大堂值班經理崗位職責

❶ 地陪應向酒店大堂值班經理確定團隊的叫早時間是正確的嗎

正確，地陪確定第二天行程後，及時向酒店大堂經理確定團隊的叫早時間，以便對方安排早餐以及車輛到達的停泊安排，不然如果同時有幾個團隊，會造成混亂……

❷ 賓館大堂經理和值班經理那個責任大

值班經理負責賓館當天一切事務，從前廳到客房出了問題要第一時間全權負責處理，不能推卸。而賓館大堂經理只負責前廳統籌接待任務，相對責任小一些。

❸ 你是一位值班經理,一位喝醉酒的客人正在酒店大堂鬧事,你將怎樣有禮貌地讓客人冷靜下來宜的行為和語言...

行為：面帶微笑，挺胸抬頭，正視醉漢，微笑是禮貌，緩和，安撫醉漢，挺胸抬頭正視是專要正氣，剛柔相屬濟才好處理。
不能隨之帶情緒，或者害怕低頭，散漫無禮，不問清問題就直接勸告，推卸責任，胡亂安慰客人，這些都會讓場面更加不好收拾，客人也會更加放肆
安撫一下後，先說清楚自己的職位職責，然後誠懇的微笑道歉，語氣要肯定真摯，畢竟客人來喝酒都是開心的，喝了你家的酒耍酒瘋，咱們有責任處理的，然後就事情來龍去脈好好詢問清楚，隨機應變大事化小小事化了的解決，期間一定要保持微笑，淡定，自信，正氣
越是慌亂，害怕，自卑，客人借著酒勁就越是會胡攪蠻纏不講理欺負人的

❹ 本人從事酒店行業7年，擔任值班經理，大堂經理經驗4年。由於種種原因目前想改行，請問我將何去何從有

其實酒店來行業真的很源耽誤人，除此之外其他行業實用性都不大。我估計你是女的，然後結婚了，老公不想你再做酒店行業吧。
看來比較適合你的行業不多，可以試試做營銷，因為做酒店行業素質都不錯，無論形體還是談吐應該都還可以，營銷行業應該還很有做頭，不過又要從頭學起了。
還有就是創業了，如果積攢了一定的人脈，可以嘗試下創業，具體怎麼創業就要從自身的有點與愛好出發了。

❺ 酒店大堂經理和值班經理有什麼區別

區別啊！前廳經理管大堂經理，大堂經理沒有前廳經理職位高

❻ 酒店大堂經理的工作要點和職責

一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監督和配合作用．
在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、許可權、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，並依此接受各部門的監督。
三、工作原則
1．顧客至上，服務第一。
2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．
四、職責
1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區
(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；
2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；
3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；
4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；
5．維護賓館利益(索賠、催收)；
6．收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映；
7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；
8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前台、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；
9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；
10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；
11．向客人介紹並推銷酒店的各項服務；
12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；
13．協助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；
14．負責督導高額帳務的催收工作；
15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，並整理好呈總經理室；
16．完成總經理及前台經理臨時指派的各項工作；
17．參與前台部的內部管理。
五、許可權
1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商後再進行處理，並按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；
2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。
六、工作規程(三)早中班工作內容：
1．簽到；
2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；
3．閱讀當天V．I．P．報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；
4．了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；
5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；
6．了解當天值班總經理及各部值班經理；
7．交接「尋呼機」、「對講機」、「萬能鑰匙」，並在交班簿簽名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；
10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；
11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房准備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及准確的到達、離館時間等資料)；
12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協助V．I．P．辦理登記手續；
13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，並帶領客人到商務樓層辦理人住手續；
14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到
V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；
15．隨時准備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；
16．隨時准備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；
17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；
18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，並知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；
19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委託書一份，並簽名；交回客人託交的物品時，要求客人填寫收條一份；
20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；
21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前台部經理、當值總經理、總經理)；
22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；
23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，並附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；
24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；
大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。
大堂副理工作職責
一、每天當班要認真閱讀營業部、客房部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、閱讀交班日誌，跟辦上一班交待完成的有關工作
三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。
四、處理客人的投訴。
1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，並做記錄以表重視。
2、對任何投訴都不要急於申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急於道歉。
4、聽完投訴後，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，並徵求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。
5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。
6、處理完客人的投訴後，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。
8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。
9、將事件詳細記入大堂日誌。
五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應採取果斷的措施。
六、為客人提供必要的服務。
七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，並取得有關的工作指示。
八、完成上級分配的其它工作任務。

