窗口服務整改
1. 為了改進銀行的服務質量，隨機抽查了30名顧客在窗口辦理業務所用的時間（單位：分鍾）．下圖是這次調查得
| 解：（1）辦理業務所用的時間為11分鍾的人數=30﹣3﹣10﹣7﹣4﹣1=5（人）， （2）如圖： （3）這30名顧客辦理專業務屬所用時間的平均數=（8×3+9×10+10×7+11×5+12×4+13×1）÷30=10（分鍾）． |
 |
2. 窗口 如何 改進服務
窗口單位和服務行業指的是與社會關系密切、承擔公共服務職能和社會管理職能版的各級機關的工權作窗口，與群眾生產生活聯系密切的企事業單位及其營業網點。是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的單位和行業。
窗口單位和服務行業應該積極推進「三亮三比三評」活動，即向群眾亮標准、亮身份、亮承諾，接受群眾監督；對照各行業先進標准，比技能、比作風、比業績，提升服務質量；結合自身特點和崗位實際，開展群眾評議、黨員互評、領導點評，比學趕幫，把創先爭優活動不斷引向深入，爭創優質服務品牌，實現服務意識明顯增加、服務作風明顯改進、服務效能明顯提高、服務能力明顯提升，讓群眾切實感受到創先爭優帶來的實惠和變化。
3. 某車站在 春運期間為改進服務，抽查了100名旅客從開始在窗口排隊到購到車票所用時間t（以下簡稱購票時間
| 解：（1 （3）15≤t ＜20； （4）設需要增加x個窗口， 則可得20-5x≤10，即x ≥2， 所以至少要增加兩個窗口。 |
4. 某車站在春運期間為改進服務，隨機抽樣調查了100名旅客從開始在購票窗口排隊到購到車票所用的時間t（以下
（1）設旅客購票用時的平均數為t小時，
則
| 0×0+5×10+10×10+15×50+20×30 |
| 100 |
| 5×0+10×10+15×10+20×50+25×30 |
| 100 |
解得15≤t＜20，
所以回，旅客購票用時的平均數可答能落在第4組；
（2）設需增加x個窗口，則20-5x≤10，
解得x≥2，
所以，至少需要增加2個窗口．
故答案為估計最少需要增加2個窗口．
5. 淺議新形勢下公安機關窗口單位應如何提高服務質量
xx縣公安局出入境管理股 王靜近年來，各級公安機關按照黨中央、國務院關於加強政法隊伍建設的一系列指示精神，結合實際，不斷加大從嚴治警和依法治警的力度，通過開展「大走訪」、創建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使窗口單位不同程度存在的民警公僕意識淡薄、作風粗暴、接待群眾「冷、硬、橫、推」的問題有明顯改善，增進了與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關系。一、在新形勢下，要下大力氣解決窗口單位的「冷、硬、橫、推」問題，務必要從提高服務質量上入手首先，各級公安機關要充分認識解決窗口單位「冷、硬、橫、推」問題的重要性和緊迫性。基層單位特別是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關，是公安機關的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結合方針的關鍵環節。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關上下高度重視，切實加強領導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關、公安民警的良好形象。其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關人民警察內務條令》，嚴格考核，結合實際制定行為規范和具體整改措施，切實轉變基層工作作風。最後，各級公安機關要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現的「冷、硬、橫、推」問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發現的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監督和評議。二、要以「人民群眾是否滿意」為根本標准，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位「冷、硬、橫、推」問題存在的症結基層窗口單位「冷、硬、橫、推」問題存在的主要原因是基層公安幹警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛徵求人民群眾意見和建議。1．注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態度問題，同人民群眾的關系問題，這是公安機關落實「嚴格執法，熱情服務」要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑症。