民航旅客投訴
⑴ 中國民航總局的投訴電話是多少
中國民航總局投訴電話是12326。
3月15日是國際消費者權益日，「12326」民航服務質量監督電話於2019年3月15日天正式開通。旅客在乘機出行過程中向航空公司、機場投訴後沒有得到滿意答復，就可以撥打「12326」民航服務質量監督電話進行反映。
「12326」民航服務質量監督電話以原有的民航投訴電話為基礎，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，「12326」電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。
(1)民航旅客投訴擴展閱讀
以下事項不屬於投訴受理范圍：
1、存在明顯的犯罪事實，應當向公安機關報案的；
2、法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的；
3、涉及公安、海關、邊防檢查、檢驗檢疫等其他行政機關行政行為的；
4、屬於《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》受理范圍但其他行政機關正在處理或者已經處理完畢的；
5、已做結案處理且無新的投訴理由的；
7、其他不屬於民航服務質量問題的。
⑵ 航空服務：面對旅客的投訴或意見，應該以怎樣的心態去
作為與人打交道的服務行業，出現投訴在所難免。我們常說一句話：出現投訴並不可怕，可怕的是對待投訴的消極態度，因為態度將決定一切。在收到投訴後，當事人無非有幾種態度：第一種是氣憤，你投訴我，我還要投訴你呢！這么挑剔的旅客真是少見；第二種是委屈，我都已經道歉了，還想怎麼樣；第三種是急於辯解，推脫責任；第四種是麻木，聽之任之；第五種是積極主動認真查找不足，不斷完善自我。而真正能做到第五種態度的當事人的確是少之又少，這其實是人的一種自我保護本能，他擔心投訴事件會遭到領導的批評、同事的議論，會使自我形象受到嚴重破壞，因此在出現投訴事件後，領導的態度在很大程度上影響了當事人的心態取向。試想一下，當你面對一個急躁、還未完全了解情況就猛批一頓的領導時，你還能積極主動地去查找不足嗎？即使是，也只能算是消極被動地接受而已。
曾經看過一個電視，一位經常乘坐航班的老太太因不滿空中餐食等服務而成為了該航空公司投訴科的常客，幾乎每次旅途結束她都會直奔投訴科就機上服務等問題進行投訴，這就是我們常說的挑剔難纏的旅客。如果碰上這樣的旅客，許多人的第一反應是煩躁，第二反應是討厭，但是你還得微笑著去應付她，把這一次次的投訴對付過去，對付過去之後卻依然如故。可這家航空公司的投訴科領導卻把她當成了寶，每次都會親自熱情接待她，認真聽取她的意見，甚至還把食品公司的點心師傅請來和她交流，根據她的建議，結合實際進行相應的整改完善。於是，這位挑剔的老太太雖然每次都還有不滿，但每次出行都選擇這家航空公司，因為她對之後的旅途充滿了期待。對一個普通經濟艙旅客的投訴都能有這樣積極的態度，我們不難想像這家航空公司的服務體系是多麼完善。
電視劇畢竟是電視劇，也許有它誇張的地方，但從中我們可以反省一下自己。在投訴出現時，有的處理方式是當面一套背後一套，當著旅客面千道歉萬賠禮，但事後仍然沒有任何改變。有的是把處理投訴的精力都放在部門之間相互推卸責任，到最後不了了之。有的把投訴當成洪水猛獸，當事人被大會小會不斷批，直批到當事人抬不起頭來，在以後很長一段時間里工作都是戰戰兢兢，生怕出錯。這些處理方式都是下下策，不利於航空公司的發展。因此，當投訴出現時，用正確的心態去面對，積極的方式去處理是非常重要的。
投訴是旅客送給我們的寶貴財富，我們用旅客的眼睛去發現問題，省下了許多檢查員跟班檢查的成本；我們通過旅客的嘴巴聽到評價服務的不同聲音；旅客從不同的角度去發現問題，提醒我們要不斷換位思考；在處理投訴時和旅客的真誠交流，使她成為我們的朋友，並在出行時成為我們的忠實旅客。這些才是面對投訴的積極態度，有了這種心態，所謂的壞事才能變成好事。
⑶ 民航服務心理學中民航旅客投訴的主觀原因有哪些
不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情
用語言沖撞旅客回
服務不同到
衛生工答作馬虎
⑷ 妥善處理旅客的投訴和建議。 應該怎麼做
聽
基本技巧
（1）不迴避旅客的投訴；
（2）放下手頭的事情，安靜的聽；
（3）保持平靜的心情默默聆聽；
（4）任旅客盡情發泄情緒，不打斷旅客的陳述；
（5）認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
（6）不討論不爭執。
必須避免的做法
（1）情緒抵觸；
（2）不耐煩，心不在焉；
（3）同旅客爭執、激烈討論，情緒激動；
（4）挑剔旅客態度不好，說話陰陽怪氣；
（5）直接回絕或通話中與其他坐席說話；
（6）為自己辯護；
旅客在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給其辯是非、講道理。大多數的旅客投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，傾聽會讓你了解旅客的真正意圖，傾聽才能了解旅客的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
⑸ 民航旅客投訴的主觀和客觀原因有哪些
主觀原因，對某服務員或航班工作人員不滿意，有偏見，或者就是想搞點事情;
客觀原因，工作人員本來自己的服務就不到位，與旅客預期有很大落差，或者是態度惡劣，讓旅客對於服務不滿意等
⑹ 淺談如何處理旅客投訴
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。 五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。 總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到「集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.2」的服務工作目標。（作者單位：安保公司）
⑺ 中國民用航空投訴app
這個需要投訴12345政府熱線，在這邊投訴不管用！