酒店質檢部職責

A. 如何做好酒店質檢工作

工作要求如下：
1.
凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責」。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為准。
2.
除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
3.
質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
4.
本細則由公司人力資源部負責解釋。
5.
本細則自2004年9月1日起實行。
6.
酒店每周大質檢制度
為提高酒店的服務質量，規范員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：
1.
大質檢時間為每周四下午2：30——4：00
2.
參加人員：副總、各部門經理或負責人
3.
集合地點：人力資源部辦公室
4.
質檢要求：
1、參加質檢人員必須提前1分鍾到達集合地點；
2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，並對結果進行通報；
3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。
附：質檢內容
序號職能工作項目
1.
負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
2.
負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫的檢查
（3）傢具的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發、報架的檢查

B. 酒店質檢工作計劃

由於質檢監督所涉及工作的復雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，並且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以後、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由於檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。

酒店質檢監督體系劃分二級一專：
一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬體的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見匯總上報。
二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。
專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。質檢監督職能劃分：硬體質檢監督.軟體質檢監督質檢監督特徵劃分：共性特徵.特性特徵質檢監督范圍：公司給予員工、客人的軟硬體.員工給予公司、客人的軟硬體質檢監督特徵對象：「質檢」主要針對具有共性特徵的軟體服務包括微笑問候等等硬體包括衛生標准以及行為規范等等，「監督」主要針對具有特性特徵的軟體服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。

質檢監督特徵分類：1.共性質檢范圍：客用品擺放規范，儀容儀表，服務態度，禮節禮貌，行為規范(員工手冊)，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域、個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，員工事務保障與後台服務。
2.
特性監督范圍：服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務，部門協作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見，員工投訴。3.硬體質檢監督范圍：客用品擺放規范，儀容儀表，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域與個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行為規范員工遵守情況(員工守則)，後台服務，員工事務保障及公司給予員工的軟硬體(食宿標准，文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神予)。

C. 酒店質檢經理崗位職責

【崗位職責】
在人力資源部經理領導下，全面負責酒店員工和各級管理人員的培訓工版作。
【工權作內容】
1、根據酒店經營方針和管理，服務中存在的問題，根據經營需求，制定相應的培訓計劃及酒店年度培訓經費預算；
2、制定各項培訓政策及培訓大綱，設計各種培訓項目；
3、負責新員工入店培訓、部門兼職培訓教員的培訓、員工的晉升培訓、本部門的培訓工作以及有針對性地加強管理層培訓；
4、負責安排、組織每年的店外培訓以及負責接收來店培訓業務，督導有關部門嚴格按酒店服務標准進行培訓；
5、與職業學校加強聯系，共同辦好酒店定向培訓班；
6、建立酒店各級人員的培訓檔案及培訓資料數據存檔；
7、負責各種培訓課的課程設置、教材的編寫、整理、教學管理和考核評估工作；
8、負責有關培訓的文件資料、表格、教材等，做好各類培訓班教材的准備工作；
9、負責員工宿舍的管理，作好員工住宿的申請、登記、安排房間；
10、作好宿舍物品的登記，確保宿舍區域的衛生清潔和安全管理；
11、負責酒店服務質量的檢查和督導並就此開展相關培訓。

D. 酒店如何做好質檢工作

• 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人回咨詢、投訴，並負責處答理的職責」。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為准。

• 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。

• 質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

• 本細則由公司人力資源部負責解釋。

• 本細則自2004年9月1日起實行。

• 酒店每周大質檢制度

E. 酒店質檢部工作總結

1、開頭，即概述部分
2、主要工作內容，即幹了什麼
3、學習中存在即發現的問題
4、原因分析
5、針對問題的建議改進措施
6、下一步學習、工作計劃
7、對以上幾個部分做簡單總結

F. 酒店質檢是干什麼的

酒店質檢指的是在人力資源部經理的領導下，負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標准旅遊飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質量方針、質量目標；負責組織酒店工作（服務）程序、標准和管理規定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負責酒店工作（服務）質量的督導、檢查、考核工作；在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監督、保證作用；在為總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面，起參謀助手的作用。


【工作內容】

1． 貫徹、落實總經理和人力資源部經理的各項工作指示、指令，負責本部門的領導工作，直接對人力資源部經理負責。

2． 以身作則，嚴格執行國家、行業、酒店的有關政策、法令、規章制度和標准。
3． 努力學習，熟悉業務，提高管理水平，不斷提高、改進本部門的業務工作，保證完成本部門所擔負的工作任務。

