物業管理突發治安事件的應急措施
1. 物業應急主要應急哪些突發事件
1目的
為規范物業管理處處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序，採取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態的發展。
2適用范圍
適用於物業轄區內各類突發事件的處理
3職責
3.1各項目管理處保安、中央監控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2各物業轄區大堂值班員和物業值班員負責電梯困人的應急處理。
3.3工程部和各物業轄區工程維修值班員負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3. 4公司總部總值班員負責協調各部門處理緊急事件。
4操作程序
4.1處理各類突發事件的原則
4.1.1快速反應的原則：要求當值保安員接警後2-5分鍾內到達突發事件現場，保安部負責人在休息時接到突發事件報告後，30分鍾內到達突發事件現場
4.1.2統一指揮的原則：
1）處理突發事件由保安部負責人負責統一指揮
2）保安班長及保安員負責各類指令的落實與執行
4.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事後對突發事件的處理過程作詳細記錄
4.1.4團結協作的原則：保安部作為突發事件的處理部門，管理處其它部門應予以積極配合，在保安部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件
4.2盜竊、損害事件
4.2.1若發現盜竊分子正在作案，應當場抓獲，並注意收集現場證據，報告公安機關，連同物證送公安機關處理
4.2.2對可疑人員，可採取暗中監控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲
4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向保安部班長或負責人報告現場的具體位置，然後留在事發現場，或迅速趕赴現場，維護現場秩序，盜竊現場不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，禁止無關人員進出現場
4.2.4保安部班長到達現場後視情況輕重，立即調遣保安人員對現場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理處主任進行請示和報告
4.2.5盜竊案件應根據當事人提供的被盜物品名稱，錢財數量的巨細，再確定是否報當地派出所，若有必要，則打電話告之小區被盜詳情，請公安人員速來小區偵破。管理處將組織力量，創造良好的條件配合公安部門對案件開展偵破，排摸線索，提供情況
4.2.6當班班長對事件的發現和處理過程，做好詳細的書面記錄，保安部將進行存檔備案
4.2.7事件的處理流程圖
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安員發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
1）應立即上前制止或迅速趕到現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷，同時，現場保
安員應立即用對講機向保安班長報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范
圍。
2）將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場，
3）將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢的輕重送醫院治療
4.3.2保安班長接到報告後，立即用對講機指揮調遣現場或附近的保安人員對現場進行保護，並迅速
趕赴現場指揮：
1）對事態輕微的事件進行調解
2）對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦
公室，進行詢問記錄，並交由公安機關處理
3）將收集的資料及作出的工作布置向負責人匯報，並請示下一步工作
4.3.3保安部負責人收集有關資料及信息後應做好工作安排，處理善後工作，對於事態嚴重造成人員傷
亡的，應立即與公安機關協調有關的處理工作，並報告管理處主任，管理處報告公司領導。
4.4搶劫
4.4.1當班人員發現有搶劫行為或接到搶劫報案時：
1）應立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現場制止，並對現場進行保護，同時用對講機向班長報告
2）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即帶回保安部，並請事主一起到管理處，交由公安機關處理
3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫院救
治
4）如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，並立即組織追截；
4.4.2保安班長接到搶劫報告後，立即調遣附近的隊員對現場進行封鎖和保護，並迅速趕赴現場指揮
1）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經過做好記錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行詢問和記錄
2）如向公安機關報案，要將相關資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機關處理
3）將收集的資料及作出的工作工作布置向負責人匯報、並請示下一步工作
4.4.3保安部負責人收集有關資料及信息後應做好工作安排，處理善後工作，對於事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，並請示和報告管理處主任，管理處主任報告公司領導。
4.5兇殺
4.5.1當班人員發現有兇殺或接到兇殺報案時：
1）立即趕赴現場，並對現場進行保護，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2）封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場
3）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，並扭送公安機關處理
4）對傷者立即送往醫院搶救
5）在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記
6）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告
