舉報管理辦法

『壹』 員工投訴管理制度

員工投訴管理規定

1 總 則
1.1 為保護員工工作、學習、生活之合法權益，激勵員工更好地為公司服務，及時發現和處理隱患問題，維護企業整體利益，特製定本規定。
1.2 本規定適用於公司所有員工。

2 投訴內容範圍要求
2.1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2.1.1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為。
2.1.2 上級有出賣、泄密等危害企業行為。
2.1.3 上級濫用職權，對投訴者有重大不公正行為。
2.1.4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2.1.5 企業行政處分侵犯職工合法權益。
2.1.6 員工作業條件會危害職工身體健康。
2.1.7 其他嚴重不合理行為。
2.2 員工對上述情況的投訴既是權利也是義務。

3 投訴方式與途徑
3.1 投訴人可採取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3.2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3.3 投訴人可以對企業內部無法處理的事項可向政府有關執法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3.4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設立總經理投訴信箱。由總經理親自負責定期收取投訴信件。
3.5 投到總經理投訴信箱之信件，由總經理指派專人負責登記存檔並及時（ 天內）直接調查。
3.6 投訴人可根據受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

4 投訴處理
4.1 受理投訴人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證，並對調查事項保密。
4.2 隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4.3 人力資源部受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其行政領導或有關行政部門了解有關細節，應當在十五日內做出調解，投訴人服從調解則必須履行。
4.4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調解不服的，可繼續向政府有關部門投訴。

5 投訴及投訴處理的責任
5.1 投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。如經查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結果負責，經查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.3 凡涉及到的被調查人員經查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經發現，公司將對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.5 當事人對裁決或調解結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執行，必要情況下可對其進行處罰。
6 附 則
6.1 本規定由人力資源部制訂，報董事會批准後施行，修改或終止時亦同。
6.2 本規定由人力資源部解釋與組織執行。
6.3 本規定自 年 月 日起施行。

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『貳』 稅收違法行為檢舉管理辦法的第四章 檢舉事項的管理

第二十二條 稅收違法行為的檢舉材料，由舉報中心統一管理。稅務機關其他部門收到的檢舉材料，應當及時移交舉報中心。
第二十三條 暫存待查的檢舉材料，若在2年內未收到有價值的補充材料，經本級稅務機關稽查局負責人批准以後，可以銷毀。
第二十四條 舉報中心必須嚴格管理檢舉材料，逐件登記檢舉事項的主要內容、辦理情況和檢舉人、被檢舉人的基本情況。
稅務機關不得將收到的檢舉材料退還檢舉人。
第二十五條 督辦案件的檢舉材料應當確定專人管理，並按照規定承辦督辦案件材料的轉送、報告等具體事項。
第二十六條 檢舉材料的保管和整理，參照《全國稅務機關檔案管理辦法》及有關規定辦理。
第二十七條 對於檢舉案件和有關事項的數量、類別及辦理情況，每年度應當進行匯總分析，並報告上級稅務機關舉報中心。
上級稅務機關舉報中心要求專門報告的事項，應當按時報告。

『叄』 稅收違法檢舉管理辦法只規定不可將舉報人信息提供給被舉報人，如果提供舉報材料給被舉報人要被追究嗎

如果提供舉報材料給被舉報人要被追究。
第七章 法律責任
第三十九條 稅務機關工作人員違反本辦法規定，將檢舉人的檢舉材料或者有關情況提供給被檢舉人或者與案件查處無關的人員的，依法給予行政處分。
第四十條 稅務機關工作人員不履行職責、玩忽職守、徇私舞弊，給檢舉工作造成損失的，應當給予批評教育；情節嚴重的，依法給予行政處分並調離工作崗位；涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。
第四十一條 檢舉人違反本辦法第十條、第十七條規定的，稅務機關工作人員應當對檢舉人進行勸阻、批評和教育；經勸阻、批評和教育無效的，可以聯系公安機關進行處理。

『肆』 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

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顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

