投訴的理念

⑴ 空氣炸鍋怎麼用烤紅薯

只要把紅薯清洗干凈，直接放到裡面就可以了，不需要任何加工，這個時間大概在12分鍾左右

⑵ 你覺得煙草行業，在開發新產品時與其他行業有什麼不同，是注重產品質量的提升還是品牌理念的開發

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什麼才是企業的核心競爭力呢？對於所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，並以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求慾望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，「以客戶為中心」的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想准繩。市場的反應向我們說明了一個道理：「以客戶為中心」的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關繫到企業生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，尤其是2004年元旦「特零證」的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業企業、零售客戶、消費者的滿意。對於負載著卷煙批發職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關系管理體系建設對於煙草流通企業提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

完善的客戶關系管理是提高企業的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利於我們煙草行業增強紮根市場的深度和力度，有利於有效地培育知名卷煙品牌，有利於提高企業贏利能力、增強企業發展後勁，有利於強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。

完善的客戶關系管理是網路建設的靈魂。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞「客戶服務」這個中心，充分發揮網路的優勢，從而實現市場佔有。客戶關系管理作為網路建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業合作的夥伴和市場的根基，從而使企業與客戶更多地體現為合作夥伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。

完善的客戶關系管理是提高網路運行質量的關鍵。網路建設的運行模式由傳統商業向現代流通轉變的關鍵在於深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發展為理念，以「三滿意」為標准，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞「適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效」的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網路建設的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的「能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略夥伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決」。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源並有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發展。那麼，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務

服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那麼也就有義務的付出。對於這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。可以說，實行分類管理之後對於這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪並存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理後，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且藉助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網路，更能體現煙草行業「快速、高效、優質」的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種「比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效」的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對於重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。
三、提升客戶「四度」，做好兩加強、兩落實。

客戶的「四度」是煙草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這「四度」裡面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到「四度」的實現，我們要做大量的工作來保證它。「滿意度」是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那麼接下來的「三度」就沒有了立足之基，更談不上在上面「添磚加瓦」了。那該如何培養這「三度」，且提升「四度」呢？歸根到底，做好「兩加強、兩落實」是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業真正轉變了作風，放棄「官商」思想，杜絕「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」現象的話，相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼裡、記在心裡，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對症下葯，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的「客戶佔有率」，形成客戶忠誠，在我們煙草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種「相信抱怨和投訴就是贈禮」的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，並對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。

五、以真情「網路」真心，用行動來實現可能

今年，浙江省遭遇了特大台風，14號台風「雲娜」給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些並不富裕。而這次又面臨著如此巨大的「天災」，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業在大力提倡「誠信」經營，可以說，「誠信」已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為准則和努力目標。「人無信不立」，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入「誠信」管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對於客戶的誠信管理，不能「三天打漁，兩天曬網」，不能心血來潮、三分鍾熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。「精誠所至，金石為開」，只有用真實守信的態度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發展、變化的「動態學問」，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為「以客戶為中心」的現實受益者。

⑶ 我該拿你怎麼辦什麼意思

我該拿你怎麼辦？什麼意思？這個意思就是說。我實在沒有辦法了回。你做的事。太不符合人答意了。我拿你真是沒有辦法。這是口頭語。也確實是這個樣子。你不不聽人勸。做了極端的事情。別人勸你，你又。不聽不進去。經常有人說。這可怎麼辦？那你真是沒有辦法。就是特別無奈的意思。所以說。你應該改一改你的脾氣。做事要認真，事前想後。要沉穩。用正確的理念。來對待每一個事情。做什麼事要過過腦子？這樣。別人對你的看法。就不斷的提高。你的知名度也會提高的。我認為是這個樣子。

⑷ 餐飲與客人交談是應注意哪些

酒店經營活動主要是通過服務來實現的，服務質量、服務水準的高低不僅關系著酒店的效益、聲譽，更關乎酒店的生存與發展。在制度化、程序化、標准化向個性化、多樣化轉化的過程中，我們所追求的服務目標是「和諧服務」。所謂和諧服務，就是以服務員的親情、技能、效率、知識和良好的修養，表達和體現服務風格，是和諧對客關系的集中體現。具體表現為：標准與個性相統一，快捷與穩妥相統一，熱情與禮儀相統一，親切與高雅相統一，守責與靈活相統一。

和諧服務的一個基本指標是顧客滿意度。使顧客滿意的關鍵是最大限度地滿足顧客需求，協調顧客和酒店之間的關系，兼顧效率和公平的原則，防止發生犧牲顧客利益來維護自身利益。這就要求所有服務人員一要強化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什麼需求，有什麼困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對於顧客提出的需求，要盡力給予滿足。