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在於在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。2．以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態勢。那些基礎工作聽起來沒什麼新鮮事，做起來卻是一項「苦差事」，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發揮出對公安整體工作的推動作用。要規范責任區工作，進一步明確責任區民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最後，要在「調解難」、「查證難」等問題上實現突破，提高辦案效率。群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現出民警對群眾的真誠。3．在基層窗口單位如派出所提高服務質量使民警的思想政治素質，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監督。三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，外樹形象，內強素質，爭取得到廣大群眾的普遍認可1．堅持「一次辦、立即辦、全天辦、公開辦」的快捷服務 。 (1)限時辦結各類手續。對合理、正當的落戶、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續齊全的當場辦理，一時難以辦結的，要在期限時間內予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結果，事事有答復。2．堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作， 徵求意見和建議。(3)認真接受群眾監督。設立群眾監督台、公開監督電話，接受執法執紀監督員和警風警紀監督員的工作監督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現差錯。3．堅持文明服務。（1）警務公開、全天候為群眾服務。各所和民警都設立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統一印製「明白紙」，便民服務手冊，公開辦事程序及戶籍手續，晝夜為群眾服務。（2）嚴格按標准收費。按照收費項目和收費標注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語列印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。4．開展多種形式的熱情服務。（1）便民利民上門服務。批准、辦結、退回的各種手續、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責內的要禮貌地告之其應找的具體部門。綜上所述，進一步提升窗口服務質量，牢固樹立執法為民思想，就要切實改善服務態度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務實的思想作風，狠抓各項規章制度的落實用制度來規范行為，以此構建和諧警民關系。
6. 某車站在春運期間為改進服務，隨機抽樣調查了100名旅客從開始在售票窗口排隊到購得車票所用的時間t（以下
（1）樣本容量制是100．
（2）100-30-10-10=50；
10÷100=0.10；
| 分組 | 頻數 | 頻率 | |
| 一組 | 0≤t＜5 | 0 | 0 |
| 二組 | 5≤t＜10 | 10 | 0.10 |
| 三組 | 10≤t＜15 | 10 | 0.10 |
| 四組 | 15≤t＜20 | 50 | 0.50 |
| 五組 | 20≤t＜25 | 30 | 0.30 |
| 合計 | 100 | 1.00 | |
旅客購票用時的平均數可能落在：
15≤t＜20；
∴旅客購票用時的平均數可能落在第4組．
（4）設需增加x個窗口．
則20-5x≤10．
∴x≥2，
∴至少需要增加2個窗口．
7. 為了改進銀行的服務質量，隨機抽查了30名顧客在窗口辦理業務所用的時間（單位：分鍾）．如圖是這次調查得
（1）辦理業務所用的時間為11分鍾的人數=30-3-10-7-4-1=5（人）；
（2）如圖：
8. 為了改進銀行的服務質量，隨機抽查了30名顧客在窗口辦理業務所用的時間（單位：分鍾）．下圖是這次調查得
| 解：（1）辦理業務所用的時間為11分鍾的人數=30﹣3﹣10﹣7﹣4﹣1=5（版人）， （2）如圖： |
| |
| （3）這30名顧客辦理業務所權用時間的平均數=（8×3+9 ×10+10 ×7+11 ×5+12 ×4+13 ×1）÷30=10（分鍾） |
9. 《關於進一步加強和改進戶籍(居民身份證)窗口服務工作意見》