4.5.2保安部負責人接到報告後立即上報公司領導，並迅速趕赴現場指揮，對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員
4.5.3保安部負責人將案情向公安機關通報，並協助和指揮安全人員配合公安人員，
4.5.4同時，保安部負責人將案情及時報告公司領導。
4.6交通意外事故
4.6.1當班人員發現意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
1）應立即用對講機報告保安班長發生交通意外事故現場的具體位置，
2）留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者
3）對重大的交通意外事故須請示保安部負責人進行支援
4.6.2保安部負責人在接到報告後立即報告管理處主任，並迅速趕赴現場參加搶救；管理處主任報告公司領導。
1）調遣指揮當值隊員維護現場秩序、交通秩序
2）送重傷者到醫院救治
3）報交警大隊事故組
4.6.3管理處主任在接到報告後立即趕赴現場，根據事故的需要，負責指揮及報告公司領導
4.7緊急停電處理
4.7.1保安人員接到有關區域停電報告後，立即組織人員趕赴現場，並呼叫報警
中心通知工程部人員查看
4.7.2保安領班接到停電報告後，立即組織隊員趕赴樓層主要通道口及停電區域，做好停電區域的保安工作
4.7.3若停電15分鍾內無法恢復正常供電，立即啟動小區緊急停電預案，並通知管理處領導請示工作
4.7.4全體人員進入緊急狀態，保持高度警惕，嚴防有人趁機破壞或實施盜竊
4.7.5停電事故處理完畢後，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請示和報告。
4.8台風
4.8.1在台風到達前一、二天內由管理處主任召集各部門負責人召開抗台安全會議，明確各部門職責，成立預備抗台小組，隨時准備加班
4.8.2保安部門要做好小區安全隱患和重要部位的檢查和統計工作，對雨衣、雨靴、應急燈、電筒等工具要做好准備工作
4.8.3台風來臨時要在小區內和周圍進行不間斷巡視，發現情況及時處理和報告
4.8.4抗台工作責任落實到人，保安部負責人負責監督抗台各項措施的落實與檢查
4.9水浸等自然災害事故
4.9.1工程部對易水浸的部位進行疏通、排泄工作，防止堵塞；
4.9.2當班班長接報後立即調遣隊員處理或協助其他部門處理此類災害事件
4.9.3保安部負責人接報後立即作出統一指揮：防止破壞和犯罪行為的發生
1）相關人員和車輛的疏散
2）向醫院、公安、消防等相關部門尋求支援
4.9.4保安部負責人及時將情況向管理處主任和公司領導匯報工作和請示
5. 電梯困人應急預案
5.1. 任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
5.2. 保安消防監控室接報後應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部負責人或當班班長匯報，並聯系工程部前往解救。
5.3. 保安部負責人或當班領班接報後，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖採用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目採取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報。
5.4. 工程部經理或值班人員接報後，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法採取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應徵得公司總經理或值班領導的同意。
5.6. 在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或
小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出後即可進行搶救。
5.7. 被困者救出後，保安部負責人或當班班長應當立即向他們表示慰問，並了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
5.8. 被困者救出後，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復後方可恢復正常運行。
5.9. 保安部負責人或當班班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
5.10. 工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
消防、治安預案操作流程圖
人員報警
設施報警
確認報119 、110、120
消控中心
管理處主任
報 公 司
保安現場確認
部門負責人
誤報、消除
確認火警、治安事件
故 障
反饋消控中心進行錄像、證據
報各部門負責人
按分工進行展開
維修
現場撲救
控制人員
組織協調
配合公安
報廠家維修
保 潔 員
工 程 部
綜 合 部
保 安 部
管理區域內漏水（水浸）應急處理
管理處 ①切斷相關水閘，進行檢查
保安部
②電梯 未進水，升高。
工程部 進水斷電。
保潔部 清理積水，處理干凈，阻止浸延。
台風、雷暴處理
管理處安排各部門落實各項准備工作
關閉門窗
衛星、無線設備等固定
氣象有關報告 管 工程 疏通下水、雨水管道
理 保安 顯眼處張貼通告
處 保潔 建築物處廣告牌等固定
應急照明
避雷裝置
電腦等資料存檔、關閉
建築物外物品如花盆等
2. 物業管理中有哪些應急處理事件
高層建築中，最主要的就是電梯困人。其它的都差不多一樣。什麼消防類的版，比如，停水，停電，權停氣等。還有安防類的，比如偷盜，搶劫，殺人。說實話，只要安防和工程部門做好平時的工作，一般情況下，我說的那些突發事件發生的機率都很少的。。
3. 物業管理突發事件處理
去買一本案例分析的書 然後再每一本那個物業實用手冊 兩本兒照著參悟吧 不過你必須得想學才行
4. 誰有物業公司的安全防範應急預案，關於突發性自然災害，公共衛生事件，供水、供電、供氣事故，物業安全事
目的
為規范物業管理處處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序，採取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態的發展。
2適用范圍
適用於物業轄區內各類突發事件的處理
3職責
3.1各項目管理處保安、中央監控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2各物業轄區大堂值班員和物業值班員負責電梯困人的應急處理。
3.3工程部和各物業轄區工程維修值班員負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3. 4公司總部總值班員負責協調各部門處理緊急事件。
4操作程序
4.1處理各類突發事件的原則
