物業客服前台崗位職責

❶ 簡單明了的物業前台工作職責是什麼

物業前台工作職責
1. 負責進入公司辦公場所的來客、業主的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理；
2. 負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交；
3. 負責接聽來訪電話，記錄電話內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機；
4. 保持前台環境清潔； 前台包括整個前台及辦公區域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬；
5. 負責公司文件列印，協助復印等工作；
6. 負責報刊訂閱及郵件分發管理，協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作；
7. 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理；
8. 鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起電話，則應說「不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？」；
9. 接聽電話時用規范的語氣說：「您好，XXX物業管理處！」或「您好，XXX物業管理中心！」；
10. 來電人提出要求，必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項；
11. 接電話時必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴裡吃東西、不得前仰後合、說話時控制音調、不得過於吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，並提醒其他人員；
12. 接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鍾。
13. 接電話不得先於來電人掛機（私人電話除外）；
14. 除公司宣傳單、個人茶杯、台歷、盆花外，不得放置其它任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物；
15. 前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閑聊，如有公務需探討可進入前台，但不得超過十分鍾。需超過十分鍾的，應改在其他辦公室進行；
16. 協助保潔人員做好辦公區域的清潔工作；
17. 日常工作以前台接待為主，復印、列印工作為輔。協助行政專員進行復印、列印；
18. 必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、列印。因私離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前台；
19. 熱情接待業主委員會與業主，協助協調公司與業主的關系。
20. 打字速度不得低於50字/分鍾。能熟練使用Excel製表、Word文檔及運用簡單的公式；
21. 重要事件需及時向直接領導匯報； 直接領導不在時向公司值班領導匯報。
22. 公司需進行培訓、或召開會議時，須提早15分鍾小時到現場，協助做好一切准備工作，不得無辜缺席。
23. 了解與物業相關的法律法規《XX市物業管理條例》、《物權法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《合同法》等；
24. 熟讀《XX市前期物業管理服務協議》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協議》；

❷ 物業前台文員 的工作內容

前台文員：
工作職責：
1、 負責公司前台接待工作。
2、 負責公司電話接轉、收發版傳真權、文檔復印等工作。
3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、列印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

技能要求：
1、 對辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用Word、Excel等辦公軟體，會藉助互聯網查找資料；
3、 具有優秀的中英文書寫能力、表達能力；
4、 具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；
5、 熟練使用各種辦公自動化設備；
6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

❸ 物業客服前台工作職責

1、接待日常客戶來電、來訪，受理各類服務預約；

2、接受客戶咨詢及投訴處理內，並做好跟蹤及回訪；

3、客戶投容訴系統入錄；

4、完成部門安排的各類臨時性任務。

前台接待，又叫「行政前台」，與「行政後台」對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業典型職位之一，屬於面向於公司外部的公司門面，代表著企業的形象，必須形象氣質佳，由於此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數最低不得少於2人。

其通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務，迎候來賓、判斷來賓意向並與接待、辦理相關手續、接聽來電、回訪常見問題。

