客房投訴電話

Ⅰ 酒店客房主管如何處理投訴客人放在房間手機遺失

目前，很多酒店、賓館在每個客房房間內都會有提示牌：貴重物內品請妥善保管，丟失概容不負責。
如果樓道里的監控錄像顯示沒有其他人曾經進入過房間，酒店賓館不會受理這樣的投訴。
如果監控錄像顯示曾經有服務員未經客人允許擅自進入客房或是有陌生人破門而入的涉嫌偷竊，可以向當地派出所報警處理。

Ⅱ 在客房部被人投訴應該保持怎樣的心理

1、有則改之、無則加勉、、這算是個積極的態度、、也意味著你要有更多的付出、、
2、有些客人就那樣、、愛咋咋的、、

Ⅲ 如何減少酒店客房服務投訴的論文

你的如何減少酒店客房服務投訴論文准備往什麼方向寫，選題老師審核通過了沒，有沒有列個大綱讓老師看一下寫作方向？
老師有沒有和你說論文往哪個方向寫比較好？寫論文之前，一定要寫個大綱，這樣老師，好確定了框架，避免以後論文修改過程中出現大改的情況！！
學校的格式要求、寫作規范要注意，否則很可能發回來重新改，你要還有什麼不明白或不懂可以問我，希望你能夠順利畢業，邁向新的人生。

1，論文應該是單一主題還是面面俱到？

大學生碰到的第一個誘惑是想在論文里寫很多東西。比如有個學生對文學感興趣，他第一個念頭就是給論文起一個《今日文學》這樣的標題。如果迫不得已要縮小范圍，他會選擇《從戰後到70年代的西班牙文學》。

這類論文是非常危險的。這種題目會讓即使是成熟得多的研究者們也直撓頭的。對一個20a多歲的大學生來說這是不可能完成的挑戰。它要麼會變成各種名字和主流觀點的簡單羅列，要麼對原始材料的引用會有失偏頗（這常常是由於省略了不該省略的東西引起的）。1961年，當代作家岡薩羅·托蘭特·巴雷斯特寫了一本《當代西班牙文學面面觀》（瓜德拉瑪版），然而，如果這是一篇博士論文的話，人們是一定會把它斃了的，雖然它厚達幾百頁。它被指責出於疏忽或者無知而沒有提到一些被認為非常重要的人物的名字，或者他有時會花一整個章節來寫一些「不怎麼樣」的作家，而對於一些被認為是「重要人物」的則只給了寥寥數筆。當然，我們知道該作者的歷史學識以及批評能力都是得到認可的，所以這些遺漏或者比例失調都是有意為之，對某個人物避而不談比為他洋洋灑灑地寫上一整頁更能夠說明問題。不過如果同樣的事情發生在一個二十二歲的大學生身上，誰又能保證他的沉默背後不是別有用心呢？或者他的避而不談是因為會在其他地方花上幾頁紙來討論這個問題？或者這個作者到底知不知道應該怎樣寫啊？

寫這種論文的學生常常會向評審委員會的成員抱怨說他們沒看懂自己的意思，但是那些成員實際上「無法」看懂他的意思，所以一篇面面俱到的論文常常被看作是傲慢的表現。並不是說（論文中所體現的）學術上的傲慢就一定要被否定掉，我們甚至可以說但丁是個糟糕的詩人，但必須至少先寫個300頁，對但丁的文本進行深入的分析之後才能說。而這些在一片面面俱到的論文中是看不到的。正因為這樣，對於一個大學生來說，與其寫什麼《從戰後到70年代的西班牙文學》，還不如選一個更切實際的低調一點的題目。

