投訴管理制度

⑴ 員工投訴管理制度

員工投訴管理規定

1 總 則
1.1 為保護員工工作、學習、生活之合法權益，激勵員工更好地為公司服務，及時發現和處理隱患問題，維護企業整體利益，特製定本規定。
1.2 本規定適用於公司所有員工。

2 投訴內容範圍要求
2.1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2.1.1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為。
2.1.2 上級有出賣、泄密等危害企業行為。
2.1.3 上級濫用職權，對投訴者有重大不公正行為。
2.1.4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2.1.5 企業行政處分侵犯職工合法權益。
2.1.6 員工作業條件會危害職工身體健康。
2.1.7 其他嚴重不合理行為。
2.2 員工對上述情況的投訴既是權利也是義務。

3 投訴方式與途徑
3.1 投訴人可採取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3.2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3.3 投訴人可以對企業內部無法處理的事項可向政府有關執法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3.4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設立總經理投訴信箱。由總經理親自負責定期收取投訴信件。
3.5 投到總經理投訴信箱之信件，由總經理指派專人負責登記存檔並及時（ 天內）直接調查。
3.6 投訴人可根據受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

4 投訴處理
4.1 受理投訴人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證，並對調查事項保密。
4.2 隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4.3 人力資源部受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其行政領導或有關行政部門了解有關細節，應當在十五日內做出調解，投訴人服從調解則必須履行。
4.4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調解不服的，可繼續向政府有關部門投訴。

5 投訴及投訴處理的責任
5.1 投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。如經查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結果負責，經查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.3 凡涉及到的被調查人員經查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經發現，公司將對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.5 當事人對裁決或調解結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執行，必要情況下可對其進行處罰。
6 附 則
6.1 本規定由人力資源部制訂，報董事會批准後施行，修改或終止時亦同。
6.2 本規定由人力資源部解釋與組織執行。
6.3 本規定自 年 月 日起施行。

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⑵ 求教一份投訴管理體系制度

用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 3． 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 （1） 由有關班組負責作出補救措施。 （2） 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。 2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。 3． 對需採取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4． 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 業主投訴處理和分析制度 一． 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 二． 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答復採取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。 四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五． 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重復發生。 業主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態度。 二． 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 四． 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 五． 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。 六． 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。 八． 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 九． 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置於住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任匯報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公布整改措施和表彰「愛我小區」的住戶名單，同時給住戶優先評選「文明戶」。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。 6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7． 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 2． 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 （2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。 （3） 每季度召開一次住戶座談會，徵求意見。 （4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%；主管回訪率不低於30%；維修負責人回訪率不低於60%。 二． 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。 2． 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 3． 征詢改進意見。 4． 核對收費情況。 5． 請被回訪人簽名。 四． 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。 住宅區管理處回訪回訪制度 為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身於住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特製定對住戶回訪制度。 一． 回訪要求 1． 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 3． 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 4． 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 二． 回訪時間及形式 1． 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2． 物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。 3． 每季度召開一次樓長會，徵求意見。 4． 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5． 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。 6． 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。

⑶ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(3)投訴管理制度擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

⑷ 顧客投訴管理制度及流程

顧客投訴管理制度及流程
一、投訴受理過程第一步：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。