客戶代表崗位職責

❶ 客服部門後台支撐崗位職責

第一節 服務質量管理知識
一、服務質量管理的含義
移動通信企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決於客戶對移動通信服務的預期質量同其實際感受的服務水平（即體驗質量）的對比。
一般來講，客戶通常從移動通信網路技術服務和客戶服務兩個方面來感知移動通信企業服務質量，從而移動通信企業的服務質量也就包括網路技術服務質量和客戶服務質量兩個內容。
網路技術服務質量是指移動通信企業對客戶在使用移動通信產品時提供的網路通信能力、網路連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客戶服務質量是客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水平。如移動通信和各種設施設備及有關服務人員的行為、態度、穿著、知識水平等等。
網路技術服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質量的保證。移動通信企業要建立起以客戶為中心的內部生產組織方式，即建立企業內部的服務制度，窗口部門為客戶服務、其它部門為窗口部門服務。實現客戶咨詢、查詢、故障、申告統一受理。客戶服務中心全國統一號碼，統一操作規范。
服務質量的綜合評價是衡量電信企業總體服務水平的通用標准，檢驗綜合服務質量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調查。服務質量客戶抽樣調查的主要內容包括客戶滿意度、服務水平、服務種類、通信質量、服務效率和營業窗口等。服務質量調查應與行動電話市場調查結合進行。
對移動通信企業來講，服務質量的好壞優劣是決定企業在激烈的市場競爭中能否取勝的關鍵，而提高服務質量的關鍵，在於加強質量管理。
二、質量管理的任務
1、建立健全質量管理制度和各項管理方法，嚴格執行業務流程和生產流程。
2、對業務處理流程的原始資料、數據進行全面分析，找出問題並制定改進措施。
3、加強對業務流程各個環節的檢查、監督，及時掌握生產情況，保證生產流程質量。
4、利用計算機綜合業務管理系統進行質量控制、數據統計及圖表分析，系統搜集質量和各項數據，跟蹤質量變化的規律，控制影響質量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學的基礎上。
5、研究移動通信業務發展規律，進行經濟技術分析，為更好地開拓移動通信市場提供依據。
三、服務質量監督及分析
1、質量監督的主要內容：
（1）檢查工作過程中的工作質量、服務態度、協作配合情況；
（2）檢查規章制度和通信紀律執行情況；
（3）業務處理時限、質量；
（4）考察業務技術熟練情況並進行業務考核；
（5）質量監督的方式採取定期檢查、抽查，檢查結果列入個人考核成績。
2、做好質量統計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，並認真記錄；
3、定期召開質量分析會，針對影響通信服務質量的因素，查原因、找問題、定措施，總結經驗教訓，不斷提高服務質量。
第二節 管理制度
一、交制度
1、人員要提前10－15分鍾到達工作崗位，做好交准備。
2、交人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，並當面履行交接手續。
3、人員下班前必須認真填寫日記，並簽注時間和工號。人員要認真查看日記並簽字確認。
4、交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
5、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決並報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落後再進行交接。人員應積極協助，盡快處理完畢。
6、凡由於漏交錯交所發生的問題均由人負責，由於錯接而發生的問題由人負責，交接完畢後，應在規定的值班日誌中簽注時間、工號以明責任。
7、值班人員換班一定要事先徵得相關人員同意後方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、安全生產制度
1、認真學習並自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。
2、確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業。
3、作好機房班檢、日檢、月檢，並星系記錄機房安全狀況。
4、學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時補救，並保障人身安全。
5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。
6、對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。
7、互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。
三、保密制度
1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。
2、加強營業場所及機房的安全保衛，未經上級主管領導批准不得帶外來人員進入工作現場。
3、嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。
4、嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規泄露客戶信息或公司內部信息。
5、嚴格執行業務操作流程，不得擅自更改客戶資料。
6、對於過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。
7、指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸類。
8、不得將與生產無關的軟體擅自裝入系統終端，不準利用系統終端玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。
9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。
四、請示報告制度
1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。
2、遇有下列情況，應及時請示報告：
（1）工作中發現的市場競爭問題；
（2）工作中發現的失泄密問題；
（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；
（4）危及通信設備、人身安全問題；
（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。
3、請示報告需及時准確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向直接領導匯報。
4、對上級批示要詳細記載，認真執行。
五、考勤制度
建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內容：
1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；
2、病事假情況；
3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產假情況；
4、加班、臨時調度、學習人員情況。
六、排班制度
1、排班原則：
（1）1熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。
（2）遵守國家相關規定，員工的平均周工作長不超過40小時。
（3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定數量的員工為應急人員，以備突發情況的發生。
2、排班依據及分析方法：
（1）根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每員工每小時的最高接通量，並以此作為員工排班的重要依據之一。
（2）對話務的分析細分到年、月、日，根據每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。
（3）採用「五表」方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。「五表」分別是：
①本月每天每時段員工的座席數及日平均席數表
②本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表
③上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表
④上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表
⑤上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表
3、排班應急方案：
（1）一般性應急：對每月話務量進行分析。按話務量分布情況，記性有針對性的排班安排。如每個月月初由於傳統出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突發情況應急排班（白班）：除一般性的話務量高峰外，由於突發性系統故障、新業務推介或簡訊宣傳等，有時會遇上一些不可預測的突發性高話務量，為保證接通率，避免用戶重復呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應急方案：
第一，根據話務量情況安排非呼入台座席逐步簽入話務台席方法
①實際監控顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整流動專家組加入呼入台席；
②第一步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3個呼出台席加入呼入台席；
③第二步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3名品質控制人員加入呼入台席；
④如經過前三步調整後如等待人數＞10人，現場主管應立即調整2－3名後台處理人員加入呼入台席；
⑤如果話量持續超高，在物理台席允許的條件下，還可以通過調整班次長短再增加部分座席；
⑥如上述幾步措施仍無法解決話務高峰或已知系統問題短期仍無法及時處理的，現場主管應立即計算出所需台數並根據台席數安排緊急加班。
第二，簽出方法
①根據實際監控顯示如時段呼入等待人數≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，台席恢復為正常狀態。
②按此方法最高峰時段台席數最多可以增加6－9個台席，每個時段可以吸收1600－2000個話量，基本已經達到物理台席的上限。
第三，突發性話量排班（夜班）：由於夜班值班人員較少，現場主管應根據話量除安排1名現場業務督導外，所有非話務台席全部加入呼入台席。
第四，節假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節日，如春節、「五一」、國慶日、「5.17」電信日等期間話量也會出現異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數員工也能過好節日，主管應根據歷史話量預測出台席數，並根據台席數對排班進行安排，但應注意每個時段的台席都應有富裕，並保證有5－7個額外台席作為應急台席可以隨時進行加班。如果話量有異常超出預測范圍，再根據應急計劃進行調整。
七、機房管理制度
1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。
2、機房管理制度：
（1）值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、會客。
（2）嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。
（3）值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。
（4）工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經當班管理人員同意後應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。
（5）進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。
（6）機台上禁止放置雜物、食品、水杯，保持台席上的整潔，設備處於正常工作狀態。
（7）值機人員在做席簽入之前應先擦拭本台席的電腦屏幕，下班後簽出座席並將耳機統一放置。
（8）交時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作台正常工作。
（9）後應盡快撤離台席，避免過多人員滯留在台席上，保持機房秩序井然。
（10）愛護機房設備，正確執行操作規程，保持機房和設備的整潔。
八、機房物品擺放規范制度
1、電腦：放置於辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為准。主機置於桌下固定擺放處。
2、耳脈：放置於辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴於頭上，非當值時間請將耳脈置於坐席固定擺放處（隔斷介面上），耳脈送話器應按規定豎直放置。
3、鏡子：放置於客服代表座位正前方。
4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限於一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交時注意將相關物品收拾干凈。
5、手機、呼機：原則上不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經領班允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的電話；帶入工作區的手機、呼機必須設置為震動或無聲。
6、座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁動倒西歪。
7、工作時間嚴禁四處走動，喝水或休息應服從當班主管的安排。
8、嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經濟損失。
9、工服：客服代表上班期間應按規定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進入工作區。
10、飲水：水杯按規定擺放在指定的櫃子中，飲水後放回原處；請大家愛護飲水機和開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內或地板上；飲水機需要換水時應關閉電源，以免損壞，同時除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛生。
11、衛生間：客服代表應注意保持衛生間的衛生，方便後及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手後注意及時關閉水龍頭，節約用水。
12、注意愛護相關公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關經濟損失。
13、未經允許嚴禁觸摸辦公區內的任何電源開關（工作電腦除外）。
14、所有客服代表不允許在辦公區內就餐（含辦公室、休息室及培訓室）。
15、鞋櫃：每人將自己的拖鞋更換後放入指定的鞋櫃，如鞋櫃的門沒有關閉整齊，則鞋櫃的使用人要承擔相關責任。
16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區或帶回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置於客服中心休息室個人物品櫃內。
18、工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作區域睡覺。
20、客服代表就餐、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關機。
九、話務員值機制度
1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌上崗。
2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關的事。
3、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執。
4、不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線後等待下一電話接入間隙。
5、嚴禁出現站姿、坐姿不規范，在崗工作精神懶散，影響服務形象。
6、值機時，嚴禁持與工作無關的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入工作場所。
7、嚴格遵守各項規章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內部情況不得向外泄露。
8、嚴格執行「首問責任制」，按規定時限，及時規定的為客戶提供優質服務。
9、嚴禁交制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反映工作中發生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。
10、服從指揮調度，密切協作配合，堅守工作崗位，不擅離機台，確保通信暢通。
11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報於工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。
12、遇到機房做相關系統調整應積極配合。
13、下夜班人員在當天早上交接完畢後，應對休息室進行整理。
14、定時巡查相關系統是否運行正常。
第三節 工作職責
一、話務員工作守則
1、自覺遵守機房管理制度、安全生產制度、安全保密制度，交制度及各項基本規章制度。
2、自覺執行各項業務操作規范。
3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優質、耐心、細致的業務咨詢、業務受理及投訴處理等各項服務。
4、嚴格執行「首問責任制」，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業形象。
5、互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。
6、積極上進，努力學習，從業務上、技巧上不斷進步，共同樹立優質服務形象。
二、話務班長崗位職責
1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據客戶投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見；
2、負責中心內工作、人員、安全生產的管理；
3、制定熱線服務中心的工作制度、業務流程、服務用語規范、人員行為准則、獎懲辦法等管理制度，並根據情況適時進行調整；
4、根據管理制度定期對熱線服務中心人員進行業務、服務質量的考核；
5、負責熱線中心內部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協調；
6、落實完成服務工作指標，做好話務服務工作分析。
三、值班長崗位職責
1、具體負責熱線服務中心現場管理；
2、熟練掌握各種業務知識，熟悉移動網路知識，指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理；
3、了解服務人員特長，靈活調度、合理安排班務；
4、匯總當班處理情況，填寫值班記錄；
5、做好客戶投訴、咨詢、業務辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表；
6、負責漫遊客戶投訴的處理；
7、完成領導交辦的其他事項。
四、質檢員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作。
五、采編員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作；
4、通過與各支撐部門聯絡員聯系，廣泛收集業務知識、故障處理過程及原因、手機操作等資料；
5、實時整理、更新1860熱線服務中心系統的資料庫，及時通知並負責中心內部的培訓工作；
6、根據資料變更，及時提出熱線服務中心的業務流程機處理流程的優化方案，長審核、批准後實施；
7、根據規定建立更新重要客戶、集團客戶、商業大客戶等資料庫；
8、配合上級客服部門進行資料采編工作。
六、申告處理員崗位職責
1、負責收聽、處理，並在規定的時限內回復系統錄音的客戶咨詢、建議；
2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據需要及時與相關業務支撐部門的聯絡員聯系，向其派發客服咨詢/投宿督辦單；
3、根據派單情況，及時與相關部門聯系，了解督辦事項的處理情況，如果超過處理時限，及時向值班長反映；
4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應內容，交話務員處理；
5、負責受理單的保管、發放，回單的歸檔、保存。
七、轉單員崗位職責
1、及時向客戶提供業務咨詢服務，辦理相關的業務；
2、受理回復客戶的投訴、建議；
3、遇到無法處理的問題，及時填寫「客服咨詢/投訴受理單」，轉交值班長；
4、認真執行值班制度、交制度、做好業務受理記錄和交手續；
5、認真學習新技術和業務知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務質量。
八、VIP話務員崗位職責
1、為大客戶提供高品質、全方位的話音服務；
2、靈活運用各種業務知識，為大客戶設計最佳通信方案；
3、詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務經理為其提供個性化服務；
4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復時限。
九、外呼話務員崗位職責
1、設計調查問卷，進行客戶回訪及客戶滿意度調查，並定期提交調查報告；
2、根據相關業務部門的要求進行市場調查，並按時提交調查結果；
3、根據業務需求，有針對性的進行各類業務推介及跟蹤工作；
4、根據挽留與重獲對象的相關信息和當前的挽留與重獲手段及授權確定挽留方案，進行客戶挽留與重獲。