4． 負責制定、修訂本部門的工作計劃，並按工作計劃進行工作安排。

5． 負責起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責、程序、標准和本部門的規章制度。6． 負責本部門人員的素質教育工作，抓好部門人員的業務培訓，不斷提高本部門員工的政治、業務素質。

7． 負責定期召開本部門會議，協調關系，布置和總結工作，研究決定部門重大問題，表揚好人好事，批評不良現象，嚴明紀律。

8． 按時參加總經理和人力資源部經理主持的各種例會及專題會議，定期向人力資源部經理匯報本部門的工作情況，遇有重大問題須及時匯報。

9． 負責建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報表；督導、檢查、考核酒店工作（服務）標准、管理制度和本部門崗位責任制的執行工作，認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標准。

10． 負責組織酒店工作（服務）程序、標准和管理規定、部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，並協調、理順其執行過程中的各項關系。

11． 參加質量檢查，了解客人反映，調查、分析客人投訴並檢查處理結果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務）質量的狀況，督導、檢查酒店各部門工作（服務）質量綜合檢查、考核工作。

12． 負責組織、落實、督導、檢查、考核酒店執行的〈中華人民共和國國家標准旅遊飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質量管理及工作建議。

13． 負責組織、准備星級飯店的年度質量復核工作及相關的重大接待任務。
14． 負責與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業質量管理部門加強聯系和溝通，建立良好的工作關系，加強信息交流。

15． 負責接待有關來訪人員，處理有關的來信來訪工作及客人向店外旅遊投訴部門、新聞機構的投訴工作，發現問題及時向酒店領導請示、匯報。

16． 保證完成總經理和人力資源部經理臨時交辦的其他任務。

G. 酒店質檢的職責

（一） 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加「有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責」。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為准。
（二） 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
（四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。
（五）、 本細則自2004年9月1日起實行。
(十九)酒店每周大質檢制度
為提高酒店的服務質量，規范員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：
一、大質檢時間為每周四下午2：30——4：00
二、參加人員：副總、各部門經理或負責人
三、集合地點：人力資源部辦公室
四、質檢要求：
1、參加質檢人員必須提前1分鍾到達集合地點；
2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，並對結果進行通報；
3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。
附：質檢內容
序號職能工作項目
一、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫的檢查
（3）傢具的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發、報架的檢查