4.1.1快速反應的原則：要求當值保安員接警後2-5分鍾內到達突發事件現場，保安部負責人在休息時接到突發事件報告後，30分鍾內到達突發事件現場
4.1.2統一指揮的原則：
1）處理突發事件由保安部負責人負責統一指揮
2）保安班長及保安員負責各類指令的落實與執行
4.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事後對突發事件的處理過程作詳細記錄
4.1.4團結協作的原則：保安部作為突發事件的處理部門，管理處其它部門應予以積極配合，在保安部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件
4.2盜竊、損害事件
4.2.1若發現盜竊分子正在作案，應當場抓獲，並注意收集現場證據，報告公安機關，連同物證送公安機關處理
4.2.2對可疑人員，可採取暗中監控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲
4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向保安部班長或負責人報告現場的具體位置，然後留在事發現場，或迅速趕赴現場，維護現場秩序，盜竊現場不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，禁止無關人員進出現場
4.2.4保安部班長到達現場後視情況輕重，立即調遣保安人員對現場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理處主任進行請示和報告
4.2.5盜竊案件應根據當事人提供的被盜物品名稱，錢財數量的巨細，再確定是否報當地派出所，若有必要，則打電話告之小區被盜詳情，請公安人員速來小區偵破。管理處將組織力量，創造良好的條件配合公安部門對案件開展偵破，排摸線索，提供情況
4.2.6當班班長對事件的發現和處理過程，做好詳細的書面記錄，保安部將進行存檔備案
4.2.7事件的處理流程圖
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安員發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
1）應立即上前制止或迅速趕到現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷，同時，現場保
安員應立即用對講機向保安班長報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范
圍。
2）將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場，
3）將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢的輕重送醫院治療
4.3.2保安班長接到報告後，立即用對講機指揮調遣現場或附近的保安人員對現場進行保護，並迅速
趕赴現場指揮：
1）對事態輕微的事件進行調解
2）對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦
公室，進行詢問記錄，並交由公安機關處理
3）將收集的資料及作出的工作布置向負責人匯報，並請示下一步工作
4.3.3保安部負責人收集有關資料及信息後應做好工作安排，處理善後工作，對於事態嚴重造成人員傷
亡的，應立即與公安機關協調有關的處理工作，並報告管理處主任，管理處報告公司領導。
4.4搶劫
4.4.1當班人員發現有搶劫行為或接到搶劫報案時：
1）應立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現場制止，並對現場進行保護，同時用對講機向班長報告
2）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即帶回保安部，並請事主一起到管理處，交由公安機關處理
3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫院救
治
4）如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，並立即組織追截；
4.4.2保安班長接到搶劫報告後，立即調遣附近的隊員對現場進行封鎖和保護，並迅速趕赴現場指揮
1）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經過做好記錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行詢問和記錄
2）如向公安機關報案，要將相關資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機關處理
3）將收集的資料及作出的工作工作布置向負責人匯報、並請示下一步工作
4.4.3保安部負責人收集有關資料及信息後應做好工作安排，處理善後工作，對於事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，並請示和報告管理處主任，管理處主任報告公司領導。
4.5兇殺
4.5.1當班人員發現有兇殺或接到兇殺報案時：
1）立即趕赴現場，並對現場進行保護，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2）封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場
3）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，並扭送公安機關處理
4）對傷者立即送往醫院搶救
5）在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記
6）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告
4.5.2保安部負責人接到報告後立即上報公司領導，並迅速趕赴現場指揮，對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員
4.5.3保安部負責人將案情向公安機關通報，並協助和指揮安全人員配合公安人員，
4.5.4同時，保安部負責人將案情及時報告公司領導。
4.6交通意外事故
4.6.1當班人員發現意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
1）應立即用對講機報告保安班長發生交通意外事故現場的具體位置，
2）留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者
3）對重大的交通意外事故須請示保安部負責人進行支援
4.6.2保安部負責人在接到報告後立即報告管理處主任，並迅速趕赴現場參加搶救；管理處主任報告公司領導。
1）調遣指揮當值隊員維護現場秩序、交通秩序
2）送重傷者到醫院救治
3）報交警大隊事故組
