景區如何處理遊客投訴

Ⅰ 面對遊客對景區的投訴，應怎麼做

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。 (一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因

Ⅱ 旅遊景區遇到一些遊客的投訴我們應該怎麼回答要模擬台詞

在哪都能碰到這種不講理的人。國家又沒規定景區一定要有飯吃，有避雨措施，有車坐。至專於保安的屬態度問題那就要你們自己改正了。換位思考一下，你去別的地方玩，他們那的保安對你態度不好你能接受嗎？你是不是也會投訴。至於怎麼管理保安，無非就是錯了罰錢，幹得好獎勵。每天再開個早會把前一天出現的問題和大家說一下，告訴大家碰到這種情況應該怎麼辦。偶爾再給保安上幾堂安全知識和服務意識的課就行了。至於孩子的問題，我覺得沒必要那麼較真，你想啊，家長既然想省錢，那肯定是摳門的人，跟這種人你是講不清楚道理的。還不如爭議隻眼閉一隻眼，畢竟這種人是少數。在售票窗口加強管理就行了，立一個身高的標尺。要是導游買的票就當作沒看見，畢竟還要和人家長期合作的。不要因小失大。做人做事都要懂得妥協。

Ⅲ 如果遊客投訴景區配套設施不完善該怎麼辦

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。 (一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題

Ⅳ 在旅遊景區發現遊客被消費詐騙的行為，遊客怎樣舉報當

在旅遊景區發現遊客被消費詐騙，你可以向工商機關投訴。

投訴電話號碼12315。

如果涉及大金額詐騙，應向公安機關報案，

報案電話號碼110。

Ⅳ 處理遊客投訴的基本方法

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。

遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。

遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。

旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。

適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。

補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。

在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。

後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

Ⅵ 國家公務員面試真題 遇見遊客投訴你該怎麼辦

作為景區的工作人員,我們不僅要做好景區的日常工作,同時也需要盡我們所能為遊客服務。面對遊客的投訴,我一定會很好地解決。因為處理不好將會影響我們景區的形象,也會影響遊客的旅遊。同時作為一名有責任感的工作人員,也應處理好遊客的訴求。
面對該名遊客的投訴,首先,我會通過簡單的溝通來安撫他的情緒,告之只有這樣我才能夠更好地了解其所投訴的問題,同時承諾如若景區確實存在小販強買強賣的現象,我們必將嚴肅處理。其次,我會了解事情的詳細經過。如果遊客投訴的事情在我的職責之內,我一定會盡職盡責地去解決;如果不在我的職責范圍內,我也會請我的同事幫忙解決遊客的困擾,做到更好地服務遊客。
如果是遊客虛假投訴,我會對他進行思想教育。當然我們也應該盡可能了解遊客之所以這樣做的原因,可能是因為旅遊購物過程發生了糾紛。希望我們的遊客在文明旅遊的同時,能夠盡情享受旅遊帶來的歡樂。
如果是遊客在購物過程中因為小販的態度導致誤會,我會詳細解釋說明,消除遊客與小販之間的誤會,保證遊客心情愉悅,小販的生意正常進行。如果遊客的投訴確實存在,我們應該嚴肅處理,遊客在經濟等方面的損失應由小販給予補償。我們也會對小販進行批評教育,情節嚴重者交予相關部門依法處理。
最後將處理結果寫在工作簿上,供其他同事借鑒。
這件事情的發生給我們的景區管理敲響了警鍾,為了更好地建設景區,方便遊客旅遊休閑娛樂,我認為應該做到:
第一,不僅要加強景區的日常管理,同時也要加強對景區內從事商業活動的小販的管理,加強法制宣傳與思想教育;
第二,定期組織抽查,通過設立遊客反饋信息收集箱、遊客心情收集薄等及時收集遊客反饋的信息。
相信經過景區管理者的努力以及遊客的參與管理,我們的景區建設會更上一層樓,遊客也會高興而來,滿意而歸。

Ⅶ ,景區井噴時如何處理好遊客的不滿情緒

一、投訴受理方法：

低位坐下

處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。

在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。

反饋式傾聽

並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復對方的話

在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是？第二點是？您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

轉換場地

前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

認真處理

即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。

即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意：

1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

二、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則——如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解——辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題——通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論——你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺——以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利——並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟——在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度——沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償——在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善——當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

三、處理客戶投訴應注意的問題

一、熱情接待

對客戶的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助於氣氛的緩和。好的開頭有助於以後的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

二、詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

三、認真記錄

例如客戶投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

四、不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以客戶的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。

Ⅷ 景區面對無理取鬧的遊客投訴該怎麼處理

傾聽讓她緩解憤怒，然後告訴他他的要求都記下來了，記下他的電話和專姓名，讓他覺屬得你重視他，然後告訴他這個問題需要向上級反饋，盡快打發她走開，等過兩天在告訴他他的要求不符合規定，無法滿足；或者你們想給他點補償的話，可以告訴他以後來可以免門票費一次等等等；總之不要在現場處理，盡快讓他離開，他要不走也叫到辦公室，就是不要在大庭廣眾下影響不好

Ⅸ 如何處理旅遊景區遊客投訴

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平

Ⅹ 遊客和景區員工之間發生打鬥投訴如何受理

給你以下幾個建議：
1 你最好不要報警，要是報警，你肯定也會被處罰，因為你也毆打了他人。
2 你可以向該景區的上級主管部門投訴，或者直接向旅遊局投訴。