『伍』 違法違規行為舉報管理法舉報內容有哪些

違法違規行為舉報管理法舉報內容
第一條為規范住房城鄉建設領域違法違規行為舉報管理，保障公民、法人和其他組織行使舉報的權利，依法查處違法違規行為，依據住房城鄉建設有關法律、法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱住房城鄉建設領域違法違規行為是指違反住房保障、城鄉規劃、標準定額、房地產市場、建築市場、城市建設、村鎮建設、工程質量安全、建築節能、住房公積金、歷史文化名城和風景名勝區等方面法律法規的行為。
第三條各級住房城鄉建設主管部門及法律法規授權的管理機構（包括地方人民政府按照職責分工獨立設置的城鄉規劃、房地產市場、建築市場、城市建設、園林綠化等主管部門和住房公積金、風景名勝區等法律法規授權的管理機構，以下統稱主管部門）應當設立並向社會公布違法違規行為舉報信箱、網站、電話、傳真等，明確專門機構（以下統稱受理機構）負責舉報受理工作。
第四條向住房城鄉建設部反映違法違規行為的舉報，由部稽查辦公室歸口管理，有關司予以配合。

『陸』 事業單位法人違法舉報辦法

1、為進一步貫徹落實《事業單位登記管理暫行條例》及其實施細則，建立事業單位登記管理機關（以下簡稱登記機關），事業單位法人和社會各界共同參加的登記管理監管機制，保證事業單位法人更好地履行職責義務，開展社會活動，提供優質服務，根據事業單位登記管理有關規定，制定本辦法。
2、
第二條：全省各級登記機關和已登記的事業單位法人適用本辦法。
第三條：登記管理機關負責受理對事業單位法人違規問題的舉報。
登記機關應當嚴格為舉報人保密。
第四條：舉報人不受身份、年齡、資格等任何限制。可以具名舉報也可以不具名舉報。
第五條：登記機關應當為舉報事業單位法人違規創造便利條件，包括設立舉報電話、開通網上信箱等。
第六條：登記機關受理以下問題的舉報：
（一）不遵守有關法律法規和政策；
（二）未按照核准登記的宗旨和業務范圍開展活動（包括超職責范圍或不能充分履行職責）；
（三）不具備繼續承擔與業務范圍相適應的民事責任能力；
（四）不具備繼續開展業務活動所要求的資質；
（五）無理由停止業務活動一年以上；
（六）未在規定時限內辦理已變更的登記事項；
（七）使用與核准登記不相一致的名稱、標牌、地址、印章及其表示該單位名稱的其他標記；
（八）抽逃或瞞報、虛報、轉移開辦資金；
（九）塗改、出租（借）本單位《事業單位法人證書》或出借出租單位印章；
（十）不具備開展業務活動的人員和場地、設備設施或人員經費在其他部門列支；
（十一）不按規定接受和使用捐贈、資助的資產；
（十二）不執行限期整改要求、提供虛假整改報告；
（十三）向登記機關提供虛假業務活動報告、資金證明、住所證明、內部章程、清算報告、開戶證明、繳稅證明、人員數量等；
（十四）在年度內未經登記機關批准擅自停業歇業；
（十五）不履行普遍服務義務且不按規定標准收取服務費用；
（十六）不按規定懸掛《事業單位法人證書》，故意損毀《事業單位法人證書》，證書丟失不及時申請補領；
（十七）涉及訴訟和社會投訴不向登記機關報告；
（十八）不按規定上繳已廢止印章；
（十九）未經登記機關同意擅自撤銷或歸並銀行賬戶，或與其他單位共用一套財務與人員且非合署辦公；
（二十）法定代表人缺位時間超過三個月以上；
（二十一）其他應舉報事項。
第七條:登記機關應當按以下程序受理舉報:
(一)對舉報事項進行登記(包括電話舉報、來信來人舉報、網路舉報)，提出初步意見，確定承辦單位與承辦人並報領導簽批；
（二）按簽批意見對舉報事項進行調查核實，擬出情況報告和處理意見；
（三）督促有關單位對舉報事項進行調查或整改；對下級機關處理舉報事項進行指導；
（四）審核報送的辦理辦結報告或整改報告；
（五）按程序公布舉報事項的辦理結果或有關信息；
（六）將形成的全部文字資料整理歸檔。
第八條：登記機關要建立健全受理舉報制度與程序。要設立專門的事業單位法人違規舉報記錄手冊或其他穩定載體。確保記錄真實、詳細、准確、及時，便於保存。
第九條：登記機關自接到舉報後20個工作日內，按程序進行立項調查，並在60個工作日辦結。需延時的應由承辦人作出說明經批准後適當延時。
屬緊急事項的舉報，應當在請示後立即辦理。

『柒』 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。