用戶投訴處理

1. 用戶無理的投訴，要怎麼處理！

你在那裡接到的投訴？是當面提出的，還是電話提出的？
請問，您是話務員嗎？
1，如果不是話務員。你應該找到相應的部門經理。由他們給予答復。
2，如果是話務員。登記問題。上報就可以了。然後會有人專門做回訪。跟你沒有什麼直接關系了。
問題不夠具體，沒辦法給予更多的幫助。不好意思。

2. 如何處理客戶投訴

1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、語言得體一點
5、補償多一點
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。3、收集事故信息
你要做到：①知道問什麼樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
比如：①打折。②免費贈品，包括禮物、商品或其它。③名譽。對顧客的意見表示感謝。④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺

3. 處理客戶投訴的五個技巧

處理客訴的時候，首先要安撫顧客，不要太於激動，然後再解決問題，協商處理。

4. 如何看待用戶投訴，處理投訴的技巧

有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。

誠心誠意地道歉
譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。

END
注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！

5. 無理由投訴用戶反復處理存在哪些問題

檢驗服務水平的高低、服務質量的好壞,可以通過公司內部考核制度(首問負責制、值班回長制、服務承諾制等)的執答行情況來體現,也可以通過公司外部(公眾評價、政府部門參與、消費者投訴等)監督來衡量。在來自於公司外部監督的具體行為中,消費者投訴把企業、用戶、政府連接起來,牽涉到各方面的利益,且最直接地展現公司服務質量及服務水平。作為通信企業,對用戶投訴的處理是否妥當,直接關繫到公司的形象及利益。 從用戶投訴性質看,企業內部分為有理由投訴和無理由投訴。對於前者,無可厚非,企業應在能力范圍之內滿足用戶需求,不惜代價處理此類投訴,讓用戶滿意。但對於無理由投訴,該如何處理呢? 為了徹底轉變服務觀念和服務意識,集團公司要求對用戶所有投訴都妥善處理。所以,電信企業都制訂了嚴格的考核制度,直接牽涉到員工和各分公司的利益。一旦用戶投訴不能在當地處理,投訴到上級部門,下級部門就要受到處罰。在此情況下,處理好用戶投訴尤為重要,特別是對用戶無理由投訴。

6. 如何有效處理顧客投訴

處理客戶投訴的六步驟：
（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。
（2）認同客戶感受、道內救及感謝客容戶。
（3）提問，提問可以了解問題所在。
（4）承擔責任、表示願意提供幫助。
（5）解決問題、讓客戶參與意見。
（6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。

7. 如何妥善處理顧客的投訴

顧客的投訴其實也可以分類，為了方面理解，簡單分成兩類：產品型投訴和服務型投訴。
產品型投訴是指，用戶對於產品的使用過程中遇到了問題，需要解決。比如手機老是重啟，那麼用戶可能就會投訴，說為什麼會這樣，要求換貨或者退款。對於這種問題的處理，解決問題是關鍵。首先應該讓顧客感受到他的問題受到了重視，我們正在努力的解決。然後應該告訴顧客一個行之有效的解決方案，如果沒有現成的解決方法，一定要先安撫住顧客，在一個規定的時間之內找到解決方法，並且給予解決。
服務型投訴多半都是覺得服務態度不好類似的。這種類型的投訴至少有一半是無效的投訴，為什麼這么說呢，對於服務人員的問題，關鍵是要有好的態度，並且在幫客戶解決問題。專業服務人員態度很差的概率是很低的，大部分原因都是因為問題的結局過程中，服務人員過度的承諾沒有實現，或者解決問題的進度沒有達到用戶的預期所致。處理這一類投訴技巧性就更強了，對於客服人員的要求也就更高。原因在於，這個顧客一定是出於非常生氣的狀態，並且顧客的問題很難在他要求的范圍之內解決。關鍵是情緒的安撫，不要給客戶解釋流程的復雜，不要解釋，不要解釋！需要做到：1）真誠的致歉，不管是不是我們的原因，造成了顧客的生氣，那就應該致歉；2）跟顧客溝通解決問題的目標，並且要讓顧客親口說出來，是不是要打達到這樣的效果；3）盡量幫助客戶走特殊的審批流程，並且一定要讓客戶感受到，你是多麼的努力才爭取到這么一個特殊流程，要讓客戶感受到被特別的重視，和客服的努力；4）在客戶情緒安定下來之後，再告訴客戶解決過程中可能存在的問題（很可能是客戶資料不齊什麼），並告訴他解決這個問題需要客戶和我們的共同配合才能解決，提高顧客的參與感；5）可能的情況下，送客戶一個小禮物或者優惠券，或者一些減免，給客戶接受一些恩惠。
客服是一個看是簡單，但實際並不好做的工作。剛畢業的時候做過一段時間的客服，當時有一個同事解決一個客戶投訴的時候，拿著電話被客戶罵了3個小時，但是依然面不改色，微笑以對，最後客戶冷靜下來，自己都不好意思了，說：這個也不能怪你，是你們公司流程的問題，你幫我想辦法解決嘛。
所以當我們碰到什麼問題的時候，希望大家都能夠和氣的處理問題，不要罵客服。