❷ 客戶代表崗位職責

直接上司：客戶主管
主要工作：開拓、維持客戶網路，完成簽單銷售計內劃。
崗位職責容：（具體工作）
（1）識別捕捉商業外機會,開拓新資源、建立良好的客戶網路；
（2）維持客戶工作流程的正常運行；
（3）為客戶策劃宣傳、組織文章、廣告效果反饋報告和其他服務；
（4）根據工作安排，完成大客戶的調研開發；
（5）進行客戶滿意度調查。

❸ 超市工作過的朋友來幫解答下哦

崗位名稱 理貨員 崗位編號
所在部門 營運部 崗位定員
直接上級 營運主管 工資等級 員工級
直接下級 無 薪酬類型 崗位工資+績效工資+福利津貼
所轄人員 無 崗位分析日期
本職：負責所轄區內的商品的上貨,補貨,理貨,陳列,物價,標簽,衛生,安全,質量等項工作；負責所轄區域的衛生；負責倉庫管理，執行盤點工作；為顧客提供周到的服務
職責與工作要求：
職
責
一 職責表述：負責所轄區內的商品管理
工作要求 許可權
1、每日檢查、整理貨架的商品，防止出現過期、破損商品 具體經辦
2、做好商品的陳列，使貨架飽滿 具體經辦
3、檢查核對標價簽，商品與價格卡要一一對應，方便顧客識別和收銀員計價收款 具體經辦
4、新品到貨及時上架，促進銷售 具體經辦
5、必須做到及時補貨，不得出現在有庫存空貨架的現象 具體經辦
6、回收零星商品要及時，保證商品安全，降低損耗 具體經辦
職
責
二 職責表述：清理所轄區域，做好清潔衛生工作
工作要求 許可權
1、搞好貨架與商品衛生，使顧客有良好的購物心情 具體經辦
2、通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留，保證通道暢通 具體經辦
職
責
三 職責表述：負責做好倉庫管理
工作要求 許可權
1、庫房保持清潔，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期，方便商品管理 具體經辦
2、庫存商品碼放有規律、清楚，保證商品安全 具體經辦
3、檢查庫存商品的包裝是否正確，保證盤點的結果正確 具體經辦
工作權力
1 對各項工作的執行權
2 根據顧客直接反應的問題，對上級領導有反映權
任職資格：
教育水平 職專以上學歷
專業 無專業需求
培訓要求 接受過服務技巧、商品知識的培訓
經驗 從事服務性行業1年以上
知識 商品知識、有一定審美觀
技能技巧 1、 吃苦耐勞，能接受超市倒班制度
2、 服務技巧與能力
3、 語言表達能力
4、 自主、協調、溝通能力
5、品格高尚，道德修養好

