投訴sop

Ⅰ 人事面試的話術技巧

是否會提問是衡量HR技能的關鍵要素之一，能否進行有效提問左右著面試的效果。
01.提問技巧
通常，應聘者求職材料上寫的都是一些結果，比較簡單和寬泛。而面試官則需要了解應聘者如何做出這樣的業績，都使用了一些什麼樣的方法，採取了什麼樣的手段。以全面了解應聘者的知識、經驗、技能的掌握程度以及他的行為風格、性格特點等與工作有關的方面。
02.常用的面試問題類型
開放式問題（這種問題通常沒有固定答案，讓應聘者深入談論自己）
如：能談談您對法國尼斯恐怖襲擊一事的看法嗎？
您對網路經濟的認識？
業余時間里，您有什麼興趣和愛好？
封閉式問題（是一種限制性的提問，只需要以「yes」或「NO」來回答即可）
如：您有會計從業資格證書嗎？
您喜歡獨自旅遊還是和朋友一起去旅遊？
您是一個偏內向的人嗎？
假設性問題（偏向引導，答案沒有對與錯，應聘者可以暢談對事情的看法及個人意見）
如： 有機會晉升為公司中層管理者，你喜歡放權式管理還是教練式管理？
您有兩位下屬獲得加薪的機會，您傾向選擇區別對待還是通對待處理加薪？
壓力式問題（測試應聘者的心理素質、對壓力的承受能力、在壓力前的應變能力和人際關系能力等）
如：經過今天的面談，我認為您要求的薪資和您的實際能力不成正比，您怎麼看？
您缺乏實際行業經驗，怎能勝任工作？
你和上級意見不一致的時候，怎麼辦？
若您試用期工作業績未達標，您將怎麼辦？
行為事件問題（主要以「STAR」方式進行，了解應聘者過去的行為事件，預測未來工作表現趨勢。）
如：請說說你最近遇到的一個客戶投訴問題，你是如何解決的？
談談你工作中因臨時方向變化而造成的工作交付時間縮短，你是如何處理的？
理論式問題（主要圍繞應聘職位所需要的知識、技能展開詢問）
如：您通常會採用哪些招聘管道來尋找中高級人才？
請問您是如何採用二八定律來管理您的日常工作時間？
1. 請用2分鍾時間做個人展示（個人基本信息介紹、家庭情況、教育背景、工作經歷、優劣勢及興趣愛好等）；
2. 請回憶一下你的職業生涯，談談是怎麼發展的；（規劃性、性格特質）
3. 請客的評價一下你的父母，他們對你的教育方式是怎樣的？（成長環境與個性）
4. 講講你經歷過的最有成就感/最挫敗/最遺憾/最傷心的事情；（抗壓能力、成就意識）
5. 談談你對應聘的職位的了解，主要工作內容；未來1-3年你的職業規劃；（規劃能力，目標）
6. 業余時間你一般都做些什麼？（個人性格潛在表現）
7. 最近你在關注哪些社會時事？（個人潛在慾望及興趣點）
8. 你最崇拜誰，為什麼崇拜？（社會觀、價值觀）
9. 談談你目前最好的朋友，他們現在在干嗎？他的性格、家庭環境如何，你怎麼評價他？你為什麼願意跟他交朋友，你們現在多久聯系一次？在他們眼裡你是怎麼一個人？（性格特質、人際關系）
10. 講講你看過的一本對你影響比較大的書？（學習能力、可塑性）
11. 請評價下你與上級，同事，客戶交流的能力？（EQ，同理心）
12. 你認為哪些人與您是難以相處的？（人際交往能力）
13. 經過今天的面試，我們認為你的薪資要求與你的能力不成正比，你怎麼看？（抗壓能力，應變能力）
14. 在經過一段時間忙碌的學習、工作之後好不容易有2天的休息時間，你會怎麼計劃？（規劃性、性格特質）
15. 你對加班怎麼看，如何平衡工作於生活？（加班狂？）
16. 同時有2家公司給你發送OFFER，你怎麼選擇？（真實求職動機，穩定性）
17. 在一項重要工作任務遇到挫折時，上級給不了你幫助，怎麼辦？（主動溝通，資源整合能力）
18. 你認為自己哪些技能是缺失的？（自知之明，學習計劃，自我認知）
19. 相比其它候選人，我們憑什麼錄用你？（優勢展現，影響說服）
20. 新到一個工作環境，你會通過什麼方式快速融入及適應？（主動性，人際建立）
21. 新到一家公司，什麼因素會導致你短期內做出離職決定？（穩定性，適應性）
1. 請回憶一下你的實習或職業生涯經歷，是否由你主導過或參與過一項生產流程優化的案例，流程執行的結果怎麼樣？請舉例；（流程執行，創新意識）
2. 請舉例，過往工作或學習經歷中如何處理一些不屬於你責任范圍的工作任務或集體活動任務？（主動性與責任心）
3. 請舉例，由你實施過的一項新的SOP，執行效果如何？問題點？重復做一次的不同思路？（標准化，創新意識）
4. 請舉例，由於你的及時發現，杜絕了生產現場一個重大隱患，從而沒有造成產品質量浪費？（關注現場，成本意識）
5. 你主要通過什麼渠道去了解業務流程、成本結構等相關信息，如何進行有效分析？（分析能力，信息收集能力）
1）當應聘者講述太多細節，且回答問題跑題時