我可以很直接地告訴你什麼才是好題目，它並不是《阿爾代科阿的小說》，而是《「天堂鳥」的兩種不同版本》。聽上去是不是有點無趣？可能吧，不過那會是更加有趣的挑戰。

只要好好想一想你就會看到歸根到底這是一個如何討巧的問題。如果寫一篇關於四十年的文學的面面俱到的論文，學生將會面對各種可能的反對聲音。如果有個提案人或者評審委員會的成員正好想要標榜自己知道某個不太知名的作家，如果那個學生正好又沒有把那個作家包括在論文內，他將如何面對前者的發難呢？只要每個評審委員會的成員在看目錄時都發現了三個沒有被提到的人，那個學生就將在一頓猛烈的轟炸中變得臉色慘白，他的論文頓時好像變成了屁話連篇。相反的，如果學生認真地選擇一個范圍很小的題目，他就只需要牢牢把握住一份評審委員會大多數成員都不知道的材料就可以了。我並不是在兜售什麼下三濫的伎倆，這的確是一種伎倆，但並不低俗，而且它很管用。只要學位申請人以「專家」的面目出現在不如他專業的公眾面前，而且看得出為了成為專家他是花了一番心血的，這樣佔一點便宜是無可厚非的。

在這兩種極端之間（也就是寫四十年文學史的面面俱到的論文以及兩種文本之間區別這樣嚴格的單一主題論文）存在著許多中間形式。比如我們可以寫《四十年代先鋒派文學家的經歷》或者《胡安·貝內特和桑切斯·菲爾羅西奧對地理的文學處理》，甚至《卡洛斯·埃德蒙多·德·奧利，埃杜瓦多·奇恰羅以及格羅里亞·富埃爾特斯：三位後島嶼詩人的異同》。

我們來看一下一本小冊子上的一段話，雖然那是科學領域的，但它所給出的建議適用於所有學科：

比如說，《地質學》這個題目就太寬泛了。《火山學》是地質學的一個分支，但是也太大了。《墨西哥的火山》是個不錯的著手點，但是同樣不夠深入。我們把范圍在縮小一點就有可能引出非常有價值的研究了：《波波卡萊佩伊爾火山的歷史》（科爾特斯的征服者中的某人可能在1591年登上過那裡，直到1702年它都沒有猛烈噴發過）。一個范圍更小，所涉及年份更少的題目是《帕里庫丁火山的誕生和死亡》（它的生命僅僅從1943年2月20日延續到了到1952年3月4日）。

好吧，我還是推薦最後一個題目。因為到了這個地步，只要申請人能夠對那座不幸的火山知無不言，言無不盡就可以了。

很久以前，有個學生跑來跟我說他要寫一篇題為《當代思想中的符號》的論文。這樣的論文是不可能的。連我也不知道「符號」到底指的是什麼，實際上這個詞在不同的作者那裡具有不同的意思，有時，兩個作者會用它來表達意思完全相反的兩件東西。我們只要考慮一下形式邏輯學家或者數學家所理解的「符號」，它們是沒有意義的，在計算公式中占據特定位置，具有特定功能的東西（比如代數公式中的a,b,x,y神馬的）,而其他一些作者則可能把它們看做充滿了模稜兩可含義的東西，比如夢中出現的那些圖像，它們可能指一棵樹，或者性器官，或者想要長大的願望等等。所以，我們怎麼能把這個作為論文的題目呢？我們必須分析當代文化中所有關於符號的理論，列出它們的共同點和不同點，在它們的不同點里尋找所有作者和理論共有的基本的單一概念，看一下這些不同在不同理論中是否是不相容的。沒有當代的哲學家，語言學家或者心理分析學家能夠令人滿意地解決這個問題。一個初出茅廬的大學生，即使他早慧也只不過接受了最多六七年的成年人的教育，他又怎麼能夠完成這樣的研究呢？最多又是一個像托蘭特·巴雷斯那樣有失偏頗的東西了。或者他會提出自己的關於符號的理論，而把前人所說的東西晾在一邊，下一節我們還要再來說說這種做法值得商榷的地方。我和這個學生交談了一會兒，我建議他可以寫弗洛伊德和榮格的符號，他需要忘記其他各種觀點，專心考慮上面的兩個作者。可惜這個學生不懂德語（關於語言的問題我們會在第五節談到）。最後我們決定將題目定為《皮爾士，弗萊和榮格的符號概念》，論文將討論這三位分別是哲學家，評論家和心理分析家的不同作者那裡的三個用同一個詞表示的不同概念。由於他們用了同一個詞結果造成了混亂，常常有人把其中一位的概念安到另一個人身上。在文章的最後，作為假設的結論，這個學生試圖在這些同名異義的概念間尋找平衡，找出它們的相似點。他還提到了一些自己所知道的其他作者，但表示因為論文篇幅所限就無法對他們更多展開了。這樣，雖然他的論文只提到了作者X,Y,Z，但沒有人能夠指責他沒有考慮作者K。也沒有人能指摘他對引述的那些其他作者不夠詳細，因為那是在論文的結尾處順帶說一下的，而論文的主體是討論題目中所出現的那三位作者。