崗位名稱 防損員 崗位編號
所在部門 防損部 崗位定員
直接上級 防損領班 工資等級 員工級
直接下級 薪酬類型 崗位工資+績效工資+福利津貼
所轄人員 崗位分析日期
本職：接受防損經理的直接領導，認真嚴格遵守公司的規章制度及防損部的工作流程；明確各崗位職責，維護門店的治安秩序；妥善維護各崗位的各種設備和器材；遇有突發事件，善於控制局面，及時疏導顧客員工；監督收貨業務程序，及時制止違規行為；
職責與工作要求：
職
責
一 職責表述： 認真嚴格遵守公司的規章制度及防損部的工作流程
工作要求 許可權
1、負責賣場每日的啟、封場工作，及安全檢查。 嚴格執行
2、進行賣場內的正常巡檢。 嚴格執行
3、嚴格交接班制度，保守秘密。 嚴格執行
職
責
二 職責表述： 明確各崗位職責，維護門店的治安秩序
工作要求 許可權
1、值班時，注意發現易燃、易爆及可疑物品，及時排除隱患，嚴防各類事件的發生。 嚴格執行
2、維護公司利益，維護公司利益，保護顧客和員工的人身財產安全。 嚴格執行
職
責
三 職責表述： 妥善維護各崗位的各種設備和器材
工作要求 許可權
1、熟悉商場地形環境，消防設施的分布 嚴格執行
2、愛護使用監控機房內的器材設備，並保持狀態完好。 嚴格執行
職
責
四 職責表述： 遇有突發事件，善於控制局面，及時疏導顧客員工
工作要求 許可權
1、堅守崗位，及時疏導顧客，臨危不懼，出事不慌。 嚴格執行
2、樹立與購物中心同呼吸、共命運的思想。 嚴格執行
職
責
五 職責表述： 監督收貨業務程序，及時制止違規行為
工作要求 許可權
1、疏導車輛在指定地點裝卸貨，檢查出入貨是否手續齊全。 嚴格執行
2、按公司要求對所收商品進行20%的抽檢。 嚴格執行
工作權力
1
2
3
任職資格：
教育水平 普通中等專科以上
專業 不限
培訓要求 掌握各種防損知識，熟知各種消防知識及各種器材的使用
經驗 從事過超市賣場工作
知識 相關法律法規知識
技能技巧 1. 由較強的觀察能力；
2. 判斷協調能力；
3. 較強的責任心和上進心。

1、理貨員的工作職責和日常完成本職工作的要點1、理貨員有對商品進行驗收和為顧客提供退貨服務的工作職責2、對商品按編碼進行標價和價格標簽管理的工作職責3、有對商品進行分類，並按商品陳列方法和原則進行商品陳列（包括補貨）的工作職責。4、有對顧客的咨詢導購提供服務的工作職責。5、有對超市內衛生進行保潔及商品防損管理的工作職責。①廢棄紙箱及時處理，嚴禁放入過道②保管好本部門的工作用具、清潔用具，放於指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴禁放於顧客隨手拿到的地方。日常完成本職工作的要點：1、 熟練掌握本崗位所經營商品的性能、用途、使用方法2、 經常性記錄所經營商品的缺貨情況，制定補貨計劃3、 對商品和貨架每間隔5-7天必須進行一次清潔，地面用具必須實行每天 清潔一次。4、 搞好市場調查，掌握消費者需求，及時上報主管，制定新產品購銷計劃。

防損位編制
入口、出口銀線、收貨、內巡、監控、機動領班
防損的職責
是降低損耗、維護公司文化和價值觀、保障公司可持續發展為己任務。
防損員的工作職責

一、 員工通道崗：

1.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。

2.負責來訪人員的登記，禮貌回答來訪人員的咨詢，並通過電話或其他途徑通知被訪人員，同時維護辦公
區域的工作秩序，及清潔衛生的監督。

3.制止未著工衣、戴工牌的員工從通道進入商場。

4.禁止員工私自拆修、塗抹指紋打卡器，一經發現立即辭退。

5.禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好外出登記。

6.對從該通道拿出商場的商品要認真檢查，問清原因並做好登記，核實單據與實物是否相符，嚴格執行（物品出入流程）。

7.制止員工帶包（裝）和工作無關物品從通道進入商場。

8.禁止顧客，送貨人員及其他無關人員進出通道。

9.對夜間辦公區因工作需要值班的人員要核實登記，未登記不得進入。

10.夜班清場完畢需檢查辦公區門窗及照明燈等是否關閉。

11.協助客服人員做好投訴工作。

12.員工通道由防損部直接負責,平時安排站崗1人,上、下班時間為2人。

13.防損員早晨7：00分准時上崗，其中1人守崗，1人維持打卡秩序，員工應排隊打卡按先後次序。

14.中午交接班時間為：14：40分以前，下午用餐時間為：17：00—18：30分，下班員工必須走員工通道
並自覺打開隨身攜帶包裹，接受防損員檢查。對於不接受檢查者視情節輕重給於罰款（10元）、辭退，上報人事登記備案。

15. 監督檢查員工、清潔工必須將垃圾放在垃圾房，不允許亂擺放。同時要看好垃圾房，不允許有任何人在裡面翻生活垃圾等現象。
16.上班期間，生鮮區域現場加工製作的員工，嚴禁穿著工作服裝走出員工通道，第一次給予警告，第二次
予以罰款20元並通報供銷商。（罰款金額在次月的貨款中扣除）

二、監控室崗 安檢門

1.在經理、當值助理的領導下，監控室的安全，保密以及正確操作等工作。

2.熟練掌握各種監控系統，儀器、設備以及工作原理。

3.熟悉監控區域的布局、方位、發現可疑情況及時報告課長或當值經理，並作好跟蹤錄像和詳細情況記錄。

4.不輕易放過任何疑點，遇到異常情況立即進行錄像。同時用對講機通知主管。

5.認真履行監控室的保密規定，嚴禁非工作人員進入監控室。

6.愛護監控設備，對出現的故障應主動報告並聯系有關部門排除，不得帶故障操作。同時並認真做好通迅
聯絡和保障工作。

7. 做好機房的衛生、鑰匙的領還以及對講機充電等工作。

8. 錄象機換帶必須按組別，順序進行並作好登記。

9. 對當班期間發生的問題，做好詳細交接班記錄。

10．保衛防損課負責監控設備的日常維護及報修。

11.保安員負責本區域的監控設備的日常維護及報修。

13.監控設備的日常維修由總務課負責。

14.監控設備的重大維修或改造，應上專業人員負責。

安檢門（大廳）管理細則

1.安檢門保安人員早晨7：00准時上班，共6人（其中入口1人，出口1人，員工通道1人，內巡1人，監控室1人，機動1人 ）。
2.營業後，安檢門保安員應認真負責，做到有票必檢、無票捕查，票物相符。
3.安檢門只出不入，尤其內部員工。
4.值班保安員輪流用餐，用餐時間不得超過45分鍾，用餐時必須有人留守崗位，其中安檢門不得少於2人，賣場內不得無人，下午吃飯應在18：30分以前結束。
5.下午交接班時間為14：40分，無人交接班不得擅自脫離崗位，早班人員必須在15：00分以後打卡下班，否則視為早退並處罰款10元。
6.夜間下班的防損員工時間應與代班經理一起下班。（賣場內無一人，門窗關閉後）
7.上班期間嚴禁脫崗、離崗、竄崗，不得與顧客及員工聊天、取鬧。一經發現罰款50元。

三、顧客入口

1.提示顧客存包，禁止吸煙、打鬧、帶有寵物者及著裝不整者等進入賣場。
2.負責購物車、籃的擺放、供給，隨時保障顧客的需要。
3.指引顧客到服務台辦理相關事宜。
4.帶有同類商品者請其存包。
5.做好服務工作用語：「歡迎光臨某超市、請、謝謝、歡迎再來」等。
6.積極配合、檢查、監督、服務中心退貨程序。
7.觀察進入賣場者，有可疑人物及時通知課長以上人員。
8.制止顧客反方向出入。
9.地方政府及相關消防、工商部門到來及時通知課長以上人員。
10.嚴格認真檢查家電外送商品（並開箱檢查核對商品、型號、價格、與電腦小票及外送單是否相符，核對無誤後方可放行，同時並在電腦小票註明：貨己出、時間、姓名；並做好物品外出登記，嚴格執行出貨程序。）
11.做好突發事件的各種准備。

