旅客投訴

1. 怎麼樣才能妥善處理旅客的建議和投訴

首先針對旅客的建議和投訴要認真分析、總結關鍵的意思，然後要耐心答復，提出你們解決的方案和意見，在這期間，肯定有旅客對你們的解決方案不太滿意，這時候你就得以良好的心態給旅客耐心解釋，要正確引導旅客，一般情況下，旅客都是能夠接受的，最關鍵的是要回復及時，讓旅客明白對他（她）的建議和投訴你們是認真對待和處理的，最起碼你們的態度是有的，矛盾也就都能夠化解了，望採納

2. 機場旅客投訴怎麼處理

機場旅客投訴，可以按什麼情況投訴，報告給某部門來處理。如果只是小事情，可以馬上解決就解決了。

3. 如何正確看待旅客投訴

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。

4. 旅客投訴原因大致可分為

很多，凡事沒有讓旅客隨了心願的事都可以拿來投訴

5. 妥善處理旅客的投訴和建議。 應該怎麼做

聽
基本技巧
（1）不迴避旅客的投訴；
（2）放下手頭的事情，安靜的聽；
（3）保持平靜的心情默默聆聽；
（4）任旅客盡情發泄情緒，不打斷旅客的陳述；
（5）認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
（6）不討論不爭執。
必須避免的做法
（1）情緒抵觸；
（2）不耐煩，心不在焉；
（3）同旅客爭執、激烈討論，情緒激動；
（4）挑剔旅客態度不好，說話陰陽怪氣；
（5）直接回絕或通話中與其他坐席說話；
（6）為自己辯護；
旅客在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給其辯是非、講道理。大多數的旅客投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，傾聽會讓你了解旅客的真正意圖，傾聽才能了解旅客的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

6. 對旅客投訴的處理，一般要經過哪幾個過程

顧客投訴管理制度及流程
一、投訴受理過程第一步：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。
第三步：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。
第四步：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）
第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）
第七步：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。

7. 淺談如何處理旅客投訴

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。 五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。 總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到「集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.2」的服務工作目標。（作者單位：安保公司）

8. 航空服務：面對旅客的投訴或意見，應該以怎樣的心態去

作為與人打交道的服務行業，出現投訴在所難免。我們常說一句話：出現投訴並不可怕，可怕的是對待投訴的消極態度，因為態度將決定一切。在收到投訴後，當事人無非有幾種態度：第一種是氣憤，你投訴我，我還要投訴你呢！這么挑剔的旅客真是少見；第二種是委屈，我都已經道歉了，還想怎麼樣；第三種是急於辯解，推脫責任；第四種是麻木，聽之任之；第五種是積極主動認真查找不足，不斷完善自我。而真正能做到第五種態度的當事人的確是少之又少，這其實是人的一種自我保護本能，他擔心投訴事件會遭到領導的批評、同事的議論，會使自我形象受到嚴重破壞，因此在出現投訴事件後，領導的態度在很大程度上影響了當事人的心態取向。試想一下，當你面對一個急躁、還未完全了解情況就猛批一頓的領導時，你還能積極主動地去查找不足嗎？即使是，也只能算是消極被動地接受而已。
曾經看過一個電視，一位經常乘坐航班的老太太因不滿空中餐食等服務而成為了該航空公司投訴科的常客，幾乎每次旅途結束她都會直奔投訴科就機上服務等問題進行投訴，這就是我們常說的挑剔難纏的旅客。如果碰上這樣的旅客，許多人的第一反應是煩躁，第二反應是討厭，但是你還得微笑著去應付她，把這一次次的投訴對付過去，對付過去之後卻依然如故。可這家航空公司的投訴科領導卻把她當成了寶，每次都會親自熱情接待她，認真聽取她的意見，甚至還把食品公司的點心師傅請來和她交流，根據她的建議，結合實際進行相應的整改完善。於是，這位挑剔的老太太雖然每次都還有不滿，但每次出行都選擇這家航空公司，因為她對之後的旅途充滿了期待。對一個普通經濟艙旅客的投訴都能有這樣積極的態度，我們不難想像這家航空公司的服務體系是多麼完善。
電視劇畢竟是電視劇，也許有它誇張的地方，但從中我們可以反省一下自己。在投訴出現時，有的處理方式是當面一套背後一套，當著旅客面千道歉萬賠禮，但事後仍然沒有任何改變。有的是把處理投訴的精力都放在部門之間相互推卸責任，到最後不了了之。有的把投訴當成洪水猛獸，當事人被大會小會不斷批，直批到當事人抬不起頭來，在以後很長一段時間里工作都是戰戰兢兢，生怕出錯。這些處理方式都是下下策，不利於航空公司的發展。因此，當投訴出現時，用正確的心態去面對，積極的方式去處理是非常重要的。
投訴是旅客送給我們的寶貴財富，我們用旅客的眼睛去發現問題，省下了許多檢查員跟班檢查的成本；我們通過旅客的嘴巴聽到評價服務的不同聲音；旅客從不同的角度去發現問題，提醒我們要不斷換位思考；在處理投訴時和旅客的真誠交流，使她成為我們的朋友，並在出行時成為我們的忠實旅客。這些才是面對投訴的積極態度，有了這種心態，所謂的壞事才能變成好事。