沒有這個法規政策！有國務院關於進一步推進戶籍制度改革的意見。
國務院關於進一步推進戶籍制度改革的意見
國發〔2014〕25號
各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
為深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和中央城鎮化工作會議關於進一步推進戶籍制度改革的要求，促進有能力在城鎮穩定就業和生活的常住人口有序實現市民化，穩步推進城鎮基本公共服務常住人口全覆蓋，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以鄧小平理論、「三個代表」重要思想、科學發展觀為指導，適應推進新型城鎮化需要，進一步推進戶籍制度改革，落實放寬戶口遷移政策。統籌推進工業化、信息化、城鎮化和農業現代化同步發展，推動大中小城市和小城鎮協調發展、產業和城鎮融合發展。統籌戶籍制度改革和相關經濟社會領域改革，合理引導農業人口有序向城鎮轉移，有序推進農業轉移人口市民化。
（二）基本原則。
——堅持積極穩妥、規范有序。立足基本國情，積極穩妥推進，優先解決存量，有序引導增量，合理引導農業轉移人口落戶城鎮的預期和選擇。
——堅持以人為本、尊重群眾意願。尊重城鄉居民自主定居意願，依法保障農業轉移人口及其他常住人口合法權益，不得採取強迫做法辦理落戶。
——堅持因地制宜、區別對待。充分考慮當地經濟社會發展水平、城市綜合承載能力和提供基本公共服務的能力，實施差別化落戶政策。
——堅持統籌配套、提供基本保障。統籌推進戶籍制度改革和基本公共服務均等化，不斷擴大教育、就業、醫療、養老、住房保障等城鎮基本公共服務覆蓋面。
（三）發展目標。進一步調整戶口遷移政策，統一城鄉戶口登記制度，全面實施居住證制度，加快建設和共享國家人口基礎信息庫，穩步推進義務教育、就業服務、基本養老、基本醫療衛生、住房保障等城鎮基本公共服務覆蓋全部常住人口。到2020年，基本建立與全面建成小康社會相適應，有效支撐社會管理和公共服務，依法保障公民權利，以人為本、科學高效、規范有序的新型戶籍制度，努力實現1億左右農業轉移人口和其他常住人口在城鎮落戶。
二、進一步調整戶口遷移政策
（四）全面放開建制鎮和小城市落戶限制。在縣級市市區、縣人民政府駐地鎮和其他建制鎮有合法穩定住所（含租賃）的人員，本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等，可以在當地申請登記常住戶口。
（五）有序放開中等城市落戶限制。在城區人口50萬至100萬的城市合法穩定就業並有合法穩定住所（含租賃），同時按照國家規定參加城鎮社會保險達到一定年限的人員，本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等，可以在當地申請登記常住戶口。城市綜合承載能力壓力小的地方，可以參照建制鎮和小城市標准，全面放開落戶限制；城市綜合承載能力壓力大的地方，可以對合法穩定就業的范圍、年限和合法穩定住所（含租賃）的范圍、條件等作出具體規定，但對合法穩定住所（含租賃）不得設置住房面積、金額等要求，對參加城鎮社會保險年限的要求不得超過3年。
（六）合理確定大城市落戶條件。在城區人口100萬至300萬的城市合法穩定就業達到一定年限並有合法穩定住所（含租賃），同時按照國家規定參加城鎮社會保險達到一定年限的人員，本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等，可以在當地申請登記常住戶口。城區人口300萬至500萬的城市，要適度控制落戶規模和節奏，可以對合法穩定就業的范圍、年限和合法穩定住所（含租賃）的范圍、條件等作出較嚴格的規定，也可結合本地實際，建立積分落戶制度。大城市對參加城鎮社會保險年限的要求不得超過5年。
（七）嚴格控制特大城市人口規模。改進城區人口500萬以上的城市現行落戶政策，建立完善積分落戶制度。根據綜合承載能力和經濟社會發展需要，以具有合法穩定就業和合法穩定住所（含租賃）、參加城鎮社會保險年限、連續居住年限等為主要指標，合理設置積分分值。按照總量控制、公開透明、有序辦理、公平公正的原則，達到規定分值的流動人口本人及其共同居住生活的配偶、未成年子女、父母等，可以在當地申請登記常住戶口。
（八）有效解決戶口遷移中的重點問題。認真落實優先解決存量的要求，重點解決進城時間長、就業能力強、可以適應城鎮產業轉型升級和市場競爭環境的人員落戶問題。不斷提高高校畢業生、技術工人、職業院校畢業生、留學回國人員等常住人口的城鎮落戶率。
三、創新人口管理
（九）建立城鄉統一的戶口登記制度。取消農業戶口與非農業戶口性質區分和由此衍生的藍印戶口等戶口類型，統一登記為居民戶口，體現戶籍制度的人口登記管理功能。建立與統一城鄉戶口登記制度相適應的教育、衛生計生、就業、社保、住房、土地及人口統計制度。