四、收銀台崗位

1.監督員工是否在指定收銀台購物。

2.監督、制止顧客、員工將未交錢的商品帶出賣場，情節嚴重的給予辭退並送交公安機關處理。

3.監督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現象。

4.監督顧客、員工買單時是否有調包，更換價格，使用假幣等情況。

5.檢查、核實顧客在超市各專櫃開單銷售的商品，是否買單付款。蓋章核實無誤後方可放行。（在電腦小票
上註明「貨己出」，簽上姓名、日期。）

6.對集團購物外送時，指派專人清點核對電腦小票和外送單是否相符，核時無誤後方可放行。同時並（在
電腦小票和外送單上註明貨己出或貨未出，時間、姓名）。

7.對收銀台各設施的正常運轉及維護起到監督作用。

8.無購物通道防損員做好服務中心退換貨等各方面工作監督，配合工作。

9.便民入口通道對顧客做好解釋工作，禁止顧客由此處出去（限授權人員），同時並監管收銀區購物車、籃
及時地送至二樓等情況。

10.督收銀員不得無故下機，同時監管收銀台購物車（籃）衛生等情況。

11.商場出現突發性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS總出口

1.控管該區域的人流秩序，防止堵塞及混亂，保持暢通。

2.核查顧客攜帶的商品與購物小票日期、數量、品名、價格是否相符。

3.出現報警時，原則是：「先查物，後查人。」並作好解釋工作，確定其夾帶商品外出時，交其帶至防損課，交於當值課長或經理。

報警處理方式：

首先應禮貌的叫住顧客：「先生（小姐）您好：稍等一下，您通過報警器時發生報警，可能有些商品收銀員忘記幫您消磁，我幫您檢查一下，好嗎？」先查物品，如發生報警，通知收銀領班作相應處理。如物品沒有發生報警，應禮貌的請顧客在通過報警器測試，同時觀察其表情，如證實其身上、手袋內有本商場商品沒有買單時，將其請到辦公室處理。（原則上：先查物，後查人）

4.負責周邊衛生及安全的管理，始終提高警惕，作好突發事件的處理准備。

5.禁止反方向進入，防止混亂。

6.做好超市專櫃開單銷售的核查工作.

六、收貨區崗

1.負責供應商車輛的登記、排序、停放等工作。

2.積極配合收貨組人員清點進入商場的物品，並按公司規定的程序驗收貨，但不能進入授權區域。

3.禁止員工、顧客和供應商從收貨部出入（收貨組和生鮮供應商除外）但不能從該區域外出。
4.禁止供應商、員工在收貨區內吸煙、吃東西、喝飲料等。
5.對退換貨的商品及報損的商品須有部門主管及相關人員簽字，嚴格執行退換貨及報損程序。
退（換）貨程序： 核實單據與實物是否相符（包括日期、數量、品種、價格等）核准主管與金額許可權是否相符，相關人員是否簽字。

報損程序：
檢查物品是否達到報損（過期、變質、無法銷售等），達到報損的，檢查實物與單據是否相符。檢查無誤後簽上自己的名字、日期。發現問題及時通知課長以上人員。
6.對顧客購買的大件商品在收貨處送出時，要仔細核對電腦票和外送單，防損員核實登記，無誤後，方可放行，嚴格執行出貨程序。
7. 監督檢查員工、清潔工必須將垃圾放在垃圾房，不允許亂擺放。同時要看好垃圾房，不允許有任何人在裡面翻生活垃圾等現象。
8.管理收貨區域的衛生，做好監督工作。
9.嚴格執行各種程序制度，如夜間收貨程序。

七、夜班崗

1.嚴禁在值班期間打瞌睡、睡覺等現象。
2.協助夜店值班經理，晚班人員進行營業結束後的巡場和商場清場工作。
3.清場時檢查所有的門窗、燈、電源、煤氣、開關、機器、設備等是否關閉，是否留有其他方面的消防安全事故隱患。
4.清場結束後，由監控值班人員負責開啟商場紅外線報警系統並對商場實施布防（控）。
5.值班人員（經理）必須每隔半小時到商場巡視一次，發現異常情況及時處理。
6.值班期間如紅外線報警中心報警，值班經理對其報警區域進行檢查處理。
7.閉店後賣場按順序竟照明燈關閉2/3，補貨完畢將全部照明設施關閉，打開值班燈，檢查各水龍頭是否關閉。
8.晚22：00時、2：00時、5：00時對全店進行檢查。主要檢查：立櫃、島櫃等所有製冷設備是否正常運轉。
9.早6：00時打開生鮮處工作區域的照明燈；
10.早7：30時打開賣場1/3照明燈並修理照明燈；

^o^寵のBeiゞ 11:23:10
11.開店前十分中打開全部照明設施；

安全防範

門店安全防火管理規定

1、 門店成立安全防火委員會，防火委員會主任為店長，委員為各課經理及保衛防損課長。店長為安全防火第一責任人，安全防火委員負責防火安全檢查，消防員為安全防火專職檢查員。
2、 各課經理負責本區域的安全防火，保衛防損課長負責公共區域的安全防火及整個門店的防火檢查。
3、 門店內一律不得使用明火；不準吸煙；不準點無罩燈具；不準亂接電源。
4、 工作確需明火作業的部門，必須將作業時間及預防措施書面報告課經理審批，嚴格執行操作規程，由保衛防損課長指定專人監護。
5、 門店用電必須符合安全規定，由正式電工安裝維修；不準亂接亂拉電線；不準超負荷用電；不準使用不合格的電料及保險裝置。
6、 每天停止營業後，保潔員負責打掃、清除包裝品等易燃易爆物品，安全防損員負責對門店各區域進行徹底清查，關閉好門窗，處理好火源，辦妥交接手續。
7、 設有消防器材及設施的地域及消防通道安全出口，嚴禁堆放商品等物，保障暢通。消防員負責消防通道安全出口的檢查和鑰匙管理。
8、 門店內各種消防設施器材由保衛防損課統一配備、維修和更換。消防設施和器材設置處要有醒目標志。消防員負責每天對消防器材進行檢查，保證器材的安全及性能良好有效。消防栓、消防泵保證一次啟動，水籠帶不能發生霉變，煙感報警、自動噴淋裝置保持靈敏有效，各種器材保持清潔。
9、 對於檢查中發現的火險隱患，保衛防損課即使下達《火險隱患整改通知書》，有關部門應在規定的期限內整改，因未整改而發生火警、火災要追究當事人和有關領導人責任。如果發生火災、火警，而保衛防損課事先未發現隱患，檢查不利的，要追究保衛防損課張的責任。
10、 發生火警、火險時，在該部位工作的員工要即使組織撲救，立即報告保衛防損課並報警。

安全規則

1. 禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。
2. 禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。
3. 未經保安部門允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。
4. 所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告；嚴重的應報告
部門主管。
5. 員工必須熟悉本工作區內滅火裝置的位置以及應急設備的使用方法。
6. 員工在進行危險性工作或在危險地區工作，應佩帶公司提供的防護服、防護工具。
7. 員工應遵守工具的安全操作說明；非工作執掌范圍，不得擅自使用機器設備或機動車（叉車）。
8. 公司禁止員工移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現有設備，防損員有義務監督並制止。
9. 員工在各自的崗位區域內應積極參與處理意外事故，並服從統一調度。
10. 員工有義務將任何安全事故上報。

滅火演習預案

為了貫徹《消防法》，確實保障超市財產及人員的生命安全，依照「預防為主，消防結合」的工作方針，結合宏輝購物廣場的實際情況，制定本方案。
一、 參加人員：宏輝垢污廣場的各個部門員工（包括經理、助理）三至五人。防損課所有員工（值班除外）。

二、 演練方案：結合宏輝購物廣場的地理環境及內部結構，從實際情況出發眼簾以下兩種滅火方法。
1、 窒息法：在廢舊的汽油桶內倒入兩公升左右的柴油，點著後，用麻袋或棉被將桶口覆蓋，使其桶內明火因為沒有外部的空氣助燃而窒息熄滅。

2、 抑製法：採用上述材料滅火後，用乾粉滅火器，距離火源三米左右，對准火源根部噴射，使其火源由於乾粉的介入抑制了其周圍助燃的存在，而達到滅火的目的。

3、 目的
使每一位參加此滅火演練的員工，熟練掌握滅火器材的正確使用方法以及滅火的方法，從而達到在火災發生的初期階段，能夠就近利用滅火器材將火破滅的目的。

火情處理

1. 當火警發生時，應採取如下措施：
保持鎮靜，不要驚慌失措；按動最近之火警報警器並通知值班人員和安全部門主管；通知總機，說出火警發生的地點及火勢大小；呼喚最近的同事援助； 在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅； 切勿用水或泡沫滅火機撲滅因漏電而引起的火情； 把火警現場所有的門窗關閉，並關閉所有的電器開關；

2. 如火勢蔓延，應及時採取如下疏散措施:
疏散區按照防火區隔進行劃分，由專人負責其所在區域的疏散工作； 到廣播後應立即組織撤離火警現場； 撤離火警現場時，必須從消防通道疏散；