現在我們看到了論文不必非要恪守單一主題，一篇面面俱到的論文也可以變得中規中矩，讓所有人都接受。

需要指出的是，「單一」這個詞的意思比我們在這里所用的要多得多。一篇單一論文只涉及一個主題，與「XXX的歷史」或者一本手冊或者一本網路全書完全相反。從這個意義上來說，《中世紀作家的「顛倒的世界」這個主題》應該也是一個單一主題。它涉及許多作家，但全都是圍繞一個具體的主題（從他們想像的假設到所舉的例子，悖論和寓言，比如在天上飛的魚，在水裡游的鳥神馬的）。看上去這是一個理想的單一主題。但事實上，為了寫這樣一篇論文，我們需要討論所有與這個主題有關的作者，特別是那些沒有得到公認的不知名作者。所以這個題目還是要被歸在「具有單一主題的面面俱到式論文」中，它是很難寫的，需要准備無數的材料。如果有人一定要寫的話，我建議把題目改成《卡洛林王朝時期的詩人的「顛倒的世界」這個主題》，范圍一縮小，我們就知道該到哪兒不該到哪兒去尋找材料了。

當然，面面俱到的論文寫起來更加有勁，畢竟花一兩年甚至更長的時間研究一位作家顯得很無聊。但是我們要明白，寫一篇嚴格意義上的單一主題的論文並不意味著在視角上不能做到面面俱到。寫一篇關於阿爾德科阿的小說的論文需要我們深入了解西班牙的現實主義，我們還需要讀桑切斯·菲爾羅西奧或者加西亞·奧爾特拉諾，需要研究阿爾德科阿度過的美洲小說以及古典文學。只有把作者放到全景當中我們才能理解和詮釋他。但是把全景用作背景和繪出一幅全景的圖畫是兩回事。前者只是以一片田野和一條河流作為背景畫了一幅騎士的肖像，後者則要畫許多田野，山谷和河流。我們必須要改變技法，或者用攝影的術語來說，改變焦距。從單一作者的角度出發拍攝的全景是有點失焦的，不完整的和劣質的。

最後我們要記住下面這個基本結論：范圍越小，干起活來就越是省心和安心。單一主題由於面面俱到，論文看起來最好像是隨筆，而不是歷史或者網路全書。

Ⅳ 在酒店如果客人想做如下事情應分別找那些部門:定演唱會門票，定客房，需要安排交通工具，需要投訴

定演唱會門票、交通工具：前廳禮賓部，有金鑰匙就找金鑰匙專
定客房：前台或銷售部
投訴：大屬堂副理

如果是住店客人的話，只需要打一個電話就可以搞定所有的事情，打給總機、房務中心或者前台或者禮賓部，或者大堂副理，等等，都可以。

Ⅳ 簡述客房部被投訴的主要類型有哪些

1、客房硬體設施不達標准或出現故障。
客人都有一種等值消費的心理，即花了多少錢就應得到相等的硬體和軟體服務，面對房間設施設備的等值評估是最基本的，如果所住的房間設施、設備陳舊、傢具破損、空調失靈等，客人的不滿情緒是難於控制的，客房的設施、設備是為客人提供服務的基礎，設施、設備出現故障，服務態度再好也無法彌補。
2、客房服務員的素質低和服務質量差。
①服務員待客不一視同仁，不禮貌。
客人都有受到尊重的心理需求，尤其是當他花了我一的時候，如讓他感到自己不受重視，抱怨乃至抗議便在所難免。
②服務員動用客物品。
服務員在服務工作中有意、無意地挪動或使用了客人物品，都會令客人反感，尤其是一些生活上非常仔細的客人，這類投訴率也是比較高的。
③客人休息時受到噪音干擾。
客房主要是供客人休息的，如服務員工作中的說笑聲已高，房間隔音效果不好，相鄰客房互相干擾等，都是此類投訴的根源。
④客房清潔衛生不達標准。
有統計資料表明，有關衛生問題的投訴佔了總投訴的30%左右，尤其是主要接待外賓的飯店，客人對衛生方面的要求相當高，房間整理是否及時，衛生是否符合標准，稍有偏差都會引起客人不滿。
3、飯店管理不善
（1）客人對飯店有關政策規定不了解或誤解
有時候飯店方面並沒什麼過錯，之所以投訴是因為他們對飯店有關政策規定不了解或誤解造成的，在這種情況下，就要對客人耐心解釋，並熱情幫助客人解決問題。
（2）客人物品丟失或被盜
這實際上是一個客房安全管理的問題，物品丟失或被盜，無論該物品的貴重程度如何，對客人來說都可能會是刻骨銘心的，影響很壞。
（3）客衣洗滌事故
這類投訴主要包括客衣丟失，衣物被破損，客衣口袋內的貴重物品丟失等。
4、客人方面的原因
客人因多種原因，有意無意帶走或損壞了房間的固定物品，服務員發現後通過正常途徑請客人賠償，為此而引起的投訴糾紛也是很多的，尤其是一些中、低檔飯店。

