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銀行優服整改報告

發布時間: 2020-11-28 00:48:22

『壹』 銀行大堂優質服務(總結)

服務無小事

從走上大堂經理崗位開始,我關注的是身邊的小事,因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期准備工作。注重儀容儀表,提升建行員工形象。

其次是在上崗後,我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓,還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習;另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人,他在剛剛進入美國標准石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣,就是無論到哪裡,每當需要他簽名的時候,都會在名字的下方寫下「每桶5美元的標准石油」的字樣,出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作「每桶5美元」,久而久之,他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發,在指導一些需要幫助的客戶後,主動留下了我的聯系方式,也就是這不經意的聯系,兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄,幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡,3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐岳支行。北京建行豐台豐岳支行 李莉

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務。記得是一個夏天的早晨,開始了我「微笑+站立式」的服務。突然,從自助區傳來了一聲大叫:「喂!服務員!快來!」我一個箭步沖了過去,客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏,著急地對我說:「服務員,怎麼回事?我還沒取完錢呢,怎麼就升上去了。」我迅速從口袋裡掏出自己的銀行卡,把它插進了插卡口,只見防護屏降了下來,這時,客戶緊張的心情不見了。

稱呼我領班的客戶,一定是對我們的服務有一點點不滿,讓我作為領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶,一定是對我們的服務很滿意,鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊,熟面孔,對我們十分信任,我們也經常為他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶,一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶,一定把我當成了她的家長,對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶,一般對我十分親近,拿我當成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

在這些稱呼背後,看到了客戶對我的信任,看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行 劉冰

『貳』 求助!銀行優質服務範文,要具體一點,細一點!

以我真誠換客戶真情

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,並且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規章制度是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬體設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

例一 那是一個忙碌的夏日。櫃台前擠滿了等著辦業務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到櫃台前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙於起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出櫃台,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有餘,帳戶情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處註明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。於是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保並提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況後她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,並流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,於是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人聯系,對其講明擔保責任並傳真過去擔保責任書,請其簽字確認後連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心裡的滿意程度。

一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事後,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鍾就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在櫃台外來回踱步,並一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮後我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存摺。在得到肯定的答復後,我與他核對了卡內的存款余額並記錄了他的存摺號及聯系電話,告知他待故障排除後我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存摺內,所有手續辦妥後打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存摺。老先生的一臉陰雲立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議 按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由於計算機通訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關,讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批註辦理原因,並註明轉存的存摺號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,並能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請並於3個工作日後領取。

但該持卡人表示:3天後不能親自前來領取。並對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮採用其它方式,但原因必須向他闡明。於是我向他解釋:由於卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損後,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎麼使用持卡人聽後表示理解,可3天後不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎麼解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委託書,3天後由其指定的委託人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,並對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議 密碼信封不可以代領是基於對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委託書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中

經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若乾的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系並解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因後雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。於是,請持卡人做出書面承諾:返京後及時辦理換保手續。然後請授權中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉怒為喜,並對我方的做法表示贊賞。

一事一議 受理撤保手續後對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而採取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保後該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內支取2000元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人後繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因後,義正辭嚴地加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費後忘記存款,造成150餘元的金額在1年多的時間里產生100餘元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。並一再說:「我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這么多利息從感情上接受不了! 」

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的准貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情願,但不再提出異議。

一事一議 當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

例六 一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶於早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款後,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次「往返旅行」。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

於是我通過電話詢問匯款人為什麼要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 於是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,並立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等於銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生後不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件後即給買方發貨,可貨已發出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以後不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。並就她對我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現牡丹信用卡「安全、方便、快捷」的服務承諾。

『叄』 關於銀行櫃面優質服務活動計劃

做好的辦法就是在人多的時候

給客戶遞上一杯水

這樣客戶就算等的再急,

看見這個服務態度,也會從心裡舒服的

在大廳放點舒緩的音樂等等

先把營業廳的氣氛營造起來

客戶舒服了.自然不急躁了

2.問卷調查可以實行

但是一般人比較煩這些

而且問卷的內容要貼合銀行的業務

客戶的需求

最好是參與問卷調查

送信用卡積分或者送小禮物.

我腦子不太好

只能想到那麼多了..

反正最主要的還是服務質量

服務好了,

自然客戶就多了.

『肆』 銀行優質服務心得

上班開始笑
一直傻笑到下班

『伍』 中國銀行櫃台文明優質服務手冊

中行你妹啊,櫃台辦事效率低那也就算了,起碼在等了七個人一個半小時之後我等了你給我辦了,辦你妹啊,電話號碼都會抄錯,電話號碼抄錯也就算了,客服態度還那麼惡劣,你妹啊,我欠你錢啊還是欠你命啊,真是太上火了,忍無可忍了,真是一群腦殘。我氣得真想去砸櫃台。

『陸』 求一篇關注如何做好銀行優質服務工作或者客戶營銷的文章,請有經驗的大大來幫忙

我覺得好的服務,要注意一下幾點:
1、心態。要有一個好的心態,為客戶服務,為客戶著想的心態去工作。
2、專業知識。心態好,證明態度端正,但是您沒有專業的知識,回答不了客戶的問題,自然也提供不了好的服務。
3、體態語言。要制定微笑服務的標准,然後按照這個標准去執行。

『柒』 光大銀行鑽石卡有什麼優質服務

櫃台不用排隊直接辦理,掛失免手續費,異地匯款免手續費,跨行取款免手續費,專享理財經理服務,生日祝福及禮品等等好多

『捌』 銀行績效考核辦法 銀行怎麼管理績效考核

為了激勵員工的工作積極性,體現公平、公正的原則,促進我行存款穩步增長,特製定如下全員考核辦法:
一、前台櫃員業務筆數每人每月日均超出50筆,超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月);前台櫃員、行政工作人員每營銷1個存款賬戶並能正常發生業務往來,年終每戶獎勵3元。 二、日均30萬元以下的員工,執行工資標准1300元;達到每月日均35萬元的工資上調100元;在此基礎上每上漲日均5萬元工資上調20元。若連續六個月達不到日均30萬元的員工按試用期員工工資標准發放。
三、每月日均排名全行第一的員工將領取當月工資的100%。連續二個月排名在全行第一的員工,在原有工資基礎上上調200元;連續四個月排名第一的員工,在現有工資基礎上上調200元,若排名下降取消100%的工資並取消上調工資,並按實際考核標准考核。日均達到180萬元,在現有工資基礎上上浮400元,同時取消工資上調。
四、日均達到200萬元後,超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分);日均達到300萬元,超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分);定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元;對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先後順序計算。
五、人均存款超過董事會核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。
六、本獎勵只限於本行在職員工,不得用於與本行無關人員。
七、本辦法做為年終評比先進的依據。若弄虛作假,將按相關制度予以處罰並取消當年評比先進的資格。
八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調整。
本辦法自下發之日起執行,與本辦法有沖突的相關文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

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