(3)物業客服前台崗位職責擴展閱讀：

任職要求

1. 有良好的職業形象和氣質，懂得基本的接待禮儀；

2.普通話標准流利，語言表達能力強，較強的保密意識；

3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力；

4.熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體；

5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

6.善於交際，活潑開朗，口齒伶俐。

7.善於迎來送往，接洽引導，動作靈敏。

8.聲音柔美，富有親和力。

9.善於處理突發狀況（殘疾人除外）。

10.前台接待本身無男女性別之分，不過由於脾氣秉性特點，女士比男士更適合。

❹ 物業辦公樓前台客服員應做些什麼

1 崗位職責
1.1 全面負責前台服務工作，向客服部經理負責並報告工作。
1.2 負責客戶收樓、二裝、遷入及遷出手續的辦理工作。
1.3 負責客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作。
1.4 負責客戶投訴、報修、求助和意見、建議受理工作，並協調、跟進相關部門的處理。
1.5 負責網路、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的申請受理和辦理工作。
1.6 負責水牌申請受理、辦理和協調安裝、製作工作。
1.7 負責客戶繳費通知單的領取、派發及收費台帳的錄入，並與財務人員核對收費狀況。
1.8 負責郵件的接收、登記和分揀工作。
1.9 負責客戶檔案的收集、保管等工作。
1.10 負責特約服務的受理、手續的辦理和服務的跟進。
1.11 負責客服部辦公用品的申報及保管、發放工作。
1.12 負責部門公文的起草、編打工作。
1.13 負責本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作。
1.14 公司規定的其他職責及客服部經理交辦的工作。
2 任職條件
2.1 基本素質：具有良好的服務意識、服務素質和較高的責任心，掌握物業收樓、二裝及前台日常服務業務知識並具備上述服務技能。
2.2 自然條件：20-28歲左右，身體健康。
2.3 文化程度：中以上學歷，持有物業管理員職業資格證書。
2.4 工作經驗：具有寫字樓類物業一年以上前台接待服務經驗。
2.5 特殊要求：熟練掌握計算機及辦公軟體操作技術。
參考資料：http://bbs.combpm.com/forum-75-1.html

❺ 物業公司的前台接待需要做什麼

物業公復司客服部前台接待員崗制位職責：
1.嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作;
2.嚴格執行《前台接待服務規范》,以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業公司服務窗口的良好形象。
3.負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序,對於處理不了的事件及時上報;
4.掌握中心用戶的基本情況,准確回答客人提出的咨詢,使客人滿意;
5.熱情接待物業辦公區來訪用戶並為其辦理或協調客務人員辦理相關事宜;
6.負責文件的列印、收發、記錄和部門內部行政檔案的整理、存檔工作;
7.負責按時將各項報表統計上報給直接上級;
8.負責編制部門周/月計劃工作報表,及統計計劃工作完成情況;
9.服從領導,完成上級領導交辦的其他工作

❻ 物業公司前台接待崗位職責有哪些

主要負責資訊類業務

❼ 物業客服前台的性質和作用是什麼

第一：抄 物業客服前襲台的作用：
代表的是整個物業公司的形象，每位前台值班人員是物業服務企業給客戶留下的第一印象，這一印象將會影響整個物業公司的形象。
在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象

第二：物業管理中的客服前台工作的性質：
整體來說，物業管理中的客服前台是服務性質的工作；

詳細來說：
前台的崗位可以說是公司一個對外窗口，和業主直接溝通日常事務的一個重要橋梁，工作人員的一舉一動，一言一行都代表著公司的形象，所以，前台工作人員是有效傳導公司理念與文化的一面鏡子，是給業主與客戶最直觀的企業縮影，是體現公司內部管理內涵的一面旗幟！

❽ 物業客服部接待員總體服務流程

前言：
公司客服職位作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待和樓層客服直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待和樓層必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒於此，特製定前台接待、樓層客服工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前台接待、樓層客服所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任。
一、大堂前台工作職責
1. 執行公司各項規章制度。
2. 接聽電話，做好來電記錄。
3. 負責來訪人員的接待、咨詢、指引等工作。
4. 負責做好人員出入登記工作，控制閑雜人員的進入。
5. 負責受理客戶投訴及意見反饋。
6. 負責大堂清潔綠化的監管。
7. 負責接聽客戶報修電話，記錄報修事項及內容，上報領導維修。
8. 負責報刊、郵件、包裹單等的簽收與發放工作，認真填寫記錄。
9. 完成上級領導交辦的其他任務。

二、大堂前台工作流程
1. 提供大廈日常的客戶服務，樹立公司良好形象。
2. 時刻留意大堂環境是否有異常，並將大堂發生事項記錄於《值班日誌》中：
a. 大門是否正常使用，其他設施是否有損壞，包括照明燈具、消防器材等；
b. 嚴格按照要求標准隨時管控空調舒適度、照明光線亮度、香薰氣味的濃度；
c. 衛生是否打掃干凈（地面、牆面、天花），植物是否有乾枯；
d. 客梯、道閘及大堂一切設施是否正常運行。
3. 牢記大廈各樓層公司名稱/業主姓名，並應主動向其問好。
4. 如遇客戶提出的問題無法回答，需詳細記錄並盡快予以答復。
5. 前台向客戶提供借用工具、雨傘等服務，借用時需填寫各項借用登記表，歸還時應仔細
檢查物品是否有損壞並記錄。
6. 如拾到客戶遺失物品，需在《客戶失物登記表》中進行登記，如有客戶認領，需在《物
品發還清單》中進行記錄。
7. 大件物品出門，查看物品出門憑證並確認。
8. 對接到客戶需要搬遷物品的需求，及時報告領導組織落實。
9. 對保管物品認真填好記錄，妥善保管。
10. 如遇客戶提出的問題無法回答，需詳細記錄並盡快予以答復。