3. 員工應參加火警演習，熟記火警訊號、火警通道、出入位置及滅火器具使用方法。

意外緊急事故

1. 在緊急或意外情況下注意： 保持鎮靜，立即通知上級領導和保安部門； 協助維護現場； 與同事鼎力合作，務使公司業務保持正常進行；

2. 如果員工在公司內受傷或發生事故，應當注意：在場的員工應立即通知部門主管或值班經理； 協助救護傷病者； 自覺維護現場秩序；

及時匯報

1. 為了保障安全操作，員工應當向部門主管或安全部門匯報所有不安全的實際操作或事故隱患。

2. 如果在公司內發現任何可疑人員，應當立即向上級匯報，以便將其驅逐出賣場。

保 密

商業秘密的范圍
1.凡在本公司就職而產生的，而獲取的文件、資料、稿件、表格等等業務信息，例如:有關客戶名單、合作
價格、營業額、營銷策劃、員工薪酬，無論是口頭、書面的或是電腦文件形式的，無論是客戶的或是公司
的均屬商業秘密。

保密規則
1.公司員工務必遵守以下規則，否則視具體情況予以違紀處理；嚴重辭退並追究其法律責任：
2.所有機密文件必須妥善保管； 不得將公司文件用於不屬於公司業務之用途；客戶的情況，公司的內部資料不得外泄。

服務原則

1. 恪盡職守，勤奮工作，高質量地完成工作任務。
2. 不僅從語言上，更從行動上向客戶（公司外部及內部）表明：客戶的需求就是我們的需求。
3. 認真聽從上級主管人員的工作指示和教導。對於職務報告，應遵循逐級向上報告的原則,不宜越級呈報，
但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應誠意相待，彼此尊重。
4.正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責任，共同建立互信互助的團
隊合作關系
5.專精業務知識和技能，開發自身潛力，表現出主動參與、積極進取的精神。

遵循商業道德

1.公司永續健康的經營發展，取決於每位員工的態度和行為符合公司的期望。每位員工緊記自己代表
公司，在任何地點、時間都注意維護公司的形象和聲譽。
2.不論是銷售公司產品或提供服務，或是向供應商購買產品或服務，應完全以品質、價格與服務為決
定依據，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關的報酬、贈品或其他特殊待遇。

防損部相關使用表格介紹:

一、 詢問筆錄 二、證人記錄
三、調查記錄 四、詢問記錄
五、防損部值班主管巡場記錄 六、防損部值班主管巡視記錄
七、防損部外保巡視記錄 八、防損部夜班巡場檢查工作記錄
九、防損部稽核組工作記錄 十、防損部設備運行工作記錄
十一、防損部消防監控巡檢記錄 十二、防損部內保巡視工作記錄
十三、（防損部）防損巡視工作記錄 十四、接報案記錄
十五、治安案件登記表 十六、廠商登記表
十七、物品攜入/出申請單 十八、廠商攜入/出物品明細表
十九、報損審批表 二十、值班主管排班表
1、商品借用單（一式三聯）2、庫存損溢調整單（兩聯）
3、高危控點巡視記錄 4、贈品接收單