抱歉，打斷你一下，你談的很有趣，不過我們恐怕得抓緊時間了。你可否扼要地回答我的問題，這樣我們才能討論接下來的重要談話內容。
抱歉，打斷你一下，你剛才提到了XX改善的方式，我想進一步了解這方面的情況，請你舉例描述。
2）當面試官交流時，發現應聘者的能力與工作背景明顯不符合崗位要求時
面試首先要尊重應聘者，不要在語氣和身體語言上出現怠慢或不耐煩的現象。至少進行15分鍾-20分鍾的交談，問題可以轉換到其它考察要素上去，這樣逐個維度問下來會收集到更多信息做為參考，同時也照顧到應聘者的情緒。
在交流15-20分鍾後認為應聘者不合適，那麼可以誠懇地告知應聘者的優劣勢在哪裡，並在得到應聘者的許可下，給出專業意見供應聘者參考，並表示還有另外的候選人需要見完再對比，並對候選人能來參加面試表示感謝，面試官送候選人到門口。
面試發問的技巧體現了一個HR的專業水平，是HR日常挑選人才的重要技能。

以上的這些技巧，希望大家都能運用起來~

Ⅱ 西餐廳自助早餐引位員的服務流程

政策
西餐領位服務程序

政策目的
確保提供好的服務給客人

程序 ：

1. 領位員日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她們通常是在餐廳的正門口而不站在台的後面。
1.1 當客人步入餐廳的時候，領位員應該面帶微笑地主動上前同客人問好，然後問客人姓什麼、幾位，是否已訂位，要說：「早上好，您幾位，是否在我們餐廳有預訂？先生/女士」「Good morning , sir/madam. Have you made a reservation? How many persons will your have? "
1.2 問清情況後就按照實際情況引領客人入座，在領位的過程中要十分留意，不能只顧自己在前邊走，客人是否跟隨亦不顧，應該要與客人保持一個適當的距離，不斷回頭顧及一下客人，邊走邊用手勢示意客人「請這邊走，先生/女士」，"This way please, sir/madam"，最好還利用這段時間與客人交談幾句，詢問客人喜歡坐哪張桌子等等。「How about this table, sir/madam」
1.3 把客人領到座位後主動為客人拉椅子，如果客人要脫外衣的話亦要主動 替客人拿下掛好並有禮貌地對客人說「請坐」（如果有的餐廳是由領位員把餐牌給客人的話，就等客人坐下後遞上餐牌，先女後男，並要說句「這是您的餐牌，請用。」
1.4 當安排好客人坐之後，領位員應該立即找到該段的負責人（如主管、領班），通知他們哪張台已坐了客人，有助於服務員能及時服務剛坐下的客人，同時領位員要把該桌客人（或其中某一個）的姓名告訴她們，這就很容易令客人對我們產生好感。

2. 作為一個領位員的職責要求
你知道客人姓什麼時一定要記住，當客人下一次再光臨時一定要用客人的姓去稱呼他們，令客人產生自豪感。
2.1 作為領位員一定要熟悉酒店的一切設施、條例、目前有什麼特別的活動等，因為在一個餐廳中你是第一個接待客人的員工，所以客人有什麼問題很顯然是先向你試提問。
2.2 你要熟識自己餐廳的菜牌、每天的特別介紹，因為客人進入餐廳時經常會問你這個餐廳有什麼供應，菜色的特點等等，所以你要了解這一切。
2.3 領位員是第一個也是最後一個接觸客人的員工，所以當你見到客人用完餐離開餐廳時一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最後給客人一個好印象。
2.4 負責檢查所有餐廳門口的清潔，保持餐廳形象。
2.5 你在當班時要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內聯系，在生意繁忙時盡快為客人安排座位。
2.6 一個出色的領位員被要求能在繁忙時控制餐廳客人進場的秩序。
2.7 有電話要找餐廳內的客人時要盡快為對方處理，急為客人所急。
2.8 領位員另一個職責就是接聽電話，其重要的一項是通過電話為客人訂座，當你接聽電話時，首先要向對方問好，然後說出你的名字,所處餐廳名稱，並要禮貌地問對方要什麼幫忙，如果對方是訂座的話，你一定要做好如下幾點：問清對方訂座的日期、時間、幾位（人數），問清楚對方的姓名及聯系地址，電話號碼，有可能的話最好順便問問有什麼特別的需要,最後要重新復述一遍,並多謝客人的座.
2.9 所處餐廳名稱，並要禮貌地問對方要什麼幫忙，如果對方是訂座最好順便問問有什麼特別的需要，最後要重新復述一次，並多謝客人的訂座。