服務員要達到這樣一種和諧服務的境界不是一朝一夕的事，要經過一個不斷學習積累的過程，要不斷地充實自己，不斷地從書籍中汲取營養，不斷從實踐中探索提高。雖然學習是一項艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報的投資。一份耕耘，一份收獲，當你經過長期磨煉，一旦具備這種全面素養，不但酒店會給你相應的回報，對自身來說，更是擁有了一種永遠不會損耗的資源。

一、服務理念：顧客就是朋友

近幾年來，我們在研究中發現，隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，「顧客就是上帝」的傳統服務理念已跟不上時代要求，因為「上帝」與「平民」、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。而基於這一理念的要求，我們在對客服務活動中，更多地表現為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠不處在同等水平線上，和諧的對客關系只是一句空話，摒棄傳統服務理念已勢在必行。我們審時度勢，率先提出了「顧客是朋友」的服務理念，並進行了全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關系才能和諧融洽，顧客才願意經常光顧我們的「家」。但顧客不只有我們一個朋友，他願不願意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠記住你這個朋友，我們就必須不斷創新，隨時改變陳規陋習，日日有提高，月月有改進，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以後就會時時想到我們。

二、個性化服務

個性化服務就是服務員根據個體或特殊消費群體的特點、要求，提供相應的、更有針對性的服務，使顧客在接受服務的同時產生舒適的精神與心理效應。個性化服務與標准服務的區別在於：個性化服務要求更為主動、靈活及超常服務。我們提供的服務產品應該是：用規范化的服務滿足消費者的共性需求，用個性化服務滿足顧客的個性化需求。個性化服務的核心是「服務員是主人，顧客是朋友」的親情服務，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌，熱情的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，靈活的服務方式，特色的食品供應和優雅的服務環境等。我們這里所說的個性化服務就是以顧客為本，並根據顧客需求層次上的差異，對不同的顧客採取不同的服務方式，包括就餐環境、消費檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務方式的需求。

（一）成本的個性化服務。即提供個性化服務時，只需要服務人員提供更有針對性或更細微的服務，而基本不需要增加服務的成本。

相關案例：

1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，並通知廚房予以調菜。

2、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調整餐具。

3、主動為客人寄存酒水。

4、為不勝酒力的客人換替代酒。

5、為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協助用餐。

6、為生病的客人吃葯及時提供溫開水。

7、殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察並提供服務。

8、客人人數少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊後不夠再點。

9、服務中得知客人過生日，要表示祝賀，並及時通知領班。

10、發現客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。

11、有少數民族客人或外賓來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調整。

12、隨時關注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務。

13、主動幫客人搭計程車、買車票。

14、發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調整工作；客人若一天兩次來就餐，及時通知廚房做好菜品調整。

15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。

16、為感冒、結婚紀念日、考試等客人送上慰問語。

17、根據宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。

18、如有大典或團隊聚餐等大型接待活動，酒店委派人員致辭或為其表演節目。

19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。

20、當員工發現客人生病時，應及時上報上級，並做好回訪工作。

21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。

22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐廳無煙區用餐。

23、有外賓就餐時，及時協助廚房准備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對性服務。

24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。

25、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。

26、為醉酒的客人送上一杯冰糖水。

27、為想要了解當地概況的客人及時提供地圖及車船時刻表，並向客人介紹當地的旅遊景點和城市概況。

（二）實施個性個化服務需付出成本金額較少時，即實施個性化服務時要付出相應的服務成本，但成本相對比較低廉（10元以內）。

相關案例：

1、為上火的客人提供一杯苦瓜汁。

2、為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。

4、為過生日的客人提供壽桃或壽面。

5、為不勝酒力的客人提供海王金樽。

6、朋友、同學、家庭聚餐時，及時提供照相機。

（三）實施個性化服務需要其它部門協助或付出較大成本費用的（50元以上）。

相關案例：

1、為客人贈送其喜歡的菜品。

2、為客人外出購買所需物品。

3、當客人點了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予製作的。

4、客人用餐過程中湯汁灑在身上，協助進行乾洗。

5、客人過生日時，提醒廚房裝點菜盤，並贈送鮮花或蛋糕。

6、為上火的客人贈送不超過50元的苦丁茶。

7、員工服務過程中，聽到客人說喜歡當地的特產，可進行推薦或贈送。

8、向客人贈送價值50元以內的禮品。

（四）成本特大的個性化服務，即實施個性化服務需要付出成本費用較大時（100元以內）。

相關案例：

1、為過生日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。

2、為客人贈送100元以內的禮品。

三、顧客關系

酒店與顧客之間關系的演變，是一個由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升的過程，這個過程的根本動因是顧客需求的無限性與酒店提供服務、滿足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進自己的工作，提高自身的水平，才能解決這些矛盾。