❼ 工商銀行大堂值班經理年度考核個人總結怎麼寫

1、你來對崗位和工作上的認識

2、具體源你做了什麼事

3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了

4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識

總結的標題

總結的標題分為單標題和雙標題兩種。單標題又可分為公文式標題和文章式標題。公文式標題：「單位名稱」+「時限」+「總結內容」+「文稱」。

如標題下文或末有單位署名，標題可省略單位名稱等。文章式標題一般是直接標明總結的基本觀點，常用於專題總結。雙標題是同時使用上述兩種標題，一般正題用文章式標題；副題採用公文式標題，補充說明單位、時限、內容等。

❽ 工行大堂值班經理工作總結

工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。

所以應該寫好專幾點：

1、你對屬崗位和工作上的認識

2、具體你做了什麼事

3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了

4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識

結構形式

年終總結（含綜合性總結）或專題總結，其標題通常採用兩種寫法，一種是發文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區煙草專賣局2004年工作總結》；另一種是採用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級，誠信穩銷量》。

❾ 標題 作為大堂值班經理,你覺得哪一種客人更難開展工作

標題作為大堂值班經理，你覺得哪一種客人更難開展工作？應該是蠻不講理的人。

❿ 急！！！酒店各職位工作流程

一、經理工作程序
1、 根據飯店的實際情況安排全年和各月份的經營計劃，制定營業指標。
2、 每日根據部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。
3、 定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。
4、 通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。
5、 通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。
6、 負責每日將客房分析報表呈交銷售部經理和總經理。
7、 解決客人提出的重大投訴和大堂值班經理無法處理的帳務問題。
8、 綜合進行人員的調配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。
9、 協調部門各班組的關系,使之運轉正常。
10、負責評定部門員工的效益工資。
11、定期向飯店銷售部門和總經理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。
二、大堂值班經理工作程序
1、 協助部門經理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業務。
2、 認真檢查大堂各處，使之安靜。
3、 代表飯店總經理接受賓客對店內所有部門和地區的一切投訴。
4、 回答賓客詢問並為賓客提供一切必要的幫助的服務。
5、 當發生緊急情況時，要及時報告並代表總經理做出處理決定。
6、 檢查對重要賓客接待工作的准備情況並陪同重要賓客登記入住和遷出。
7、 解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。
8、 當賓客違反飯店規定時，向賓客解釋飯店有關規定和經律。
9、 管理和支配萬能鑰匙的使用。
10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。
11、協助總服務台控制房間流量。
12、負責是報表的核准和夜間飯店的一切業務。
13、在查明賓客身份後，為賓客打開客房重鎖。
14、溝通前台與飯店其他部門間的信息聯系。
15、完整地做好每日當班記錄。
三、前台工作程序
（一）、散客接待程序
1、 當賓客來到前台，問候並詢問賓客是否有預訂。
2、 查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，並找出客客預定單和賓客確認預定內容。
3、 遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內容。
4、 根據賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，並請賓客在手冊上簽上自己的姓名。
5、 檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整並與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化後，根據領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最後詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。
6、 將資料放入住店團隊資料夾中備查，並把離店團資料存檔。
（二）、重要賓客接待程序
1、 在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，並填寫重要客人接待報告。
2、 通知大堂值班經理檢查房間是否有問題。
3、 預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊列印好。
4、 將名費招待表送到餐飲部。
5、 重要賓客到達時，需同大堂值班經理在飯店門口迎候，並陪同賓客去房間登記，介強客房設施。
6、 通知客房部送歡迎茶。
7、 前台員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。
（三）、房間銷售及狀態控製程序
1、 明確當天及未來幾天的出租情況。
2、 檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數。