H. 酒店質檢是干什麼的

hehe~~ 是啊，質檢這些年跑去哪裡了呢？ 頭疼啊！！苦了我們老百性！！

I. 酒店質檢內容

儀容儀表基礎技能
1、 員工服裝是否完整、挺括、清潔？
2、 外套、內衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（花）、工號牌是否協調統一？
3、 員工禮貌程度是否端莊大方、禮貌周到、規范標准，主動熱情？
4、 員工紀律是否有扎堆聊天、打私電話、吃零食等現象？
5、 禮賓員是否衣帽整齊、佩帶白手套、皮鞋光亮，說話無異味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的儀表？
8、 對客服務是否能用普通話和英語提供服務、外語是否說得清、聽得懂？
設施環境衛生
9、 指示標志是否清晰，符合規定？
10、 對客服務各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示？
11、 是否有客人同時開啟的貴重物品保險箱，不少於3種規格，數量不少於客房數的15％，位置安全隱蔽？
12、 是否預備輪椅、能為殘疾人提供必要的服務？
13、 是否有公用電話，並預備市內電話薄？
14、 前廳是否有壁畫或浮雕，其他美術品裝飾？
15、 前廳燈具是否豪華、高級、燈具完好、無黑燈、無破損污跡？
16、 前廳照明是否良好，設計具有專業性充分滿足不同區域的照明要求？
17、 是否有客人自行開啟存放的雨傘架、無破損、無污跡？
18、 是否有中心藝術品，能感受良好文化氛圍和感觀效果、無破損、無灰塵？
19、 總服務台裝飾是否精緻、格調高雅、無破損、無灰塵？
20、 前廳區域劃分是否合理，方便客人活動？
21、 大堂和門口花木擺放是否得體，修飾是否美觀，令客人感到自然舒適？
22、 前廳光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風？
23、 前廳色調、格調、氛圍是否相當協調？
24、 空調、風口是否完好、無污跡、灰塵？
25、 大堂地面是否干凈、光亮？
26、 前坪地面是否平整、無破損、干凈見本色？
27、 門窗是否無破損、無污跡、玻璃干凈明亮？
28、 天花是否無破損、無裂痕、無污跡、無蛛網？
29、 傢具、用具穩固、無破損、無灰塵、污跡？
30、 電梯平衡有效、無障礙、無劃良污跡？
31、 公用閱覽處是否整齊、干凈、無破損缺頁？
32、 傘和傘架、行李車、垃圾筒、煙灰缸是否完好，無灰和污跡？
33、 走廊地面、牆面、天花、燈具、設施是否完好，有效，無灰、無蛛網？
34、 前廳溫度是否保持在23度－25度之間？
35、 前廳背景音樂質量是否音質好，音量適度？
禮賓行李服務
36、 禮賓員是否熱情友好提供迎接、歡送服務？
37、 禮賓員維護工作區內環境衛生、發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物是否及時撿拾？
38、 禮賓員是否熱情規范為有行李的客人提供行李服務？
39、 禮賓員是否規范為客人提供拉車門、拉大門服務？
40、 拉車門服務是否站在離車一步遠時，是否以標准姿勢拉車門至八分開，並問候客人？
41、 關車門服務是否以標准姿勢拉車門，請客人上車關車門，車門確定關上後，退後三步，向客人道別？
42、 提拿行李服務，是否向前問候「先生，您辛苦了，我幫您提行李好嗎？並彎腰15度，手前伸接過行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步遠，並用餘光注意客人動向？
44、 引領客人到前台辦理入店手續，是否把行李放在客人左後方兩至三步遠，以標准姿勢站在行李後等候？
45、 迎領客人入電梯，是否先將一隻手按住電梯門、請客人先進電梯，後進*電梯控制板站立並操作電梯？
46、 迎領客人出電梯是否一手按電梯門，請客人先出？
47、 迎領進入房間是否先按門鈴，再敲門，無反應再用卡開門？
48、 迎領員為客人開門後，取電，退出房間、請客人進房，隨客人入房將行李放置行李櫃？
49、 迎領員離開房間是否徵求客人有無其他要求，並向客人致謝，祝住店愉快，後退三步離開，將房門輕輕關上？
50、 為坐計程車客人下車拉門服務時，是否提醒客人有無遺漏物品？
51、 為客人提供計程車服務時，是否記錄車牌號、有無記錄紙條？
52、 對於客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？
53、 大堂的禮儀服務，站立位置是否不論冬夏均在門外？
54、 大堂拉門服務，是否精力集中，當客人距離門兩至三步時，迅速拉開門？
55、 大門拉門的姿勢是否右腳跨前一步，將門拉開至80－90度，右腳收回，恢復原位？
56、 當客人走近時，是否彎腰15度，面帶微笑向客人問候？
57、 大門關門，客人走出大廳，右腳是否跨前一步，將門送回原位，右腳收回，恢復標准姿勢站立？
58、 禮賓員是否使用歡迎語、如早上好、一路辛苦了，歡迎您來華夏？
59、 禮賓員是否使用送別語：如歡迎您下次再來，祝您旅途愉快，一路順風？
60、 行李收發是否登記？手續是否完備？是否有記錄、記載是否清晰？
61、 寄存行李是否了解寄存物品情況，對不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐爛、造成危險的物品是否婉言拒絕寄存？