1、有滿意的服務，才有滿意的顧客

客人來酒店是尋求服務以滿足他們的消費需要，是天經地義的事情。顧客不投訴，不提意見，並不代表客人滿意，只有顧客對我們的服務叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意。客人可選擇的酒店很多，他對哪家的服務滿意，哪家酒店就會成為他的首選目標。

2、滿意的服務就是超出客人期望值的服務

滿足客人的一般需求或滿足客人制式范圍內的服務，不算滿意的服務；只有從細節入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務，讓客人叫好，才算滿意的服務。客人不提意見，最多隻算標准服務。

在這里我們一並給出滿意服務、標准服務和劣質服務的方式。滿意服務＝顧客對服務的感受值＞顧客的心理期望值；標准服務＝顧客對服務的感受值＝顧客的期望值；劣質服務＝顧客對服務的感受值＜顧客的期望值。

3、顧客永遠是第一位的

顧客的合理需要就是我們的追求。所以，顧客雖然不永遠是對的，但顧客對酒店來說永遠是第一位的。顧客是我們的朋友，朋友有時也出差錯，但我們應該予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些要求，應委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請你牢牢記住「客人永遠是第一位的」。

4、優質服務來源於優質的培訓和員工努力的學習

優質的服務是培訓出來的，不完全是靠管理管出來的。學習是「立德」「培智」「精技」的重要途徑，是建設高素質團隊的前提和基礎。有了高素質的培訓，有了完善的培訓體制，有了規范的培訓教材，再加上員工的努力學習和靈活運用，就可以造就出一批高素質的服務員，創造出優質、滿意的服務。

四、顧客個性

根據不同類型不同個性的顧客，服務人員要在服務規范的基礎上，進行有針對性的服務。

1、普通型：此類客人是我們最常接待的並且最鍾愛的，他們懂得禮節禮貌，有人情味。對此類客人要按服務規范要求，細心地給予服務。

2、自大型：此類客人以男性居多，總認為自己高人一等，事事皆以自己為准。對此類型客人，服務員應不卑不亢，但不能與客人慪氣，應順著客人的意思去做；對不能滿足的要求，應委婉說明原因，以免產生情緒對立。

3、寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務時應盡可能征詢其意見，得到肯定答復後再去做，以表示對他們的尊重。

4、性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時，服務員應鎮靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜後再解釋。

5、社交型：此類客人以男性業務員居多，平時由於交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務員應盡力給以周到、細致的服務，利用他們去宣傳酒店。

6、固執型：此類客人以中老年客人居多，固執已見，斤斤計較，即使錯了也會堅持。服務人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結果的，反而會影響服務效果。

7、溫柔型：此類客人以醫生、教師或女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛生條件要求比較高。服務員要保證菜品和餐具衛生，保持清潔美觀的就餐環境。

8、羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓****的事情重復好幾遍，生怕服務員忘掉。服務員服務時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。

9、健忘型：此類客人以老年人居多，對你闡述的事項很快就會忘記，服務員服務時要時常提醒，臨走時要提醒他們注意不要遺忘物品。

10、浪費型：此類客人多為富家子弟、公款請客或素質較低的暴發戶，此類人喜歡廣交朋友，比排場，講闊綽，飲食要求高，總喜歡誇誇其談或接受別人吹捧。服務時，應向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿足其需要。必要時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人的虛榮心。

五、建立良好顧客關系的技巧和要素

1、記住客人姓名：記住客人姓名並以客人的姓氏加尊稱去適當地稱呼客人，可以創造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。

2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。

3、語調、語氣：語調、語氣是講話的「弦外之音」，往往比說話的內容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

4、詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的產品買賣關系，而是一種有人情味的朋友關系。

5、面部表情：面部表情是服務員內心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。

6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要迴避，也不要緊盯客人，要通過適當的接觸向客人表達你服務的誠意。

7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們多了解客人，更好地為其服務。

8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的「家外之家」，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就願意經常回「家」。當然，與顧客良好的友情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

六、妥善處理顧客投訴

任何一家酒店，即使設備再完善、功能再齊全、服務再有水準，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就會有顧客投訴，關鍵是如何處理投訴。首先，要求員工正確對待顧客投訴，「挑剔的顧客都是好顧客」，這是我們處理投訴問題的基本准則，員工一旦接到顧客投訴，都要熱情接待，耐心處理。其二，建立顧客投訴預警機制。預測工作要做在預防工作之前，預防工作要做在投訴發生之前，形成一條「預測——預防——處理——總結」的處理投訴的工作鏈。根據相應的投訴記錄，對問題的原因進行分析總結，並借鑒其它酒店的相關案例，制定相應的預防措施，按照部門分門別類，有針對性地進行分析講解，使員工在工作中盡量避免。其三，實行首訴負責制。在員工中推行「首訴負責制」，每位員工接到顧客投訴後，必須做到「有問必答，答必正確；有疑必釋，釋必到位；有訴必接，接必徹底；文明禮貌，熱情周到」，從根本上保證處理投訴的快捷性和徹底性。