（十）建立居住證制度。公民離開常住戶口所在地到其他設區的市級以上城市居住半年以上的，在居住地申領居住證。符合條件的居住證持有人，可以在居住地申請登記常住戶口。以居住證為載體，建立健全與居住年限等條件相掛鉤的基本公共服務提供機制。居住證持有人享有與當地戶籍人口同等的勞動就業、基本公共教育、基本醫療衛生服務、計劃生育服務、公共文化服務、證照辦理服務等權利；以連續居住年限和參加社會保險年限等為條件，逐步享有與當地戶籍人口同等的中等職業教育資助、就業扶持、住房保障、養老服務、社會福利、社會救助等權利，同時結合隨遷子女在當地連續就學年限等情況，逐步享有隨遷子女在當地參加中考和高考的資格。各地要積極創造條件，不斷擴大向居住證持有人提供公共服務的范圍。按照權責對等的原則，居住證持有人應當履行服兵役和參加民兵組織等國家和地方規定的公民義務。
（十一）健全人口信息管理制度。建立健全實際居住人口登記制度，加強和完善人口統計調查，全面、准確掌握人口規模、人員結構、地區分布等情況。建設和完善覆蓋全國人口、以公民身份號碼為唯一標識、以人口基礎信息為基準的國家人口基礎信息庫，分類完善勞動就業、教育、收入、社保、房產、信用、衛生計生、稅務、婚姻、民族等信息系統，逐步實現跨部門、跨地區信息整合和共享，為制定人口發展戰略和政策提供信息支持，為人口服務和管理提供支撐。
四、切實保障農業轉移人口及其他常住人口合法權益
（十二）完善農村產權制度。土地承包經營權和宅基地使用權是法律賦予農戶的用益物權，集體收益分配權是農民作為集體經濟組織成員應當享有的合法財產權利。加快推進農村土地確權、登記、頒證，依法保障農民的土地承包經營權、宅基地使用權。推進農村集體經濟組織產權制度改革，探索集體經濟組織成員資格認定辦法和集體經濟有效實現形式，保護成員的集體財產權和收益分配權。建立農村產權流轉交易市場，推動農村產權流轉交易公開、公正、規范運行。堅持依法、自願、有償的原則，引導農業轉移人口有序流轉土地承包經營權。進城落戶農民是否有償退出「三權」，應根據黨的十八屆三中全會精神，在尊重農民意願前提下開展試點。現階段，不得以退出土地承包經營權、宅基地使用權、集體收益分配權作為農民進城落戶的條件。
（十三）擴大基本公共服務覆蓋面。保障農業轉移人口及其他常住人口隨遷子女平等享有受教育權利；將隨遷子女義務教育納入各級政府教育發展規劃和財政保障范疇；逐步完善並落實隨遷子女在流入地接受中等職業教育免學費和普惠性學前教育的政策以及接受義務教育後參加升學考試的實施辦法。完善就業失業登記管理制度，面向農業轉移人口全面提供政府補貼職業技能培訓服務，加大創業扶持力度，促進農村轉移勞動力就業。將農業轉移人口及其他常住人口納入社區衛生和計劃生育服務體系，提供基本醫療衛生服務。把進城落戶農民完全納入城鎮社會保障體系，在農村參加的養老保險和醫療保險規范接入城鎮社會保障體系，完善並落實醫療保險關系轉移接續辦法和異地就醫結算辦法，整合城鄉居民基本醫療保險制度，加快實施統一的城鄉醫療救助制度。提高統籌層次，實現基礎養老金全國統籌，加快實施統一的城鄉居民基本養老保險制度，落實城鎮職工基本養老保險關系轉移接續政策。加快建立覆蓋城鄉的社會養老服務體系，促進基本養老服務均等化。完善以低保制度為核心的社會救助體系，實現城鄉社會救助統籌發展。把進城落戶農民完全納入城鎮住房保障體系，採取多種方式保障農業轉移人口基本住房需求。
（十四）加強基本公共服務財力保障。建立財政轉移支付同農業轉移人口市民化掛鉤機制。完善促進基本公共服務均等化的公共財政體系，逐步理順事權關系，建立事權和支出責任相適應的制度，中央和地方按照事權劃分相應承擔和分擔支出責任。深化稅收制度改革，完善地方稅體系。完善轉移支付制度，加大財力均衡力度，保障地方政府提供基本公共服務的財力。
五、切實加強組織領導
（十五）抓緊落實政策措施。進一步推進戶籍制度改革，是涉及億萬農業轉移人口的一項重大舉措。各地區、各有關部門要充分認識戶籍制度改革的重大意義，深刻把握城鎮化進程的客觀規律，進一步統一思想，加強領導，周密部署，敢於擔當，按照走中國特色新型城鎮化道路、全面提高城鎮化質量的新要求，切實落實戶籍制度改革的各項政策措施，防止急於求成、運動式推進。各省、自治區、直轄市人民政府要根據本意見，統籌考慮，因地制宜，抓緊出台本地區具體可操作的戶籍制度改革措施，並向社會公布，加強社會監督。公安部、發展改革委、教育部、民政部、財政部、人力資源社會保障部、國土資源部、住房城鄉建設部、農業部、衛生計生委、法制辦等部門要按照職能分工，抓緊制定教育、就業、醫療、養老、住房保障等方面的配套政策，完善法規，落實經費保障。公安部和發展改革委、人力資源社會保障部要會同有關部門對各地區實施戶籍制度改革工作加強跟蹤評估、督查指導。公安部和各地公安機關要加強戶籍管理和居民身份證管理，嚴肅法紀，做好戶籍制度改革的基礎工作。
（十六）積極做好宣傳引導。全面闡釋適應中國特色新型城鎮化發展、進一步推進戶籍制度改革的重大意義，准確解讀戶籍制度改革及相關配套政策。大力宣傳各地在解決農業轉移人口及其他常住人口落戶城鎮、保障合法權益、提供基本公共服務等方面的好經驗、好做法，合理引導社會預期，回應群眾關切，凝聚各方共識，形成改革合力，為進一步推進戶籍制度改革營造良好的社會環境。
國務院
2014年7月24日