62、 收行李是否向客人報行李件數，檢查行李，如有破損，立即向客人說明？
63、 集中堆放寄存在行李，是否用繩子穿 綁好？
64、 行李房是否干凈、無破損、行李擺放是否整齊？
65、 行李提示牌是否掛在顯眼的位置？
問詢接待服務
66、 接待人員是否24小時提供接待、預訂、問詢、結賬和留言服務？
67、 接待客人當客人離總台1－2米遠時，是否面對微笑，問候如：先生，早上好，歡迎光臨？
68、 如客人到達前台，你正忙時，是否面帶微笑向客人點頭示意讓他稍候，如等候多時，是否先道歉？
69、 客人抵達總服務台30秒內是否被招呼並接待？
70、 整個登記過程是否控制在5分鍾以內？
71、 員工是否確認了客人的姓名並在交談中至少用到一次？
72、 接待入住手續完畢後，是否微笑祝願客人入住愉快？
73、 接聽電話是否在三聲之內，是否報：您好，總台？
74、 接受電話預訂是否問詢、記錄、復述內容：客人姓名、抵達時間、房間種類、價格、房間數、付款方式、入住人電話號碼、工作單位、特殊要求、聯系人電話？
75、 問詢當客人離問詢處2－3步遠時，是否主動熱情問候如：先生，您好，有什麼可以幫您？
76、 問詢與客人對話時，是否放下手頭工作，微笑面對客人？
77、 問詢對客人提出的問題要盡快回答，不知道的是否請客人稍等，問詢同事後告知客人，不能說：不知道來推辭。
78、 電話問詢是否仔細聆聽所講之事，未聽清客人重復之處並做記錄，後給客人滿意答復，並詢問：先生您聽清楚了嗎？
79、 電話問詢，不能立即回答的問題，是否請客人稍等或留下電話，查證後立即答復客人？
80、 總台是否有客人問詢記錄和留言記錄？
81、 查詢服務，接待員是否問清來訪者的姓名與住店客人的關系，然後與住客電話聯系經允許，才能讓來訪者到房間找住店客人？
82、 查詢服務，如住客不在房間是否做到不將住客的房號告訴來訪者，不讓來訪者去房間？
83、 叫醒服務，客人需叫醒服務時，是否問清房間號、叫醒時間、姓名？是否復述確認，並祝客人晚安？
84、 是否填寫叫醒單，詳細記錄叫醒事項？
85、 叫醒時語言是否親切，是否問候，是否稱呼姓名，是否告知叫醒電話，並祝客人愉快？
86、 叫醒電話沒有應答是否立即通知樓層服務員按門鈴、敲門叫醒？
87、 大堂副理、禮賓員、對客人坐在沙發扶手上、仰卧、不雅行為，高聲喧嘩是否禮貌制止？
88、 大堂副理、禮賓員、接待員對來大堂站立、坐下較久的人員是否主動詢問客人提供幫助？
89、 大堂副理是否有賓客意見本、客人提意見時是否恭立認真記錄？
90、 如果客人抵店時房間還未准備好，員工是否將客人領到茶座或休息區並提供茶水？
91、 在客人等待房間時，是否能適時與客人交流，並讓其了解工作進展情況？
92、 當與同事交流時，是否重視客人的存在？
93、 總台是否有為客人提供一些簡單用品如火柴、大頭針、別針、價格表、信封、服務指南等？
94、 員工是否能夠禮貌地與客人進行一般性的交流？
95、 是否能正確介紹客用設施？
96、 交接班記錄是否整潔、字跡工整、事項載明是否、完備？
97、 是否提供一次性總賬單結賬服務？
98、 是否提供信用卡結算服務？
99、 是否提供酒店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相應的報刊？
商務中心
100、 商務中心牆、地、門、窗、傢具、燈具、各設備是否有效、無損、干凈、無灰、無污跡？
101、 是否提供代售郵票、代發信件、提供傳真、復印、打字、國際長途、電話等服務？
102、 是否提供電腦出租服務？
103、 商務中心當客人步入時，是否起身迎接，很忙時是否向客人點頭致意，是否問詢客人：您好，您需要什麼服務？請客人落坐？
104、 商務員是否熟悉各類業務及收費，是否能為客人辦理總賬結算？
105、 商務中心價目表是否放在醒目位置，是否是中英文對照？
106、 商各中心各物件擺放是否規范有序？
管理要求
102、 是否設立門衛應接員，16小時迎送客人？
103、 是否設置專職行李員、有專用行李車、18小時為專人提供行李服務？
104、 是否有管理人員24小時在崗值班？
105、 是否設大堂經理、18小時在崗服務？
106、 員工是否對酒店營業項目、各項設施了如指掌？
107、 員工是否掌握本市主要單位、酒店、戲院、游覽勝地、風土人情市內交通工具？
108、 部門是否有運營規范、如管理人員崗位工作說明書和工作關系表？
109、 部門是否有服務和專業技術人員崗位工作說明書？
110、 部門是否有服務項目、程序與標准說明書？

J. 酒店質檢部崗位的具體工作是什麼

1、根據酒店經營方針和管理，服務中存在的問題，根據經營需求，制定相應的培訓計劃版及權酒店年度培訓經費預算；
2、制定各項培訓政策及培訓大綱，設計各種培訓項目；
3、負責新員工入店培訓、部門兼職培訓教員的培訓、員工的晉升培訓、本部門的培訓工作以及有針對性地加強管理層培訓；
4、負責安排、組織每年的店外培訓以及負責接收來店培訓業務，督導有關部門嚴格按酒店服務標准進行培訓；
5、與職業學校加強聯系，共同辦好酒店定向培訓班；
6、建立酒店各級人員的培訓檔案及培訓資料數據存檔；
7、負責各種培訓課的課程設置、教材的編寫、整理、教學管理和考核評估工作；
8、負責有關培訓的文件資料、表格、教材等，做好各類培訓班教材的准備工作；
9、負責員工宿舍的管理，作好員工住宿的申請、登記、安排房間；
10、作好宿舍物品的登記，確保宿舍區域的衛生清潔和安全管理；
11、負責酒店服務質量的檢查和督導並就此開展相關培訓。