Ⅵ 如何讓客房服務不遭到客人投訴

1.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦?
答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。
3.遇到客人投訴怎麼辦?
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理
方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
4.在客房消滅蟲害時，應怎麼辦?
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放葯物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
5.遇到無禮型客人怎麼辦?
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。
6.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。
7.洗送客衣時，應怎麼辦?
答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦?
答：1）客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。
2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。
3）部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。
4）切實做好防範工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。
9.發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦?
答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
10.萬一發生財產損壞，你怎麼辦?
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。
11.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦?
答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。
12.連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦?
答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭傢具設備和傢具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
13.客用鑰匙丟失了怎麼辦?
答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，並報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。
14.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦?
答：客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。
15.綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦?
答：人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。
16.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦?
答：應婉轉地說明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。
17.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦?
答：（1）應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
(2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要地說明事由，然後禮貌地離開。
18.當你清掃完畢一間客房時怎麼辦?
答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。
(2)房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
(3)對門鎖的安全性進行檢查。
(4)客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。
(5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。
19.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦?
答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
(3)當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。
20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦?
答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
(3)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
(4)賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。
(5)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

Ⅶ 客房出現客人投訴怎麼辦怎怎麼處理

客房出現客人投訴兩種解決方法：

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；
（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；
（3）認
真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理

方法二：（1）避免客人在營業場
所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；
（2）注意做好記錄以示重視；
（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨
時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；
（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

附帶客房日常遇到的問題和處理方法：

1.對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?

答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦?

答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎麼辦?

答：兩種方法交叉或同時使用。 方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權范圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理 方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時，應怎麼辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放葯物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

5.遇到無禮型客人怎麼辦?

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總台登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。

7.洗送客衣時，應怎麼辦?

答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總台統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦?

答：1）客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。 2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。 3）部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。 4）切實做好防範工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。

9.發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦?

答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

10.萬一發生財產損壞，你怎麼辦?

答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。

11.每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦?

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

12.連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦?

答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭傢具設備和傢具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了怎麼辦?

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，並報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。

14.客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦?

答：客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

15.綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦?

答：人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

16.在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦?

答：應婉轉地說明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

17.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦?

答：（1）應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 (2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要地說明事由，然後禮貌地離開。

18.當你清掃完畢一間客房時怎麼辦?

答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。 (2)房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 (3)對門鎖的安全性進行檢查。 (4)客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。 (5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

19.發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦?

答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。 (2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。 (3)當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦? 答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

(3)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。 (4)賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 (5)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

Ⅷ 如何應對酒店投訴案例:預定的客房沒有了

首先應該鄭重的向客人道歉，然後為客人做客房升級處理，當然價格應當按客人所預定房專型的房價執行，一般屬客人在這種情況下都會滿意的，如果客人還不滿意的話可以代其聯系同類酒店。至於這中間的差價是由造成投訴的服務員承擔呢還是由酒店簽單處理，這就要根據酒店狀況而定了！

Ⅸ 簡述客房部被投訴的主要類型

1）客房硬體設施不達標或出現故障。
2）客房服務員的素質低和服務質量差。
3）酒店管理不善。
4）客人自身的原因。