3、 每天分早，中，晚與客房部做房態查對。
4、 中午12：00以後，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。
5、 晚上18：00以後，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下採用）。
6、 保證有足夠的房間出租給已經確認預定的賓客。
（四）、房間鑰匙控制
1、 散客與人的鑰匙發放。
（1） 須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚後方可發給鑰匙。
（2） 如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。
（3） 如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經理處理。
（4） 如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經理。
（5） 任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經理和保安部。
2、 長住戶的鑰匙發放。
（1） 對於長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特徵，相貌，盡量主動地發給賓客鑰匙。
（2） 當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發給來人。
（五）、房間分配原則
1、 對於散客
（1） 對於同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。
（2） 對於同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。
（3） 根據賓客特殊要求他配房間。
2、 對於團隊
（1） 同一團隊分配於同一樓層。
（2） 不同樓次的團隊，區別安排在不同的區域。
（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。
1、 所有賓客訊息在到之之時都需的處理
2、 保證所有賓客訊息准確無誤的較交賓客。
3、 對於預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，並由夜班或未來預定，應暫時保留。
4、 對於已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。
5、 對已離店賓客的郵件，信件，經查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。
6、 如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對於大件物品，告訴賓客到行李部寄存。
7、 賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。
（七）、房間更換，房價更改程序
1、 填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。
2、 在賓客方便的時候，通知行李員協助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。
3、 發送房間更改通知單或房價更改通知單給前台結帳處，客房部，電話總機，行李部。
4、 注意回收原住客房鑰匙並更改電腦中記錄。
（八）、對確保預訂及預訂未到的處理
1、確保預訂
（1） 在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。
（2） 將離店日期更改為第二天。
（3） 團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，並只收取一天的房費。
2、預訂未到
（1） 對於預訂未到的散客，早班須將預訂單打上「預訂而不到」，送回預訂部處理。
（2） 對於預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯系，確定其延期或取消。
（九）、客房差異核對程序
1、 對比客房部的房間狀態核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態是否有差異。
2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。
（十）、接收賓客留言
1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，並確定此人是否在飯店居住。
2、記錄留言者留言內容、記錄留言者姓名、聯系方法及留言時間。
3、把留言條的第一聯送至客人房間，第二聯、第三聯留存於留言夾中。
4、待賓客取留言簽字後，交第二聯，第三聯作為留底，並存放於留言夾中。
（十一）、處理賓客投訴
1、 耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。
2、 保持冷靜，不要急躁
3、 為賓客著想，不要推卸責任。
4、 以恰當的方式向賓客了解真實情況。
5、 依照事實情況，根據飯店政策處理。
6、 通知賓客處理結果，徵求其意見，並感謝賓客對飯店工作的批評，指導。
7、 向賓客表示歉意。
（十二）、叫醒服務
1、記錄賓客叫醒時間。
2、 在叫醒記錄單上逐項登記。
3、 與賓客核對房間號、姓名。
4、 在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。
四、預訂部工作程序
預訂部預訂業務是前台工作的中心環節，零散客人訂房都要通過預訂來實現，預訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前台預訂部工作分配如下：
1、早班。
（1） 首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。
（2） 散客預訂員首先查看昨日預訂中有無未到者，然後與訂房人聯系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預訂，查明有關費用。