^o^寵のXinゞ 11:23:35
夠了夠了，大明白。
^o^寵のBeiゞ 11:24:18
上是網上的～

❹ AE的工作職責是什麼_AE心得

廣告AE工作環境及工作流程分析廣告AE在不同的廣告公司有不同的職能界定，在這里我們把廣告AE統稱為廣告業務人員，也就是客戶代表，廣告AE在廣告公司起到關鍵作用，尤其在中小型廣告公司，AE綜合能力的大小就決定了公司的贏利水平。AE工作的核心就是整合利用廣告公司資源（包括媒介關系、創意、設計、製作、營銷服務、品牌服務等）置換廣告主訂單資源，在這一資源置換過程中，使廣告公司、廣告主實現價值最大化，同時實現兩方的利潤增長。要實現這一雙贏目標，AE工作的重要性在兩個方面呈現出來。廣告訂單爭取現在的廣告行業競爭用「慘烈」來形容最為適當，有句行話「日增1000，夜倒800」，這是對廣告行業一個真實的寫照。在行業壁壘越低時，就有更多資金或技術參與市場競爭，同時就會有更多的企業在競爭中退市。在國內家電巨頭大打價格戰時，廣告行業的價格大戰早就硝煙彌漫，作為服務型的中間商，比較競爭優勢塑造不是在服務上突破，而是走價格戰之路，對實力很弱小的廣告行業無疑是個巨大的挑戰。在這種市場環境之下，AE的工作能力承受了空前的壓力。既要爭取到合理利潤的訂單，還要爭取到公司規定的付款條件，同時還得善於分析了解客戶資金信譽程度，重要的是在自我理想化利潤狀況下，還得從眾多的競爭對手中搶下客戶訂單。實現服務增值爭取到客戶訂單是基礎，實現服務增值才是核心。廣告AE保持與廣告客戶長期合作的唯一的手段就是使客戶價值最大化。在廣告公司內部要實現這一目標，就需要各個部門之間的協作，廣告AE作為個利潤前台，媒介計劃、品牌規劃、市場調研、廣告創意、廣告製作、營銷服務作為專業技術保證，在一個系統的工作流程中，理想狀態下的廣告AE，需要全程參與、協調、監督。但因為專業的分工不同，價值導向的相異，在實際執行過程中，廣告AE的話語權被專業執行剝奪，廣告AE就經常陷入「囚徒困境」廣告AE入門?1.良好的心態是打造金牌AE的基礎，專業則是廣告AE成功的關鍵。我們把專業升級分解成初級升級、進階升級、高階升級三大部份。初級升級對剛畢業且有志於廣告行業發展的新人很有幫助，進階升級則是為已從事廣告行業2-3年的AE提高業務能力作晉升指導，高階升級則是為從業5年以上的AE作職業發展的規劃，每個人在不同階段可結合自己的實際情況作調整.剛剛步入廣告圈子的新人感覺一切都是新鮮的，AE工作的挑戰性與較高的傭金制度吸引越來越多的年輕人投身於這一職業。但是國內的中、小型廣告公司一般不會投入預算對新人進行系統的崗前培訓。主要基於兩點原因：中國大陸能訓練AE的專業培訓師較少，邀請台灣、香港、國際4A的培訓師則花費不菲；AE工作的高挑戰性，較高的人員流動性，令廣告公司產生短視行為，不願意在AE培養上花費精力.國內中、小型廣告公司採用的通常策略就是「傳」「幫」「帶」的老模式，正規一點的公司還有一點初級培訓，如公司核心業務、業務流程、公司發展方向以及基本的業務開拓技巧，較次一點的公司就給AE新人介紹一下主要工作內容，然後就交給客戶部經理，或從業資歷久一點的AE，由他們帶著聯系一段時間客戶。並且廣告公司會為新人制訂業務指標，一般的試用期限在1-3個月，業績好一點的AE會留下來，沒有業績的AE就會被淘汰，這也是中國廣告業的一大特色。除非你有較好的能力和機遇遇到國際4A公司或綜合實力較強的本土廣告公司工作，它們有系統的培訓和先進的管理體系，讓AE迅速進入角色。而大多數的AE新人就只能靠自己從以下幾個方面做自我升級修煉。2.迅速進入角色能力升級? 廣告公司的短視要求與廣告業務市場的激烈競爭不容許AE在時間上有一點的浪費，要求AE迅速進入角色。首先：AE要清楚公司核心業務內容。自己服務的公司是專業性的廣告公司還是綜合性廣告公司，是以經營平面媒介為主導還是以電視媒介為主導，是以平面設計為主還是以影視製作為主，是策劃公司還是戶外媒體公司。對於廣告公司還有很多種細分。公司服務收費情況，這里包括三方面內容：第三方媒介報價表、公司媒介報價表以及公司執行扣率。這是與客戶談判的基礎，一個連服務價格都不清楚的AE，很難敲定客戶；公司客戶的行業屬性，一般的廣告公司服務客戶都以行業劃分，這是由於廣告公司所擁有的媒介資源及業務能力所決定的。 其次：AE要盡快熟悉公司的核心業務流程。熟悉核心業務流程的前提是對公司的職能部門進行了解。廣告公司講究團隊作戰，AE作為利潤前台，內部的其它部門就是技術保證。在綜合性的廣告公司除客戶部外，相應的還有市場調查部（一般為外包）、品牌部、創意策劃部（一般合二為一）、設計部、製作部（一般歸並為一體）、媒介部、廣告監測部（一般為外包）等專業部門，另外還有人力資源部、行政部、財務部、總經理等管理部門。AE在開拓業務過程中經常需要各專業部門給予客戶專業的溝通和意見。對專業部門和管理部門的了解，並落實到某個人，這樣在需要專業支持的時侯，就能夠迅速的得到反應。AE的定義與廣告業務員不僅僅是名稱上的變化，廣告業務員的工作僅僅是與客戶打交道，再具體一點就是尋找客戶與客戶簽廣告訂單的角色，而AE作為維持客戶利益與公司利益雙重角色的扮演者，在完成廣告業務員的工作之外，還有一個重要的職能，就是與公司專業部門的溝通、協調、指揮、監督的工作職責。在前面我們分析了AE基本工作流程，但每個公司在核心業務流程上都有不同。例如在合同上面：廣告合同的領取、管理層對合同的認可程序、技術部門合同復印件的分發、合同訂單的執行程序、廣告合同的保管，不同的公司有不同的程序和方法，因此要求AE盡快熟悉公司的核心業務流程。 最後：制訂詳細的業務開拓計劃。業務開拓計劃的前提，培養天生慧眼的洞察力和預見力非常重要，結合自己服務公司的資源狀況，分析出哪些行業的廣告投入較大，有什麼樣的廣告行為特徵，通過何種媒介表現，意向行業廣告投入發展趨勢等等。例如：現在的醫葯、保健品、洗化、家電、快速消費品等行業是廣告商們追逐的重點。去年近一年的「液態奶」大戰，「牛奶」廣告又成為時下熱點；而醫葯品廣告隨著《廣告法》對其實施的監管，在一、兩年之內必將退出大眾傳媒舞台，另走專業傳媒之路；2000年之前，為汽車整車配件的輪胎橡膠行業，因銷售的專業性，很少在大眾媒介發布廣告，隨著家庭轎車的日漸升溫，使以前的工業品成為消費品，其廣告需求已經露出苗頭。另外不同的季節又有不同的季節性產品廣告。例如：在學生假期期間，學生電腦，學習資料就是廣告投入的高峰期；一般是夏天的1-3個月，甚至，有少數廠家選擇反時節廣告投入，也是一個要注意問題。不同企業有不同的銷售管理模式和產品渠道模式，當年的三株、紅桃K將「小報、車站、牆體」當成開拓二、三級市場的銳器，成為「農村包圍城市」的營銷經典，至今仍為很多醫葯、保健品企業仿效，只是廣告的媒介和方式上採取了變化。因此在「二級城市電視貼片聯播」的公司工作的AE就要以醫葯、農資產品、國內服裝行業作為重點客戶。不同的產品策劃觀念又有不同的廣告表現形式。如「軟文」就是史玉柱的致勝法寶，「腦白金」、黃金搭檔」廣告投入就以報刊等平面媒介為主，電視廣告為輔；哈醫葯集團所提倡的「廣告觸點」理論，使電視台的二類廣告時間成為搶手貨，其報刊平面類廣告就很少。因此廣告AE要對廣告客戶的行業特徵、營銷策略、推廣手法做到瞭然於胸，尋找對接客戶。客戶收集方面，AE可以在報刊廣告、電視廣告、戶外廣告、網路廣告、直投廣告獲取客戶的通訊方式，也可以通過朋友關系介紹、企業網站、網路搜索引擎等方式收集客戶資料。 1、設定工作目標。給自己設定一個工作目標的前提條件就是自己的理想與報負，按照自己所期盼的生活狀態為自己設定工作目標。例如：我的目標是自己和家人過上富足的中產生活，那麼我得有體面的轎車和寬敞的高尚住房，有50-100萬的銀行存款；三年後，我必須有一家自己的廣告公司，開公司的前提是我得有100萬的現金和管理、技術的投入。要實現近三年的目標，接下來就是制訂年度目標計劃；第一年，實現年收入10萬元，對整個廣告行業有豐富的實戰經驗。要實現年度計劃，本月必須簽訂一個客戶訂單。結合自己的情況，在拜訪30家客戶的情況下，有可能實現，而要達到30家客戶拜訪量，我需要電話約訪300家客戶，就意味著我每天要電話約訪15家客戶，在完成15家客戶的基礎上才有可能完成我的月計劃，以及年度計劃。為保險起見，我每天電話約訪18家客戶。 2、運用正確的方法來提高行動力。如果AE一味的犯錯誤，那麼行動力就自然遲緩。在展業初期，AE常犯的一條錯誤就是找不到真正的買家。這里指的買家就是能夠與你簽訂合同，並且有支付權利的人。這些人可能是合作企業的老闆、總經理，可能是營銷總監，也有可能是廣告部、媒介部、市場部的部門經理，還有可能是駐外機構負責人、代理商，甚至還有可能是辦公室等你意料之外的部門。找不到真正的買家，就會繞很大圈子，又怎麼能提高行動力？解決的方法其實很簡單，從客戶不同的職能部門了解真正的買家，如果從對方三個職能部門了解到的都是同一個人，也不一定是你尋找的人，有可能他是執行層，而真正的買家是他的上級。因此只有是決策層而又有三個不同部門確認的話，那才是真正的買家。要完成這個過程只需要在電話中溝通深入一點、技巧一點即可。另一種方法，用客戶的職能部門設置功能分析法。比如辦公室主任負責廣告，這是90年之前的事了，但現在仍有少數企業是這樣的，要麼是這個企業組織架構有問題，要麼是「人治」思想嚴重的企業，與這種企業打交道要小心，當心聰明反被聰明誤。大一點的企業，真正的買家是市場部，因為，市場部職責就是制定企業傳播計劃。如果沒有設置市場部的話，就按照總經理、營銷部、廣告部、策劃部、媒介部、駐外機構、代理商這個順序去找，一定能找到真正買家。 打破上、下班的觀念。你看到這句話一定很痛苦，其實這是一種快樂。AE是激情工作狂，下班時間也是你的工作時間，娛樂的時間，更是你工作的更佳時間。如果把客戶資料收集工作放在上班時間去做會浪費你太多的時間。讓我們設想一下，在上班時間摘錄報刊、網路廣告客戶資料，更多時間會被新聞、花邊消息浪費掉，而在下班時間做這樣的工作就完全不同，看電視、讀報、上網是正常的休息、娛樂，只要你拿出紙和筆把自己需要的信息記錄下來就OK,在愉快的過程中，完成了工作，自然是一舉兩得。 拜訪客戶安排。拜訪客戶安排也許你認為非常簡單，不外乎就是路線安排、見面時間把握等等，其實這都是次要的，我要提醒的是訪前時間安排和訪後返回公司的時間安排。訪前安排要求檢查所准備的資料是否齊備，如果是的話就立刻出發。見面場景設想、話術准備、談判技巧就不在公司里另花費時間，在到客戶的路途中去構想完全可以，訪後到返回公司的時間上，重點回憶與客戶見面的場景與細節，總結與提高自己的談判技巧，分析客戶的潛在語言，判斷業務成交的可能性。這樣，就做到了訪前、訪後的高效時間運用。高效工作。高效工作，就要一台機器一樣，不停的運轉，不讓自己有機會閑下來，一上班就投入工作，不讓自己有分散精力的機會。 廣告AE在不同的廣告公司有不同的職能界定，在這里我們把廣告AE統稱為廣告業務人員，AE在廣告公司起到關鍵作用，尤其在中小型廣告公司，AE工作的核心就是整合利用廣告公司資源（包括媒介關系、創意、設計、製作、營銷服務、品牌服務等）置換廣告主訂單資源，在這一資源置換過程中，使廣告公司、廣告主實現價值最大化，同時實現兩方的利潤增長。要實現這一雙贏目標，AE工作的重要性在兩個方面呈現出來。 廣告訂單爭取。現在的廣告行業競爭用「慘烈」來形容最為適當，有句行話「日增1000，夜倒800」，這是對廣告行業一個真實的寫照。在行業壁壘越低時，就有更多資金或技術參與市場競爭，同時就會有更多的企業在競爭中退市。在國內家電巨頭大打價格戰時，廣告行業的價格大戰早就硝煙彌漫，作為服務型的中間商，比較競爭優勢塑造不是在服務上突破，而是走價格戰之路，對實力很弱小的廣告行業無疑是個巨大的挑戰。在這種市場環境之下，AE的工作能力承受了空前的壓力。既要爭取到合理利潤的訂單，還要爭取到公司規定的付款條件，同時還得善於分析了解客戶資金信譽程度，重要的是在自我理想化利潤狀況下，還得從眾多的競爭對手中搶下客戶訂單。實現服務增值。爭取到客戶訂單是基礎，實現服務增值才是核心。 廣告AE保持與廣告客戶長期合作的唯一的手段就是使客戶價值最大化。在廣告公司內部要實現這一目標，就需要各個部門之間的協作，廣告AE作為個利潤前台，媒介計劃、品牌規劃、市場調研、廣告創意、廣告製作、營銷服務作為專業技術保證，在一個系統的工作流程中，理想狀態下的廣告AE，需要全程參與、協調、監督。但因為專業的分工不同，價值導向的相異，在實際執行過程中，廣告AE的話語權被專業執行剝奪，廣告AE就經常陷入「囚徒困境」。 國際巨頭進入中國。中國加入WTO後，更多的國外廣告巨頭挾雄厚資金及先進營銷理念，搶灘中國的廣告業市場。4A廣告公司的巨大能量，本土廣告公司還沒有形成足以抗衡的力量。雖然像奧美等國際廣告公司在中國的服務水土不服，屢遭營銷界、廣告界指責，但國際廣告公司在中國的發展這只是過程，不會是結果。本土廣告公司專業水準，服務水平，贏利能力差距太大，在與客戶一線營銷的廣告AE必須升級改造，以適應激烈的市場環境。 本土廣告行業同質化價格競爭。價格戰應該屬於公司戰略范疇，本屬於管理層思考的對象。AE作為執行層，怎麼樣看這個問題呢？這就需要AE在行業平均利潤與公司利益之間平衡，如果堅持以價格作為利器，更多的客戶訂單會成為公司利益的犧牲品，如果堅持以公司利潤期望值為衡量標准，那麼AE的工作肯定會一籌莫展，業績毫不建樹。這就需要AE升級，作到廣告業服務價值的本性回歸。即以專業服務及客戶廣告投資增值作為競爭手段。 廣告客戶面臨的激烈市場競爭。廣告客戶行業間的激烈競爭的結果會導致客戶廣告投入的降低。產品同質化必然導致營銷手段同質化，接著就出現廣告運作同質化。廣告運作同質化導致廣告效果低下。廣告客戶在廣告預算方面必然更理性，會把更多的市場費用向通路、終端、SP上轉移，通過廣告AE的升級改造重在提高廣告客戶的投資盈利水平，確保廣告客戶的廣告收益。 美國總統羅斯福有句名言：「不做總統就做廣告人」，言外之意廣告人是僅次於總統的職業，是什麼讓廣告人有這么崇高的職業光環。原因就在於廣告所包括的學科太多，如：心理學、營銷學、傳播學、社會學、美學，等等，成功的廣告人應該是集大成者。而作為AE在中國，可謂良莠不齊，魚龍混雜，更多充當的是談判工具，贏利工具的陰影角色。前幾年某些高檔寫字間標明的「廣告業務人員請勿入內」就是對廣告AE這個僅次於總統職業的最大諷刺。一個成功的廣告AE與一個知名企業的銷售總監誰的銷售能力更厲害？答案是前者。AE向客戶所銷售的更多是理念和服務，銷售總監的是有形產品，其難易程度一看即知。為什麼銷售總監能贏得社會的尊重，而中國的AE們卻得不到社會的認同，共根本原因在於：銷售總監擁有更多的營銷資源調配能力，而廣告AE確不具備這種能力。文前所提到的三個案例的AE，最讓擔憂的不僅是他們的現狀，還更擔心他們的將來。AE應該屬於是年青人的職業，因為他們有更大的熱情和應對挑戰的能力，30歲的AE尚能保持這種活力，40歲的AE努力維持這種省活力，50歲的AE會怎麼樣？因此我認為：AE應該通過不斷的升級工程把自己打造成廣告領域的專家，向行業的高級管理人材邁進，向市場營的專業人員轉型。我曾在一次廣告研討會上談到一個觀點：只要不是啞巴，在中國，任何人都可以成為廣告AE。這可以說是中國廣告行業缺乏核心競爭力的結果。既已經是廣告人的一員，廣告AE就需要通過系統的升級，來改造自己，讓升級成為自己職業生涯的重要戰略手段。 經常和營銷界朋友探討廣告業的發展，有相當一部份人持相同的意見：廣告公司慣用的營銷手段是關系營銷，靠的是三大法寶：請客吃飯、人情送禮、非公平競爭。我歷來都從正面進行反駁，首先這在定義上就是個錯誤，如果說這就是關系營銷，未免營銷理論太過單薄，索斯頓.亨尼格—索羅的《關系營銷》就毫無意義，請客吃飯、人情送禮，也是維持正常客情關系的手段。而其中的非公平競爭就涉及到法律和職業操守的問題，非公平競爭主要指的是廣告AE為廣告客戶或廣告客戶關鍵執行人承諾的商業回扣。這在廣告行業是一個公開的秘密。有回扣，廣告AE就成為利潤前台，沒有回扣，AE就獲取不了訂單，即便能爭取到訂單，也是根本沒有利潤過渡性訂單。同時，回扣也是一把雙刃劍，回扣的曝光，意味著廣告AE將面臨法律訴訟與職業道德的雙重危機。在社會法制的日益鍵全，廣告客戶管理措施嚴密出台，廣告客戶自身商業道德提高的情況下，AE靠什麼成為真正的利潤前台？重要的途徑就是靠服務營銷來建立客戶滿意和顧客忠誠，贏得競爭優勢。用廣告AE升級系統工程來提高AE與廣告客戶價格博弈過程中議價能力。經驗之談：給你幾點建議吧: 1，讓人看到你的專業,包括服裝、發型，丟掉學生形象。 2，多利用網路資源，找到企業的郵箱，然後EMAIL，群發，定期發，總有碰中的時候。 5，要成為顧問型中的夥伴型，專業而不失人情味。看到你的問題補充：