4.6.3管理處主任在接到報告後立即趕赴現場，根據事故的需要，負責指揮及報告公司領導
4.7緊急停電處理
4.7.1保安人員接到有關區域停電報告後，立即組織人員趕赴現場，並呼叫報警
中心通知工程部人員查看
4.7.2保安領班接到停電報告後，立即組織隊員趕赴樓層主要通道口及停電區域，做好停電區域的保安工作
4.7.3若停電15分鍾內無法恢復正常供電，立即啟動小區緊急停電預案，並通知管理處領導請示工作
4.7.4全體人員進入緊急狀態，保持高度警惕，嚴防有人趁機破壞或實施盜竊
4.7.5停電事故處理完畢後，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請示和報告。
4.8台風
4.8.1在台風到達前一、二天內由管理處主任召集各部門負責人召開抗台安全會議，明確各部門職責，成立預備抗台小組，隨時准備加班
4.8.2保安部門要做好小區安全隱患和重要部位的檢查和統計工作，對雨衣、雨靴、應急燈、電筒等工具要做好准備工作
4.8.3台風來臨時要在小區內和周圍進行不間斷巡視，發現情況及時處理和報告
4.8.4抗台工作責任落實到人，保安部負責人負責監督抗台各項措施的落實與檢查
4.9水浸等自然災害事故
4.9.1工程部對易水浸的部位進行疏通、排泄工作，防止堵塞；
4.9.2當班班長接報後立即調遣隊員處理或協助其他部門處理此類災害事件
4.9.3保安部負責人接報後立即作出統一指揮：防止破壞和犯罪行為的發生
1）相關人員和車輛的疏散
2）向醫院、公安、消防等相關部門尋求支援
4.9.4保安部負責人及時將情況向管理處主任和公司領導匯報工作和請示
5. 電梯困人應急預案
5.1. 任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
5.2. 保安消防監控室接報後應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部負責人或當班班長匯報，並聯系工程部前往解救。
5.3. 保安部負責人或當班領班接報後，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖採用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目採取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報。
5.4. 工程部經理或值班人員接報後，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法採取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應徵得公司總經理或值班領導的同意。
5.6. 在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或
小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出後即可進行搶救。
5.7. 被困者救出後，保安部負責人或當班班長應當立即向他們表示慰問，並了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
5.8. 被困者救出後，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復後方可恢復正常運行。
5.9. 保安部負責人或當班班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
5.10. 工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
消防、治安預案操作流程圖
人員報警
設施報警
確認報119 、110、120
消控中心
管理處主任
報 公 司
保安現場確認
部門負責人
誤報、消除
確認火警、治安事件
故 障
反饋消控中心進行錄像、證據
報各部門負責人
按分工進行展開
維修
現場撲救
控制人員
組織協調
配合公安
報廠家維修
保 潔 員
工 程 部
綜 合 部
保 安 部
管理區域內漏水（水浸）應急處理
管理處 ①切斷相關水閘，進行檢查
保安部
②電梯 未進水，升高。
工程部 進水斷電。
保潔部 清理積水，處理干凈，阻止浸延。
台風、雷暴處理
管理處安排各部門落實各項准備工作
關閉門窗
衛星、無線設備等固定
氣象有關報告 管 工程 疏通下水、雨水管道
理 保安 顯眼處張貼通告
處 保潔 建築物處廣告牌等固定
應急照明
避雷裝置
電腦等資料存檔、關閉
建築物外物品如花盆等
5. 物業突發事件處理流程
方法/步驟分步閱讀
1
/3
突發應急預案處理范圍
突發事件是指發生火災、地震、台風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發性不可抗拒的偶然性事件。
2
/3
突發事件處理原則
物業安全服務人員是公安機關的重要輔助力量。在日常協助公安人員維護物業服務區域內治安秩序和護衛客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循依法辦事的原剛．執行物業服務公司各項規章，不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按應急方案處置。
（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。
（3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。
（4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。
（5）應急工作實行首問負責制，統一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。
（6）發現聚眾鬧事，應立即報告，並在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態擴大。
（7）發現縱火、行凶、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現行犯罪和違規活動，應當視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，並注意保護現場。
（8）及時總結、匯報。
3
/3
突發事件處理方法
（1）對客戶之間的屬於人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。
（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應採取「可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利於問題解決。
（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。