（3） 散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，並根據需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。
（4） 根據主管的安排接洽預訂。
（5） 團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。
2、中班。
（1） 根據上一班情況制定下午接洽預訂情況。
（2） 准備第二日賓客預計到達表，並與訂房人確認有無變化。
（3） 將第二日到達的團隊資料整理好。
（4） 將所有第二日到達的賓客資料送交前台等有關部門。
3、其他工作。
（1） 每周六制定並預測下周出租情況，並將資料送交前廳部等有關部門。
（2） 根據飯店出租率情況與飯店有良好關系的長住賓客或公司進行聯系，保證飯店客源。
（3） 預訂部有一定的房價優惠權。
（4） 經常檢查有無黑名單、內部通報中禁止入住的，查到後及時通知有關部門。
（5） 對於飯店制定房間價格有參與和提供有關數據的義務。
（6） 對常客登記提供有關資料。
（7） 對長住公司及外部公司在適當時機簽定協議並可制定公司協議價格。
4、接待零散客人預訂程序。
（1） 填寫預訂單。即根據訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。
（2） 在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。
（3） 根據計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。
（4） 將預訂單按時間順序存好。
（5） 若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知後，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，註明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延後日期等），則要根據房間預訂情況，將上述資料重新調整。
五、行李部工作程序
（一）、散客進店程序
1、 賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數，再將賓客引導到登記處，並告訴賓客行李放在哪裡，將行李拴上牌，等賓客登記後將賓客帶入客房。
2、 在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設施。到客房後要先按門鈴，進房後迅速確認房間狀態，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然後向賓客簡單介紹房間設施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節目單、床頭控制板、冰箱、衛生間〕方法，然後退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到櫃台後將整個工作填入「散客進店登記表」。
3、 在整個過程中，員工都要自始至終以恰當的速度走在賓客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講「對不起」，然後用手擋門並請賓客下來，員工乘電梯發現電梯里有賓客時，也要講「對不起」。
（二）、散客離店程序
1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數。
2、到賓客房間時，應按門鈴並說明自己的身份。
3、進屋後問賓客是哪些行李，裡面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然後再向賓客證實行李件數，並告訴賓客行李將被放在行李櫃台，請賓客結帳後到那裡領取。
4、回到櫃台後，將行李拴上離店牌，標註上房號、件數、離店等字樣，並將此過程記錄在離店記錄表上。
5、 賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，並向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結帳處查問。
6、 確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態度。
（三）、團隊行李進店程序
1、團隊行李進店時，首先要核對件數並記錄在該團資料上。
2、行李員要簽字記錄車號。
3、 然後把每件行李拴上牌碼放整齊，用網蓋上並用紙寫上該團名稱，行李件數註明是進店團，等待前台傳過來最新信息。
4、 對照姓名註上房號將行李送入賓客房間並記錄在冊。
5、 然後將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。
（四）、團隊行李離店程序
1、團隊離店時，行李要嚴格按照行李單上的時間、房號收行李，認真填寫單據。
2、 行李取下後須放在統一的地方，用網蓋好，標明件數、團名，並註上離店字樣，等待旅行社來取。
3、 旅行社來取行李時，要嚴格對照團名，件數核對無誤並記錄車號。
4、同結帳處確認該團帳目是否結清，鑰匙是否交齊後，方可放行。
5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時間。
6、夜班人員首先要將第二天離店團體的資料准備好，並與前台核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然後將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證准確無誤。
（五）、行李存入程序
1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委託他人。
2、要登記在冊，親自存入行李房，並將所有行李拴在一起。
3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。
4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對於沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。