樓層客服
一、樓層客服工作職責
1. 執行公司各項規章制度。
2. 負責該樓層的接待、指引工作。
3. 對本樓層安全、衛生、綠植進行巡視監督，及時報修並做記錄。
4. 負責受理本樓層會議服務的全過程。（詳見工作樓層客服工作流程）
5. 執行本樓層業主交予的服務范圍內的其他事物。
6. 負責消耗品的領用和統計工作。
7. 負責監管清潔工對客用物品的清洗、消毒、貯存和保管工作。
8. 完成上級領導交辦的其他工作任務。

二、樓層客服工作流程
1. 時刻留意樓層環境是否有異常，並將樓層發生事項記錄於《值班日誌》中：
a. 門窗是否正常使用，其他設施是否有損壞，包括照明燈具、消防器材等；
b. 嚴格按照要求標准隨時管控空調舒適度、照明光線亮度、香薰氣味的濃度；
c. 衛生是否打掃干凈（地面、牆面、天花），植物是否有乾枯；
d. 客梯、樓層一切設施是否正常運行。
2. 認真填寫客戶會議室使用申請單，報告主管領導審批。
3. 提前開啟所要使用會議室的房門，並聯系保潔打掃及擦拭室內衛生。
4. 按照客戶或會議申請單的需求，布置會場，提供所需的會議服務。
5. 提前到達現場，負責為參會人員的迎送、領位、指引工作。
6. 會議結束後，檢查設施設備和物品有無損壞及會議現場的恢復工作。
客服人員禮儀接待
一、客服人員禮儀標准
1. 身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2. 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3. 頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小鬍子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，後發不蓋後衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4. 按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5. 不得留長指甲和塗色。
6. 禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7. 避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉（說「對不起」）。
8. 禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等。
9. 不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10. 與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可藉助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指並攏；手臂微曲、低於肩部；身體向所指示方向微微前傾。
11. 與客戶交談時應該保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、親切莊重；指向明確，對方容易領會。
12. 與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13. 與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只佔全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14. 與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15. 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。
16. 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。
17. 注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

二、基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

1、電 話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機後才可自行掛機。
禮貌用語："您好，盛孚物業客服中心，請問有什麼可以幫你？" "請問貴姓"

2、前台接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過滿。
接待禮貌用語："先生/小姐，您好！請問有什麼可以幫你。

3、咨詢：
禮貌用語："先生/小姐，您好。請問有什麼可以幫您。""請稍等，我幫您問一下。""請問還有哪些不明白的地方嗎？""謝謝您的光臨，再見。""您走好，再見。"

4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， XXX以上報修地址正確嗎？""請問您什麼時間方便我們去維修？"

5、投訴：
耐心傾聽、細致記錄："實在報歉，給你添麻煩了（給您帶來了不便）！""對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。""謝謝您的建議（反饋），我們會在以後的工作中努力加以改進"

6、如需事後答復：
"謝謝您的意見（反饋）我們會在三天內給您一個滿意的答復""謝謝您對我們工作的支持！「先生/小姐，您好，請問有什麼可以幫您嗎？」

客服人員接待投訴技巧
一、處理客戶投訴的步驟

接訴——聆聽——記錄——判斷處理——回訪——總結。

1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄是處理事故的要點。

3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

5、總結
發生這次投訴的原因是什麼？從這次投訴處理中學到了什麼？在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

二、客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬於對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

4、突發性事件的投訴。

三、不同類型客戶投訴的處理技巧

1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務後，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心，答應他立即採取必要的改進措施； 感謝他提出問題，公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善於抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎麼做而不是大發牢騷。可以這樣問他：要我們怎麼做你才覺得滿意呢？你希望我們怎麼樣做呢？

3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉；降低你講話的聲調和速度； 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執；復述那個使他生氣的原因，並提出事實情況，看他認為該如何解決； 講些能讓對方知道你關切他情況的話；明確告訴對方什麼是你能做的，什麼是你不能做的； 等對方情緒安定下來後，再把話題轉向解決方法。