1、客人投訴的心理分析：

（1）求發泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之後，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持心理平衡。

（2）求尊重的心理：顧客認為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意並立即採取行動。

（3）求補償的心理：顧客在蒙受一定損失之後向有關部門投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應免費洗干凈等，這是普遍的心理。

2、處理顧客投訴的一般要點：

（1）接到投訴後，要保持鎮靜。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，並帶離公共場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防止第三者介入。

（2）重視並認真傾聽客人投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。

（3）虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，採取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應在道歉中向客人解釋清楚。

（4）如問題一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音。如果無法解決客人的問題，應坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。

（5）相信客人是對酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態度對待，將其轉化為對服務工作的有力促進。即使個別客人極端挑剔，也應盡力滿足其合理要求。

（6）在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事後採取有力措施，防止類似問題的發生。

⑸ 如何理解以客戶為中心 以奮斗者為本

企業以客戶為中心的競爭戰略思維在很早就被提出來，這種戰略思維需要企業培養良好的客戶關系管理理念，如何培養企業的客戶關系管理理念？需要我們企業管理者在生產經營的過程中不斷的強化顧客至上的理念。
1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。

⑹ 報告廳設計理念怎麼寫

你好！
主要是看你怎麼設計的了，把你設計時所想到的思路寫出來，就是設計理念了，要有獨特之處，有點新意的設計，這樣你的設計才會得到人們的認可。
如有疑問，請追問。

⑺ 寫一份個人五年的職業生涯規劃報告 要求：對個人分析、對外部環境分析和樹立正確的理念個人認識

自己沒有規劃？不知道自己存在哪些問題？不會分析自己的優缺點？外部環境的優劣影響不內會分析？外部環境對容比不會？個人追求不明確？個人對工作生活的理念含糊不清？這些是根據自己的實際情況來寫的，如果你是個工作人員的話，要對自己有個清晰的認識，如果還是個大學生，時間也不早了，對自己未來的規劃也要清晰，對自己的個人認識也要明了，這些不是寫給別人的，是寫給自己看的！希望你認真分析自己的人生，不要總是為了完成什麼而去做什麼。

⑻ 如何投訴圓通快遞公司要有效的哦

圓通快遞員態度太惡劣了，東西不送到目的地不說，居然還說愛要不要，不要拉倒，快遞員如此態度惡劣，不是圓通內部放縱的嗎？打電話到圓通客服投訴，圓通客服更是忽悠人，根本就沒有處理，全當做秀給別人看的，好讓別人知道圓通有可以投訴的地方，實則就是擺設，對於快遞員的惡劣態度不核實，不處理，請問你們圓通已經是死豬不怕開水燙，完全是要錢不要臉了嗎？難怪永遠都上市不了，這樣的服務能上市那才是天理不容吧！

⑼ 大地保險車險怎麼樣

大地保險車險還不錯，是行業內排名靠前的企業，值得信賴。

作為中再集團公司旗下唯一的直保財險公司，中國大地保險成立十六年實現了跨越式發展，創造了令業界刮目相看的「大地現象」。公司已設立分公司36家、營業部1家，5個層級的機構總數超過2000家，全國性服務網路已經形成。美國紐約代表處順利設立。

2007年保費規模即突破100億元。2018年，公司繼續保持了良好發展勢頭，保險業務收入超過424億元，市場排位居行業第五位。

2019年9月1日，2019中國服務業企業500強榜單在濟南發布，中國大地財產保險股份有限公司排名第154位。

(9)投訴的理念擴展閱讀：

大地保險的經營管理

公司的經營范圍是：財產保險業務，包括財產損失保險、責任保險、信用保險等；經中國保監會核定的短期健康保險業務和人身意外傷害保險業務；上述保險業務的再保險業務；國家法律、法規允許的資金運用業務；經中國保監會和國家有關部門批準的其他業務。

中國大地保險時刻不忘肩負的社會責任，用社會給予的關懷積極回饋社會，努力以先進的理念、科學的管理、一流的技術和優質的服務塑造良好的品牌形象，努力把公司建成國內一流的財產保險公司，建成中國保險業的百年老店。

⑽ 美團網的營銷理念是什麼

主要就是讓更多的商家參與他們平台的團購活動。