（4）對於犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲並扭送公安機關。
6. 物業公司突發事件處理流程
1.0 目的
規范保安部處理突發事件的程序（火警、火災除外），提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。
2.0 適用范圍
適用於物業管理公司轄區范圍內各類突發事件處理（火警、火災除外）。
3.0 職責
3.1保安部主管負責指揮突發事件的處理。
3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發事件。
4.0 程序要點
4.1處理各類突發事件的基本原則：
4.1.1快速反應原則。
A）當值保安/班組長接警後：
----4分鍾內到達突發事件現場；
----1分鍾內從1樓跑到7樓的突發事件現場進行緊急控制處理。
B）保安部主管在當值時接到突發事件報告後。
----4分鍾內到達突發事件現場；
----1分鍾內從1樓跑到7樓的突發事件現場進行緊急控制處理。
C）保安部主管在休息時接到突發事件報告後，10分鍾內到達突發事件現場。
4.1.2統一指揮原則：
A） 處理突發事件由主管經理負責統一指揮；
B） 在特殊情況下，由保安部主管負責統一指揮；
C） 保安部班組長協助指揮突發事件的處理。
4.1.3服從命令原則:
保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，並負責對突發事件的處理過程做詳細記錄。
4.1.4團結協作原則：
保安部作為突發事件的處理部門，行駛公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保安部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件。
4.2盜竊。
4.2.1當保安幹部、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現場的具體位置，然後留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員時出現場：
A） 保安員到達現場後立即了解被盜的具體地點、時間及情況；
B） 保安員到達現場前，案犯逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：「主管/班組長，請你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報告）」；
C） 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。
4.2.2保安主管接報告後立即用通訊器材指揮調遣保安幹部及保安員對現場進行保護，並迅速趕赴現場指揮。
A） 與當值保安幹部聯系，要求保安幹部對案發現場進行保護。
B） 保安部主管到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要作出布置：
----向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特徵及其逃離方向後，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；
----保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；
----保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結後向主管經理匯報，請示作出進一步工作指示。
4.2.3主管經理收集有關資料及信息後，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。
4.3打架斗毆。
4.3.1當值保安幹部、保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：
A） 應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍。
B） 將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場。
C） 將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。
4.3.2保安員主管接報告後，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行保護，並迅速趕赴現場指揮。
A） 與當值保安班組長聯系，要求保安班組長對現場進行保護。
B） 保安部主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置：
----調遣機動保安員對打群架的事件進行增援；
----調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫院搶救；
----對事態輕微的事件進行調解；
----對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄，並交由公安機關處理。
C） 保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經理匯報，請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經理收集有關資料及信息後應做好工作安排，處理善後工作，對於事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，並報告總經理。
4.4搶劫。
4.4.1當值保安幹部及保安員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時：
A） 應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現場制止，並對現場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告；
B） 如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即抓捕帶回保安部，並請事主一起到保安部後交由公安機關處理；
C） 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；
D） 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應採取「敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡」的方法，等支援的保安員或公安人員趕到後一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告後，立即用通訊器材指揮、調遣案發現場附近的保安員和當值的保安幹部、機動保安員對現場進行封鎖和保護，並迅速趕赴現場指揮。