8. 關於環保的處理客戶投訴回函怎麼寫

一、調查處理情況。

4月1日，經調查落實用戶投訴情況屬實，我公司已於2008年3月28日給完成點火通氣，並已與該用戶進行了電話聯系，用戶表示滿意。

二、引起投訴的原因。

1、任務量增加是造成用戶投訴及未按期履約的原因之一。

去年10月份起至今年1月底，我公司按天然氣民用戶安裝計劃是6000餘戶，而從10月份起我市廣大用戶申請報裝天然氣的熱情高漲，為盡量滿足百姓的這種需求，我公司接納用戶的數量已達14000戶左右，並且絕大部分是要求在過年前點火送氣。雖然在施工力量、施工措施方面已做了大量的准備，但任務量的增大和部分用戶或小區的施工環境未達到要求，有的甚至人為阻工，經多方協調仍不能解決問題，致使工程不能按計劃完成。

2、冰凍期長是造成用戶投訴及未按期履約的原因之二。

今年從元月以來，南方數省及我市遇到了百年一遇的冰凍災害，冰雪災害期達三十餘日，致使2000餘戶居民安裝不能如期完成。

3、施工隊民工不能按國家規定休假正常上班是造成用戶投訴及未按期履約的原因之三。

「春節」是國家和民族的傳統佳節，按農村的傳統習慣，一般要出正月十五才進城上班，而施工隊大部分是農民工，致使冰災過後較長一段時間仍不能組織正常施工。

4、去年10月，為適應市場和公司管理需要，我司信息化上線，信息化的實施對公司原新有業務流程有更高的要求，原業務模式將按要求進行變更，業務崗位人員將有一段適應過程，也給業務流程的正常進行帶來一定影響。

三、下一步的整改措施。

1、成立用戶投訴處理小組。

從3月初起，公司根據用戶的投訴情況，迅速成立投訴處理小組，全權處理未按合同履約的用戶投訴，根據用戶需求，重新按時間、計劃、按要求盡快保證用戶履約天然氣安裝、通氣。從處理的用戶投訴情況來看，效果良好。

2、制定業務流程的實施考核辦法和投訴受理考核辦法。

3月初起，公司先後制定了《業務流程的實施考核辦法》和《投訴受理考核辦法》。要求各相關責任部門及責任人認真組織學習，公司按辦法認真進行考核，並在3月15日開始執行，盡快理順業務流程。

3、在短時間內力促合同履約。

截止春節前未按時安裝的天然氣合同民用戶大約有2000餘戶，公司正採取措施，在4月底以前有計劃、有步驟地完成這部分用戶的履約。

4、加強施工隊的培訓教育。

認真組織施工隊人員的安全及文明施工，服務規范教育，以確保用戶對安全和服務滿意。

5、吁請政府、媒體及相關部門給予我們更大的理解和支持，幫助我們協調和化解一些矛盾及問題。

我們相信，在政府及廣大用戶的理解和支持下，通過全司人員的不懈努力，我們將迅速改變現狀，不辜負政府及老百姓的期望，更好地去服務社會、服務人民。

湘潭新奧燃氣有限公司（公章）

二〇〇八年十一月22日