5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室並登記在冊。
（六）、行李取出程序
1、 賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數，確認無誤後，方可將行李交予賓客。
2、 長存行李要填寫取出時間，賓客去向並請客人簽字，認可。
3、交班時，雙方領班要嚴格查實，件件核對。
4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。
六、商務中心賓客信息資料收發工作程序
（一）、傳真收發程序
1、收：
（1） 接到傳真時，首先要與電腦核實後，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設法查清）。
（2） 賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款後，再將傳真件給賓客，並帶領賓客到前台結帳領取收據。
2、發：
（1） 問清賓客發送地，請賓客填好傳真發送表，（包括：國家代碼、地區代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預計離店時期、賓客簽字）。
（2） 填表後，告訴賓客價格（三分鍾起價，加收15％服務費以及紙費），確定一下國家及地區代碼。
（3） 按機器操作程序發送，發送成功後，向賓客講時要出示原稿上傳真機列印的小標記，然後將原稿還給客人。
（4） 將發送報告釘在帳單的第三聯上連同現款一起交給結帳處，將帳單的第一聯交給賓客，第二聯留底。（如果賓客簽單，將第二聯留底，第一，三兩聯交給結帳處）。
（二）、電傳收發程序
1、收：
（1） 收到電傳後，首先要與電腦核實後，按賓客要求及時通知領取人。
（2） 將收到的兩傳（一份復印）中復印件留底。
（3） 將電傳交給賓客並收款，帳單第一聯給賓客，第二聯留底，第三聯給結帳處。
2、發：
（1） 賓客發電傳時，首先向賓客講明價格三分鍾起價，服務費在22：00以前加收20％，22：00以後加收30％。
（2） 按原稿打出一份，請賓客校對無誤後，按操作程序發出。
（3） 發送成功後，復印件留底，另一份交賓客後收款，帳單的第一聯交給賓客，第二聯留底，第三聯交結帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯交結帳處）。
（三）、復印程序
1、 拿到原稿後，首先識別紙的規格，先告知賓客復印價格，並問明復印張數，填寫復印登記表。
2、 打開機器，挑選適當的紙匣，按操作程序復印。
3、 交復印件及原稿交給賓客後收費，復印件應盡量清淅。
（四）、中英文打字程序
1、 拿到初稿時，首先向賓客講清列印價格，然後認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。
2、 打開機器， 按要求的規格進行列印、排版。
3、 打出一份， 請賓客校對。
4、 修改無誤後，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。
5、 開帳單收費。
6、 熟練程度為中文要求80字/分鍾，英文要求200字/分鍾。
七、電話總機服務工作程序
（一）、接轉一般內，外線電話
1、 在電話鈴響三聲之內，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，
對外線：你好，.......................飯店
對內線：你好,總機。
2、 根據賓客的要求，迅速、准確的接轉電話。
3、 接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。
4、 對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時，要對賓客講明原因，並主動道歉。
5、 賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內容、時間、並及時通知留言處輸入電腦。
6、 熟記150個常用電話號碼，當賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找盡快回答客人。
7、 遇有緊急事件，應立即通知值班經理。
（二）、長途電話
1、 人工轉接長途電話（國際，國內）
（1） 首先問清受話國家、城市名稱。
（2） 問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。
（3） 分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。
（4） 國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。
（5） 問清發話人的姓名、房間號碼，並在電腦上進行核實。
（6） 聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上註明「加急」，並向賓客解釋清楚費用加倍。
（7） 寫清掛號日期、時間及自己的工號。
（8） 及時報長途台，國際電話報115，國內電話報113，173，並要問清「流水」。
（9） 長途台通知時間時，要重復一遍，得到認可後，互報工號。
（10） 將帳單及時送往帳台。
2、 受付、信用卡電話
（1） 問清發話人房間號碼及姓名，並立即與電腦核實。
（2） 受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。
（3） 信用卡電話問清信用卡號碼。
（4） 及時報長途台，互報工號。
（5） 長途通知講好後， 互報工號。
（6） 將帳單及時送往帳台。
3、 國際、國內直撥長途電話
（1） 直撥電話的使用：
國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼
國內電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼
（2） 接到前台通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。