❺ 移動公司客戶經理工作職責是什麼

中國移動通信客戶經理在服務廳主要從事集團客戶發展工作及集團客戶維護工作，兼顧部分業務銷售工作，主要有以下工作職責內容：
一、服務廳客戶經理集團發展工作職責：
1、信息收集。收集本區域內集團客戶資料，確定目標集團客戶名單，主動聯系客戶，大力發展集團客戶。
2、集團簽約工作。區域內所有集團(公司)的加入申請，按《集團客戶發展規定》進行資格審核，與符合資格的客戶簽訂集團客戶服務協議。
3、客戶分析。了解客戶的基本需求，為其選擇合適的集團解決方案。
4、業務銷售。結合服務營銷一體化的思路，在確保客戶落實度的基本基礎上，根據當時的營銷方案，客戶經理對名下的目標客戶群進行業務的銷信。
二、服務廳客戶經理集團維護工作職責：
1、業務辦理。做好集團客戶日常業務的辦理工作，包括為集團客戶開戶、 補卡、托收、國際漫遊、帳單需求、信用管理等。
2、客戶關懷。根據集團客戶級別，定期通過電話、上門、簡訊、信函、電 郵等方式對客戶進行關懷，如:生日關懷、信用關懷、活動的邀請、優惠告知等。
3、文檔與系統資料管理。做好集團客戶信息的管理和檔案維護工作，文檔管理、系統管理，及時更新客戶信息。
4、投訴處理。及時妥善地處理集團客戶的投訴，做好客戶情緒的安撫工作， 並根據所投訴的進行及時的處理，解決客戶提出的問題。
5、協助進行區域內行業客戶數據業務推廣。對集團數據業務進行日常管理， 協助行業應用小組共同開展數據業務推廣工作，實現區域內行業應用的推廣。
6、客戶挽留工作。時刻關注名下客戶動態，做好集團轉網、離網的預警體系以及競爭對手情報的收集工作。對於有離網傾向的客戶，客戶經理應及時進行挽留，通過具體數據與資料分析客可能離的原因，盡最大的努力對客戶進行挽留， 同時通過上報機制層層上報。

❻ 淘寶客服工作職責

網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服;有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品;有專門的投訴客服;

