餐廳投訴等

『壹』 餐飲行業各方面的投訴及如何解決投訴的相關技巧，謝謝

我經常見到的幾種客人投訴有：
1.客人認為某一道或多道菜品等待時間太長，等到上菜的時候客人投訴要求退菜。
2.客人由於衛生問題而投訴，例如發現餐廳里有蟑螂，菜里有頭發等等
3，客人對服務員的服務不滿意或者態度太差而進行投訴。
4，客人對菜品質量不滿意，例如不新鮮，不合客人胃口等等
5，客人已經做了預訂但該預訂桌卻被其他客人所佔而遭到投訴
6，客人認為他的個人利益遭到損壞時而投訴，例如餐廳噪音太大，客人被破損餐具劃傷等等
處理投訴的一般都分這幾個步驟：
1，傾聽客人，不管客人是因為何種原因而投訴，說明客人已經對你的餐廳不滿意並且其情緒可能處於不穩定狀態，認真聆聽客人在說什麼可以更好的了解事情，並知道客人心裡的想法。而如果客人一投訴你就不停跟客人爭論的話，客人的情緒可能越來越激烈，適當的沉默有利於緩和氣氛，讓客人把一肚子的怒火發泄出去才有利於解決問題。
2，分析整個事件，最重要的是明白客人投訴的目的是什麼，而身為經理的你能為客人做的又是什麼。
3，當你提出一個解決方案時，應該用徵求的語氣，如：「您看我這么做行嗎？」
4，當你安排好人員解決問題後，及時的做出反饋，並問客人是否滿意。
反正只要你客氣點，客人也不會太為難你的

『貳』 餐飲行業經常會遇到哪些投訴

服務質量投訴，如態度不友好，待客不熱情甚至激怒客人等
衛生質量投訴，如餐具不幹凈，衛生間不幹凈等
菜品質量投訴，如菜品吃出異物，菜品原料變質，菜品分量不足等
硬體設施投訴，如沙發破損鉤壞客人衣服，地面濕滑客人摔倒等
處理投訴遵循兩點：1滿足客人心理補償；2滿足客人物質補償

『叄』 如何處理餐飲投訴

接受投訴時，應保持冷靜，如果有必要和可能，將投訴的客人帶到妥善地點，以免影響其它人。要耐心傾聽客人，不要打斷客人，使其不滿的情緒盡快平息。待客人講完後，首先向客人道歉，並表示立即會處理。處理投訴時，要向其他有關人員了解情況，不能偏聽一詞，如確屬酒店方面錯誤，要誠懇地道歉，並對客人彌補錯誤。最後，要將投訴記錄在案，並歸檔整理。

『肆』 餐飲常見的投訴問題是哪些

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間

2、顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。

4、買單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5、買單時發現顧客優惠劵過期了

服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。

（1）順利解決

（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！

這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。

『伍』 飯店等餐時間長怎麼投訴

飯店等待時間長了，想投訴的話就直接打前台熱線。

『陸』 如何投訴餐廳

我們在投訴餐廳的時候，一定要找到相關的證據，這樣才可以向有關部門去投訴

『柒』 如何處理餐廳客人投訴

第一，首先認真聽取客人的宣洩，不要打斷客人的說話，讓他完全釋放出來，認真記錄客人投訴的原因。第二，找出客人投訴的原因根本，若是菜品有問題我們及時更換，若是服務人員的服務沒有做好，就及時向客人道歉，第三，向客人相應的送一盤水果拼盤，若問題較嚴重的情況下向其打一個在自己許可權之內的許可權或者向上級匯報有更好的處理方發。

『捌』 怎麼處理餐廳顧客投訴

首先你要記住一點，顧客就是上帝。客人的任何投訴不是沒有根據的！既然客人投訴一點是哪裡出了問題，從一開始客人進入餐廳到客人離開整個過程都要做的很好，客人才不會投訴！比方說客人從進門就沒有一個熱情的接待，接下來的一切服務客人都會挑剔！反之如果客人進門開始都可以和他保持良好的關系！每個細節都很到位，客人也不好意思投訴什麼！即使你犯了什麼錯誤，由於第一印象比較好，他們也會選擇原諒你的！至於客人投訴吃的牛肉不是牛肉，你首先想到的是客人對你們的菜品不是很滿意！客人對菜品不滿意處理的方法根據餐廳的檔次而定！
高檔點的餐廳一般都是詢問客人是否需要換菜或者取消菜品！低檔的餐廳一般會給客人道歉，多說好話，建議下次來點別的試試！