A） 與當值的保安幹部聯系，要求保安幹部及案發區域保安員參加現場保護工作。
B） 保安部主管到達現場後立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置：
----調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；
----向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特徵及被搶劫的經過並製作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問並製作筆錄；
----將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。
4.4.3主管經理接報告後立即趕赴現場，處理善後各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。
4.5兇殺
4.5.1當值保安幹部及保安員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時：
A） 立即趕赴現場制止違反犯罪行為，並對現場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經理報告；
B） 封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）；
C） 犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，並扭送公安機關處理；
D） 對傷者應立即送往醫院搶救；
E） 在搬抬過程中所走過的路線有碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；
F） 在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。
4.5.2保安部主管接報後立即上報主管經理，並迅速趕赴現場指揮；
A） 調遣指揮現場附近的保安員和當值的保安幹部及機動保安員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；
B） 維護和疏導現場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；
C） 協助公安機關工作，提供資料及線索。
4.5.3主管經理將案情向公安機關通報，並協助和指揮保安人員配合公安人員工作，並將案情報告總經理。
4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）。
4.6.1當值保安幹部及保安員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：
A） 應立即用通訊器材報告保安部主管，並留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍觀者；
B） 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，並盡快送往醫院搶救；
C） 對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫並立即送往醫院搶救；
D） 將中毒人員人數、地點（現場的具體位置）及已做的搶救措施報告保安部主管。
4.6.2保安部主管接到報告後，立即調遣人員支援，並報告主管經理並迅速趕赴現場參加搶救：
A） 調遣指揮當值的保安幹部、保安員、機動保安員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員；
B） 調查中毒原因，核准毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；
C） 親自護送中毒者到醫院搶救，並將搶救情況及時報告主管經理。
4.6.3主管經理將情況通報有關部門及總經理：
A） 若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；
B） 將中毒情況通報醫院，請示求援；
C） 通知中毒者家屬進行對協調工作。
4.7交通意外事故。
4.7.1當值保安幹部及保安員在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
A） 應立即用通訊器材報告保安部主管發生交通意外事故現場的具體位置；
B） 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者；
C） 對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。
4.7.2保安部主管接報後立即報告主管經理，並迅速趕赴現場參加搶救。
A） 調遣指揮當值的保安幹部、交通意外事故現場的保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序。
B） 送重傷者到醫院搶救。
C） 報交警大隊事故組（電話120）：
----事故發生的時間及地點；
----事故造成的傷亡及損毀情況；
----已送搶救情況。
4.7.3主管經理接報後立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，並報交警事故和公司總經理。
4.8台風、水浸、火災等自然災害事故。
4.8.1當值保安幹部及保安員遇到台風、水浸、火災等災害事故時：
A） 通知或協助住戶做好防風措施，協助機電維修部對水浸的疏導排泄工作；協助消防管理中心對火災的救援滅火工作；
B） 防止在台風、水浸、火災等自然災害發生時，伴隨發生犯罪行為；
C） 協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。
4.8.2保安部主管接報後立即調遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。
4.8.3主管經理接報後立即作出統一指揮：
A） 安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；
B） 通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援；
C） 報告公司總經理。
4.9其他突發事件。其他突發事件的處理從公司統一調度和布置。
5.0 記錄
《突發事件處理登記表》。
6.0 相關支持文件
6.1《治安巡邏標准作業規程》。
6.2《保安部員工培訓標准作業規程》。
6.3《火警火災應急處理標准作業規程》。
突發事件處理登記表
年 月 日
接報時間 報告人 案（事）件性質
處警時間 接報人
參與處理部門及參與人
處置情況 負責人簽名/日期：
領導意見
備注
也是轉的，希望可以幫到你