質量和效果；督查員工的違紀、違章行為，並做獎懲；做好屬下、同級和上級的每月工作考核評估。
--定時領取樓層所需的易耗品，並負責檢查樓層物品的使用情況
--協助倉庫保管員、成本梳算員完成每月對樓層的盤點工作
--做員工的表率、及時了解、關心所管轄區域員工的工作情況及勞動強度，做好的思想工作。
樓層主管
直接上級：客房部經理
直接下級：客房部樓層領班、房務中心文員
--根據飯店和部門的工作程序和制度，管理督導整個客房樓層的日常工作
--安排員工班次及休假，做好員工請假的記錄，並根據接待任務安排和調動人員
--監督評估樓層領班、員工工作表現，獎罰分明
--公正、合理的處理員工之間的人際關系，鼓舞員工士氣
--協助客房部經理計劃並安排員工業務操作技能和程序及飯店規章制度的培訓
--檢查樓層公共區域的衛生、並保持良好的狀態
--檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄並滿足貴賓和長住客的特別要求及忌諱
--每日抽查房間不少於總房間數的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標准及設備運轉正常
--合理安排並檢查樓層計劃衛生工作
--安排房間地毯及通道地毯的清潔，並做好記錄。
--協助經理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄
--閱讀房務中心交班記錄，檢查每日領班的各種報表
--與其他相關崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前台和工程部的聯絡、溝通，保證客房的正常出租
--記錄所有事故及異常情況，通知經理
--嚴格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作
--協助庫管控制客用物品和清潔物品的領用和消耗
--出席飯店和部門的有關會議，並做好記錄，主持樓層班前例會
--充分作用和合理利用能源，保持良好環境
--完成客房部經理安排的其他工作任務
樓層領班
直接上級：客房部樓層主管
直接下級：客房部樓層服務員
--根據飯店和部門的規章制度和工作程序，對所負責樓層進行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好環境
--安排下屬工作、分配任務
--檢查服務員的儀表儀容、行為規范及出勤情況
--督導樓層服務員按正確的程序和標准操作，正確使用清潔用品
--妥善保管樓層鑰匙
--按標准每日檢查所負責的全部客房和樓層公共區域，並填寫檢查單
--協助樓層主管監督評估樓層服務員的工作表現
--根據房間出租率控制樓層客用品及清潔用品的領用、發放、保管好布草
--填寫工作表單和交班日誌，做好與下一班的交接工作
--向房務中心報告房間狀態
--向主管報告樓層的壞房情況，並跟催維修事項
--在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的准備情況和貴賓用品的布置情況
--檢查所有緊急出口和員工樓梯、保持暢通
--協助主管做好對於員工的培訓
--了解下屬的需求和困難，並及時向上級匯報
--協助樓層主管處理客人的投訴，並向樓層主管匯報異常情況
--樓層主管與經理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯系以求幫助
--完成主管安排的其他任務
.....太多了，具體參考下面網站，或者搜索：酒店崗位職責，或者酒店天書，等等
Ⅳ 求助！用英語介紹酒店大堂副理的工作職責
工作職責Job describtion：
1、每天當班前認真閱讀交班本，了解當天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.
2、巡視大堂，關注大堂衛生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.
3、對禮賓司及前台在崗情況及有聲服務的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.
4、參加部門例會Attend department brifing
5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.
6、檢查OK房，及客戶拜訪，並通過大堂副理日誌向經理反饋Check OK room, follow up guest visit, report(feedback) to the FO manager via DM logbook.
7、巡視各崗位，檢查工作進度，抽查服務質量，糾正偏差，確保日常工作順利進行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.
8、為當天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.
9、處理賓客投訴Follow up guest coments.
10、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest room.
11、協助總台收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.
Ⅵ 如何更好的做好酒店前廳部的工作
送你計劃書，希望對你有幫助。加油！
大堂副理計劃書
飯店是我國旅遊業重要的支柱產業，也是最早與國際接軌的產業之一，作為一個熱愛飯店事業並投身於此事業的求職者，我深切體會到當今飯店業的競爭就是飯店經營管理人員素質的競爭，作為一個管理者，就必須具有強烈的現代意識和科學、專業的管理知識以及適度超前的思維能力。基於我對前台部工作的認識，在此闡述一下對於大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。
一、大堂副理的職位認識：
大堂副理隸屬於前台部，前台部是飯店的神經中樞，而作為前台部的管理者，大堂副理有著不同於其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為「核心」來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其「核心」作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標准。
二、大堂副理工作開展的計劃：
任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。
1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那麼短期目標主要是要做好營業的運作期間准備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：
①、正確設立前台部組織機構（崗位）及人員編制。
隨著飯店業的發展，飯店前台部的工作也逐步走向專業化。一般來說，飯店設立前台部的組織機構的原則，一是要保證前台工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前台部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。
②、制定前台部各崗位職責。
因為前台部是飯店的神經中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前台部各崗位的服務質量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規范服務，提高服務質量，使優質服務的標准有章可循。（後附：前台部主要崗位工作職責）
③、規范前台部崗位工作細則及服務流程並以此開展對員工的培訓工作。
就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標准，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標准化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(後附：酒店開業前的前台部培訓工作計劃)
2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作范圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處於穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：
①、加強對前台部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的服務。
飯店的生存取決於客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自於前台部員工，前台接待服務工作是否成功，取決於每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前台各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的了解，並不斷地對員工進行對客關系與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。
②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。
對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的「中心」，「整合優化」來實現優質高效的服務。
③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。
在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經營發展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基礎。
3、在長期目標中，大堂副理要通過專業的知識、利用科學的管理，盡力實現飯店利潤最大化。其工作重點是培養出一流的服務人員；要以培訓員工為主體進行全面質量管理；有效激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經營成本等……
以上是我的一些認知和思路，若有不足及錯誤之處，懇請給予斧正。
二OO五年二月二十日
附：賓館開業前前廳培訓計劃
酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。
培訓時間：14天；
培訓課時：70節課時；
培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店准備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前台工作程序與標准
工作項目名稱：接待班前准備工作程序及標准
工作項目承擔：前台接待員
工作項目程序 標 准
著裝簽到 1、 按規定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、 在部門文員處簽到。
接班准備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。
交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講「Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。」詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重復一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：銷售部預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
迎接客人 1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，「對不起，先生/女士/小姐讓你久等了」，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。
填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上簽「取消」，放入取消資料櫃中。
處理善後事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；
工作項目名稱：掛帳預訂處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、准確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。
記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。
存檔 當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：預訂單存檔處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。
工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程序 標 准
准備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。
附：前台部主要崗位工作職責
前廳接待員職責：
⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表列印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂准確為客人提供叫醒服務；
⒃辦理外借物品手續；
⒄辦理客人存、取行李手續
行李員職責：
⑴迎送客人；
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；
⑶分送各類報紙到有關部門和房間；
⑷運送抵離店行李或有關物品；
⑸指引客人到前台辦理入住手續；
⑹引領客人到房間並介紹房間設施；
⑺完成委託代辦交來的任務；
⑻負責前廳大門外各處的衛生；
⑼協助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務；
大堂副理十忌
大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加"氣"，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。
六、忌講話無分寸，不留餘地
為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。
七、忌不熟悉飯店業務和相關知識
大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的准確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。
八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能准確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結果的進一步關注
接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。