（3） 帳台通知賓客結帳時，要問清房間號碼，並立即關閉直撥電話線路。
（4） 切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業務。
4、 叫早服務
（1） 當班人員應記清叫醒時間、房間號碼、並註明日期，叫醒表要註明記錄人員的姓名，記錄完畢後，要主動向客人道：「晚安，先生（小姐）。」
（2） 叫早時要講：早上好，先生（小姐），這是你（時間）叫早服務。
（3） 前台通知的叫早服務，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務，總機一律不得接受。
（4） 發現前台送來的叫早表記錄的時間或房間號碼不清楚時，應立即要求送單人確認，如有更改應請當事人簽字。
5、 人工長途電話控制單
（1） 將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。
（2） 分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費、總服務費、總費等，與電腦輸入的總費相符後，方可送往帳台，並請收單人簽字，總機留底一份。
（3） 將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額後，裝釘好，放在規定的夾子里，以便月結。
（4） 將所有的人工帳單號順序排好，並釘好註明日期，作廢帳單一律不得銷毀。
（5） 將所有的直撥電話帳單，送往帳台，並請收單人簽字。
6、 現付電話
（1） 凡住店但已結帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳台交押金（國內50元，國際200元〕，經確認後，總機方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務費15％。
（2） 未住店賓客打長途電話，到商務中心掛接人工電話並交押金後，由服務員負責通知總機，經確認後，總機方可掛接，收取服務費一律為15％。
八、前台問訊
（一）、 國內業務
1、訂票程序
（1） 由賓客填寫機票訂座單，訂座單內容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機日期、工作單位及聯系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印製的訂座單。此訂票單共兩聯，第一聯作為存檔，由飯店保存；另一聯作為憑證，由中國民航服務公司保存）。
（2） 根據旅客需要，為其選擇航班，並為旅客提供咨詢服務。
（3） 填寫好機票，要進行檢查核實，做到萬無一失。
2、對訂票時所持證件及介紹信的要求：
（1） 內賓：凡購買國內機票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職幹部、離退休幹部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職幹部證、或離退休幹部證明；16歲以下未成人，可使用學生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片並加蓋印章，註明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要註明旅客姓名、身份、旅行起止地點和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須註明乘機人的單位。
（2） 外賓：可直接購買機票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機人姓名，否則，延誤乘機責任由旅客自負。
（二）、 國際業務
國際業務與國內業務大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機人姓名即可售票，其訂座程序如下：
（1） 旅客人訂機票時，可直接打電話與本店民航代理櫃台聯系。
（2） 旅客訂票時，要提供正確的姓名、乘機日期、客票等級、聯系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印製訂座單。訂座單的第一聯作為存根由我店保存，第二聯作為憑證由訂票單位保留，以便月末結帳用）。
（3） 訂好座位的後，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。
九、旅遊部工作程序
（一）、為賓客代訂機票
A、國內業務
1、訂票時對客隊所持證件及介紹信的要求
（1） 內賓：凡購買國內機票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學生證、戶口簿、介紹信要註明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。
（2） 外賓：可直接訂購機票，但必須提供正確的乘機人姓名，否則會延誤乘機。
2、填寫旅客訂座單
其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯系電話。
3、根據客人的要求，為賓客選定航班並出票。
B、國際業務
1、客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。
2、訂好座位後，要告訴賓客最晚的取票時限，否則座位將不予保留。
（二）、確認機票
1、查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然後撥通該航空公司的電話。
2、讀出乘機人姓名、航班號、起飛日期、票號。
3、確認完畢後，記錄下電腦編號。
（三）、提供旅遊服務
1、根據客人的要求，為客人安排旅遊路線旅遊景點。
2、為客人安排導遊人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當有餐廳預訂午餐。
3、 游覽回來後，要徵求客人的意見，感謝客人的光臨。
（四）、為客人代訂火車票
1、問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。
2、 通知購票人員，按期送票。
3、拿到票後要進行核對，正確無誤才能交於客人。

以上是酒店客房部的,不知道對你有沒有幫助.