還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鍾內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。其他的可能還需要知道:

1)、產品信息，要很熟悉。

像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天後，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，(是看性價比或款，品牌或者價格)

2)、幫助顧客一些小問題。

如:因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據他的情況給推薦。

3)、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等等。

4). 處理一些售後，比如貨發了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5)如何修改中差評，比如買家給了差評之後，如果引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

(6)客戶代表崗位職責擴展閱讀：

網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網路，開網店，提供給客戶解答和售後等的服務，稱為網店客服 。

目前網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟體提供給淘寶掌櫃的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

❼ 求智能化弱電工程企業之業務投標部管理辦法及各崗位職責

招投標管理辦法
第一章 總 則
第一條 為維護公司權益，提高資金使用效益，規范工程及設備、 物資采購項目的管理程序，結合我公司實際制定本辦法。
第二條 物資采購招標范圍包括： (一)單台設備金額在3萬元以上的設備； (二)公司生產所需主要原、輔材料、燃料；形成一定批量的設備及備品備件。 (三)2萬元以上的建設與改造工程； (四)公司領導交辦的其他需要招標采購的項目。
第三條 公司成立招標投標工作領導小組(以下簡稱領導小組)，組長由分管供應的副總經理擔任，副組長主管產的副總經理擔任。常設成員企管、供應負責人擔任，設立一名臨時成員，根據標的確定。領導小組具體負責招標投標的日常事務：
第四條 任何單位和個人不得將必須進行集中招標采購的項目化整為零或者以其它任何方式規避招標。
第二章 招標
第五條 招標分為「公開招標」和「邀請招標」兩種形式。 公開招標是以招標公告的方式，邀請招標是以投標邀請書的方式邀請特定的法人或者其它組織投標。
第六條 供應部在接到需要招標的物資計劃後應及時申報（填寫招標申請書），總經理批准後、按擬定辦法組織以下工作（基建工程由辦公室組織生產工程由生產組織）： 1、擬訂標書（或招標書）。填寫招標通知書，領導小組組長批准後，原則上提前三天發送招標組成員。 2、發布公告或邀請（公告應在企業內部以多種形式公告）。 3、負責對投標人進行資質審查、並擬定審查報告（招標會宣讀）。 4、組織招標會議。
第七條 起草招標公告或投標邀請函應當載明招標項目的名稱、性質、數量、實施地點和時間以及獲取招標文件的辦法等事項 國家或行業對招標項目的物資在技術、性能、質量等方面有規定的，在招標文件中應當提出明確的要求。招標項目需要分步實施的，其招標文件應合理劃分標段，確定工期。
第八條 要求投標人提供有關資質證明、實施能力和業績情況，並對投標人進行資格審查，不得有意限制或者排斥符合條件的投標人。 1、營業執照副本； 2、法人代表人證明； 3、投標人委託書； 4、資信證明； 5、主要業績表； 6、招標人認為應當提交的其它證明文件。 7、投標人必須遵守國家法律、法規，以優質、優價、誠信參與競爭。凡採取違法、違規、違紀及其它不正當手段的，一經發現，招標小組有權取消其投標資格。已經中標的，公司招標投標領導小組有權否決。
第九條、項目管理有關人員直接或間接參予的經濟實體或其親屬所辦的經濟實體沒有投標資格。第三章 投標
第十條 投標可以採取會議、書函兩種形式，也可以分開進行，但是要堅持能集中就集中的原則。
第十一條 投標人應當按照招標文件的要求編制投標文件，投標文件應當對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應、對物資的有關性能、技術參數和質量指標要求的表達應當全面真實，不得遺漏或隱瞞。
第十二條 對於特大或特別標書，可以確定兩家以上中標，由公司組織專人對中標人進行考察後確定。
第十三條 公司根據標書的內容、形式可決定是否收取投標押金，如需要收取應在招標公告中註明，需要收取押金的在資質審查檢束後收取。解標後未中標者立即退還，中標者作為合同保證金使用。
第十四條 對於競爭特別激烈，或投標人超過7戶以上的可以採取兩步投的辦法，先進行初投選定正式投標人。
第四章 開標、評標、中標
第十五條 對於收取押金、標書費的招標項應採取公開解標的辦法，其餘標書由領導小組決定開標辦法。
第十六條 開標前不得泄露投標人的標書秘密，
第十七條 要指定專門工作人員對開標、評標、中標過程進行紀錄。定標後，應當請招標評標委員會成員在評標結果等記錄上簽名，以存檔備查
第十八條 投標人在招標文件要求提交投標文件的截止日期前，可以補充、修改或撤銷已提交的投標的文件，其補充修改的內容作為投標文件的組成部分，並應書面提交我公司。
第十九條 投標人不得相互串通投標報價，不得排擠其它投標人的公平競爭；投標人不得以向招標領導小組評標專家成員行賄的手段謀取中標。
第二十條 投標人不得以低於成本報價競標，也十月以他人名義投標或者以其它方式弄虛作假，騙取中標
第二十一條 應招標物料 因時間或特殊原因不能招標的必須履行招標申請，總經理批准後可免於招標。
第二十二條 對於已經過招標重復進購物資可免於招標。

激勵機制包括：物質獎勵和精神獎勵，考慮從這兩個大方向上設計方案，培養企業願景與個人願景的一致性
1、讓員工知道發展分店說明企業已經得到發展，肯定員工的努力和成果。
2、進行企業的願景的培訓，讓員工明白分店的發展需要有經驗的優秀的員工前去支持幫助，讓員工感受調分店是企業對自身的信任及認可，從而受到鼓舞。
3、讓人力資源主管對主要想調往分店的人員進行單獨溝通，考慮調到分店給予職務晉級，若達不到晉級的，可通過交流溝通做好員工職業規劃設計，給員工予希望和鼓勵。
3、考慮單獨設計和制訂分店的目標任務，不能與成熟店一並而論，新店應先重人員的穩定。可以考慮階梯式的提高，開始階段任務量不能制定過高，過高會讓大家覺得壓力過大，對分店沒有信心。
4、做好分店的績效考核管理，在業務量相對較低的情況下，設計激勵機制時應主要突出團隊考核優勢；當業務穩定後，可適當調整，突出個人業績與獎金激勵，讓員工在相互攀比和努力中，激發工作效率。

企業規模大小不同，設置不同。一般小企業是會計和出納。俗話說：會計管帳不管錢，出納管錢不管帳（必須記現金、銀行存款日記帳並且與會計帳相符）。出納管理貨幣資金（現金、銀行存款）；會計管理所有的帳務。但出納服從會計管理。小企業也都有一個倉庫管理員，進、出庫、庫存業務服從會計管理；進出庫事宜服從生產管理。總之，會計機構根據規模大小設置人數，工作范圍能起到相互制約、相互牽制、相互監督的機制，以避免財會人員犯錯誤給企業造成不必要的經濟損失。
1.MAKETING AND SALES(市場與銷售部分）

Vice-President of Sales 銷售副總裁

Senior Customer Manager 高級客戶經理

Sales Manager 銷售經理

Regional Sales Manager 地區銷售經理

Merchandising Manager 采購經理

Sales Assistant 銷售助理

Wholesale Buyer 批發采購員

Tele-Interviewer 電話調查員

Real Estate Appraiser 房地產評估師

Marketing Consultant 市場顧問

Marketing and Sales Director 市場與銷售總監

Market Research Analyst 市場調查分析員

Manufacturer『『s Representative 廠家代表

Director of Subsidiary Rights 分公司權利總監

Sales Representative 銷售代表

Assistant Customer Executive 客戶管理助理

Marketing Intern 市場實習

Marketing Director 市場總監

Insurance Agent 保險代理人

Customer Manager 客戶經理

Vice-President of Marketing 市場副總裁

Regional Customer Manager 地區客戶經理

Sales Administrator 銷售主管

Telemarketing Director 電話銷售總監

Telemarketer 電話銷售員

Sales Executive 銷售執行者

Marketing Assistant 市場助理

Retail Buyer 零售采購員

Real Estate Manager 房地產經理

Real Estate Broker 房地產經紀人

Purchasing Agent 采購代理

Proct Developer 產品開發

Marketing Manager 市場經理

Advertising Coordinator 廣告協調員

Advertising Assistant 廣告助理

Ad Copywriter(Direct Mail) 廣告文撰寫人

Customer Representative 客戶代表