客戶投訴對企業的意義

⑴ 企業是否應該鼓勵顧客投訴答案

單選題 1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √ A 迅速採取行內動 B 站在客戶的立場將心比心容 C 先處理事件，後處理情感 D 耐心傾聽客戶的抱怨 正確答案： C 2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √ A 可以挽留住客戶 B 挽回客戶對企業的信任 C 增加企業知名度 D 幫助企業及時發現問題 正確答案： C 3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √ A 顯在化抱怨會轉化為投訴 B 投訴的前一過程是顯在化抱怨 C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨 D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨 正確答案： B 4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是： A 設定期望值提供方案選擇 B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴 C 預測客戶的需求 ...

⑵ 客戶投訴會給企業帶來什麼負面影響

客訴對企業來講負面的影響主要有哪些： 1、客訴過多或者客訴影響很大，肯定是影響企業內是行業內部的聲譽容，間接會影響銷售量； 2、客訴過多，直接的原因就是企業內部質量控制和生產運營系統問題及漏洞多，不解決直接影響生產經營； 3、客訴是客戶直接的抱怨，直接影響該客戶和企業的合作關系，輕微的只是抱怨，嚴重的可能會導致退貨、索賠等 4、客訴直接影響客戶滿意度，如果不改進，逐漸會被客戶減少採購量，直到被踢出供應系統。

⑶ 客戶投訴能夠給企業帶來什麼樣的價值

應該會敞開心胸，抄傾聽他們的心聲，了解問題所在，改進自我。同時，對於這些主動向我們提出意見和建議的好朋友，我們更應心存感激。因為，他們的投訴促使我們改進客戶服務，並幫助我們避免了類似的失誤再次發生。而我們改進的服務，不僅可以重新贏回客戶滿意甚或忠誠，他們通常還會為我們帶來更多的新客戶，從而衍生出不可忽視的商業價值。

⑷ 客戶投訴對企業的影響是什麼

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題專題屬。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。

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⑸ 簡述處理顧客投訴服務對企業的好處有哪些

可以發現企業所存在的一些服務問題，畢竟是以顧客為主。

⑹ 企業應如何看待客戶投訴

【摘要】抄本文從消費者投訴的原因入手，通過對消費者投訴的心理分析，指出企業應正確對待客戶投訴，不斷在經營過程中挖掘客戶投訴價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業創造更高的經濟效益，並能樹立良好的企業形象，提升企業的市場競爭力。 【關鍵詞】企業；客戶投訴 隨著改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟體制的逐步建立，消費者的消費意識得以加強，維權意識也逐步提升。

⑺ 企業是否應該鼓勵客戶投訴為什麼

應該鼓勵客戶投訴。
因為這對企業發展具有積極的促進作用。有利於客觀修正企業欠缺，贏得客戶忠誠度。

⑻ 積極處理顧客投訴對顧客有什麼好處

一、投訴能體現顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
二、及時處理顧客投訴，能有效地維護企業自身的形象
有調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。
例如你對餐館菜的質量不滿意，什麼也沒說結完賬就走了，以後再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環境太差，服務員則會解釋：「可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。」實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
三、及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業的信任。
也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。
【案例】前些年，海爾集團推出一款「小小神童」洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶「接到投訴電話以後，24小時之內上門維修」，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：「任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。」因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。
如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。
四、及時處理顧客投訴，能及時發現問題並留住客戶
有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的「戴爾」，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那麼出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定製。

⑼ 顧客投訴對企業組織有什麼影響

敏銳的服務組織會從兩個方面看待投訴。一方面，它是一股能夠被用來幫助衡量質量、為服務設計和實施提供建設的信息流；另一方面，它是一系列獨立的顧客問題．其中每一個問題都需要解決。如果投訴能被用作市場研究的信息投人，那麼建議和詢問也同樣可以。建議通常顯示了一個把顧客從有點滿意向非常滿意推進的機會。詢問常常揭示了企業提供信息方面的弱點，或者向企業指出了改進顧客教育的需要。 獲取及時投訴的好處是，在服務傳送完成(以及重大破壞可能造成)之前可能還有機會做出修正。當一個服務的過程很長，而服務的後果又很重大時，這樣的補救可能是至關重要的。及時投訴的不利之處(從員工的觀點看)在於聆聽顧客的不滿會使員工失去動力，及時處理投訴又會干擾服務傳遞的順利進行。對於員工而言，真正的困難是他們常常沒有解決顧客問題的權力和工具，尤其是當需要犧牲公司的利益來做出替代安排或在現場核准賠償時。 。無論是哪一種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對消費者決定是繼續成為企業的顧客還是在將來尋求新的服務提供者產生重要的影響。 當投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續購買那種商品或服務的可能性就更大了。研究發現，那些對投訴結果感到完全滿意的投訴者中有再次購買不同種類產品意圖的佔69％－80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有17％－32％。 TARP認為,投訴處理應當被看做是一個利潤中心，而不是成本中心，它還創建了一個公式．幫助公司把保留一個有盈利能力的顧客的價值同運作一個有效的投訴處理部的成本聯系起來。

⑽ 客戶投訴若處理不當，對企業的發展有什麼影響

經常存在這樣的問題，當客戶對我們企業生產或者銷售產品或服務感到不滿意時，專他們通常有兩種屬反應：
一是說些什麼或者轉身離開。如果他們選擇轉身離開的話，那麼我們企業就沒有機會去和顧客溝通，無法知道我們在營銷中存在問題，例如是質量問題，還是服務問題等等原因，無法修正客戶的不滿情緒，最終失去了這位客戶。
二是客戶進行投訴，恰恰相反，投訴的客戶正是願意與我們溝通，這樣就給了我們一個發現問題的機會，去解決產品質量或者服務方面的問題，不斷去提升我們企業的管理水平和服務水平，去彌補差距，作出努力讓客戶感到滿意，這樣他們以後很可能還會來購買我們的產品或者選擇我們提供的服務。
因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶負面的反饋，但是由於抱怨投訴的顧客真正等於給我們送了一份禮物。