9. 面對旅客對高鐵服務的投訴,有什麼應對技巧

首先，端正態度。應該從主觀上端正對旅客的投訴的認識。也就是說，作為受理高鐵投訴的部門，要把投訴作為找出服務疵點，提升服務質量的契機，主動作為，積極應對，讓投訴旅客看到誠懇的態度及整改的希望！其次，把握投訴重點。具體講就是要善於從旅客的投訴內容中，快速找到投訴的關鍵問題，去粗取精，去偽存真，形成完整的投訴案卷，為政策解答，或調查整改奠定基礎。再次，立行立改。熟知客運服務現行的規程，規章，細則等政策，對可以答復解釋的，要以熱心的口吻耐心態度做好細致的答復解釋，對於個別心急火燎或態度蠻橫的旅客，切忌使用過激的語言。防止引發二次投訴問題。對於需要調查了解的問題，要在記錄好翔實內容的同時一定要精準記錄並核對聯系方式，然後本著「誰接訴，誰主管，誰負責，誰反饋」的原則，做好匯報，跟蹤調查，以及即及時反饋工作。

10. 如何處理鐵路旅客投訴

【轉自互聯網】
商家經營歷來以誠信為本，禮貌待客，才能贏得客戶。因此，處理好客戶投訴進而贏得客戶的信任，是一項重大而長期的任務。
1. 旅客投訴產生的原因
1.1鐵路企業自身的原因
（1）鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產生不滿情緒。如(服務)工作人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環境衛生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產生旅客投訴。
（2）鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業所提供的運輸服務的一種心理感知狀態。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基於一些因素而對運輸企業服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業的運輸服務後，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低於期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。
1.2 旅客投訴的動機
（1）彌補損失。旅客往往出於3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣洩。當旅客受到挫折後，有的人採取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態度，有的人採取消極對抗的態度，會採取一系列的行動來發泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發泄出來，以維持其心理上的平衡。
（2）性格的差異。不同類型的旅客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。
1.3 外部環境因素
（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規范，追求集體成員間的和諧，對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現自己的與眾不同，表達自己的內心感受，來實現自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於投訴。
（2）服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向於轉向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉化為投訴。
（3）其他環境因素。一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉向消費服務的投訴，傾向於向權威機構或監管部門投訴而不是直接向企業投訴。
2. 解決旅客投訴的對策
2.1 加強企業文化建設
（1）圍繞「以旅客滿意為中心」構建企業文化。應加強企業文化的建設，徹底轉換經營理念，調整企業價值取向，由過去的「唯我至上」轉化為堅持「服務至上」、「以旅客滿意為中心」，抓好優質服務這條生命線建設，將「以旅客滿意為中心」這一鐵路企業建設的理念，作為企業服務文化建設真正落到實處，在企業形成濃厚的服務文化氛圍，濃烈的服務文化積淀，使企業服務文化深入全體員工心靈，指導員工行為，提升員工服務素質，才能為「旅客滿意」構建牢固的基礎。
（2）加強職工業務技能培訓，提高服務質量。通過舉辦各種業務和服務技能培訓班，提高職工業務能力和服務技巧；開展各項勞動競賽，激勵各種優質服務人才，帶動全體員工提升服務質量。
（3）制定科學嚴謹的作業標准。事事有標准，嚴格落實標准化和規范化服務，減少隨意性，進而減少或降低旅客投訴的發生。
2.2 鼓勵旅客投訴
有關研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會向企業投訴，其他95%的旅客則會停止購買，轉向其他供應商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業提供的產品或服務應達到什麼標准等。企業要改進服務質量，贏得旅客青睞應採取相應的措施，鼓勵旅客投訴。
2.3 為旅客投訴提供方便
（1）降低投訴成本。企業應盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡捷。例如，在（候車室或售票廳）車站設置旅客投訴點（中心），能夠讓旅客在第一時間就能發現投訴的場所，方便旅客投訴。
（2）實行首訴制。授權現場每一名職工，對所遇到的每一名投訴旅客都有職責處理好，直至旅客滿意為止。
2.4 及時有效處理投訴
發生旅客投訴後，應迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業如果能當場為旅客解決問題，95%的旅客以後還會再次選擇鐵路運輸產品；如果事後再解決，處理好則會有70%的旅客再次選擇鐵路運輸；若企業對旅客的投訴問題的反應時間超過4周或更長，旅客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時處理旅客投訴往往更能贏得旅客。
3. 旅客投訴的利用
旅客投訴發生後，經過處理並不是事情的結束，更重要的是要對投訴進行分析，制定今後的防範措施，以便企業更好地發展。
（1）建立旅客投訴表制度，對旅客投訴問題進行記錄和分析，以便於組織學習。旅客投訴表是由企業設置專門的部門和人員根據旅客投訴問題的業務領域進行分類，每大類下再進行細分，確保旅客投訴信息在運輸企業內部的流動和傳遞，提高企業對旅客投訴信息的利用效率。
（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利於投訴個案的解決，從長遠看，還有助於建立和完善提升旅客滿意度的運營系統，促進企業實現以旅客為導向的經營方式。此外，投訴信息的分析還具有預警系統的角色，它能夠比傳統的市場調研更快速、更低成本地反映企業存在的問題及其趨勢。對多次出現投訴的工作環節進行重點改進。根據木桶理論，提高「短板」的服務水平是提升整體工作質量的最有效途徑，而旅客經常投訴或抱怨的環節正是管理上薄弱的「短板」環節。